客户投诉处理葵花宝典.ppt

1,客户投诉处理葵花宝典,2,内容提要,第一部分:客户关系管理第二部分:客户投诉的价值第三部分:让企业在投诉中完美第四部分:永远留住客户,第一部分,客户关系管理,4,内容提要,学习型关系个性化营销注重与客户交流寻找有利可图的客户细分客户群,5,A.学习型关系,衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值,6,B.个性化营销,搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。测算结果，验算投资收益,7,C.注重与客户交流,一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处顾客与你的公司建立业务关系的价值何在最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务,8,D寻找有利可图的客户,给公司带来最大盈利的顾客带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客,9,三类最有盈利性的顾客群,那些给公司带来10销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标占公司销售额和销售利润4050的顾客。这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。,10,E.数据细分客户群,数据分析有三个用途：顾客描述、目标营销一揽子市场分析,11,E.数据细分客户群,运用数据分析来解决商业问题有6类模型分类回归时间序列分组联合分析序列发现,第二部分,客户投诉的价值,13,内容提要,抱怨声中价值取向尽显积极行动商业价值在握,14,出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问客户的抱怨与“价值取向”,15,A.抱怨声中价值取向尽显,16,B积极行动商业价值在握,判断客户的价值取向和不满意程度决定采用何种措施安抚客户与客户沟通我们的改进措施确认我们的行动是否足以挽回客户的心跟踪用户的反应,17,判断客户的价值取向和不满意程度,首先我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪-冷淡的、平静的；还是激烈的，随时准备爆发？,18,决定采用何种措施安抚客户,理解客户的感受并表示歉意；说明公司将采取什么措施改进自身服务；对客户的补救措施；对客户提出的意见和建议表示感谢。,19,与客户沟通我们的改进措施,20,确认我们的行动是否足以挽回客户的心,处理问题不能玩猫抓老鼠的游戏,21,跟踪用户的反应,受理处理反馈跟踪,持续改进,第三部分,让企业在投诉中完美,23,A.客户是什么,客户是上帝客户是客客户是伙伴,24,B.蝴蝶效应与客户投诉,20世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风,25,从民谣看投诉,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。,26,客户投诉的目的,一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听求尊重求解决求补偿,27,C.让企业在投诉中完美,企业重视投诉就是重视生命客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断老客户更可以带来无尽的口碑效应客户投诉是沟通公司管理者和客户