劣质成本分析方案研讨.ppt

劣质成本分析,COPQ,王金德上海质量管理科学研究院,1.传统的“质量岛”,服务,一、质量经济性概述,2.6SIGMA质量,2.1什么是6SIGMA？6SIGMA质量的理解有两方面的含义:首先，质量特性必须满足顾客的需求；其次，避免缺陷达到缺陷机会3.4ppm。,SIGMA水平与收入的关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming,36SIGMA管理的核心特征,6SIGMA管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低,经济性,6SIGMA管理的核心特征,3.1顾客与组织的双赢,Win-winofCustomerandOrganization,3.2经营资源成本和风险的降低,6SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。,二、质量经济性管理,1.质量经济性,在利益方面考虑在成本方面考虑,顾客企业,1.1.在利益方面考虑：顾客：减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度企业：提高利润和市场占有率,1.2.在成本方面考虑：顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责任、和索赔等费用，,理解质量对企业经营业绩的影响掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。,2.质量经济性原理,提高企业经济效益的两个途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额降低经营所需资源的成本,ISO/TR10014质量经济性管理,质量经济性原理(改进经济效益结构图）,2.1增加收入,.,2.2降低成本,3.1增加收入提高顾客满意度,3.2降低成本减少符合与非符合性成本,3.质量经济性管理原则,三、质量成本,质量成本类型质量成本科目,质量成本,如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%10%。占销售额的4%5%。,质量经济管理方法,质量成本,约占总成本的15%20%。包括：加班过多；上门服务支出过多；文件延迟；对现状缺少跟踪；报价或结帐错误；未正确完成销售定单；不必要的快递；人员流动过于频繁；顾客赔偿备用金（保险）；,质量成本定义,为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致有形和无形的损失。,1.1PAF模型,1、质量成本类型,1.2COC模型,PAF质量成本模型,预防,鉴定,损失,非符合性成本,符合性成本,人工质量成本,预防成本过程改进培训人员鉴定成本进货检验人员内部故障成本产品返工工程师外部故障成本顾客服务代表,非人工质量成本,预防成本机器保养的材料鉴定成本测试设备保养内部故障成本机器闲置外部故障成本顾客退回的有缺陷的产品,质量成本科目,预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本,预防成本,质量策划教育和培训顾客调查过程设计生产前评审质量手册产品规范的早期审批,预防成本,采购成本的指标供应商评价预防性措施设备校准厂房维护零缺陷计划,鉴定成本,测试检验过程控制培训质保人员产品审核质量体系审核顾客满意调查试验设备,鉴定成本,供应商认证员工调查保险度调查安全度检查评审：运行开支产品成本财务报告资本支出,内部故障成本,不符合标准的产品废品、返修和返工再次检验重新设计过程修改输入延迟资源闲置,内部故障成本,备用物质事故，公伤旷工供应商问题：废料延迟交货库存过多废弃的计划,内部故障成本,逾期成本错过的成交机会帐单错误重复运行内审、外审的纠正措施,外部故障成本,产品返回投诉处理由失误引起的服务退货保证书更换产品责任诉讼,外部故障成本,库存付款延迟及坏帐由顾客不满意而引起的成交机会的丧失顾客评审的纠正措施报告：销售及服务补偿、故障,四、劣质成本,劣质成本=预防成本（不增值）鉴定成本（不增值）内部故障成本外部故障成本,质量,成本,故障和损失成本,预防和鉴定成本,现代质量成本分析（6SIGMA）,劣质成本管理,确定劣质成本的影响,步骤,前提条件,1.提出明确的目标评估范围实施战略2.划分成本类型,并达成一致意见3.选择项目团队并对人员进行培训,步骤1：确定过程,初步的成本评估从小范围着手造成严重故障的可能原因耗时耗力的过程,步骤2：确定步骤,列出每个步骤或功能流程图步骤程序确定位置确定所需要的时间,SIPOC过程增值分析(valueadded),S,I,P,O,C,供方,输入,过程,输出,顾客,要求,要求,C:顾客的关键需求（产品/服务）O：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求（资源）,CTQ,CTQcritical-to-quality,特性,步骤3：步骤分类,生产/质量成本质量成本劣质成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本,步骤4：估算劣质成本,人工费管理费全部资源法单位成本法会计原理,步骤5：拟写劣质成本报告,劣质成本各类型的劣质成本劣质成本类型的变化主要的劣质成本构成建议/结论,步骤6：识别过程改进的区域,相对规模修改所需要的时间资本密集区域外部故障和内部故障成本,劣质成本的分析,报告：比较趋势分析：优先次序权衡投资：投资收益比,有争议的领域,非质量成本生产产品或提供服务的基本活动质量成本/劣质成本预防成本鉴定成本故障成本（内