沟通礼仪

第三章交际礼仪,第三节交谈的艺术,2019/11/20,服务礼仪,2,能管住自己的舌头是最好的美德。,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”“会说话叫人笑，不会说话叫人跳。”“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”,2019/11/20,服务礼仪,3,谈话要讲礼貌,谈话时，最好看着对方的面部，以表示友好和尊重。说话过程要注意对方面部表情的变化，如果有些话题对方不感兴趣或者敏感紧张，就不要再讲下去。谈话要稳重文雅，不能指手画脚或者唾沫飞溅；不要取笑对方保持的民族习惯和地方风俗习惯，不能嘲弄别人的生理缺陷或者缺点毛病。要讲究语言美，不能脏话连篇，粗俗不堪，令人生厌。,2019/11/20,服务礼仪,4,交谈要看对象,如果对方性格外向，好说不好听，当你与之交谈时，应考虑给他留下讲话的时间和机会，更不要跟对方抢着说。如果对方性格内向，好听不好说，你就应该包揽谈话，以免冷场。在谈话的过程中，有意给对方留下话茬，诱导对方适当讲话。当你找某人谈话时，人家正忙于自己的事情，则不可久坐长谈，应及时告辞，改日再会。,2019/11/20,服务礼仪,5,巧妙利用赞扬,适时、恰当的赞扬，往往使人心情愉快，乐于与你交往，乐于为你帮忙。在交谈中，能在一定的语言环境里称赞对方的聪明表现、人格优点、德才样貌、进取精神等，会使对方觉得你知己可亲，可以信赖。当然，赞扬应当恰如其分，真心真意，不能装腔作势，也不能乱加恭维，给人一种言不由衷，别有用心之嫌。,2019/11/20,服务礼仪,6,说话注意声调,一般来说，放低声调要比提高嗓门来得悦耳，柔和的声调要比僵硬的声调显得动人，发音速度平缓比连珠炮听得清楚，抑扬顿挫比单调平板更吸引人。所以，大嗓门的同学应该控制声音；声音弱小的同学要提高嗓门；该深沉时声音低沉。影响交谈效果的语病和怪腔怪调应该避免。,2019/11/20,服务礼仪,7,问话讲究方式,问话有三种作用：一是想了解自己要了解的情况；二是把思路引导到自己想谈的话题上；三是打破冷场的局面。为了实现问话的目的，应搞活交谈的气氛，谈一些共同感兴趣的问题，避免查户口式的一问一答。发问时，注意不要问对方难以启齿的隐私和忌讳的问题。,2019/11/20,服务礼仪,8,小测验：你善于交谈吗？,对下列题目做出“是”、“有时”或者“否”的选择。1你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？3你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？4你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？6在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？7你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解8当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？9当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？,2019/11/20,服务礼仪,9,给自己打分各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。各题得分相加即为总分。2227分你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。1521分你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。914分你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。,沟通,沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基,2019/11/20,服务礼仪,11,沟通,完整地沟通讯息信息总效果=？文字+？的声音+？的面部表情,7%的文字+38%的声音+55%的面部表情,2019/11/20,服务礼仪,12,(一)沟通的原则,2019/11/20,服务礼仪,13,人际沟通与交往,戴尔卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。,2019/11/20,服务礼仪,14,本讲内容：,一、大学生人际交往中的常见问题二、人际交往的有关理论三、如何交友,2019/11/20,服务礼仪,15,心理小实验：人能承受多少孤独？,人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。,2019/11/20,服务礼仪,16,通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。,孤独实验场景示意图,2019/11/20,服务礼仪,17,古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”信息交流有利于启迪思想，开发智能，使思维撞击，就会产生新的思想火花。,2019/11/20,服务礼仪,18,一、人际交往中的常见问题,2019/11/20,服务礼仪,19,2019/11/20,服务礼仪,20,害羞紧张焦虑自卑缺乏自信：有的大学生在进入大学之后发现自己不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自己，因害怕失败而不愿意与人交往。,1不敢交往,2019/11/20,服务礼仪,21,2不愿交往,缺少信任：有部分同学以自我为中心，对周围的人不信任，缺乏与同学的基本的合作精神，觉得别人都不可靠而不愿意交往。,2019/11/20,服务礼仪,22,3不善交往,缺乏有效人际交往的技能：在交谈的过程中显得过于生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出，而在当时却不能使人理解。如在劝说他人、批评他人、拒绝他人时不讲究艺术。如开玩笑不注意场合，不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊心缺乏宽容：有些同学缺乏对彼此差异的包容，常常为一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响交往的愿望。,2019/11/20,服务礼仪,23,（二）交往问题的行为方式,讨好型：总爱道歉、宽慰别人、忽视自己、压抑自己、围着别人转、易受伤害指责,情境,自己,他人,2019/11/20,服务礼仪,24,指责型：总爱挑毛病、攻击性、自以为是、自我中心、管理能力、领袖才能、控制、高压,情境,自己,他人,2019/11/20,服务礼仪,25,超理智型：冷漠、与人疏远、刻板、重分析、解决问题、人情味淡冷静、头脑清楚、有观点、研究型,情境,自己,他人,2019/11/20,服务礼仪,26,打岔型：思维跳跃、心胸开阔、创造性、富有弹性、不确定、情绪波动、说不准、另类型、独特,情境,自己,他人,2019/11/20,服务礼仪,27,一致型：与自己和情境和谐、个人协调、平衡、稳定性、成熟、有血有肉、有理性、比较全面,情境,自己,他人,2019/11/20,服务礼仪,28,动力密码人际需要体验密码情绪、情感态度密码理解与信任行为密码倾听与专注认知密码人际距离,人际沟通的五个密码,2019/11/20,服务礼仪,29,人际沟通(信息传递),自我认识,协调知行,满足需要,“双赢”的沟通,2019/11/20,服务礼仪,30,一、人际交往的相关理论,（一）人际交往的基本概念1、人际交往的含义人际交往指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等交流过程，包括物质交往和精神交往。它是人类的特定社会现象。,2019/11/20,服务礼仪,31,（二）人际吸引规律,1邻近律邻近律指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。“远亲不如近邻”就是邻近律的具体体现。邻近律的发生不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近律才能发挥作用。第一，交往频繁。第二，产生积极的交往体验。,2019/11/20,服务礼仪,32,2相似律相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。,2019/11/20,服务礼仪,33,3互补律,互补律是指在交往过程中，当双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，会产生强烈的人际吸引。也就是说，交往的双方，当一方所具有的品质和表现出的行为正好可以满足另一方的心理需要时，前者就会对后者产生吸引力。互补性与相似性并不矛盾，只不过它们在不同的场合和领域发挥作用。一般来说，在人际关系建立的最初阶段和较低水平时，人们更注重相似性因素。但在人际关系发展的高级阶段，则是互补性占优势。并非所有的相反特征都能互补。,2019/11/20,服务礼仪,34,4对等律对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实验证明：人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给自己带来愉快感的人。,2019/11/20,服务礼仪,35,5个性吸引律个性吸引力主要包括外表、性格和能力。（1）外表亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟大的推荐书。”美国社会心理学家西格尔（H.Sigall）等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。,2019/11/20,服务礼仪,36,（2）个性个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德森（N.H.Anderson）1968年曾经进行了一项研究，将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中间品质的前19个个性品质排列如下：,2019/11/20,服务礼仪,37,2019/11/20,服务礼仪,38,我国西南师大的黄希庭教授于1983年曾经主持了“关于大学生班集体人际关系的心理学研究”的课题，运用社会测量、访问、观察等方法对21个班级进行了人际吸引的研究，发现每个班级内部有少数人缘型学生和嫌弃型学生。人缘型学生是最受欢迎的人，一个30人左右的班级内有2-3个人缘型学生，他们的个性品质见下表：,2019/11/20,服务礼仪,39,人缘型的个性品质,2019/11/20,服务礼仪,40,嫌弃型的个性品质,2019/11/20,服务礼仪,41,（3）能力一个人的能力大小与使他人喜欢程度的高低有着密切的关系。一般来说，人们比较喜欢聪明能干的人，特别是有某些特长的人，会增加人际吸引力。追星族就是典型的对他人某方面能力和特长的极度崇拜。同时，能力或才华与外貌具有互补性。一个长相一般甚至丑陋的人，如果其才华出众，或者具有某方面的特长，其能力因素就会起主导作用，产生人际吸引，而其相貌劣势可以被忽略或接受。但是，能力与吸引力之间并非总是成正比的关系，有些能力超强的人，反而在人际交往中受到孤立和排斥。,2019/11/20,服务礼仪,42,1966年，美国社会心理学家阿伦森进行了一项实验研究。他让被试听录音。录音带有四种声音，显示出四种不同能力条件的人：能力超凡的人；B.能力超凡但犯了错误的人；C.能力平平的人；D.能力平平又犯了错误的人。结果发现，最受欢迎的人是第二种，最不受欢迎的人是第四种。实验揭示了生活中常见的一种心理现象：对一个有能力的人来说，偶尔的小过失并不会使他失去吸引力，反而使他更接近普通人，而受到人们的喜爱。,2019/11/20,服务礼仪,43,（三）人际交往的交互分析理论哈里斯(Harris，WT)提出四种人际交往的态度类型。“我好，你不好”狂妄自大，目中无人，不会交往“我不好，你好”自卑怯弱，不敢交往；“我不好，你也不好”悲观绝望，回避社交，不想交往“我好，你也好”积极乐观，尊重、宽容他人，善于社交,2019/11/20,服务礼仪,44,柏恩的PAC理论（相互作用分析理论）,柏恩认为人的人格中有三种成分，分别是P(parent)、A(adult)、C（child），每种成分的行为表现不同。人的就表现出不同的人格特征。每种人格类型的表现如下：,2019/11/20,服务礼仪,45,P型：P型占优势的人格结构，以权威和优越感为特征，表现为统治、支配、教训，按主观意志办事，独断专行，讲话多以命令的口气。A型：A型占优势的人格结构，以客观、理智为标志，思想成熟，不感情用事，懂得尊重别人，善与人合作。C型：C型占优势的人格结构，以单纯和服从为特征，表现为像孩子一样没有主见，感情用事，任性，以自我为中心考虑问题。,2019/11/20,服务礼仪,46,PP：双方都想获得统治地位，支配对方，在人际交往中起主导作用，因而易发生冲突。（冲突型）AA：双方都很理智，懂得尊重对方，替对方着想，容易建立良好的人际关系。（平衡型）CC：双方都很孩子气，任性冲动，容易发生矛盾和冲突。（冲突型）PC：一方以家长的方式与另一方交往，居于支配地位；另一方则表现得顺从和依赖，因而能够建立良好的人际关系。（互补型）CA：孩子气与理智型，天真与成熟，是一种比较协调的人际关系状态，夫妻间、师生间多属于这种类型。（互补型）PA：一方命令、控制、独断专行，另一方则理智、忍耐、谦让，这种人际关系类型可以维持。（维持型）,2019/11/20,服务礼仪,47,孔子曰：“益者三友，损者三友。友直，友谅，友多闻，益矣。友便辟，友善柔，友便佞，损矣。”“仁”：爱人“智”：知人,如何择友？,2019/11/20,服务礼仪,48,如何看待竞争对手？,Icannotchoosethebest.Thebestchoosesme.-泰戈尔与其与他人斗，不如和自己的能力斗。,2019/11/20,服务礼仪,49,如何保持距离？,“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。”最恰当的距离：彼此互不伤害，又保持温暖。最好的距离：花未全开，月未圆。谨防“非爱行为”,2019/11/20,服务礼仪,50,如何学会宽容？,容人之长“夫运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家、抚百姓，给赏馈，不绝粮道，吾不如萧何；统百万之军，战必胜，功必取，吾不如韩信。此三者，人杰也。吾能用之，所以取天下也！”刘邦容人之短容人之过但一定记住：以直报怨，以德报德！,2019/11/20,服务礼仪,51,每日三省吾身！,君子有三戒：少之时，血气未定，戒之在色；及其壮也，血气方刚，戒之在斗；及其老也，血气既衰，戒之在得.,2019/11/20,服务礼仪,52,人际沟通的方法与技巧卡内基：说话的能力是通向成功的捷径。,善用两种沟通方式：非言语沟通言语沟通,2019/11/20,服务礼仪,53,良好语言沟通的关键技巧：,倾听：理解的前提.听比说重要！认同：最基本的沟通，关键在接纳赞美:人的普遍心理需求,赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，是积极的反馈感激:人情的回报,形成良性互动幽默:解除尴尬的应变能力,人际态度高于人际技巧；使用有效的态度因子促进沟通。,2019/11/20,服务礼仪,54,影响沟通的几种话语,1.批评：“你是个没用的人！”“就这么点事情，你都做不好？”2.命名：给别人带帽子。“傻瓜”、“猪头”、“幸运儿”。3.诊断：“他会”“你会”4.命令：“你必须”“你只能5.说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”6.威胁：“不好好学习，将来让你捡垃圾”,(二)电话礼仪,2019/11/20,服务礼仪,56,38%的声音,打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；,在电话中，适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，,也较容易给对方清晰的好印象；,2019/11/20,服务礼仪,57,电话接听基本技巧,2019/11/20,服务礼仪,58,1左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,2019/11/20,服务礼仪,59,2电话铃声响过两声之后接听电话,在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,2019/11/20,服务礼仪,60,流程1.2问候对方,如果忘记问候对方,她似乎不怎么友好！,她好像有点不太耐烦？,她今天心情不太好吗？,看来我不怎么受重视！,2019/11/20,服务礼仪,61,3报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。,譬如；您好，XX公司XX管理部XX。,2019/11/20,服务礼仪,62,4确定来电者身份姓氏,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。,譬如：“您好！请问怎么称呼？”,2019/11/20,服务礼仪,63,明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,询问对方单位名称、姓名、职务,2019/11/20,服务礼仪,64,5听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,2019/11/20,服务礼仪,65,6注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。,2019/11/20,服务礼仪,66,7保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这