收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法.ppt

2019年11月22日星期五,信息搜集与客户档案的建立,新手培训,2019年11月22日星期五,提纲,一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析五、客户档案的建立,2019年11月22日星期五,一、客户信息的特征,时间性分散性间接性再创性,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）,1、已有的老客户信息2、扫街、发动群众3、社会力量4、专题市场调查,2019年11月22日星期五,二、客户信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）,1、已有的老客户信息-目前我司积累了一千多名客户信息，这是我们宝贵的财富，在电话销售的过程中可加以利用并进行维护。-老顾客也会了解其他客户的信息，可根据同老顾客的关系获得行业内部的一些信息，信息的针对性和具体性，可参考性高。,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）,2、扫街、发动群众与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施），有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）,3、社会力量研究机构统计部门调查机构策划机构客户的协作单位,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）,1、客户公开资料搜集2、客户内部资料搜集,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）,1、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站,2019年11月22日星期五,二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）,2、客户内部资料客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员,2019年11月22日星期五,三、市场调查与信息收集,1.市场调查的方法2.市场调查的程序3.调研计划书的设计4.收集真实信息的方法5.市场调查应注意的问题,2019年11月22日星期五,三、市场调查与信息收集1、市场调查的方法,焦点小组访谈法电话调查邮寄调查问卷调查面访（约定访问和拦截访问）留置调查观察法网络调查实验法,2019年11月22日星期五,三、市场调查与信息收集2、市场调查的程序,背景资料收集,与上级沟通,报告撰写,总体调研设计,调查文件设计：问卷及相关文件,数据处理,实地调查,2019年11月22日星期五,三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计,调研计划书要素：1、调查目的、调查问题定义2、调查主要内容设计3、调查方法与调查对象设计4、质量监控方式5、调查费用预算6、调查时间安排7、人员配置8、备注,2019年11月22日星期五,三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法,（1)避免访问者的偏差访问者的故意偏差欺骗监督诱导受访者证实怠慢和不重视替换和超额抽样访问者非故意偏差访问者个体特征选择和训练访问者误解实习和角色训练疲劳休息和改变调查,2019年11月22日星期五,三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法,（2)避免受访问者的偏差受访者故意偏差确保匿名和保密说谎激励复核不相应确保匿名和保密激励,2019年11月22日星期五,三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法,（2)避免受访问者的偏差受访者非故意偏差误解周密设计问卷监督猜测直接性的问题干扰回答选项，如“不确定”疲劳程度极端词的调整,2019年11月22日星期五,三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法,（3）对调查问卷预查不完整问卷对某些具体问题不相应全赞成或全反对模式中间路线模式逻辑不符,2019年11月22日星期五,三、市场调查与信息收集5.市场调查应注意的问题,-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问卷设计合理-调查结果真实,2019年11月22日星期五,四、信息的归纳分析,1.分析的内容2.分析的方法,2019年11月22日星期五,四、信息的归纳分析-分析的内容,客户结构分析确定重点客户、关键客户客户机会分析客户需求分析确定拜访对象和联系方式等,2019年11月22日星期五,四、信息的归纳分析-分析的方法,(1)经验分析法(2)综合分析法,2019年11月22日星期五,四、信息的归纳分析-经验分析法,1、重大的各种节日2、政府的各项活动3、当地的资源优势4、企业的发展态势5、竞争对手的不足6、客户的意见建议7、业务的连带关系,2019年11月22日星期五,四、信息的归纳分析-综合分析法,综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。综合分析法的基础方法是SWOT分析法。,2019年11月22日星期五,SWOT分析法,机会（Opportunities）：环境有利于企业发展，或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。威胁（Threats）：环境对企业的发展不利，或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是“威胁”。,2019年11月22日星期五,市场机会分析参考工具,低高机会成功概率,强,弱,机会强度,2019年11月22日星期五,市场威胁分析参考工具,低高威胁发生概率,强,弱,威胁强度,2019年11月22日星期五,SWOT分析法,优势和劣势是指企业本身的能力优势（Strengths）具备的能力劣势（Weaknesses）缺乏的能力,2019年11月22日星期五,竞争优势分析谁是竞争对手,从企业角度看：谁与本企业争夺同一个目标用户群体。从用户角度看：他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。,2019年11月22日星期五,竞争优势分析取得竞争对手信息的几种方法,从竞争对手职员中取得信息从与竞争者来往者中取得信息从各种媒体取得信息通过直接观察取得信息,2019年11月22日星期五,竞争对手分析的层次和目标,能列出谁是竞争对手,能描述竞争对手的状况,能掌握竞争对手的方向,能“翻译”出竞争对手的战略意图,能引导竞争对手的行为,1,2,3,4,5,本企业对竞争对手的了解处在哪个阶段？,本企业想知道竞争对手的什么信息？,2019年11月22日星期五,竞争优势分析什么是竞争优势,竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的“专长”和“特色”。,2019年11月22日星期五,竞争优势劣势分析参考工具,2019年11月22日星期五,竞争优势的维持与演变分析参考工具,相对可变因素相对不变因素,优势,弱势,2019年11月22日星期五,1、分析大客户,1.1客户所在企业1.2客户的财务业绩1.3客户的SWOT分析1.4客户公司的策略1.5我们与客户的关系,2019年11月22日星期五,1.1客户所在企业,1.1.1.产品与业务1.1.2.企业1.1.3.任务1.1.4.本年度目标1.1.5.业绩指数,2019年11月22日星期五,1.1.1.产品与业务,-手机代理商-手机批发商-手机零售商-三大运营商，中国移动，中国电信，中国联通。,2019年11月22日星期五,1.1.2.企业,大企业联合的一部分;官僚传统总部和一些地区办事处直接联系人(直接与用户联系)具有雄心的新型年轻化的商业管理高级/保守的物流管理寻求新的机遇,2019年11月22日星期五,1.1.3.任务,此文字从年报中摘录:“OK保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务”,2019年11月22日星期五,1.1.4.本年度目标,开发人寿保险/养老保险产品向市场宣传产品在分销的时候改善人员的面貌目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级,2019年11月22日星期五,1.1.5.业绩指数,OKXY市场占有率(%):153540利润率(%):5910市场占有率增长幅度(%):1243利润增幅(%):-322每年的新产品:621,2019年11月22日星期五,1.2.客户财务业绩,1.2.1.预期营业额1.2.2.预期利润,2019年11月22日星期五,1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁,内部:1.3.3.优势技能1.3.4.弱势缺少技能外部:1.3.1.机遇获得业务的外部环境1.3.2.威胁阻碍业务的外部环境,2019年11月22日星期五,1.3.1.机遇,O1:由政府提供的社会福利/养老金情况恶化（预算问题）这意味着:人们要自己考虑年老的问题人寿保险/养老保险市场迅速发展O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆这意味着:市场需要一站式的保险方式O3:保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好这意味着:市场需要高效、友好的服务,2019年11月22日星期五,1.3.2.威胁,T1:竞争日益激烈的保险业这意味着:OK公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道这意味着:OK公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难T3:一些小型的保险公司已经破产这意味着:公众希望依赖大型的、有保证的机构。OK公司规模小，因此信誉度不高,2019年11月22日星期五,1.3.3.优势,S1:受过高等教育的人员这意味着:可运用知识和创造性对市场需求作出反应S2:产品的种类广泛这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意的保险产品S3:高效率的管理程序这意味着:客户得到市场上最好的服务，因此成为OK公司的忠实用户,2019年11月22日星期五,1.3.4.劣势,W1:缺乏资金建设自己的网络这意味着:OK与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低W2:要确保客户得到服务就会使得成本结构过高这意味着:OK公司很脆弱-它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公司。W3:官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争这意味着:对同事关注过多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。,2019年11月22日星期五,1.4.客户公司策略,1.4.1.成功的关键因素1.4.2.本年度战略要点1.4.3.物流/信息系统1.4.4.物流/信息系统的目标1.4.5.市场资讯的目标1.4.6.其它重要开发项目:,2019年11月22日星期五,1.4.1.成功的关键因素,逆转劣势:更低的成本覆盖全国的网络与客户/潜在客户的私人联系经理之间更多的合作,2019年11月22日星期五,1.4.2.本年度公司战略,要点:降低成本提高广告的效应在大城市宣传OK公司网点的理念雇佣流动销售人员在乡村开展工作,2019年11月22日星期五,1.4.3.物流与信息系统,价值链:商业信函（DM）:市场数据库DM局打印办公室邮政客户反馈(邮件+电话)到销售部门以邮件的形式将信息反馈到客户管理:数据库帐单OK公司的打印间邮件室邮政客户在邮局支付邮政银行将款转给OK保险公司汽车绿卡:数据库账单OK公司打印间邮件室邮政客户在邮局支付客户在OK公司总部或地区办事处取绿卡,2019年11月22日星期五,1.4.4.物流与信息系统要达到的目标,商函/电视/收音机/报纸:选择高质量的传播媒体,尽可能多地获取高质量的反馈。管理:使客户尽可能早地付款,以使OK公司蒙受最小的利息损失绿卡:确保绿卡的接收人是有资格的人,且不能丢失客户目标是以最佳方式实现的吗?,2019年11月22日星期五,1.4.5.市场资讯的要求,吸引新客户留住现有客户建立OK公司的形象以最好的价格/质量比来完成此业务,2019年11月22日星期五,1.4.6.客户其它重要发展,新上任的高级管理人员追求新思路,胸怀远大理想公司职员能有效地经营生产过程,但从没有受到激发去提出新思路管理层与雇员之间存在着文化隔阂,这需要精力与时间去沟通,2019年11月22日星期五,1.5.我们与客户的关系,1.5.1.组织机构图1.5.2.联系矩阵1.5.3.我们在预算中的地位1.5.4.最重要的竞争者,2019年11月22日星期五,1.5.1.组织机构图,斯密斯先生总裁销售先生：茅屋女士：芬尼女士：市场部物流部财务/IT部快速先生：守门先生：帐单先生：消费者部门经理沟通部经理计算机中心和打印室经理商业先生：新闻女士：名单先生：商函经理电视广播经理邮件室负责人,2019年11月22日星期五,1.5.2.联系矩阵,客户邮政类型质量Smith总裁主管高尔夫2销售公司市场主管当地邮政主管家庭7Direct商函经理守门员资讯经理客户管理经理谈判4List邮件经理客户经理运营8,2019年11月22日星期五,1.5.3.客户预算中邮政与竞争的地位,预算邮政私人电视收音机报纸销售人员商函80%20%-广告20%5%50%15%10%-总销售量/营销16%4%40%12%8%20%,2019年11月22日星期五,1.5.4.最重要的竞争对手,私人信件投递员:信件投递到户,在城市很普遍。比邮政质量差,但是便宜电视:覆盖面广,但因为频道多,效果降低。昂贵收音机:OK公司利用有教养的年轻人喜爱的频道以及信息频道,费用待查。报纸:严肃的现代报纸,昂贵.问题:公司每个客户的成本是多少?,2019年11月22日星期五,2.分析自己,2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁2.2.紧迫问题分析2.3.我们的使命2.4.销售机遇分析2.5.我们的目标为了与该客户做业务!,2019年11月22日星期五,2.1.我们与客户做业务的优势、劣势、机遇及威胁分析,邮政内部2.1.3.优势邮政的技能2.1.4.劣势邮政所缺乏的技能外部(客户)2.1.1.机遇客户可为邮政带来业务的情况2.1.2.威胁客户可阻碍邮政业务的情况注:外部因素=客户的90%的劣势,2019年11月22日星期五,2.1.1.机遇,O1:OK公司需要覆盖全国的网络来为客户提供面对面的服务；它需要大量的新客户这意味着:邮政可以允许OK公司使用其办公房间来接待客户;邮政可出售OK公司产品.邮政可将商函信息发往潜在客户居住区O2:OK公司需要改善服务，尤其要方便客户生活这意味着:邮政可将汽车绿卡投递到户,不管已注册还是没注册(比如在别国)O3:OK公司必须降低成本，提高效率这意味着:邮政可以为OK公司接管邮件室(或做顾问),为其印刷、输入反馈数据,2019年11月22日星期五,2.1.2.威胁,T1:Ok公司必须降低成本这意味着:OK公司将迫使邮政降低价格,将转向较便宜的私人竞争T2:OK公司需要尽早得到钱，还需改善其客户服务质量;要考虑自动收集这意味着:这将结束邮局的作用,把账单每年的数量从6减少到1(-83%)T3:如果OK公司不成功，它的母公司可能会决定将其卖给一家大保险公司这意味着:客户群会变得更大,因此将占据有利的谈判地位，对邮政资费造成压力,2019年11月22日星期五,2.1.3.优势,S1:覆盖全国的邮局网这意味着:邮政永远贴近客户S2:邮件投递到具体的地址，而不是整个国家这意味着:收音机与电视不提供这种优势，而报纸提供的这种优势也很有限S3:邮政众人皆知，因此信誉度高这意味着:任何把邮政作为伙伴的公司都会从这一品牌中获益,2019年11月22日星期五,2.1.4.劣势,W1:邮政具有官僚作风，只注重生产过程，缺乏商业经验这意味着:为客户找到并实施解决方案要花费太多时间W2:邮政在OK保险公司没有什么良好的联系这意味着:邮政不与决策者对话，而与其命令服从者对话W3:邮政缺乏一个现代、灵活的品牌这意味着:客户不把邮政看作是战略伙伴W4:邮政局所及其职员并不注重服务这意味着:销售其它服务还没有一个良好的开端,2019年11月22日星期五,2.2.紧迫问题分析成功的关键因素,客户知识关系满意度形象(内部)交流业务量(竞争者/邮政的产品),2019年11月22日星期五,2.3.我们为此客户肩负的使命,为获得商业伙伴，向OK公司提供它在市场上获胜所必需的优势：面对面的交流，优质的服务，改善后的成本/业绩。邮政的获胜需要与OK公司的决策者建立长期的互利伙伴关系，后者将把邮政看作市场上有创造力的伙伴。我们的目标是保持并拓宽现有业务，开发新的商机以解OK公司之需。,2019年11月22日星期五,2.4短/长期销售机遇(来自优势、劣势、机遇及威胁),短-长期/机遇-威胁短期/长期机遇/威胁确信OK公司不是通过竞争做商函短期威胁降低账单自动收集的亏损短期威胁让OK公司利用邮