毕业设计（论文）-企业客户关系管理的重要性与对策.doc

上海电机学院继续教育学院毕业论文企业客户关系管理的重要性与对策The importance of enterprise management of internal and external customers作 者 姓 名： 专 业 ： 电子商务 学 号 ： 成 080133 指 导 教 师： 完 成 日 期： 上海电机学院继续教育学院摘 要随着国际竞争的激烈化、消费者消费的理性化及企业人才的人本主义思想观念的深入化，现代企业管理越来越出现向传统企业管理挑战的倾向，并且企业管理人都开始逐步意识到和强调企业管理的科学化和艺术化。管理的艺术化就是企业管理者分析问题和解决问题的智慧、才能和技能，以及在这过程中体现的尊重人、爱护人、关心人和重视人的价值的一种类似于艺术家或文学家“艺术行为”的管理方式和管理理念。管理的科学化其实也就是企业管理需要有传统管理中的“理性”和各种“条条框框”的硬性管理因素，但是在传统管理基础上还需要变革不恰当的管理模式，融入一些企业的客户（外部客户）和员工（内部客户）都呼吁的“非理性”的，强调“人本”观念的艺术化的软性因素。客户关系管理（CRM）是在当今市场竞争日益激烈的背景下提出来的，客户关系管理是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。本文通过阐述客户关系管理的重要性，提出了通过加强外部客户关系管理和企业内部关系管理，来提高企业的竞争力，并且提出了做好客户关系管理的对策。关键词：客户关系管理；外部客户关系管理 ；内部客户关系管理；对策- I -The importance of enterprise management of internal and external customersAbstractWith fierce international competition, the concept of the consumers become rational and the humanism concept of enterprise talents is transformed, the modern enterprise management is a challenge to traditional management, and managers are beginning to be gradually realized and emphasis on the management of scientific and artistic. The artistic management is the wisdom, talents and skills of analyze the problem and solve the problem, and its appear to respect, protect, care and attention in the process. The scientific management is enterprise management needs the reason and rules of the traditional management, but it needs to change the part of traditional management which is not appropriate to the modern management, and add the concept of “irrational” which is required by the customers (external customers) and the staff (external customers) to enterprise management, and emphasis on the artistic idea of humanism.In the era of the market economic globalization, enterprises have many opportunities, but they also face many challenges. Any company which wants to stand in the market must change the concept of traditional management, and combining the concept of modern management to optimize the enterprise management, particularly put more attentions on the enterprise management of internal and external customers.Key Words: CRM；internal customers relationships; external customers relationships; countermeasure- V -目 录摘 要IIAbstractIII引 言11 企业外部客户关系管理的重要性21.1 客户关系管理的含义21.1.1 以管理的角度看客户关系管理21.1.2 以技术的角度看客户关系管理21.2 客户关系管理的价值21.2.1 整合资源，提供优质服务21.2.2 流程再造，降低管理成本31.3 加强客户关系的重要性32 建立企业外客户关系管理的迫切性42.1 管理好企业外部客户关系的对策52.1.1 做好外部客户定位52.1.2 分析外部客户流失原因52.1.3 外部客户流失的补救措施52.1.4 分析外部客户满意度和忠诚度62.1.5 提高外部客户的忠诚度63 做好企业内部客户关系管理73.1 企业要树立正确的人才观，选拔优秀的人才73.2 采用人性化的企业管理方式83.3 企业管理者需要注重“情商”的培养83.3.1 情商的基本含义83.3.2 情商是企业管理者的基本素质之一93.4 在内部客户管理中要明确沟通的重要性93.4.1 正式沟通103.4.2 非正式沟通103.5 明确企业人才和员工的需要103.5.1 尊重的需要103.5.2 自我实现的需要11结 论12参 考 文 献13致 谢14上海电机学院继续教育学院毕业论文引 言企业客户的含义在过去过于片面。它仅注重外部客户那些购买和使用一个公司的产品或服务的人。其实，还应该有内部客户企业内部的雇员或其他部门，他们的工作表现和工作态度直接影响着企业对外部客户提供一流产品和服务的能力。企业内部客户提高产品、服务的质量有助于增强外部客户的满意度和忠诚度。正是因为客户的重要性，所以企业不能用一次交易的眼光来看待客户，而要用长远眼光来看待与他们的交往,这也体现在企业的关系营销中，所谓关系营销就是改善客户经历的新近的做法，它包括建立和维持与内、外部客户以及供应商的长期满意关系。1 企业外部客户关系管理的重要性全球经济一体化加剧了市场竞争的激烈化，市场上提供的产品日益丰富，市场格局由卖方市场过渡到买方市场，企业之间的竞争也逐步升级，这一状况要求企业必须对市场变化迅速做出反应，也就是对外部客户的行为做出迅速有效的反应，集中精力了解客户需求，并且最大限度的满足其需求欲望。在市场激烈竞争的有效而充分的调节下，建立“以客户为中心”“客户利益至上 ”“顾客就是上帝”的经营理念，同时带动企业管理体制的不断进步，借助外部客户关系管理提高客户满意度、企业营利能力、扩大市场和业务渠道，提高企业的核心竞争能力，帮助企业在激烈的市场竞争中立足和发展。1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）1990年由美国Gartner Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系从而提高企业竞争力的新型管理机制。1.1.1 以管理的角度看客户关系管理从管理的角度，指管理企业客户的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础。1.1.2 以技术的角度看客户关系管理 从技术角度，它是资讯行业用语，指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软体以至互联网设施。比如说，企业建造一个客户资料库，管理层、服务供应人员甚至客户都可通过资料库获得资讯，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求，并可获知客户选购了的其他产品。1.2 客户关系管理的价值 CRM的价值体现在两方面： 1.2.1 整合资源，提供优质服务通过对用户资讯资源的整合，在全公司内部达到资源分享，从而爲客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。比如打电话到DELL公司咨询电脑故障，只要给出产品序列号和简单的故障说明，DELL的各个技术服务部门会在同一时间锁定该客户的问题，并立刻指定专业技术人员解决。1.2.2 流程再造，降低管理成本 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。当客户试探性地与公司销售人员联系的时候，他心中很可能已大致明确了需求及预算，与其作大量昂贵和无目的的广告，不如抓住该客户主动发出的需求信号。CRM利用先进的客户需求分析流程，佐以因特网和通信技术，能够大幅降低这种大量且持续的“一对一”客户接触所需费用，而同时获得非常高的营销效率。1.3 加强客户关系的重要性 让我们先来看关系营销的一个等式。营销界有一个著名的等式：100-10。意思是，即使有100个客户对一个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在産生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉及延长产品生命周期有多么重要的作用。 本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能赢得美国人民的喜爱，除了産品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田汽车初入美国市场时，公司要求员工必须学会如何为客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。根据Turbo CRM的分析，当客户满意度由“满意”提升到“完全满意”后，长期利润和客户忠诚度会大幅度提高。本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持夥伴关系。自你选择本田那天起，它便开始对你漫长的服务历程：给你和家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好后再送回来。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。 另一个值得传统观念企业深思的公式。大多数中国企业由于“酒香不怕巷子深”的传统观念束缚，往往对无微不至的CRM不以为然。那么让我们看看下面的公式，立刻会明白快速流动的市场需求下，加强客户关系管理有多重要。 假设客户与公司保持交易时间n5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：Co400；客户第一次购买的産品价格：Po2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入R500；利率（一般指贷款利率）r9%；那么客户价值 = 客户初次购买产品 + 以后每年消费价值的折现 - 营销成本，即：客户价值 = Po- Co + R*1-1/(1+r)n/r = 2000-400+500*1-1/(1+9%)5/9% = 3545 如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的産品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户在初次消费后，又购买300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），公司希望每年客户都花这300元。客户的价值增加了300300*1 1 /（1r）n/r=1467。这样，客户的价值就是5012(3545+1467)。 我们再来看一看客户离开公司带来的损失。如果这个客户不再和公司发生交易，公司叛徒损失达5012；其次，因为不满意，客户舆论使公司商誉受损，假设损害系数仅为15%，则公司损失为：5012（5012*12%）=5763。实际上，公司的损失远不止如此。这个客户离开公司不是无缘无故的，原因是公司的产品或服务出现了问题。如果只有10%的人在不满意时会投诉，公司受到100次投诉，说明有1000个客户不满意。这些不满意的客户给公司的市场带来了损害，损失是每个客户的价值5763乘以900；如果100个投诉的客户中65%得到满意的答复，公司的损失 = 5763*100*（1 65%）。这样，公司的市场损失实际上将超过500万元。由此可见，如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。2 建立企业外客户关系管理的迫切性 经济全球化和电子商务的发展，使得企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上将发生变化。企业与外部客户可以在全球范围内建立彼此之间以及与各类信息之间的连接，这不仅使外部客户可以寻找到能够满足其需求的最佳服务供应商，而且消除了现存市场上固有的进退壁垒。对于今天的企业来说，外部客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在的根源，外部客户的满意就是企业效益的源泉。企业在市场中获取所需的要素组合，例如资源、人力、资本、信息等都可以很快被竞争对手复制。但是，良好的外部客户关系是竞争对手模仿不了的。企业通过对外部客户的关怀，了解他们的需求，专注于建立长期的外部客户关系，并通过在全企业范围内实施“以(外部)客户为中心”战略来强化这一关系，为外部客户提供比竞争对手更好的服务，增强他们的满意度和忠诚度，促使他们回头购买更多的产品，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益，实现企业与客户双赢。所以，企业要想在激烈的竞争中取胜，建立“以(外部)客户为中心”的核心竞争力体系今竞争激烈的社会里，争取市场分额已经不再是企业的唯一目标，更可能不再是企业最重要的或最终目标，而认识客户价值将会成为企业的一项很重要的任务。对于大多数企业来说，TOP 20% 的客户往往能够带给它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样才能更好地把这些企业的大客户保留下来，并且使他们继续购买企业的服务或产品，这是一个非常重要的问题。同时应当了解怎样识别不同的外部客户类型，以便为其提供更有效或更恰当的产品或服务，也可以更好地控制企业的经营成本。因此对企业来说，重视外部客户关系的管理的是有其迫切性可言的。 2.1 管理好企业外部客户关系的对策2.1.1 做好外部客户定位客户定位的步骤（1）准确识别客户：通过分析来自内部账目、客户服务部门和客户数据库的客户记录来了解目标客户群，通过合法途径获得客户的真实、具体、详细的身份，以便展开进一步的交流和互动。（2）区分客户群中的不同客户：有些客户相比之下可能会带来更大的利润，有的客户则更具有长远的价值。衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力和对企业的长期价值。（3）与有价值的客户发展一对一的交流和互动。（4）提供个性化的产品或服务来满足不同客户的特殊需求。 2.1.2 分析外部客户流失原因企业经常面临的一个难题和困惑就是客户流失问题。这是客户关系研究中应该研究的内容，包括对客户流失的状况进行监控、分析客户流失原因，使企业可以及时发现其经营管理中亟待解决的环节。企业可以运用企业的价值链来分析客户流失的原因。客户之所以终止与企业的商务关系，表明企业为客户提供的价值存在某些或多方面的缺陷。企业价值链中的任何一个环节有差错，都会对企业为客户创造的价值产生不利的影响。因此企业可以沿着价值链的相反方向，从客户价值链的缺陷出发，逐步细化，追溯到影响并降低客户价值的各种因素，进而反映出企业各项价值活动中出现问题的环节。企业的价值创造活动包括市场营销、销售、生产、服务、采购、技术开发、人力资源管理等多个方面。导致客户流失的原因可能存在于上述某一个或几个环节中。2.1.3 外部客户流失的补救措施客户因不满而离去，他很可能会向其亲朋好友和周围的其他人传播这种不满，从而使企业的声誉受损。为此，企业应当采取以下措施:(1)弄清客户不满的原因，迅速采取纠正措施，清除存在的缺陷、不足或隐患，防止类似问题的再次发生。(2)用最短的时间与不满的客户联系，表示歉意，采取补救措施。(3)调查竞争对手“挖”走客户所用的方法和策略，从中发现自身存在的不足或失误，并分析原因，采取措施，加以改进。2.1.4 分析外部客户满意度和忠诚度客户忠诚度是指客户愿意继续购买企业的产品或服务，并且愿意主动向其他人宣传推销企业的产品或服务。反映客户忠诚度的指标：(1)客户重复购买率。(2)客户对本企业商品或品牌的关注程度。(3)客户对竞争商品或品牌的关注程度。(4)客户对商品价格的敏感度。(5)客户购买行为的选择时间。(6)客户对产品质量事故的承受力。(7)客户对商品的认同度。2.1.5 提高外部客户的忠诚度(1)改进企业形象，包括创造名牌产品、名牌企业等无形资产，为外部客户增加更多的“附加值”。(2)与外部客户合作，让他们更多地参与产品实现的过程，使产品更加适合他们的的需求和期望。(3)不断给外部客户提供“欣喜”，使他们的需求和期望得到超越。(4)与外部客户加强沟通和联系，让他们知道自己在企业心目中的“上帝”的地位。3 做好企业内部客户关系管理企业内部客户关系管理实际上就是指企业对企业员工或人才的管理，在这里我们可以把他们称之为企业的内部客户，优化内部客户关系的管理对于企业来说也是至关重要的一个环节，企业只有选拔优秀的内部客户并提高内部客户对企业的满意度，才能使他们更好地为外部客户提供优质的服务，也只有提高内部客户的忠诚度才能帮助企业留住更多其需要的人才。 无论是在工厂还是企业。哪一个单位都离不开人，从社会发展来看，朴素的社会学认为人是万物的主宰，管理学也应该从人入手。人是企业的灵魂。所以说人才和员工即企业内部客户的参与是企业成功的重要砝码。那么如何才能更好地优化企业内部客户关系的管理呢？当今社会比较突出强调的就是企业对员工的人性化管理，注重以人为本的管理理念。3.1 企业要树立正确的人才观，选拔优秀的人才人才问题历来都被政治家、企业家、军事家和思想家所重视。“我劝天公重抖擞，不拘一格降人才。”这是龚自珍发自内心的呼喊。邓小平同志曾经就指出：“事业成败的关键就是能不能发现人才，能不能使用人才。”而企业也只有尊重知识、尊重人才，才能获得长足发展的动力。对人才的比较简单的定义就是有人品、有才干之人。凡是能够适应企业发展需要，完成企业指定的目标，为企业带来效益的人都可以称之为人才。企业对人才的关心及对其价值给予充分重视是以人为本的人性化管理的集中体现，对人才重视与否将在很大程度上决定企业发展的现在和未来。所以企业实施人本管理首先应树立起正确的人才观。 知识经济时代的人才观要求企业：第一，要破除论资排辈、求全责备、任人唯亲、忌贤妒能以及把安分守己、稳重听话作为选拔人的标准的狭隘的人才观；第二，要广泛挖掘各方面、各层次的人才资源，为人才的脱颖而出创造平等的竞争机会；第三，要鼓励人才的合理流动，谋求人才的科学组合，以发挥整体效能；第四，要培养复合型人才，激发人的潜能。这也是就要求现代企业必须要具有深邃的视力、多维的视角，在招募人才、选用人才上，唯才是举，使企业始终充满生机与活力。美国在人才的问题上擅长“拿来主义”，以此优势大兴本土经济，这给我们的企业以很好的启示。在美国高新技术公司的现有科技人才中，华人占约1/4，这不能不说其得益于美国自身的人才观念、人才战略机制及美国企业的人本精神。3.2 采用人性化的企业管理方式现代企业管理是人们共同劳动顺利进行的必要条件，而以人为本强调了将人放在管理的中心地位，关注人的需求。一方面，人性是个抽象的概念，人的天性中既有善的一面，也有恶的一面，并与环境紧密联系，产生不同的需求。这决定了人是一复合体，而非简单的“经济人”或“社会人”。马斯洛有关人的需求五层次的实质不会改变，但在不同的环境下，满足需求的方式和手段不尽相同。另一方面，“人性”的东西决定了人的道德观念、意志、兴趣、创造性等这些事关企业命运的“个性品质”。再有，制定着重于人的理性，具有强制性、不可变通性，常会导致人们僵化的思维、保守的行为，人们习惯于墨守陈规，逃避现实，害怕变革，甚至自欺欺人。所以，企业必须在管理中对人性的各个方面给予充分的考虑，按照人性的原则来实施管理。实行人性化企业管理，一方面要注意利用和发扬人性中有利的一面，为企业发展服务；一方面要对人性中不利的一面加以抑制，弱化其反面作用。在企业管理实施手段上采取“人性”的、灵活的方式、而不仅仅是靠理性的约束和制度的规定来进行管理。尊重个人与人性，不只是以组织意志、管理者意志来约束和限制员工。在实现企业共同目标的前提下，应给员工更多的“个人空间”。 人性化管理可以融入到每一个过程、每一项活动，可以体现在一项制度，一个举措，其关键在于员工的参与。团队型参与管理模式是人本管理的高级阶段。现代管理理论提出713人为最佳管理幅度，通用电气却将管理幅度变成数十人乃至上百人，使得每级管理人员不得不向下属授更多的权，让下级的自主性得到充分发挥，使基层人员的意见能很快反映到公司的决策层。总裁韦尔奇向几乎所有员工发出过手写便条；常安排与比他低几级的经理共进午餐；喜欢突然视察工厂和办公室，让人们感受到他的领导，鼓励和鞭策员工。这是对僵化制度的打破，充分体现了对人性的尊重，对员工天性的释放。这是制度与弹性的完美结合，更是理性与人性的完美结合。3.3 企业管理者需要注重“情商”的培养 3.3.1 情商的基本含义美国耶鲁大学心理学家彼得萨络维在90年代初创造了“情绪智商”，这一述语，简称情商，基本含义为：1、认识自己的情绪。知道自己现在的情绪如何，处于什么样的程度；2、妥善控制情绪。在认识自己的情绪的情况下应善于控制情绪；3、自我激励，随时激励自己振作精神，乐观向上而不受其他因素影响；、认知他人的情绪。即能够察颜观色，清楚地了解对方的情绪以及在这种情绪支配下可能做出的行为；、人际关系的管理。建立良好的人际关系，以和待人，以诚待人。3.3.2 情商是企业管理者的基本素质之一 1995年，哈佛大学心理教授丹尼尔戈尔曼出版了情商一书，顿时引起全球轰动，情商的提出是对优秀管理者的基本要求，也是优秀管理者应具备的基本素质之一。在社会生活中，人的行为在很大程度上受人的情绪和感情的支配，什么样的情绪和感情则往往使人产生什么样的行为。管理活动既然是一种系统的行为，那么它必须受情绪和感情的影响。而要作为一名优秀的管理者，则必须具备相当程度的情商。情商是人的性格的一种素质，是一种精神力量，是人的一种涵养。它包括了抑制冲动、延迟满足的克制力。如何调整自己的情绪以防产生对工作不利的影响；如何激励自己经得起各种挫折，在逆境中成长；如何发奋向上、积极进取；如何为他人着想建立良好的人际关系等。美国著名的成人教育学家戴尔卡耐基认为，一个人事业的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85要靠人际关系、处事技巧。所以他的哲学思想就是如何宽厚待人，如何培养人的自信心和如何进行人与人之间的沟通。它的核心是自控情绪，积极向上，建立良好的人际关系。心理学家研究表明：谁若能自控情绪、战胜情绪，则他具有特别的智慧，而这种智慧的获得不是生来俱有的，在很大程度上是由后天的培养而具备的一种素质和修养。所以情商的训练已为发达国家的教育所接受，他们用不同的方式教学生决策能力、情感的管理、压力的处理、同情心、沟通能力、坦诚、领悟力、责任感、勇于表达、合群、冲突的解决等。3.4 在内部客户管理中要明确沟通的重要性现代管理已逐渐重视组织内部的信息交流，而且它将成为未来21世纪管理非常重要的内容之一。每个组织内部，都是由形形色色的人构成的一个纷繁复杂的人际关系群体，上、下级之间，同事之间若不能进行正常的思想信息的交流，则会使组织信息链条中断，人员之间的关系疏远，组织内部就不可能有团队精神的产生。很难想象，一个人心涣散、人员之间互相猜疑的组织能在竞争激励的21世纪立于不败之地。所以分析如何建立组织内部良好的人际关系，如何在组织内部进行沟通，已成为当前和未来管理科学的重要内容。管理通常被视为各个部属进行沟通的过程。它要求管理人员必须不断地去找寻部属所需要的，以及探查部属对其本身工作与公司所具有的看法，然后还要使部属人员知晓公司正在进行哪些活动，让部属参与管理的决策过程。3.4.1 正式沟通 正式沟通是随正式组织的产生而产生的，所谓正式组织指管理人员及员工之间由于授权和职责分配所建成的个人间的关系，由于这种较为固定的组织关系的存在，从而使这种沟通具有一定的模式性和规范性，习惯称之为正式沟通。它分为上行、下行和平行沟通三个方面：1、上行沟通。上行沟通指下级人员以报告或建议等方式，对上级反映情况，让上级了解和掌握下级人员当前的想法和意见，从而使上级管理人员能迅速采取措施来解决或改善当前所面临的问题。另外，员工直接坦白地向上级说出心中的想法，可以使他们在紧张的情绪和所受压力上获得一种解脱。2、下行沟通。下行沟通是依组织系统，由上级传至下级，通常是由主管阶层传到执行阶层的员工。这种沟通使员工能够了解、赞同并支持管理阶层所处的地位，这有助于管理阶层的决策和控制，并减少曲解和误传消息。3、平行沟通。平行沟通指平行阶层之间的沟通，例如：高层管理人员之间的沟通，中层管理人员之间的沟通和基层管理人员之间的沟通，这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位3.4.2 非正式沟通非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面弥补了正式沟通的不足，它带有一种随意性和灵活性，并没有一个固定的模式或方法，但它要求管理人员要在日常人际交往活动中，把握分寸，适时沟通，相互交流思想，减少心理上的隔阂，这则是管理人员的更高层次的要求。泰罗的“科学管理”有许多科学之处，但他忽略了人本思想的重要性，其研究的范围始终没有超出劳动作业的技术过程，最多只能是一套优秀的车间管理理论。而21世纪是人才的世纪，对人才的开发和利用以及如何对人进行有效的管理才是管理者的主要任务之一。人本管理的对象和重点在人身上，它从生产要素的最高形式着手，抓住促进生产力发展的最关键因素，运用人类学、心理学、人际关系学、社会学等众多学科的知识进行研究，使人类的管理学从“硬管理”走向“软管理”，从而使管理真正称为“科学管理”。3.5 明确企业人才和员工的需要3.5.1 尊重的需要 职员所追求的不外是地位、名分、权力、责任、与他人薪水的相对高低。企业对此建立人事考核制度、晋升制度、表彰制度、资金发放制度、选拔进修制度委员会、参与制度来满足职工需要。信任是满足员工社交需要和尊重需要的重要手段。大多数人都乐意得到管理层的信任，乐意聆听管理层对他们解