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文档简介

酒店总机奖罚制度 引导语：制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格下面是小编为你带来的酒店总机奖罚制度希望对你有所帮助 总机是一个酒店的窗口与核心客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的因此不断加强并提高接线生的自身素质及服务意识是至关重要的对此本部门将对接线生进行规范化管理做到奖罚分明具体规章制度如下： 一、有关奖励制度 1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分 2、一个月内做到转接电话无误者奖5分 3、一个月内考核记国内外常用电话号码成绩最佳5分 4、对待自己的本职工作认真负责能及时发现工作中所存在的问题者奖3分 5、服务周到热情受到客人表扬者每人次奖3分 6、能够积极配合并支持部门工作在工作需要时自愿加班者每人次奖5分 二、有关惩罚制度 (1)仪容仪表 1、上班时间一律穿制服并保持制服整洁违者扣2分 2、上班时间一律佩戴工牌违者扣2分 3、上班时间应检查并整理自己的仪容要求画淡妆头发应梳理整齐违者扣2分 4、不准留长指甲不准涂指甲油违者扣2分 5、不准在总机内穿拖鞋或不穿鞋违者扣3分 6、在工作中应注意随时用礼貌用语例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣请问”“得到答复时要讲谢谢”等如工作中语言便态度冷淡将据情节严重性给予扣3分以上处理 7、待客一下要耐心服务要热情周到对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分 8、接到酒店内上级领导的电话应对其进行称呼并问好违者扣2分 (2)工作态度 1、无故不参加部门培训会议者每人次扣3分 2、上班时间心不在焉带有绪工作者扣3分 3、工作态度懒散接听电话缓慢每人次扣5分 4、上班时间不准接听私人电话违者将据情节严重性给予扣2分以上处理 5、上班时间不准看书看报做与工作无关的事违者扣3分 6、上班时间应保持总机房内安静不得大声说笑打闹等违者将据情节严重性给予扣3分以上处理 7、接听电话时无论什么情况都不得与客人顶撞违者扣3分 8、接听电话时不耐心无故挂掉对方电话者扣3分 9、夜班接线生睡觉造成工作失职者一次扣5分 (3)岗位职责 1、认真做好交接班工作如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分 2、认真做好叫醒工作如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分 3、认真做好为客留言服务如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分 4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码正确无误主可转如转接电话时粗心大意造成
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