产品退货管理制度.doc

_拟制审核批准分发号第B版第0次修改共3页第1页产品退货管理制度实施日期编号1、目的规范退货品的处理流程，最大程度降低退货品损失，明确退货品的责任划分及考核。2、适用范围适用于星沙、常德公司所有退货产品的管理。3、职责3.1材料销售公司商务部（以下统称商务部）负责客户退货事件的受理、信息传递； 退货产品从客户到星沙公司仓库的运输控制及再次销售计划的制订。3.2星沙、常德公司负责退货产品的质量检验、退货过程的监督检查、退货责任的划分、退货产品暂存管理及重新入库、退货产品的返工处理3.3星沙公司负责常德公司退货产品在星沙公司中转期间的暂存管理.3.4常德公司负责退货产品从星沙到常德公司仓库的运输控制.3.5 质量管理者代表负责退货品责任及处罚的最终裁决3.6企管部负责按最终裁决意见对相关责任公司部门进行考核。3.7 企管部负责材料营销公司退货产品处理发生营销费用的冲减.4、文件内容4.1商务部依据顾客投诉处理程序，当顾客最终要求退货且经星沙、常德公司质管部确认书面同意及星沙、常德公司质量管理者代表批准后，通知业务员或告知客户最终处理意见同意退货或作降价处理。4.2商务部负责确定待退产品的运输方式、到站及时间，并要求顾客传来提货证明，货物到站后，由储运员负责安排统一将退货产品取回星沙公司,按星沙、常德公司产品在退货产品区分开摆放。确保退货产品与顾客现场双方确认时的状况保持一致，避免产品再次受损。4.3 常德公司退货产品在星沙公司仓库指定位置中转存放后,商务部于2个工作小时内通知常德公司,由常德公司安排将退货产品运回常德公司仓库。原则上常德退货产品在星沙公司的中转暂存时间不超过3天。4.4退货产品到相关公司后，星沙、常德公司核查数量及产品状况、及时填制暂存单，办理暂存手续且暂存时间不能超过一周。若对数量有异议，须在8工作时内与商务部及业务员反馈，以便与客户交涉，协商解决。4.5星沙、常德公司在退货产品暂存入库后，对每箱退货产品进行质量确认并分析原因，24工作时内根据质检报告单、原因分析及每件的质量状况办理入库；对于整卷产品及退货数量大（1500平米以上）时，在48工作时内完成退货产品的质量确认重新入库。办理入库手续后8工作时内将填报的退货产品处理表传递商务部。4.6商务部凭退货产品处理表开出红字发货单在三个工作日内到集团财务部办理财务手续，另在24工作小时内根据退货产品质检报告单决定产品的再销售方式（改裁或废品），直接传递星沙、常德公司，核实产品质量及数量后落实再销售措施。20天之内，商务部将退货产品处理表及改裁后发货的发货单等资料复印，到集团财务部核算退货损失，一个工作日内填报完，并转发星沙、常德公司。4.8退货责任划分与考核 集团企管部根据顾客投诉处理表、退货产品处理表等进行调查分析，确认退货原因系营销或非营销责任，非营销原因退货责任单位承担营销人员业务费用提成损失和差旅、运输等费用损失，直接在当月经责结算中予以划拔。如退货原因划分有分歧，由集团质量管理者代表最终裁决。 退货产品回公司后，一月内各相关部门按规定进行处理完毕。企管部负责监督、检查，在当月的绩效考核或经济责任制对责任公司进行考核。4.9 营销费用的冲减 产品退货所造成的材料销售公司营销成本损失，商务部每月汇总后报企管部审核，按顾客投诉处理程序4.3.3条款对材料销售公司营销费用给予冲减返还。5、引用文件顾客投诉处理程序6、记录及附录退货产品处理表受理编号：归档号：退货产品处理表第 版 第 次修改顾客名称填表日期一、退货产品描述： 1、退货产品原因及协商结果： 2、退货产品数量、规格、价格：3、退货产品到达公司时间： 4、是否符合原确认的状况：5、其它：附: 暂存单 填写人： 审核人： 时间： 年 月 日 时二、退货产品质量描述： 1、退货产品质量状况：2、退货原因： a、未按订单发货 b、运输中损坏 c、属于放行产品 d、产品质量不符合合同要求 e、客户原因 f、包装原因 g、其它原因（请写明） 3、质管部将顾客投诉处理表及退货产品检测报告附后。填写人： 审核人： 时间： 年 月 日 时三、退货品处置意见（一周完成）去向：包括：改包、改裁去向、货损索赔填写人： 审核人： 时间： 年 月 日 时四、退货损失、责任划分及营销费用冲减