医院管理的领导力.pdf

LEADERSHIP IN HOSPITAL MANAGEMENT 医院管理的领导力 1 HOSPITAL MANAGEMENT STRUCTURE (Typical) 医院管理结构（典型）医院管理结构（典型） CHAIRMAN 主席主席 HOSPITAL BOARD 医院董事会医院董事会 CEO 首席执行官首席执行官 CNO 总护士长总护士长 COO 运营总监运营总监 CMA 首席医疗事务首席医疗事务 CQO 质量总监质量总监 CIO 资讯总监资讯总监 CFO 财务总监财务总监 CHRO 人力资源总监人力资源总监 CMB 医疗董事会主席医疗董事会主席 MEDICAL BOARD 医药董事会医药董事会 CTO 科技总监科技总监 CCO 企业传讯总监企业传讯总监 Chiefs Heads Consultants Registrars Medical Officers House Officers Clinical Services Sentinel Events Research Teaching N Administrators N Managers N Clinicians Charge Nurses Staff Nurses Asst Nurses Planning Services Learning Culture Emergency Ambulatory Inpatient Allied Health Ops Support HSSE Capex Opex Billing Collection Fin Report Licensing Certification Standards Protocols BSC Systems Analytics Privacy Security Redesign Reinvent Remodel BPR Feedback 反馈反馈 CorpCom Events Branding 2 HOSPITAL LEADERSHIP STRUCTURE (Typical) 医院管理结构（典型）医院管理结构（典型） 1stLevel Transformational Leadership 第一层转型领导力 Diversity united by Shared Vision & Values 由共同愿景及价值观凝聚起来的多样性 Trust each other though cannot stand each other 即便不能相互容忍，仍相互信任 2ndTier Professional Leadership 第二层专业领导力 Deep System Thinking with Fresh Design Thinking 深层系统思考结合新设计思考 Bonded by a Common Calling & a Common Language 共同使命及共同语言将其维系 3rdTier Ground Leadership 第三层基层领导力 Fast Execution with Sensitive Touch 高效执行力结合人性化 Listening and Learning On The Go 聆听，在实践中学习 3 SHARED VALUES FROM THE PATIENTS EYES 病患眼中的共同价值观病患眼中的共同价值观 Treat/Advise 治疗治疗/建议建议 Diagnose 诊断诊断 Respect for patients dignity 尊重病人的尊严 Clear and accessible information 资讯清晰，获取方便 Integrated care and services 综合护理及服务 Consistent, good quality care and services 始终如一的优质护理，服务 Cost effective care 高成本效益的护理 Better, Faster, Cheaper & Safer 更优，更快，更便宜，更安全更优，更快，更便宜，更安全 Humanic 人性化 Functional 实用 Functional 实用 Mechanic 机械化 4 1stTRANSFORMATIONAL LEADERSHIP Changing Hospital Culture & Image 第一类转型领导力：改变医院文化及形象第一类转型领导力：改变医院文化及形象 1.Get The Right People On The Ship 诚邀合适的人才加盟（上船） Attitude Hiring态度雇佣 2.Get The Wrong People Off 挥别不合适的人才（下船） Tough Love爱之深 3.Then Think About Where To Go 最后决定船行驶的方向 All Row Together同舟共济，共同前进 5 VISUALISE 想像 GRASP 把握 PRIORITISE 优先 EXECUTE 执行 VISION WITH NO EXECUTION = NOTHING 光想不做光想不做 = 空谈空谈 敢于梦想 往深处挖 从小做起 行动要快 6 GRASPING FROM THE BEST 向佼佼者学习向佼佼者学习 7 Training Approach Medical/ Paramedical Staff 医疗医疗/救护救护 人员人员 Scholarship/ Sponsorship Schemes: 奖学金奖学金/赞助计划赞助计划 - Masters 硕士硕士- Diploma 文凭文凭 - Certificates 证书证书- Degrees 学位学位 CPE HMDP FA HMDP/CNE Nursing Practices 护理护理 Finance HR Engrg Matl Mgt 金融，人力资源金融，人力资源 Language Cooking 语言，烹饪语言，烹饪 Nurses 护理人员护理人员 Administrative Staff 行政人员行政人员 Ancillary Staff 辅助人员辅助人员 Core Skills 核心技能核心技能 Professional Skills 专业技能专业技能 Formal Education 正式教育正式教育 Mgt Supervisory Skills 管理监督技巧管理监督技巧 Computer Training 计算机培训计算机培训- 7 Habits 7种习惯种习惯 Service Quality 服务质量服务质量-AH Orientation Program Toyota Production System 丰田生产系统丰田生产系统亚历山大医院亚历山大医院 Life Support Skills 生命维持技能生命维持技能迎新活动迎新活动 Health Promotion 保健促进保健促进 -Leadership Training & Mentoring 领导力培训及辅导领导力培训及辅导 -Project Assignments & Coaching 项目作业及辅导项目作业及辅导 -Crisis Management 危机管理危机管理 -Sinsehs 导师导师 HARD & SOFT TRAINING SYSTEM 硬式及软式训练系统硬式及软式训练系统 Performance Management 表现管理表现管理 8 SERVICE LEADERSHIP 服务领导力服务领导力 My goal is to create service that is good enough for our own loved ones 我的目标是创建好到足够供给我们至亲的人的服务 READY TO SERVE 准备服务 within 1 month 一个月内 SUSTAINING SERVICE 维持服务 within 6 months 六个月内 SERVICE EXCELLENCE 优质服务 - Within 1 year 一年内 9 Home Sweet Home Appointment Reminder via SMS/Letter Appointment Day Registration/ Self Registration Blood Test Waiting for Consultation sms reminder for consultation Consultation Post Consult Services Appointment & Payment Pharmacy Preparing you for Hospital Admission Height & Weight Your experience starts here Xray Pre Consult Services Staff needs to design service touchpoints 10 Registration 80.4% (+5.9) Triage 88.2% (+8.5) Doctor 78.1% (-4.6) Nurse 88.6% (+0.2) Other Services 88.1% (+2.4) Pharmacy 83.8% (-0.7) Family Engagement 95.7% (+15.7) Facilities 94.8% (+6.1) Touch points performance 病患满意度调查病患满意度调查 PATIENT SATISFACTION SURVEY A&E Aug10 紧急部门 2010年10月 n=100 调查人口100人 A&E Patient Satisfaction 紧急部门病患满意度 挂号 分流 医师 护士 专职服务 药房 家属参与 设施 接触点表现一览 12 HOSPITAL SCORECARD 医院计分卡医院计分卡 病患完全体验 平均治疗天数（其他专科） 平均医疗费用 平均住院时间 13 2ndTRANSFORMATIONAL LEADERSHIP Changing the Healthcare System 第二类转型领导力：改变医保系统第二类转型领导力：改变医保系统 Learn From Everyone 师从天下 Follow No One绝不追随 Look For Pattern寻找规律 Work Like Hell斯巴达式工作 14 病患的医保需求 缓和护理 慢性药物 慢性药物 急性药物 急性药物 急性药物 缓和药物 （老年诊治） 缓和药物 （老年健康） 缓和药物 （心血管疾病管理） 缓和药物 15 Pre-illness 病前病前Illness 病中病中Post-illness 病后病后 TRANSFORMING HEALTHCARE医保转型医保转型 16 BUILDING A HASSLE-FREE HEALTHCARE SYSTEM 打造一个无繁琐的医保系统打造一个无繁琐的医保系统 Doing things right for the right patients. 为合适的病患做合适的事情 Delivering value safely, from the time thepatient enters, till the patient gets out of the healthcare system. 从病人进入医保系统的一刻开始安全传递价值，直 到病人离开系统 -wait -delay - reworks value Wow! 17 LESSONS IN TRANSFORMATION 转型时的教条转型时的教条 Change will not occur just because Management wants it 改变非易事，不是只要管理层想要就会发生的 Nothing happens until a Critical Mass (= 50%) is reached 在达到人数临界点（50%）之前，改变不会发生 Ground Support is cr