店务执行系统美容院教案.doc

品鑫*卓越店务执行美容院培训教案一 开店篇美容院是什么？常言道：“开店容易，经营难”。大凡开店的常会有感叹：这个店根本没有达到我预期的目标，付出了大量的金钱和心血，却招不进，留不住客人，其原因到底何在？对于美容院而言，成功的三大法宝：一是店面形象、二是服务管理、三是美容技术美容技术是有形的，服务管理是无形的，偏偏顾客对列形的形象和服务感觉最敏锐。若一家美容院，透过老板与员工的合力，营造出满足顾客需求的营业气氛。那么，这家美容院必定顾客盈门，并且上述三大成功法宝将互相作用，进而产生互动连乘的倍增效果。美容院是什么？表面上是一个简单不过的问题？可达到满分答案的却在极少数。“美容院是出售美容和梦想的场所”。因此，美容院不仅仅是改善顾客的外在形象，而更关键在于满足顾客的心理需求，满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受。因此，应当将美容院的功能设定为：美容院是与顾客展开“心理游戏”的场所，经营目标则演变为：争做游戏的赢家，经营的最高目标则是：追求美容院与顾客“双赢”的境界。至于产品的推介、技术的接受、利润的获得，则是游戏结果的自然衍生物。美容院提供什么给顾客？美容院提供产品与技术是最基本的要素。u 美容基础知识咨询u 安全、安静、舒适的环境u 充满动感和新鲜的气氛u 顾客生活情报u 缓解情绪，放松身心u 重树顾客气质与信心u 安全的产品和过硬的技术u 优秀的服务品质 美容基础知识咨询调查显示：90%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识；82.6%顾客希望美容师能提供美容咨询。美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，店面形象必然受到伤害，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失也成为必然现象。 安全、安静、舒适的环境“物以类聚，人以群分”，顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只有环境达到吸引顾客的要求，才能让顾客产生享受美容服务的动作，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。 充满动感和新鲜的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。即环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。店内的动感与活力，会使顾客不由自主的融为一体，产生享受一下欲望，而新鲜感则给顾客惊喜之外，令其体会到美容院周到、细心，起到留住老顾客的作用。因此，如何创造店内的动感与新鲜感，实在是美容院花大功夫探索的问题。 顾客生活情报每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群当中，每个人不仅仅为自己而生活，至少要活给别人看，因此，美容院必须透过自己所从事的专业连带地提供相关的顾客生活情报。如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育令顾客在美容的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少有“同样花钱，还是这家最好”。 缓解情绪，放松身心现代人生活节奏加快，生活及工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此，美容院在环境、气氛、美容师等环节上都应多用心思。 重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务及特定的需求而来的，且相当的女性顾客有自卑心理。由此，美容院不应停留在表面上的“面子”服务，而应该深入到顾客内心的“面子”服务，透过美容美体，让顾客重塑自信心，并发扬其内在的气质。 安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的基本的要素。但在产品的选择上，不应只注重进货价格，更应首先考虑产品的安全性。 优秀的服务品质美容院的服务仅在体现在接待技巧，好的产品、好的效果、好的技术等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装、礼仪等方面。实际上，上述几方面是站在顾客的诉求角度来进行分析，因为美容院是为顾客而开设的。顾客不一定是对的，但顾客需要被满足。顾客喜欢什么样的美容院？u 服务亲切、态度一流的u 环境优雅、清洁卫生的u 技术专业、领导潮流的u 品牌形象好、信用可靠的u 友情关系融洽、把顾客当成朋友的u 提供丰富的美容专业资讯的u 服务快捷、不必等太久的u 和上下班时间不冲突的u 制度流程系统化、个性化的u 价格合理、公道的顾客对美容院的评价标准：店面外观：与美容院相称的现代明亮的店面形象，让人有一种流行、新潮的感觉；门口：清洁，易进易出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象；柜台：待客耐心、周到、妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速、准确；技术服务：信用可靠的技术，友善的态度，并给顾客专业化的建议；美容环境对美容心理咨询的重要性美容院的重要美容服务项目中，美容师直接和顾客对话沟通意见，及亲切关怀的皮肤问诊，这两部分是对顾客造成绝对直接的影响。但是，还有另外一项不能忽略的间接影响项目，就是足以左右顾客情绪的美容环境。二 美容师 心态篇美容师健康心态我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻生细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐。十点自勉说话轻一点；微笑露一点；做事多一点；理由少一点；关心多一点；嘴巴甜一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点；脾气小一点；三 美容师形象篇服装打扮a 注重整体清洁感由于在美容院里须穿着制服，穿着制服和打扮的基本原则为整体的清洁感。b 穿着具良好活动性的衣服美容师要注意身上穿着的衣服，在工作时是否适宜。以下是注意的事项： 鞋子是否适宜走动，脚是否会发酸； 服饰品（耳环、项链、手镯）是否太大，是否妨碍工作； 发饰、发束是否过分夸张，太扎眼； 口袋不宜放重物或放杂物，使之鼓起来。c 化妆及发型的要求化妆要使人感觉自然、有品味、有精神，也可以用适合自己个性的色彩或加强局部的修饰，使装扮更具特色。美容师九大禁忌话语一般美容师在日常工作中，要面对众多顾客。经常会出像多种多样的困扰到底和顾客说什么样的话，可是在行业里工作了几年后，结果出现的是美容师不知道不说什么，下面的几点应该注意：1、对于你不太清楚对方是不是有能力回答时，还是少题为妙；2、避免问及对方的隐私；（对方的年龄、工作、住址等敏感话题）3、对于自己不知道的事情，别冒充内行；4、不要把美容院的缺点和以前失败得经历做法或者同事朋友的隐私当作谈话的资料；5、别针对一个话题非追根究底不可；6、不要向顾客夸耀自己是如何享受生活，也别谈自己有多么的风光、多有成就；7、一个话题老是重复地说；8、别老问顾客平常干什么；9、别向顾客诉苦或者发牢骚； 品鑫*卓越店务管理系统 四 店务管理篇品鑫*卓越店务执行管理早会流程图：9点20分，店长整顿美容师站姿。店长带领员工进行自我确认。店长打开音响，带领员工做美容师操。9点30分 店长安排员工回店内坐好。店长整顿美容师坐姿。店长检查员工当日学习计划。店长布置当日工作。店长指定当日卫生保洁员。店长安排当日迎宾、顾客接待轮值次序。自测题：为什么早课前两个部分要安排在室外进行？美容师早操的作用是什么？美容师保持良好站姿、坐姿的关键是什么？美容师的自我学习应从哪些方面入手？店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？如何避免美容师为逐利而争抢接待顾客现象的发生？答案：第一题：一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同时也有利于帮助美容师克服面对陌生顾客不敢主动沟通的心理障碍。第二题：美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队凝聚力。第三题：无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。当一名美容师真的从内心里认定自己是一位优秀的美容师，真的发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。第四题：大家必须明白一点，能持之以恒的学习，关键在于兴趣。所以，除了专业知识方面的书籍，其他各方面知识性书籍对于美容师个人素质的提升也是非常有帮助的。例如行业动态、成功心态、销售技巧、沟通心理等等都是很好的选择。第五题：在日常顾客接待与美容服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了物品采买、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是美容院获得新顾客的最直效的手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不够充足时，将此时为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用的更加充分，同时也可以通过这一工作时美容师得到较为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。第六题：很简单，专门安排前台接待人员或迎宾人员，为美容师分派任务即可。当然，为了节约人力资源，这以岗位可以由美容师轮流担任。美容院如何有效遏止人才流失？不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言，无疑成为业界的头号杀手，人才外流，如同资金外流。是哪些因素造成美容师纷纷出走？有哪些方法可以留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。l 人才流失的原因1、 福利不佳，无保障：美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得相对的回报。美容师的待遇少，无底薪、年终奖金制度不完善，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪跳槽了。2、 生活枯燥，工作时间过长：据统计，美容师平均一天工作约8-10小时，月休2-4天，而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，就更让美容师感到度日如年，而急于跳槽。3、 工作环境不佳，无升迁机会：一般美容院除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而予以升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会，想突破，只有另起炉灶。4、 认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的心态下，不少美容师也想另立门户，然而又有多少人看透经营者的辛酸。5、 人际关系不佳：亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的关系固然密切，然而为了一已之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜。同事不和也是造成人员流失的重要原因。6、 美容同业挖墙角：角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖角，美容师就顺理成章成了流动人口。7、 无合约牵制：少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁骛。若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。8、 工作缺乏挑战性：一般美容师的年龄多半在20-30岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。9、 职业倦怠，弹性疲乏：长期从事一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术技术充电。美容师容易有求去念。这种意识的力量，并非金钱能左右。10、 追求自我突破：一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋发展。也许还有许多知识是她日后会逐渐学到的，但她们一时的技术枯竭，就想展翅高飞，以求突破。纵观当前美容界人士流失之弊端，业者当如何进行规划，整顿，以慰留人才，舒解其心结。l 遏止人才流失的措施1、 真诚与关怀精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则较能建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。2、 加强福利设施工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意原。3、 完善的奖励制度对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而自我要求、力求改善。最重要的，奖励制度要公平、明确。4、 实施在职培训定期或不定期举办美容发表会或专题讨论，或请相关机构培训能让美容师吸取新知，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。5、 允许员工持股大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感觉。不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必然唤回美容师乘风而去的野心。6、 合理的休假制度美容业和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行。这常对美容师的社交活动造成不便。因此适度地调配人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。7、 储备干部未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人手不够的情况，这些储备人员，即能发挥替补的功能。8、 增加生活情趣生活是种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆祝生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。9、 完整的合约合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互助关系，并拟定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。结语：在了解人才流失的因素后，只要您找出病因，对症下药，您也可以坐拥众将，高枕无忧了。如何建立优质的顾客服务系统？（一） 劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志，与顾客人聊天，店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传，相对的，当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和利益性必定会不断地提升，也就发挥了管理的功能。“起步就是结果”当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。（二） 如何实施“优质顾客服务系统”第一步骤：实施全面管理应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并在和工作伙伴沟通后形成专属的服务声明,并随着美容院的发展,形成自己特有的经营风格,所有员工都必须严格遵守,经营者也不例外。第二步骤：认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解消费者对店内的喜好，以及希望如何改善，他们的消费需求与期望、消费的动机、满意程度以及如何才能持续赢得顾客的芳心。了解这些才能持续得到顾客的厚爱。现在就着手进行询问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进。第三步骤：建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程。如在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目和护肤品，在护肤时，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会对顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。第四步骤：唯才是用，雇用、训练、报酬优秀员工唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。第五步骤：奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，公司的善解人意将使顾客和员工感念在心。认同顾客，才能和他们建立长期的合作关系。第六步骤：与顾客维护密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断定地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，您们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销，保留顾客的最佳时机。第七步骤：好，还要更好没有任何一个系统是完善的，您必须持续努力改善您顾客服务和保留计划。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做到最好。满意顾客的需求是您经营事业的唯一目标，一旦您达成目标，所有的业绩成长，收益会自然而来。五 专业篇塑造良好的专业形象顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪能个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。90%顾客不了解、不懂得美容基本知识：82.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。专业形象的塑造：（一） 专业知识 为顾客提供信息，介绍一些专业知识：如有关职业妆、晚妆介绍 流行服饰、服装 国内外美容美发潮流 让顾客感到除了美容之外还学到了许多。（二） 专业技术向顾客出售专业技术美容师是靠专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力。精湛专业的技术能力是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。技术专业的美容师很容易取得顾客的信任和喜欢，美容院有所美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中，是美容师个人的损失，如果流失到其他的店，则造成了整个美容院的损失。所以千万不可以抵估这一点！（三） 专业知识广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。美容师的角色定位不是服务生。皮 肤 知 识皮肤是身体最大的器官，能执行维护健康与美观所必须的重要功能。健康的皮肤：应微含水份，弱酸性，PH值为4.55，有光泽，光滑，细嫩，柔软有弹性，无瘕疵和病变。皮肤的面积：1.52m2左右，重量占人体重量的15%。皮肤的厚度：0.54mm，眼睑最薄，手掌、足底最厚。每一平方寸的皮肤含有：65根毛发，70米的神经，650条汗腺。1300条痛觉神经未梢，78个热觉感受器，13个冷觉感受器，95100条皮脂腺，17米的血管，950万个细胞，1.95万个知觉神经细胞，160165个压力感受器。皮肤：一、表皮：1、角质层：由数层扁平的角化细胞形成的板层状结构，含角蛋白丝。可抵抗一定的酸、碱有机溶酶的侵害。板层结构的断裂可起折射和吸收光线的作用，还可阻止灰尘、杂质侵入。2、透明层：为一层老化无核细胞，在掌、跖部较明显，含磷脂类物质，可保护酸碱平衡，防止水份流失和电解质屏障功能。3、颗粒层：由23列扁平梭形细胞组成，多数细胞已近死亡，形成一个防水屏障，不易使水分挥发、渗入，正常粘膜处无颗粒层。4、棘细胞层：由48列角形细胞构成，是一个新陈代谢物质交换的场所，表皮肤色与此层功能有关。5、基底层：呈栅状排列的圆柱形细胞组织，分裂十分活跃，可产生棘细胞，由此推至角质细胞。此层中有黑色素细胞，产生黑色素，也是产生斑症的物质基础，为治疗色斑提供时间基础，此层的意义，可防紫外线射入深层皮肤，为美容院选择合理手法和护肤品提供依据。二、真皮：1、乳头层：有毛细血管（向表皮供应营养），感觉神经未梢。2、网状层：由胶原纤维、弹力纤维、网状纤维交结成网束状，可抵抗外力，也是皮肤弹性的来源。三、皮下组织：大量的脂肪细胞、血管、淋巴管、神经、汗腺、毛囊。四、皮肤附属器：汗腺、皮脂腺（位于真皮层）、毛发、指甲。雄性激素可促使脂腺增生肥大，分泌量增加，但大量雄性激素则可抑制皮脂腺分泌，也是治疗的一种方法。表皮结构与中医五行和脏腑的关系：一、表皮： 五行脏 腑细胞状况美容问题1、角质层：金肺、大肠、甲状腺死肺色斑，大肠、甲状腺生暗疮2、透明层：土脾、胃老暗疮为主，有色斑3、颗粒层：火心、小肠、肝成熟色斑为主（有肝斑、晒斑），有暗疮4、棘细胞层：木肝、胆长色斑为主，有暗疮（有激素类黄褐斑）5、基底层：水肾、膀胱、卵巢生肾色斑，膀胱卵巢暗疮为主，有色斑五脏问题常引起斑，六腑问题引起暗疮五行相生、相克：生：金生水、水生木、木生火、火生木、土生金；克：金克木、木克土、土克水、水克火、火克金。面部皮肤的变化与内脏疾病息息相关：1、面部出现皱纹、斑、肤色改变，表明所在部位脏器功能失调，器质性病变。2、出现暗疮、丘疹、充血、肿胀受细菌感染，侵入血液，影响循环。3、黑眼圈：除遗传、疲劳外，表明肾脏、卵巢或膀胱有病。4、巩膜（眼球）黄染，肝脏有病。面色：赤：主虚热、实热、血瘀。 青：阴寒、痛、气血凝滞。 黄：主湿、脾虚。 灰黑：主寒、痛、水、肾虚。斑症状颜 色1、角质层：肺斑面积大，不规则，浮在表面灰、暗，无光2、透明层：面积局限，边缘不规则，也可连成片黄、青、亮（有光泽）3、颗粒层：斑为点状，少有连片，边缘较清楚浅、褐色或赤，无光4、棘细胞层：面积较大，边缘清晰不规则，有重叠深、褐、咖啡色，无光5、基底层：面积局限、边缘清晰、规则、均匀黑、灰、暗，无光去斑的过程加速代谢的过程。斑症的面部分区（九宫全息图）对应脏腑眉 峰CAD GIHEBF发际A区：肾、子宫阴B区：心、小肠C、D区：卵巢、肝、子宫、大肠阳眉E、F区：脾、胃阴G、H区：肝、肺、胆肝阳、肺阴口角I区：脾、胃、肺太阳穴区：甲状腺下颌斑块分布特性：是倒置的人体型。大多在C、D、E、F、G、H区是对称分布，严重的会在A、B区、I区与遗传有关，斑有游走性，先发区域。暗疮的面部分区（九宫全息图） 眉峰CAD GIHEBF发际A区：心、小肠阳性B区：肾、膀胱、子宫阴眉C区：脾、胃阴寒症D区：肝阴口角E区：大肠阳热症、便秘下颌F区脾胃阳热症、瘀症G区：肺阴H区：胆阳I区：脾、胃、肺暗疮的发展过程中不同时期表现：粉刺（白头、黑头）暗疮痤疮毛囊炎疖痈。暗疮的分型说明表：类型分布区症状治疗原则药物配方按摩经穴肺热血热型A、I、G、H颜面朝红、粉刺热、痛、有脓苔薄舌红、脉细数清热润肺、凉血解毒、皮肤针清、消炎批杷清脾饮、养阴清肺丸等略脾虚痰湿型G、H或全脸脓疮、结节、疤痕为主、消化不良、便秘、舌苔腻、脉滑健脾化痰、利湿清热，配合消炎药参岑白术丸、香砂养胃丸、除湿丸肠胃湿热型A、B、E、F暗疮红肿痛疼、便秘、尿浊、皮脂分泌增多、苔黄腻清胃肠、化湿热龙胆泻肝丸、香砂养胃丸、黄莲上清丸痰瘀互结型整个面部都可各型症状皆有综合辨症综合治疗，六味地黄丸、加味逍遥丸调理不密型整个面部皮肤清洁不够、抵抗力不强、化妆品使用不当，外界刺激因素等原因，所引起症状不同。内调外治综合治疗六 销售篇顾客美容事业的基础u 顾客是什么？顾客是给我们送钱的人。美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客来的时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。成功销售的十条准则： 顾客是我们美容院最重要的资产和最重要的人； 顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客； 顾客的利益不可侵犯； 顾客给我们带来她的需求，我们的工作就是要满足她们的需求； 顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象； 顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠； 顾客不是我们美容院的“外人”； 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇； 顾客使全体员工得以拿到工资； 顾客是销售工作的生命线。以上是轮销术的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以此观念为基础，开展自己的工作和经营活动。由此我们总结出成功销售的准则如下：准则一：顾客不一定是正确的，但一定是要满足的；准备二：如果顾客错了，参照准则一。用服务打动顾客：“服务是我们最好的商品”。服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务：对准顾客实施消费教育顾客并不是专家，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。售前服务的重点是传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。布伦兰妮香薰 SPA，是世界上最先进的护理观念。以往以矿物油为原料和以动物油为原料的化妆品、护肤品因该两类产品自身的缺陷和给使用者带来的负面功效而逐步被淘汰。而以纯天然植物为原料，经过高科技提练加工的香薰美容产品，全世界范围内兴起了SPA美容浪潮，以人为本，以自然为本，顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水、缺乏养分而导致的萎缩、纤维化和急速衰老的现状，令皮肤自身的活力和生长能力，抗衰老能力都得到大幅度的提升。所以，布伦兰妮 SPA美容逐步成为21世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。这无论是对消费者还是对经营者而言，既是契机也是幸运。售中服务：使顾客满意以提高忠诚度把专业知识提供给顾客，利用专业知识和技能，为顾客提供专业化服务。一定重视“专业服务”，作为顾客的美容顾问、美容专家向顾客提出建议，某某某最适合你。学习医生的推销术“望闻问切”。售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意，巩固满意顾客的忠诚度。在售中服务中，有一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，她不会心存感激。但你只在额外多为她付出一点点，都能体现你对她的关心，关照或者在意。这额外付出的一点点就会令你的获得顾客好感和信任方面捷足先登。售后服务：真正的销售始于售后销售产品之后不是服务的结束，而服务的开端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的。通过售后服务加强顾客对美容院和产品的忠诚度，并以此作为下一次销售（重复购买和扩大购买的开瑞）。售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系（经常）。售后服务三勤原则：嘴勤给顾客打个电话手勤给顾客写封信（寄张明信片是个好办法）腿勤对重要的关键的顾客勤于登门拜访格言：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。产品销售给顾客后，以下联系必须保持：2 二天，打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每个十天一次；3 一周后再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满；4 建立美容沙；专业美容咨询讲座；5 生日的时候，问候、贺卡和礼品。推销的五个阶段：1 推销自己（给顾客留下好印象）2 倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）3 推销产品买点（顾客需要的是产品带给她使用之后的感觉）4 推销产品本身（我们卖的是效果而不是成份）5 推销服务（与众不同的差异化和个性化服务）71%的人之所以从你那里购买产品，是因为喜欢你、信任你、尊重你。推销首先是推销自己，美容师在推销产品的服务之前，首先把自己推销给客人。客人先喜欢你，接受你，信任你甚至依赖你，顾客就会买你的东西。如果她讨厌你，就不会给你这个卖给她产品的机会。销售等于贩卖信赖+话术组合+产品+人品从厂家进的货是产品，不是商品，加上美容师的人品，才是顾客需要的、愿意购买的商品，美国十大推销高手乔坎多尔弗说，推销，98%是感情问题，2%是对产品知识的掌握。可以看出，高超的软销术，首先是感情问题。所以美容师在销售产品之前要做的工作是与顾客拉近距离，“三分钟成朋友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你的销售达到成功，而且能使你拥有永久的顾客。如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金；如果交成了一个朋友，你兼到的是财富。格言：最强的对手也抢不走你的顾客兼朋友。二、 分析顾客的消费心理1 顾客最关心的是什么？顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给的效果和感觉。分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么。是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品的能带给他的效果？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的效果。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。以上内容，看起来很简单，很容易明白。但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。你在销售的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝末节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么样利益。你认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给他的利益效果才购买。例如买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。这种错误我们称之为“全程特征推销”。向顾客销售布伦兰妮SPA产品，此时你推销的并不是产品本身，而是在贩买梦想用后会弹性、年轻、漂亮。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的效果，满足梦想的感觉是她所希望的。“布伦兰妮产品能解决你肌肤问题”“布伦兰妮产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消失”以上均为产品能带给顾客的利益。格言：不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。即推销重心一定放在“产品带给客户好处上”。2 女性购买化妆品之“三心”：虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象。攀比心：朋友用了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。三、 向顾客推销产品的三大关键介绍产品、消除异议、诱导成交。1 如何让产品更诱人？生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。A、 讲故事：把产品的信息溶入故事中。B、 引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。C、 用数字话说：如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省元钱。D、 最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白。买效果、好处不买损失、坏处（利用其恐惧心理）不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪能些害处。E、 形象描绘产品的利益：用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。F、 善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。2 客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，销售就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道。只有战胜拒绝，才能销售成功。顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。顾客心中存有疑虑的时候，或者她对某个利益的并不太相信或内心犹豫不决的时候，她是不会接受我们所推荐的产品。此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，她究竟怀疑或担心什么。弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了她最关心、最重视的问题，打消了她心中的疑虑，便可促使她下决心产生购买行为。还有顾客是我们经常遇到的。她拒绝我们很多，每个理由怎看上去都很充分，但仔细推敲却会发现，这只不过的托辞而已。她会告诉我们：我不需要；我家里还有其它产品没用完；你们的产品太贵，我买不起你的产品；我觉得你们的产品不如别人；我只使用名牌；我没有带钱，下次再说吧；我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信；顾客这些拒绝理由，真实的很少，这只不过是她不想买产品的托辞。此千万注意不要急于要求成交，不要针对她所说的问题去辩论。最有效的方法是引开成交的话题转而去聊那些会引起她开心的话题，把她从戒备的心理状态下解放出来。例如，聊一聊她做完美容以后，气色比刚进门时好多了，让她走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了很多、皱纹变浅、皮肤变白了等等。抓住最好的时机再重新赞美她，同时给她长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此唤醒她对我们产品和服务的占有欲望，可提高成效的机率。但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是：相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛，丢失了生意。3 如何处理顾客的异议或拒绝？（1） 事前做好准备胸有成竹。哲人说：“不准备就会很狼狈”。要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来：右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑态度，只要我们回答清楚，解除了她的疑虑，她就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况。使用此方法时结合“保证成立法”。（2） “对，但是”处理法：此法适合用于顾客意见是错误的时候。此时顾客因为不是专家而犯错误，对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。你的说法是对的，但现在你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来（3） 同意和补偿处理法：此法适合在顾客意见对时使用，即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定要高”。这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。“我很丑但我很温柔”典型的同意和补倘处理法。（4） 利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由：顾客本来是挑我们的毛病，我们就可以顺水推舟，把它做为优势和优点正是顾客应该购买的理由。例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以告诉她，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成的，这种化学物质会对皮肤造成伤害，它与水中的钙、镁离子形成不容于水的“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人感觉到皮脸紧绷发干。我们的洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象，而且在清洁皮肤的同时，还有滋润的功效。这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的。4 如何诱导客户成立？把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。前面的一切，都是我们为成交做的铺垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。诱导顾客成交要注意ABC三点。A：成交三原则：主动、自信、坚持 主动：71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求。许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但去不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住。却让她溜走了，多么可惜，多么遗憾。 自信大胆自信的口吻向顾客要求成交。不能支支吾吾，犹豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。故事：奴隶的女儿向凶恶的庄园主要5角钱。在成交的紧要关心，自信是绝对的必要成分。 坚持64%的推销员没有多次向顾客提成成交要求。故事：小男孩向父亲要可口可乐。研究表明，业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否定。4-5次向顾客提出成交时，往往就能成交。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。哲人说：胜利往往就在于坚持一下努力中。B：三个最佳成交时机： 介绍了产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时C：密切注意购买信号人的表达方式是多种多样的。语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。“眉目传情”，把自己的意思告诉对方，又通过“察言观色”了解对方的心理想法。成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号。 语言信号：很少有顾客直截了当地说我买*，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。 行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。 表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。四、 成交方法成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响。以下成交方法供美容师参考。直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。假设成交法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。这是对犹豫不绝的顾客实施的最好成交办法。铁路的保险公告：“购买保险自愿。不买保险都请声明”。（每人2元，凡没有声不买的人统统假定同意买保险。）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。写该告示的人是全最高的推销高手。选择成交法：二选一原则。向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。例如“你要大套还是小套？”“这次你先试用一个还一步到位使用全套产品？”。小点成交：把大的要求，分成小的要求。（得寸进尺）当所有的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。故事：男女谈恋爱不是第一次就“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡满足小要求之后，“嫁给我吧”是自然而然的结果。服务成交法：此法从两个方面应用。一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体贴入微的服务，增强顾客对你的信任，消除对你的戒备与防范，而此时再向顾客提出成交要求，顾客就会在轻松的氛围中不知不觉地同意你的要求，与你达成交易，另一方面，用“购买此产品可得到*免费服务”的承诺，促使顾客下决心购买。保证成交法：在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其担心，消除其疑虑。但保证和承诺一定有读“度”，绝对不可以为了当时能成交而枉夸海口，随意保证，而将来却做不到。这样就会造成“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任”。此法在语言的运用上，一般使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”、“完全消失等词语。最后机会成交法：利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠项目或促销，今天截止，或者就这个月才有。留有余地成交法：如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以推为进，主动对顾客说：你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。五、 如何让顾客购买更多的产品让顾客购买更多的产品使用启发式销售法，即把一个产品卖给她之后，启发她同时再买其它产品。“你还要点什么？”“与*合用，效果更好”使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发： 配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用； 足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）； 新产品：建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础上）； 高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量更高，效果更好）； 承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（几折优惠、抽奖、赠送）。六、 如何销售高价产品1 强调价值“值”！强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值”！。在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把她吓着。许多美容师经常犯的错误是：在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，她先向顾客说明“价格”。顾客的第一反应就是“太贵了”。所以绝对不可以开口便谈价格。 这是一项有“丽”可图的投资； 因为它是值得信赖的品牌； 我们是真正的行家，这是最适合您的产品； 这是革新的产品，与老产品相比在效果上有很大的改进； 我们能给你提供最好的服务； 是的，价格