制造商售后服务方案.doc

制造商售后服务方案1 技术服务组织、技术支持方案1.1 概述*在全国范围内致力于提供客户全面改善客户体验的服务，在中国建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。*提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有完整的技术支持和维修服务体系，把服务合作伙伴纳入到全面质量管理体系中。售后技术支持和维修服务是由厂商和授权代理联合支持。1.2 服务目标*全国服务提供了本行业中最为灵活的支持计划之一，允许公司选择能够满足自己独特的业务需求的支持服务。1.3技术服务组织、技术支持方案所有的服务都在*的项目管理体系下进行，通过让用户在应用*产品过程中真正获得对客户业务的帮助，增强客户的满意体验。保修期主要部件两年原厂保修服务。技术资料*提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料, 包括: 产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况, 我公司将随时向用户提供必要的技术资料。 1.3.1 技术支持服务方式和标准技术支持热线提供软件和硬件问题中文电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。最大限度的提供产品和有关技术的指导性建议和资料，包括提供产品未来发展详情。电话技术支持服务标准1) 一般问题做到当时解决；2) 对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采取电话回复、传真等方式通知用户，时间不超过30分钟。电子邮件及传真回复服务提供基于电子邮件及传真方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。用户所发送的电子邮件自收到之时60分钟内做出答复。远程在线诊断和故障排除当通过电话咨询和电子邮件方式无法解决问题时，经用户授权许可，我们可以通过电话或网络方式远程登陆到用户系统中，进行免费的在线故障诊断和故障排除。安装调试在安装调试中，*负责安装调试过程中所有损坏零部件的更换。安装调试验收合格后，客户和投标人工作人员应共同签署安装验收合格单。现场技术服务当上述方法依然无法解决问题时，我们提供上门的现场技术服务。自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。当遇到重大技术问题时，我方及时组织有关技术专家进行会诊，采取相应措施尽快解决问题，以确保系统的正常运行。如遇自然灾害或灾害性天气或其他不可抗力因素上述响应时间应适当顺延。现场服务完成后，服务工程师将填写现场服务日志，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。现场维修服务方案针对服务范围内的严重软硬件故障，工程师将在约定的时间内到达最终用户现场，按照故障处理流程处理所有故障。在任何实际动作之前，工程师将把处理方案先告知最终用户，并将尽可能保存现有数据和不影响其他系统。软件版本升级与增强投标版本有升级包时，提供软件升级服务，并协助最终用户做好服务前的各项准备工作（如系统和数据备份）等等。 1.3.3 技术支持服务流程和规范按照ISO9001的管理规范，对用户提供专业的服务：1）设立了724小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向及时地向用户提供服务。在合同有效期内，向用户提供的服务要达到合同规定的指标。2）在本合同有效期内，如有厂商承诺免费升级的软件或其它硬件设备免费服务，旭阳科技承诺将负责免费升级相应软件及提供相应的免费服务，以及相应级别的电话支持。1.4技术支持与服务时间1.4.1电话支持响应时间提供724电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。 接到用户故障申报后，30分钟内技术人员给予响应。1.4.2现场服务响应时间针对本项目的现场服务响应时间为：自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。1.5 设备保修期外续签服务和约服务期满后，用户可以继续定购与保修期内相同级别的技术支持和维护服务，*将保障备件的供应。1.6技术培训方案1.6.1 概述公司极其重视用户培训，并在这方面做过大量工作，在实践中积累丰富的培训经验。通过与原厂商的合作，可以根据用户的实际需要，提供不同形式的培训。1.6.2 对受训人员及技术背景的要求要求参加培训的人员具备如下基础：l 至少1年计算机相关工作经验，能够承担常规技术工作l 懂得解决技术问题的常规方法和程序l 较好的沟通交流技巧和语言表达能力l 具有较强的独立工作能力和