（参考幻灯片）泰康高效绿通报告操作版(外勤).pptx

高效绿通报告会-外勤操作篇,1,认知篇,2,会前篇,CONTENTS,目录,3,会中篇,4,会后篇,1,认知篇,2,会前篇,CONTENTS,目录,3,会中篇,4,会后篇,绿通来了？,绿通来了！绿通又来了？绿通还行不行？,你怎么想？,不管你是否找到客户每天都有太多的病人在医院排队不管你卖不卖绿卡每天都有太多的人需要绿卡,权威医院一号难求,绿通报告会三大共识,绿通报告会的成功源于对绿通的认知绿通报告会的配合决定报告会的成败绿通报告会的训练才有报告会的一切,门诊,住院,手术,复诊,随访,申请,检查,全过程全直通,这次绿通是什么？,多了面对未来的实力,多了大病面前的保护,多了一套医疗资源用,这次绿通升了什么？,这次绿通升级的意义,赠送客户真金白银增强公司品牌声誉增加外勤访量收入,绿通报告会区别于其他产说会之处,邀：服务开口，轻松邀约讲：服务为主，产品为辅促：服务稀缺，限量抢购,为什么说,绿通报告会的配合决定报告会的成败绿通报告会的训练才有报告会的一切,集合全系统绿通推动最优秀分公司最优秀中支宝贵经验,高效绿通报告会亮点一,还在为没有客户而心烦吗？巧妇难为无米之炊，真的吗？还在为新老客户无法统一照顾而纠结吗？,高效客户分析流程,高效绿通报告会亮点二,不知如何跟客户开口？见面之后如何开启绿通话题？如何去掉客户沉重的防备之心？,高效通知书运用流程,高效绿通报告会亮点三,客户参会不积极？稀缺资源无人问？金豆豆卖出白菜价？,高效签单氛围营造流程,高效绿通报告会亮点四,签单却不敢回收？回收就是“我没钱”？能否借助资源多次回访“亲爱的”客户？,高效保单回收流程,高效绿通报告会,1,认知篇,CONTENTS,目录,3,会中篇,4,会后篇,2,会前篇,实操篇,会前会中会后,会前,名单整理电话约访通知书递送通知书回访,有单有卡老客户有单无卡老客户无单无卡新客户,一、名单整理,名单数量,有单有卡老客户30个（寻求转介绍的新客户20个）有单无卡老客户30个无单无卡新客户30个,不要自我筛选，我们无权替客户选择,1、有单有卡老客户,分析：这类客户去年已经是我们的绿卡客户，对绿卡很认可，好沟通。重点：在客户已经拥有的基础上可以得到优惠升级的服务，而且以最低的标准再次为家人争取，客户接受容易。,现场列名单,有单有卡老客户,2、有单无卡老客户,分析：这类客户虽然是我们的客户，但对绿卡很陌生，容易产生兴趣。重点：讲解绿通是什么，强调绿通服务是泰康的高端服务，强调绿通资源的稀缺型，只有今年的客服节期间才能以最低的保费标准拥有，客户已经认可泰康，当然希望能更进一步了解泰康的服务。,现场列名单,有单无卡老客户,3、无单无卡新客户,分析：新客户对保险不陌生，但对绿卡很陌生，多一种福利和服务是打开客户心扉的关键。重点：讲解绿通是什么，强调绿通服务是泰康的高端服务，强调绿通资源的稀缺型，只有今年的客服节期间才能以最低的保费标准拥有，让客户知道，这是一次机会，不要错过。,现场列名单,新客户,名单检查,业：李姐，我是小王，您现在说话方便吗？这不有个好消息要告诉您，为庆祝公司19周年司庆，又正值公司客户服务节，公司为（老客户/客户）特别推出了（重大疾病绿色通道升级/服务），此服务能享受全国500多家顶级医院的专家医疗资源。客：这么好啊业：您是我的（老客户/好朋友），所以我要第一时间把这个好消息告诉你，您在什么地方，具体我们见面聊吧（家里还是单位？）（如果客户拒绝）就说电话里说不清楚，我们还是见面详谈吧！,单兵作战方式,二、电话约访,第一步：短信微信覆盖,您好！为庆祝泰康人寿成立19周年，公司将在近期将举办（老/客户）答谢暨服务升级报告会，我把你的信息提交给公司了，公司会随机选取，如果你能幸运选中的话，到会参加就可以免费领取百万意外险，还有机会免费升级去年的绿卡，到时候请你一定要抽时间参加哟。,团队作战方式,尊敬的先生（女士）您好！这里是泰康人寿客户服务中心，经公司系统随机抽取，恭喜你获得参加泰康19周年庆客户答谢会的资格，对于到会嘉宾都将赠送保险，公司工作人员随后会把邀请函给你送过来，恭候你的光临！泰康祝您生活愉快！,第二步：别人帮忙打,您好！恭喜你幸运的成为我们公司答谢会的嘉宾，您的运气真是太好了！恭喜恭喜！公司委托我把邀请函给你送过来，你看是上午10点还是下午3点。,第三步：自己打,1、三类客户邀约话术熟练掌握后，现场打电话邀约，目标每人成功邀约三位客户。2、通关合格者才能离开职场，且根据邀约成功数量发放通知书。,现场演练,绿通升级告知书尊敬的泰康客户：在泰康人寿十五届客户服务节期间，泰康健康管理公司正式成立，公司将对重大疾病绿色通道服务进行全面升级，逾期未办理我公司将不再免费办理升级服务。升级内容：1.“轻症通”-更多病种，的原42种重疾的基础上，新增10种轻症；2.“快检通”-更快服务，从门诊到住院到手术到复诊，提供全流程检查“加急”服务；3.“微直通”-更简流程，客户通过微信平台就能自主申请绿通服务。所有绿通老客户，在之前可凭身份证、原重疾绿通卡、保单在泰康人寿举办的现场服务升级报告会上进行免费升级、免费换领新卡。特别提醒：一张绿卡只对应一个被保险人享有！泰康人寿保险股份有限公司2015年月,通知书,DM单,三、通知书递送,业：张姐，恭喜您，（您原来拥有的绿通服务升级了/公司今年的客户服务节推出了绿通服务），您也知道，绿通服务目前属于一项稀缺的医疗资源，（今年又增加了更好的服务项目/新客户三步讲绿通），当然很多细节我也不太清楚，不过您参加了报告会以后就明白了（引导填写参会确认）对了，您还可以带两位朋友参加报告会，但只能推荐两位客户，而且您和您的朋友还享受额外的礼物赠送,1、单兵作战方式话术,2、团队作战方式话术,您好！恭喜你幸运的成为我们公司答谢会的嘉宾，您的运气真是太好了！恭喜恭喜!公司对于参会的嘉宾都将免费赠送保险（飞铁保），免费升级绿卡，所以请您带好身份证、保单、原来绿卡我们好帮您办理，请准时参会哦!,1、确认来，明确标注来的时间2、延期来，明确标注延期时间3、不来，明确标注不来的理由重点提醒：通知书无论如何都要让客户填，这就好比投保要签字一样。认真对待回执，放在包里，告诉客户，公司会进行电话回访。,3、当场落实,绿通升级告知书尊敬的泰康客户：在泰康人寿十五届客户服务节期间，泰康健康管理公司正式成立，公司将对重大疾病绿色通道服务进行全面升级，逾期未办理我公司将不再免费办理升级服务。升级内容：1.“轻症通”-更多病种，的原42种重疾的基础上，新增10种轻症；2.“快检通”-更快服务，从门诊到住院到手术到复诊，提供全流程检查“加急”服务；3.“微直通”-更简流程，客户通过微信平台就能自主申请绿通服务。所有绿通老客户，在之前可凭身份证、原重疾绿通卡、保单在泰康人寿举办的现场服务升级报告会上进行免费升级、免费换领新卡。特别提醒：一张绿卡只对应一个被保险人享有！泰康人寿保险股份有限公司2015年月,1、无论新老客户，见面要直奔主题，用热情感染对方，邀约参会。2、若客户拒绝，反复使用通知书、强调绿通是稀缺资源，但涉及到具体内容，要学会卖关子，让客户明白只有参加报告会才能搞清楚。3、特别是老客户，一定要寻求转介绍。4、在时间上，不断要强调这是客服节的机遇，时不我待。,100%面谈客户,4、递送关键点,通知书回访,业务伙伴根据拜访结果，必须把通知书交回公司。并在追踪回访表格中标注邀约回馈,及时回访,重点提醒：1、务必在回收1天内回访2、回访原则：保持友好态度，尽量促成到会，但对于升级内容不做过多解释。,回访三种情况1、再次确认和定着参会时间（来参会的）2、确定延期参会时间选择。（延期或不确定的）3、再次协助促成到会。（放弃的）,电话回访话术,回访人员：您好，请问您是张女士吗？我是泰康人寿的客服专员。是这样的，明天上午9点我们公司举办绿通服务升级报告会，我们的业务经理*递交了一份参会回执，参会嘉宾就是您，根据会议要求，我们要再次确认参会嘉宾。我们的报告会时间是*地点是*。请您带好身份证和通知书准时参会，我们竭诚欢迎您的光临，谢谢。,短信,邀请短信：尊敬的嘉宾朋友您好！泰康人寿成立19周年绿通服务升级报告会将于2015年月日点在酒店举行，请您携带好邀请函准时光临！泰康人寿支公司2015年月日,报告会前一天和会议当天，电话再次提醒客户，再次说明时间、地点、带证件当天接客户同行主管落实每位伙伴接客户的安排情况，及时反馈给组训责任人：部经理、主管要求：100%的接客户参会,接财神、接财神、接财神,目标：到会率80%,接客户同行,1、三类客户邀约话术熟练掌握后，现场打电话邀约，目标每人成功邀约三位客户。2、大支公司启动会，由部经理、主管巡场督查，小支公司启动会，由组训监督，掌控实际情况。3、现场制作表格，或者利用白板现场记录，根据邀约情况随时登记，以部或组为单位，形成竞争格局，主持人及时宣布邀约进度，氛围营造。4、责任人：支公司经理、组训,电话操作实际控制点,回执随时上交，组训做好登记统计大支公司由部经理指定人员回访，小支公司由内勤回访，回访者要替伙伴保密，回访结果随手记录，反馈给伙伴回访话术要熟练，回访过程中，若遇到犹豫的客户，要再次强调名额有限，机会难得,回执回收控制点,回访人员固定，普通话标准，声音甜美，语气柔和。根据情况，所交回执100%回访一遍回访电话尽量用座机电话回访负责人：组训,电话回访控制点,会前小结,名单整理贵在“静心”电话约访贵在“现场”通知书递送贵在“见面”通知书回访贵在“及时”,1,认知篇,2,会前篇,CONTENTS,目录,4,会后篇,3,会中篇,会中,会议流程与准备氛围营造五步高效促成技巧,一、会议流程与准备,1、报告会前准备-会场各功能区,舞台,签到台,受理台,业务员,客户,坐在客户外侧，方便抢占申请书,2、报告会前准备-工具,横幅、桌面布置签到表绿旋风T恤/绶带客户资料包密封袋申请书贺信签名展板,会场布置,泰康人寿就医绿通升级报告会（XX站）,1、统一桌布2、桌椅整齐划一3、资料提前摆放整齐划一4、瓶装水、果盘摆放整齐划一,工具-签到表,门口专门签到台，绿通天使负责，带领客户签到后入场,工具-绿旋风T恤/绶带,泰康人寿绿通天使,工具-客户资料包,绿通彩页公司简介白纸削好的铅笔,工具-密封袋,内容：分公司总经理贺信、绿通申请书,工具-申请书,工具-贺信,工具-签名展板,制作尺寸按照预估客户数量自行调整，循环使用。,4、礼仪,门迎：1、着绿通天使T恤、绶带2、人员配备：总监、部经理、主管或者绩优人员（固定门迎4人、机动引领2人）3、门迎用语：泰康,欢迎你！4、门迎的作用：让客户有尊重的感觉、感受到会场氛围、让伙伴们能积极的参与进来5、引领客户签到、入座,5、主持开场,专门的主持词（语言轻松化、语气语调适度）专门的音乐（轻松但不太喜庆的音乐）温馨提示（手机、走动、吸烟等等）,6、领导致辞,提前准备（会前准备致辞）介绍公司泰康服务理念导入客户服务节（司庆）铺垫主题，表示感谢简单感性！,7、主讲,服务-产品（简洁，明确）多讲就医难，少讲患病易（突出就医难）5万在前，特惠直通（对接鑫享）只讲产品案例，不讲最低获卡标准（业务员掌握）,一切为了氛围一切都是细节,第一步：现场拆读密封袋第二步：公示绿通卡数量、排队领取申请书第三步：促成抢卡第四步：排队登记抢卡、上墙、合影第五步：唱卡环节,二、热销氛围营造五步法,第1步：现场拆读密封袋,主持人总结，礼仪递送密封袋诵读贺信，宣布绿通申请书及绿通卡数量限量（到场客户的30%)宣布领取规则：业务人员排队领取，注意纪律。宣布上墙登记规则：业务人员陪同客户一起，交申请书的同时登记上墙并合影留念，以排队先后为准。,领取前与客户沟通话术：张哥，你现在等我一会，我先去给你抢一张，晚了就没了！客：我还没考虑好没关系，用不用待会再说,第2步：排队领取申请书,快速排队抢申请书营造氛围,抢卡后顺势填申请书：张哥，太好了，幸好我去给你抢了一张，看，申请的人太多了，您看，咱们家开几张绿卡？（一起阅读申请书）（具体话术随后详述）,第3步：促成抢卡,促成抢卡，填写申请书，迅速到受理台前排队交申请书，然后邀请客户亲自到签名墙签字（主持人配合烘托），工作人员及时更新绿卡公示栏,第4步：排队交申请书，上墙，合影,主持人根据主持词进行唱卡主持人渲染直通名额有限，剩余绿卡数有五张卡，才开始上墙登记主持人不报保费，只报绿卡数不提个人持有，倡导全家持卡伙伴结合主持人说辞促成,第5步、唱卡及注意事项,总结全国最优秀机构的成功经验高效促成三方面,三、高效促成技巧,按营业部分配座位，内部自行安排各组就座。不得来回走动、不允许中途离场和接听电话、抢位子。听从主持主讲，做好配合，帮助客户抢资源、申请名额，演戏要演足（加强紧迫感和稀缺性）养成按要求现场排队、现场刷卡交定金的习惯，你认真，客户就认真任何业务伙伴不准许围绕在签到处查询客户名单，任何业务伙伴不准许在现场有抢单或抢人现象，谁带来的客户就是谁的。在会议结束前任何业务伙伴不能提前离开、成群离开、跟帮离开。注意整体形象的塑造，不说负面的话、不做自私的事、互相帮助。业务员坚决不允许在现场互问“签单多少？”“有没有签单？”“恭喜你签单了”等等的话语现场有照顾不过来的客户抓紧时间找到组训老师帮忙或者自己的主管，千万不要让客户感觉冷场、被冷落、周围的业务员也要眼观六路耳听八方，随时都体现一个大家庭的温馨感觉，互相帮助,一方面：听话照做,二方面：熟练运用话术,1、利用抢卡氛围促成2、利用直通优惠促成3、利用巡场人员促成,1、利用抢卡氛围促成,张哥，太好了，幸好我去给你抢了一张，你看申请的人好多，这样，绿通卡对我们家人的重要性，刚才老师已经说的很清楚了，你看，我们是开几张绿卡？（一起阅读申请书）,2、利用直通优惠促成,张哥，这次绿卡直通车可是从来没有的低标准啊，过了再买，就要恢复到5万了，所以机不可失失不再来。来，在这里签个字，我帮你把名额占到。,借力使力，营造稀缺氛围；内勤不断巡场，发现有犹豫的客户，过去跟客户说：“你好，你还没有考虑好吗？那边的客户着急要，没有申请书了，能不能把你的申请书让一让？”业务员“不行，我们还在考虑，你还是去别人那找找吧！（对内勤说，给客户听的）张哥，赶紧签字吧，看人家想要都没有呢！你快签字吧！,3、利用巡场人员促成,禁止询问的话术有：“听了讲师的讲解感觉好不好啊？”“你看你想买几份啊？”“听完后你还有什么意见啊？”“还有什么问题吗？”“想不想买啊？”。要用封闭的问话方式：“你看是只为你自己开还是一家人都考虑下呢？”“在这里（礼品单）划个勾你就可以立即拥有这么好的理财产品了”同时在投保单上指向签字处并指引客户签字“您看依您的实力一年存2万会不会太少？”立即行动：直接拿出笔和投保单，做签单动作，对于继续询问的客户，业务员或主管可以再次对产品进行讲解，突出理念说明。确保有钱：你一般在哪个银行办理业务？帐户里第一期保费应该够吧。没关系吃完午饭我和你一起去存。多次促成：坚持就是胜利，现场一定要坚持五次以上促成,三方面：灵活运用技巧,会中小结,会议流程与准备贵在“细节”氛围营造五步贵在“认真”高效促成技巧贵在“照做”,1,认知篇,2,会前篇,CONTENTS,目录,3,会中篇,4,会后篇,会后篇,一个台账三步到位,一个台账,对所有到会名单建立追踪台帐报告会签单客户的追踪现场未签单客户的追踪邀约未参会客户的追踪,第一步：发短信第二步：用两函第三步：寻转介,三步到位,第一步：发短信,第二天（第一天没有回收的客户）尊敬的嘉宾朋友您好！本次答谢会得到了您的大力支持，现将会议的情况对您进行汇报，到会客户位，投保客户位，保费元；再次感谢你的参与！泰康人寿祝您好运！,第一天（未签单客户)尊敬的嘉宾朋友您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间来参加泰康人寿答谢会，同时也感谢您在会议过程中的积极参与和配合，再次深表感谢！为了更好的搞好客户服务工作，我们将派工作人员对您进行回访，请你对我们的服务提出宝贵意见！谢谢！,第一天（签单客户）尊敬的嘉宾朋友你好！恭喜您拥有了泰康司庆健康养老双账户，并获得就医绿通直通服务，为了尽快让本账户生效，请你尽快完善相关手续，明天我第一时间来为你办理。请你对我们的服务提出宝贵意见！谢谢！,第二步：送放弃函,签单客户绿联未签单客户红联放弃客户黄联（放弃函）备注：两函由各支公司自行打印（绿、红、黄）,回访调查问卷,放弃确认函,配合电话：未签单客户-电话回访话术,张姐，您好，我是泰康人寿客户服务专员。打扰您1到2分钟时间，您现在方便吗？您之前参加过我们公司绿通升级报告会，是吗？根据公司的资料显示您已经认购公司的绿卡资格一份，但目前为止没有查询到您的投保资料。我想问一下您的资料在准备中还是另有问题？根据公司要求，凡是现场认购的资格，必须在48小时以内投保激活，请问您资料什么时候能准备齐全，我让*过去帮您办理一下，千万不要错失此次难得的机会无论您将如何选择，我们都将努力继续为您提供更好的寿险服务真诚的祝愿您身体健康，家庭幸福！谢谢!,