服务礼仪(教案).doc

_讲师教案【课程名称】：服务礼仪【培训时数】：120分钟【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。【培训讲师】：XXX【培训对象】：XXX【培训人数】：待定【培训日期】：待定【培训内容】： 1、服务礼仪概述2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。第一部分：服务礼仪概述时间方式器材阐述10分钟内容导入幻灯片56礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。一、服务礼仪的本质（一）、服务礼仪的重要性1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要2、 有助于提高服务人员的个人素质3、 有助于对服务对象表示尊重4、 有利于提高服务水平和服务质量5、 有助于塑造服务单位的整体形象6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益（二）、服务礼仪的本质服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范10分钟内容导入幻灯片56（三）、服务态度1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）（四）、职业道德（五）、服务的定位1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系2、 分工有不同，角色有贵贱3、 克服轻视服务劳动的思想。二、 服务礼仪的基本要求1、文明服务：（1）、规范服务 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声） 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言）（2）、科学服务 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）（3）、优质服务 尽心尽意 尽力而为 力求完美 争取满意2、礼貌服务（1）、聚精会神，动作规范 讲话要轻声细语 操作动作要轻盈利索（2）、衣着整洁，合乎规范（3）、服务系列化，操作有检查3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急第二部分：服务礼仪的原则15分钟内容导入幻灯片711一、“3A”原则1、接受服务对象来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象2、重视服务对象对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）不记错、不读错 善用服务对象尊称对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求禁忌弄虚作假，敷衍了事3、赞美服务对象 适可而止有所控制，限量使用 实事求是与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言二、首轮效应1、至关重要的第一印象3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）3、制约的因素 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员）4、最佳的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益三、 亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”）1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）3、亲和力的形成 待人如己 出自真心 不图回报四、 末轮效应1、抓好最后环节 不断完善“硬件”设施 服务人员始终如一保持服务热情2、做好后续服务3、着眼两个效益（经济效益与社会效益）五、零度干扰1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调）2、保持适度距离15分钟提问/讲解幻灯片711 服务距离：0.51.5米之间 展示距离：13米 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右 待命距离：3米以外 信任距离：禁忌不监视，不复返4、 热情有“度” 注意语言 注意表情（眼神、笑容） 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）第三部分 服务人员的仪容礼仪15分钟提问/讲解幻灯片1215一、面部修饰1、基本要求 注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前） 讲究面部卫生（面部健康状况） 面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）二、 局部修饰1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）二、发部修饰1、发部的整洁 定期清洗 定期修剪 每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔）2、发型选择 长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领） 风格庄重3、头发的美化 正确护发15分钟提问/讲解幻灯片1215 适当染发 慎重烫发 配带假发 配带帽子 配带发饰三、 肢体修饰1、手臂（保洁；保养；妆饰不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）2、下肢 勤于清洁 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟） 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆）四、化妆1、化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短）3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。第四部分 服务人员的服饰礼仪10分钟10分钟提问/讲解提问/讲解幻灯片1619幻灯片1619一、 穿着正装正式场合的着装1、正装的作用（标志；激励；保护身体、尊严、区分身份；宣传）2、正装的选择（正式、角色、实用、规范）3、正装的穿着 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行） 讲究文明，雅观大方（避免出现过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽） 便于服务，协调得体二、 便装的穿着1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）2、便装的使用场合（非正式场合正式场合：公务场合上班办公；社交场合人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）在工作过程中着便装的情形工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）三、 饰品的配带1、以少为佳2、恰到好处 符合穿制服的要求 符合穿正装的要求 符合工作时的要求 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）四、 常规用品的使用1、工作用品（工牌、笔钢笔与圆株笔、手机、记事本书写清晰与妥善保存）2、形象用品（纸巾、梳子禁忌使用手指代替、化妆盒等）第五部分 服务人员的仪态礼仪20分钟20分钟20分钟提问/讲解提问/讲解提问/讲解幻灯片2025幻灯片2025幻灯片2025仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。一、 表情：要以面部具体形态的变化为主要点1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）2、眼神的运用 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视） 注视的部位（双眼、面部、全身、局部） 兼顾多方（为多人服务时）3、得体的笑容 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑） 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）二、 站姿1、基本的站姿（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿） 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度（2）、男女服务人员的站姿 男性：刚健、潇洒、英武、强壮 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅（3）、常用的站姿 叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立 背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间 背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝2、站姿的变化3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动）三、行姿1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60100/分：重心放准；身体协调；造型优美）2、规范的行姿 规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速） 男女步态 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋） 穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）3、行姿中的特例 陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位） 上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象） 进出电梯（使用专用的电梯；牢记“先出后进”；要照顾好服务对象；要尊重周围的乘客） 出入房门（要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为人拉门） 变向行走（后退；側行；前行转身；后退转身）4、错误的行姿（横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅）四、蹲姿允许蹲姿的场合：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己1、标准的蹲姿 高低式：双膝一高一低 交叉式：女性 半蹲式： 半跪式2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息）五、坐姿1、坐姿（入座、离座）的要求 入座（在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位） 离座（先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开）2、坐姿的体位 上身（头部端正、躯干直立、手臂摆放） 下肢3、错误的坐姿 腿（双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动） 脚（脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜） 手（以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间） 上身与头部（上身前趴、头部靠椅背）六、手势1、手势的要求2、与人握手（先后顺序：尊者在先；用力大小；时间长短：35秒；相握方式：右手；与女士）3、举手致意与挥手告别 举手致意（面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆） 挥手告别（身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动）4、特殊的手势 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向） 展示物品（便于观看、操作标准、手位正确）5、 常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体）第六部分 服务人员的语言礼仪20分钟20分钟提问/讲解提问/讲解幻灯片2630幻灯片2630“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。一、 礼貌语（一）、礼貌语（主动性、约定性、亲密性）（二）、问候语1、使用时机（主动服务于别人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域时，他人与自己距离过近或者四目相对时，自己出动与他人进行联络时）2、类型（标准式、时效式）（三）、迎送语1、欢迎语（“欢迎”；服务对象再次光临时；通常与问候语一并使用，并主动施予见面礼，如点头、微笑、鞠躬等）2、送别语再见、一路顺风等（不忘记使用，不滥加使用）（四）、请托语1、标准式请2、求助式劳驾、拜托、打扰、请关照等3、组合式请您帮我一个忙（五）、致谢语1、标准式2、加强式3、具体式（六）、征询语1、主动式您需要什么2、封闭式您是不是很喜欢这个颜色3、开放式或选择式（七）、应答语1、肯定式答复服务对象的请求，是的、好、随时为您效劳2、谦恭式服务对象对服务的项目满意，直接对服务对象口头表扬、感谢时3、谅解式服务对象因故向自己致歉，应及时接受并表示必要的谅解。“不要紧”、“没关系”（八）、赞赏语1、评价式“太好了”、“真不错”2、认可式“您的观点非常正确”3、回应式服务对象夸奖服务人员后，由后者回应对方使用（九）、祝贺语1、应酬式祝贺服务对象顺心如意。“身体健康”等2、节庆式节日、庆典及对方喜庆时使用（十）、推脱语1、道歉式对方服务要求不能满足时，不妨直接表达自己的谦疚之意2、转移式不具体的纠缠对方所提出的某一个问题，主动提及另外事情，用以分散对方的注意力3、解释式推脱对方时，说明具体缘由，尽可能让对方觉得自己的推脱合情合理。20分钟20分钟提问/讲解提问/讲解幻灯片2630幻灯片2630二、 文明用语1、称呼恰当 区分对象（正式场合：泛尊称，职业加泛尊称，姓氏加职务或职称非正式场合：直称姓名、直称名字、称呼爱称或小名、称呼辈份、姓氏加辈份、姓氏前加“老”或“小”） 照顾习惯（语言习惯、文化层次、地方风俗白领与农民） 分清主次（由尊至卑、由近至远） 禁用忌语（不使用任何称呼：下一个、那边的；使用不雅的称呼眼镜）2、口齿清晰 掌握口语特点（通俗活泼、机动灵活、简明扼要） 合乎语言的规范（语言标准：讲普通话，发音正确；语调柔和；语气正确）3、用词文雅（尽量选用文雅词语，努力回避不雅之语）三、行业用语1、三T原则（表现机智TACT、考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE）2、适度原则（事实求是，使用得当）3、术语的使用4、用语的禁忌（不尊重、不友好、不耐烦、不客气）四、书面用语1、正确无误（书写、理解、格式正确）2、工整清晰（一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯）3、内容完整 注意细节：随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点符号、数据日期不准 反复检查5、 简明扼要 简明行文的要求：