万科城物业策划书之4---5篇.docx

四、物业见面会工作计划1.物业见面会时间活动时间：2012年5月12日13日万科城第一次物业见面会将会与地产公司工地开放日相结合的方式举办，在活动现场展示万科企业形象，通过工地开放增加准业主对物业服务的认识，传递物业服务信息，提前了解业主的需求。 2.物业见面会场地 万科城工地开放日活动现场3.物业见面会流程1）物业服务中心前期介入组安排专人负责配合地产组织业主工地开放日活动。2）在工地开放前一个月，由客服前期介入人员策划组织物业业主见面会内容，制定相应工作计划、审核、筹备。3）活动前针对业主关心的问题制定统一的回答口径，对所有参与活动的工作人员进行培训；对于一些敏感或重大问题安排专人答复业主。4）业主见面会活动流程围绕地产公司工地开放日为中心，业主参加工地开放日活动中或活动后，在物业展示区了解物业服务基本内容。 5）活动目的主要推荐物业公司服务内容和物业服务人员，引导业主了解物业服务范畴，展示物业服务人员专业性服务品质。 6）通过意见征询了解客户群体需求，及时掌握客户群体类型，制定业主入住及装修期间的重点服务工作。7）物业见面会流程图：接待岗：1、 引导业主参观展板区，简单介绍业主见面会流程，发放业主服务需求征询表；2、 引导业主填写业主资料卡，银行托收协议展板讲解岗：介绍展板内容并正确引导客户咨询岗：接受客户的咨询，派发服务项目便民电话卡、片区助理名片等物业相关资料休息服务岗：为休息客户提供饮品、点心服务收集业主对物业见面会意见及建议，并回收需求表。4.物业见面会布置及现场活动（附现场活动平面图，待定）1） 现场展板区域：展板内容包括：a、物业服务企业、业主的权利和义务 b、物业服务内容和物业服务费的构成 c、入住流程 d、装修流程及注意事项 （精装修，可选择性公示） e、青岛万科物业其他社区文化活动瞬间回顾 f、万科城车位管理办法 g、物业费银行托收公示 托收协议书 .doch、太阳能收费公示i、物业宣传片播放（活动回顾CD播放魅力、金色活动照片投影播放，提前与销售协商、配腰麦若干备用）展板旁设有专业人员接受客户咨询，与客户进行讲解与引导，及时记录好客户的意见和建议。2）现场咨询区域a)物业专业人员对入伙办理、装修服务、居家报警及社区文化咨进行讲解；b）派发企业宣传册（如物业刊物邻居、万科家书等）、向业主发放服务项目便民卡、片区管家名片等。c）现场接受客户的咨询和疑难解答并作好详细记录。3)休息区域由万科地产与物业配合，准备点心、饮料等物品供业主休息饮用。5.风险及统一说辞 针对万科城工地开放时面临的风险问题进行汇总，指定统一说辞；如若业主对专业问题有异议，由地产设定的专业人员进行讲解。（附统一说辞）6.应急预案 现场设定应急小组，处理见面会现场突发事件及紧急事件，确保活动顺利开展。 应急小组组长：地产客服负责人、物业负责人 应急小组组员：（具体人员待定）7.物业见面会人员支援计划参加对象相关责任人名单参加人数万科城业主1.2期（7#-11#号楼）准业主(精装304户、毛坯52户）根据实际安排来定356户万科城物业人员物业负责人：待定维修负责人： 孔凡华安全负责人： 杨永过客服组人员： 鞠苗苗 5人地产客户关心中心协助人员：1人物业公司支援签到区：4人（签订客户资料）咨询区：3人（客服人员）安全人员：613人8.活动筹备工作分工：阶段工作工作内容相关责任人完成时间前期筹备物业见面会筹备方案审核项目负责人3月30日组织召开1.2期业主见面会筹备会议4月10日活动内容流程彩排4月20日业主见面会场地设计4月20日现场布置、包装活动前完成物品准备4月30日业 主 见 面 会 活 动 流 程第一阶段活动内容负责人讲解员 展 示区万科物业企业宣传万科城项目的服务模式客户服务、维修服务、安全服务各部门负责人入住装修手续办理流程服务助理老社区活动照片展示服务助理第二阶段活动内容负责人工作人员现场咨询区向业主发放物业服务需求征询表鞠苗苗物业服务助理与业主第一次沟通服务助理咨询岗解答业主疑问参会部门负责人活动结束重点问题回复物业负责人项目负责人意见征询表统计物业服务中心全体整理会场设施、设备整理会场物品9.见面会物料、物资准备计划 根据现场实际情况待定附件：活动注意事项：1)物业管理见面会实施前a）根据公司物业见面会实施规范制定详细的活动方案；b）根据方案制定活动计划工作人员安排表；c）提前准备各活动时所需物质及相关工具；d）制定应急方案和统一口径。2)物业管理见面会实施中a)组织者注意调节现场气氛，控制整体局面，做好客户正面引导工作；b)业主信息收集环节前提到工地开放，签约人员注意做好解释工作；c)积极推进银行托收工作；d)现场做好车位管理方案的意见收集；e）发放业主服务需求征询表并注意回收需求表；f）与客户沟通中遇到比较敏感性的问题请专人负责回答；g）注意做好客户信息的收集工作。2)见面会结束后a）活动现场整理，及时恢复原状。b)及时汇总客户所分析的问题并形成分析报告纳入入伙统一口径；尤其是车场管理；c)做好业主资料的收集汇总，提前了解业主的信息，做好客户分类。d)对于现场提问较多问题的业主，重点注意保持沟通与联系。五、首期交付工作计划1.万科城集中交付工作筹备小组交付工作组人员结构筹备组岗位职责要求万科城一期钥匙接管流程万科城一期接管验收方案2.集中入住准备工作集中入住岗位分布集中入住前期准备工作节点3.集中入住现场应急预案：1)目的 确保项目入伙顺利进行和圆满结束，最大程度地避免和减少突发性事件所带来的干扰，减小事件给公司产生的负面影响和损失，特制定本预案。2） 成立紧急事件应对小组组长： 组员：3）紧急事件处理程序a）组长负责紧急事件的处理和指挥，较大、较难控制的事件应及时上报公司领导处理；b)现场各活动区域负责人应对本活动范围内的紧急突发事件予以记录并报公司；c)所有工作人员如观察到可能发生紧急事件的信息，应立即向应急小组成员进行汇报；d)应急小组人员及时向组长汇报并协助处置各类事件，做到信息上传下达，及时进行处理；4.突发事件应对措施：a)活动前及现场设置温馨提示、做好风险评估检查；备日常应急用品、药品，加强工作人员的应急培训。b)自然因素应对：工作人员提前进行培训，如果因天气原因影响等，应及时做好自然灾害事故的应对措施。c)停（断）电事件的应对：如果在没有接到相关部门的通知出现此类事件，应立即联系相关人员问清停电的有关原因，并联系有关部门进行抢修；如果是入伙现场出现的停（断）电现象，则立即相关技术人员进行抢修直至恢复供电。d)对其它事件的应对：如出现影响活动开展的事件（兹事、现场秩序失控），应立即通知组长，并报公司领导确定活动是否继续进行并采取相关措施处理。4.基本交付情况： 确认交付套数356套； 交付时间：12年6月16日17日，二天交付完毕； 零星交付时间：12年6月18日起。万科城集中交付工作筹备小组：1)交付工作组人员结构：筹备组组长： 物资筹备负责人入住现场负责人保洁开荒负责人接管验收负责人小组成员【地产与物业】地产公司小组成员【客服组】 公司支持人员 小组成员【配合部门】地产公司项目部开荒保洁负责人小组成员【维修组】项目部监理公司【支持人员】2)筹备组各岗位职责要求：a)组长负责集中交付各工作岗位分工，监督各岗位执行情况，指导各岗位工作完成标准；b)小组负责人根据集中入住整体分工，执行各组工作职责，每日向组长汇报工作进展情况；c)各组成员根据岗位分工落实工作事项，每日通报工作完成情况。3)万科城一期钥匙