酒店质检部工作内容.doc

酒店质检部工作内容 【文章导读】意识是一个重要的需要解答的题目在培训中一定要将办事意识的培训作为一个重点课题举行下面是小编收集的关于酒店质检部工作内容供您参考和借鉴 前厅服务检查细则 服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目营业时间 是否熟悉本城市的交通情况 是否熟悉掌握服务程序、规范 是否能与饭店内其他业务环节密切配合 是否有接待工作脱节的现象 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施 预定服务是否能做得准确、细致 在接待方面了解入住客人的名单 是否认真填写住宿登记表、行李单换房通知书 10是否良好地执行仪表仪容行为准则不聊天、说笑 11是否了解客房全部情况包括客房方位、朝向等级主要设备及房租一见房号就知道客房的形象 12是否前台人员在接待时能使用熟练的外语 13是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排 14在处理客人投诉时是否在认真的听取是否有辩解、争论、反驳的现象 15接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同 16是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话 17门僮站位时是否规范、正确并使用礼貌用语 18门僮是否与保安人员相互配合密切合作并注意可疑者的出入动向 19门僮是否将车引导到客人容易下车的位置开门时是否用手挡住车门上沿是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票 20对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人是否主动告诉客人和司机停车位置 21是否能保证前厅的各种设备保持正常运转 餐厅服务检查细则 一餐厅布置 餐厅标志是否明显、完好、美观、平整 门是否完好、干净门上的各种金属物是否光亮、无锈迹 门开关是否自如玻璃是否干净无破损 门帘、纱帘是否完好干净 窗子是否完好、干净、油漆有无脱落 工作台面放置的用品是否干净、完好 地毯是否完好、无污迹、摆放平整 墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝 天花板是否干净、完好 10各种灯具是否安装稳固、安全、端正 11各种灯具是否完好无损、清洁无尘 12灯光的亮度是否适合 13各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净 14各种盆景、花木是否新鲜有无枯枝败叶 15盆养花木是否干净花盆是否完好盆中土壤有无异味和虫子 16各种花木是否定期修剪或更换 17空调滤网是否清洁 18空调噪音是否大 19中央空调能否保证规定的温度和干湿度 20音响设备是否完好使用正常 21音量是否适宜 22播放的音乐是否适宜 23餐厅内所有家具用具是否统一规格 24餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25台布大小是否合适 26铺台布方法是否正确 27台布是否干净无破损烫平整 28摆台时是否放置口布口布是否干净、完好、烫平整 29工作台(柜)是否干净完好放置位置是否合理 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物 31餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观 32重要宴会桌面上是否摆放鲜花 33桌面上是否放置桌号是否完整干净 34桌面上有无调味器皿是否完好、干净各种调料装置是否合适 35桌面有无烟缸和火柴它们是否完好、平整 餐厅卫生间： 餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁 卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净 卫生间洗手台面是否干净、完好 卫生间排风是否良好 烘干器是否干净、完好、使用正常 烘干器是否噪音过大 卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁 卫生间内温度是否适宜 卫生间有无异味 10卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净 11卫生间镜子是否完好、明亮 12卫生间给排水系统是否完好有无挡塞和滴漏 13卫生间灯具是否完好干净、使用安全 14厕位的护板是否干净、完好 15厕位的门锁是否干净、完好 16卫生间托架是否完好干净 17男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好摆放端正 餐厅服务员 服务员是否按饭店规定着装 是否实行挂牌服务 工号牌是否完好、干净、正规 工号牌是否挂放端正 工作服是否清洁、完好、挺括 衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一 围裙是否平整着装是否统一 行走时是否做到主动避让客人 男服务员有无留长发怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲 10男女服务员的发型是否得体头发是否干净、是否整齐 11女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等 12服务员化妆是否得体有无用气味过浓的香水 13是否做到说话轻、动作轻、走路轻 14是否实行站立服务站立姿势是否标准 15是否使用敬语服务微笑、亲切服务 16有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象 17有无工作时精力不集中扎堆聊天的情况 18对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气有无不负责地作答 19是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象 20有无暗示客人付小费的现象 21有无在工作时间打私人电话的现象 四开餐服务 中餐、西餐摆台是否正确符合标准 抽样餐具是否干净无破损、无指印、无水痕 是否准备好足够的备用餐具和各种用品 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格 客人到来前是否做到仔细检查各种准备工作按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等 客人到来前迎宾员是否站立在门口向客人表示欢迎光临 迎宾员是否将客人引到预定的位置 如客人事先没预定是否将客人引到适当的位置 值台服务员是否向客人问候并拉椅让座 10拉椅让坐的次序是否正确 11是否适时地帮助客人打开口布放到合适的位置上 12是否及时递上香巾递香巾的操作是否符合标准 13根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品 14是否及时询问客人用何种饮料并及时为客人斟饮料 15是否及时递上菜单请客人过目 16对不熟悉本餐厅风味的客人服务中是否推荐点菜 17上菜(汤)是否按操作标准进行动作是否熟练、准确是否有将酒洒在客人身上的情况处理是否得当 18是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称 19是否适时更换烟缸 客房服务检查细则 有否了解住客的大体情况重要住店客人大体情况(身份、国籍、人数、风俗习惯等) 有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象 夜班有否在工作时间睡觉、离岗 有否同非值班人员谈与工作无关的事在服务台聊天 有无私自使用客房内设备私自动用客人物品 与客人见面时是否主动问询与客人相遇是否礼让客人 站立服务是否做到姿态端正 与客人交谈是否做到注意力集中保持75公分距离谈话后说谢谢服务员进客房是否做到轻声敲门待客人允许后再进入(?三声敲门说客房服务员) 10服务员被客人唤进房时是否做到半掩门客人让座婉言谢绝待客人交代完事后立即离开 11对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意 12有否与客人发生争议的情况 13对客人的意见和投诉有无该报告的不及时报告擅自处理的情况 14是否做到遵守外事纪律不套换外币、不收小费 15是否做到不私自