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文档简介

,参考咨询服务的定义Definition,针对读者的需要，帮助和指导读者查找和获取各种形式信息的过程。指导读者查询资料方法和途径，协助查找馆藏资料书目数据，指引馆藏资料所在地，为读者释疑解难。（上海市公共图书馆行业服务标准）,参考馆员的基本素质和技能EssentialSkills,参考工具知识（参考信息工具，信息技术，搜索策略）选择和评价参考工具的能力咨询问答技巧（倾听，中性提问，分析需求，确定咨询内容）人际沟通技巧（尊重，易接近，有兴趣，热情，耐心，乐于帮助）开放（公正，无倾向性）教学指导技能,参考馆员行为要素标准RUSAGuidelines,/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm态度兴趣聆听/询问搜寻后续,参考咨询问答和技巧ReferenceInterview&Skills,参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对话过程，其目标是：确定读者的信息需要，采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来源，以满足这一需求。馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问，中性提问（问题背景，信息差距，信息使用）,人性化服务,公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一，服务至上”的服务宗旨，从方便读者出发，向读者提供便捷的、人性化的服务。（上海市公共图书馆行业服务标准）,参考馆员的知识层面,对参考工具资源及收藏的知识对不同类型资源及收藏的知识对正确利用参考工具的知识,对馆外资源的了解对用户社区的了解对各类专题的了解对图书馆政策的了解,多样化的参考服务,面对面参考服务电话参考服务电子邮件参考服务24/7参考服务,优秀范例InternetPublicLibrary,网路信息使图书馆专业价值提高,基本服务模式不变服务内容增加，服务
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