尼桑日产客户满意度.ppt

服务管理培训LEVEL2,CS管理,培训日程表,CS管理,盈利管理,服务业绩管理,服务质量管理,课程,16May,09:00-12:0013:30-17:30,17May,18May,职业发展,激励改善,19May,20May,N-SAPMSA课程,N-SAPMSA课程,课程目标,确认客户满意度的重要性,OHT-1-1课程目标,理解CSI调查,学习CS改善程序,课程内容,客户满意度的重要性CS管理的关键业绩指标什么是CSI？什么是CSI调查？分析CSI调查结果确定维修站的不足CSI改善程序,OHT-1-2课程内容,1.CS的关键业绩指标,CS调查(CSI)的整体满意度分数,CSI调查结果范例：第一丰田-823，第二本田-818，第三日产-815,OHT-1-3关键业绩指标,2.什么是客户满意度？,客户满意度(CS)的衡量：,客户期望值客户A,客户期望值客户B,OHT-1-4A什么是CS的衡量？,客户满意度=业绩期望值,2.什么是客户满意度？,客户满意度(CS)的衡量：客户满意度=业绩期望值,客户期望值客户A,客户期望值客户B,满意,不满意,高,低,CS水平,OHT-1-4B什么是CS的衡量？,3.客户满意度的重要性,OHT-1-5A客户期望值,3-1.客户期望值,CS既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。,提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。,3.客户满意度的重要性,OHT-1-5B客户期望值,3-1.客户期望值,便宜,快速,准确,我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。,关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的CS将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。,3.客户满意度的重要性,OHT-1-6关键时刻,3-2.服务过程中的关键时刻回顾,步骤1维修预约,步骤2接待客户,步骤3中期客户跟踪,步骤4维修后交付车辆,步骤5：维修后的客户跟踪,3.客户满意度的重要性,OHT-1-7讨论,3-3.每个服务过程的客户期望值,分组讨论：请在组内讨论“客户对5个服务过程的期望值都是什么？”然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。,讨论时间：25分钟陈述时间：每组10分钟,3.客户满意度的重要性,OHT-1-8各个过程的关键人物,维修后客户跟踪,3-4.各服务过程的关键人物都是谁？,预约,接待客户,中期客户跟踪,车辆交付,OHT-1-9本地CSI调查,4.什么是CSI调查？,4-1.竞争性CSI调查和本地CSI调查的定义,调查公司：JDPower、ACNielsen、NRC等。,竞争性CSI调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。,在客户下一次购买以前，本地CSI调查通常要定期进行几次。这些调查能使NSC确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销商跟踪行动中扮演着重要角色。,在CSI调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的新车销售(SSI)，和车辆质量和服务调查(CSI)。,OHT-1-10调查和操作之间的关系,4-2.确定CSI因素结构(JDPower),维修顾问,友好服务,服务中的经历,经历的问题,服务开始,服务质量,车辆交付,服务预约,接待客户,中期客户跟踪,车辆交付,客户跟踪,4.什么是CSI调查？,OHT-1-11调查和过程之间的关系,4-3.CSI问题和服务过程之间的关系,4.什么是CSI调查？,OHT-1-12CSI调查问题对比,4-4.品牌CSI调查问卷和本地CSI调查问卷之间的关系。,4.什么是CSI调查？,4-4.品牌CSI调查问卷和本地CSI调查问卷之间的关系。,CSI调查问题对比,4.什么是CSI调查？,OHT-1-14分析程序,5.分析CS调查结果,5-1.分析程序,3)讨论改善对策。,4)建立对各项行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）,2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）,OHT-1-14分析程序,5.分析CS调查结果,5-1.分析程序,3)讨论改善对策。,4)建立对各项行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）,2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）,5.分析CS调查结果,1)选出不足，排出优先顺序。,选择标准：（设置基准）找出分数低于下列的不足：顶尖竞争对手丰田行业平均值,优先排序标准：现实的方法适当得方法容易的方法经济的方法,取决于你的目标,OHT-1-16分析程序,优先度分析日产对丰田（JDPower的结果）,关注车辆务交付属性,关注服务经历属性,关注经历的问题属性,OHT-1-17分析程序,OHT-1-18分析程序,安心的保养/修理车辆清洁服务付款过程正确诊断问题客户休息室清洁设施清洁解释进行的工作解释服务费用,5.分析CS调查结果,1)选出不足，排出优先顺序。,OHT-1-19分析程序,5.分析CS调查结果,5-1.分析程序,3)讨论改善对策。,4)建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）,2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）,OHT-1-20分析程序,5.分析CS调查结果,2)确定维修站当前操作中的不足,OHT-1-21分析程序,5.分析CS调查结果,2)确定维修站当前操作中的不足,解释要进行的服务检查SA可用来与客户沟通的时间。检查绕车检查单等检查工具。清楚的解释进行的工作检查RO（修理单）上对服务结果的描述。检查交车时SA可用来与客户沟通的时间。清楚的解释服务费用检查发票上的所有费用（工时和零件费用）检查交车时SA可用来与客户沟通的时间车辆清洁和外观在交车以前由SA检查所有车辆。由经理检查SA对客户的解释,OHT-1-22分析程序,5.分析CS调查结果,本地CSI调查问卷样本,OHT-1-23分析程序,5.分析CS调查结果,本地CSI调查问卷样本,OHT-1-24分析程序,5.分析CS调查结果,本地CSI调查问卷样本,OHT-1-25分析程序,本地CSI调查问卷汇总,5.分析CS调查结果,OHT-1-26分析程序,c)如何确定现状,(1)服务操作过程（基于日产要求）检查实施比率,(3)设施的状况检查所有车间设施的清洁和舒适性,(2)服务操作过程中的业绩检查实施中的系统或方案的状况,鉴别的要点,5.分析CS调查结果,OHT-1-27分析程序,d)检查单样本,5.分析CS调查结果,OHT-1-28分析程序,5.分析CS调查结果,5-1.分析程序,3)讨论改善对策。,4)建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）,2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）,OHT-1-29分析程序,3)讨论改善对策.,能够诊断问题派SA参加适当的培训向SA提供建议或咨询,对策范例（遵照日产要求）,1.安心的保养/修理引进和宣传预约系统建立服务菜单/价格表或价格板,车辆清洁指定一些人负责在服务后清洗所有车辆,服务付款过程在客户到来前准备好所有文档建立陪同客户的规定,5.分析CS调查结果,OHT-1-30分析程序,3)讨论改善对策。,客户休息室清洁提供长时间的保洁指定一些人负责建立清洁规定（参考日产的要求）,解释进行的工作建立车辆交付操作标准的规定确保SA工作量平均建立在高峰时间支援SA的规定,设施清洁同上,解释服务费用同上,5.分析CS调查结果,OHT-1-31分析程序,5.分析CS调查结果,5-1.分析程序,3)讨论改善对策。,4)建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。（品牌CSI调查和本地CSI调查结果对比）,2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）,OHT-1-32分析程序,4)建立对各个行动的监控和控制机制,安心的保养/修理进行自我CSI调查进行客户需要分析车辆清洁由服务经理定期检查维修站的情况服务付款过程由服务经理检查实际情况能够诊断问题由服务经理确认SA的能力,5.分析CS调查结果,OHT-1-33分析程序,客户休息室清洁设施清洁提供保洁日志由服务经理定期检查维修站的情况解释进行的工作解释服务费用下午由服务经理定期确认SA的工作,5.分析CS调查结果,4)建立对各个行动的监控和控制机制,OHT-1-34分析CSI调查,分组讨论：请在小组内讨论“问题可能的原因是什么？”“适当的对策是什么？”然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。,主题：没有解释进行的工作没有解释服务费用,5.分析CS调查结果,OHT-1-35分析CSI调查,讨论汇总,解释进行的工作/解释服务费用,可能的原因：SA有许多客户工作延迟客户同时到达维修站技术技能和知识不足沟通技巧不足-,解决方案范例：让其他人分担SA的工作，检查工作进度在高峰时间指派一些人支援SA（上午和晚上）制作车辆交付解释清单,5.分析CS调查结果,OHT-1-36分析CSI调查,6.CSI改善行动范例,选出不足，排出优先顺序。,竞争性CSI调查结果,OHT-1-37分析CSI调查,与TOYOTA的分数相比（基准）从竞争性CSI调查结果中选出7项不足,认真听取您的服务需要合理的修理时间按承诺时间交车服务后的车辆清洁工作质量(F-1)清楚解释完成的服务车辆交付快捷,6.CSI改善行动范例,选出不足，排出优先顺序。,OHT-1-38分析CSI调查,2)确定当前存在不足的维修站操作。,认真听取您的服务需要处理服务或修理快捷按承诺时间交车服务后的车辆清洁工作质量(F1)清楚解释完成的服务车辆交付快捷/顺利,本地CSI调查结果（满分100）,42.2-5.340.8-5.144.9-4.842.2-4.679.6-4.038.8-3.843.1-3.3,6.CSI改善行动范例,OHT-1-38分析CSI调查,3)讨论改善对策。,认真听取您的服务需要检查RO（修理单）工作说明-防止太简单RO描述,处理服务或修理快捷检查工作进度控制系统-通过进度表检查每小时的进度,按承诺时间交车比较承诺时间和实际交付时间-目标为承诺时间95%每月分析NG（异常）案例,服务后的车辆清洁-服务后清洗每辆车，每天监控,6.CSI改善行动范例,OHT-1-40分析CSI调查,清楚解释完成的服务在RO（修理单）上为负责解释的人增设印章-目标为100%解释，每周监控未解释的案例,工作质量(F1)在RO（修理单）上增设最终检查日志和印章-目标为100%检查，每周监控检查日志,车辆交付快捷/顺利指定SA必须站在接待区内或收银台和操作员的旁边，等候提车,6.CSI改善行动范例,3)讨论改善对策。,OHT-1-41分析CSI调查,4)建立对各个行动的监控和控制