商场导购员管理制度.doc

_商场导购员管理制度一、总则1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、 遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、 努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、 学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。 5、上班不得随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗。 6、遵守职业道德，尊重他人，员工间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。 7、严禁导购员在商场内吵架谩骂、打架斗殴。 8、服从管理，遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程。 9、爱护公共物品、爱护柜台道具，妥善保管柜台商品、物品、票据，因个人原因造成物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。 10、导购员更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，不得在工作时间内饮酒，抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟、使用明火。 11、员工需要例行节约，节水、节电，下班后应及时检查、关闭或切断本场次的电源。 12、员工不得在营业场所摆放私人物品，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。不乱扔垃圾、纸屑，做好自己责任区内的安全、卫生工作。 13、做好柜台商品的清点、贵重商品要盘点交接。看管好场内存放物品的箱子抽屉要上锁。 14、遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体伤害情形，应派专人看管，并及时上报值班经理和物管部门及时处理。 15 、现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”， 不清楚时应指引顾客到咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。 16、严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金，严禁以任何理由损害公司形象和利益。 四、导购员入职、离职手续（一）入职条件1、女性，原则上35岁以下，根据具体情况可以放宽政策。2、学历：中专及以上学历。3、形象:身材匀称，五官端正，形象气质好，具有亲和力。4、技能：具备相关的商品知识、法律法规知识；普通话流利，能与本地及外地顾客顺利沟通，有大型百货的销售经验。5、操守：品行端正，责任心强。6、面试须出具下述证件：身份证原件及复印件、学历证原件及复印件、健康证原件及复印件、户口簿原件及复印件（外地人员须提供暂住证原件及复印件）、1寸蓝底彩色照片3张 （二）导购员入、离职流程：1、入职流程：人力资源行政部收集简历，转至销售部筛选简历，面试合格后至销售部填写导购员信息登记表，主管面试合格后凭借有主管面试合格签字的导购员信息登记至人力资源行政部核对个人信息领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由销售主管签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服上岗2、离职流程：导购员提出离职至人力资源行政部领取导购员离职申请表并填写完成移交事宜并由主管签字在规定时间内至指定地点办理离职手续。辞职必须提前15天提出书面申请，除特殊不可抗力因素造成的，经公司总经理批准可提前离职外，其他作擅自离职处理。导购员离职前须做好交接等办理相关手续。 五、薪资标准（一）试用期 1、试用期一个月，一个月考评不合格者，延长试用期，但最长不超过三个月。试用期内的工作表现达不到公司要求或使用期员工不满意公司的工作，可以提前三天通知对方解除劳动关系。 2、试用期内员工的迟到、早退、旷工以及违反公司规章制度者，公司有权做辞退处理。 3、试用期满，依综合考评，经直属主管批准后予以转正。 4、转正后公司委托第三方与员工签订劳务合同，享有国家规定的各项福利待遇。5、转正后，公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。如员工个人自愿放弃公司为员工交纳社会保险福利，公司可给予每月400元/人的保险补助（视国家和地方有关社会保险金额不定期变动）（二）薪资构成职务试用期转正底薪23002500补贴奖金600600社保423合计（三）提成 1. 导购按个人销售业绩计提奖金。 2. 导购奖金依据指标达成率计算。 3. 导购个人销售正常提成2%，超出部分按3%提成。六、考勤制度1、根据联销门店营业时间制订上班时间; 员工均应遵照规定时间上下班，不可委托他人或代理他人签到、签退；2、销售主管每月提交门店导购排班表，销售总监签字后生效，导购人员按照排班表的作息时间上下班和休假。3、导购换班、调休必须事先申请，未经主管同意，私自换班、调休的按规定处罚。4、事假规定：请假两天以上必须书面申请，说明原因签字，经部门主管同意后方可执行。在休假期间主管需安排人员临时顶替，以保证合理的人员配置。5、病假规定：如果是病假必须在上班前2小时通知部门经理，并在事后提交正规医院开具的有效病假单，无病假单的作为普通事假处理。6、导购员按规定时间用餐，同一门店导购应在规定时间内分两班用餐。7、销售部留有暂时更改导购员工作时间的权利，以配合商场营业工作（如每月导购促销等）。8、以