波司登男装店长教材(正确版).ppt

波司登男装店长超级店铺管理术,品味着装顾问的意义,品味着装顾问是波司登男装店铺服务客户满意度最高的要求，在品味着装顾问“一要能做事，更要有品位”的原则指导下，更好的服务我们的消费者。,课题内容,第一单元：对店铺运营管理的认知第二单元：店长角色的认知第三单元：专业的店铺自我诊断技巧第四单元：使顾客云集的顾问式服务技巧,第一单元对店铺运营管理的认知,服装店的发展趋势,有形的商品,无形的服务,专卖店优秀店铺管理的六项标准,货品管理-补货情况是否良好-存货是否合理-顾客对货品的反映如何,专卖店优秀店铺管理的六项标准,店面陈列-检查海报、POP、价签标签是否完整-灯光、道具的完整性-模特、橱窗、店面清洁情况如何,专卖店优秀店铺管理的六项标准,商品陈列-商品的陈列、展示是否吸引顾客-商品的陈列、展示是否规范-商品的陈列、展示是否适宜（季节、促销目的，活动开展的内容、方式）,专卖店优秀店铺管理的六项标准,服务规范-个人礼仪是否符合要求-服务过程是否规范-服务提升是否有结果,专卖店优秀店铺管理的六项标准,资讯管理-店铺各类文件管理是否合理-表单管理是否规范-店铺销售信息分析及使用,店铺运作管理的三个基本流程,营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的仪容仪表。2、开早会*昨日工作总结*传达公司最新资讯*同事间相互经验交流*介绍昨日畅销货品及销售情况*了解工作中现存问题并及时解决*布置当天工作及制订目标*产品介绍*调整员工心态,店铺运作管理的三个基本流程,营业前开店准备3、清洁及整理*清洁地面、收银台、货架、柜台、橱窗的卫生*擦抹门、玻璃，保持干净明亮*检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理*检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确4、清点货品5、补货,营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件,店铺运作管理的三个基本流程,店铺运作管理的三个基本流程,营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店,开短会的技巧,A.短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B.开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C.在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D.避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E.开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。F.开短会的时间控制在15分钟之内完成。,第二单元店长角色的认知,店长的角色认知,店员-具体的工作店长-统筹工作管人理事,计划：首先计划工作及按安排工作1、尝试写下每日要处理事项2、按每日工作重要性再编排工作先后3、随时准备面对处理突发事件4、制定目标,店长是卖场的指挥官,组织1、解释工作的重要性与事项，例如换季、摆货、减价2、介定所需完成时间3、介定个人负责范围，分工合作。不要把全部的工作都分配给下属去做；不要把任务总是分配给最能干的营业员；不可以分配给下属的则自己去做。4、互相交换意见，统一思想、做法。5、复核工作进度及效益。,店长是卖场的指挥官,沟通：1、将沟通话题预先思考及编排。2、选择合适的时间及机会。3、建立和谐气氛。4、发问引导性问题，鼓励对方多说。5、专心、耐心聆听，了解下属的想法及建议。,店长是卖场的指挥官,推动：1、积极配合每次活动，指导并推进。2、组织人员及其他相关资源实施、跟进。3、评估并调整计划。激励：1、善于发现下属优点，并给予赞赏。2、带头推动每次工作，身先士卒，做好表率作用。3、为每个员工制定个人发展目标，鼓励达成。,店长是卖场的指挥官,第三单元专业的店铺自我诊断技巧,如何获取店铺竞争优势,初级阶段：自我完善和发展高级阶段：店铺诊断和改进,店铺,商品,促销推广,顾客服务,营业人员,成功店铺管理要素,店铺自我诊断,有病医病体质改善支援决策企业发展,店铺业绩的自我评估,每日销售额=店前客流量进店率成交率成交金额,店铺业绩影响因素,店铺影响力,品牌形象代言人店铺集群效应店铺推广手段店铺形象设计顾客忠诚计划,货品销售力,货品结构配置陈列演出规划常看常新策略有效控制库存,顾客服务力,服务标准设计服务技巧培训忠诚顾客计划,团队战斗力,团队文化（企业文化）团队管理水平团队激励制度,对门面的检查-15条军规,1、招牌是否让顾客清楚地判断出商店的名称、经营的行业2、如果是开在郊外的大型商店，招牌是否引起开车顾客的注意？3、商店的外观是否能够吸引顾客？4、从外观是否能够判断出商店销售何种商品？5、商店人口的位置是否醒目？是否便于进出？6、商店的大门是否便于进出？7、从商店人口是否能对卖场一览无余？,8、从商店的入口是否能够对店内商品以及价格有个大体判断？9、商店人口附近是否清洁、明亮？10、下雨天是否准备了雨伞架或装伞的塑料袋？11、门口是否有营业时间以及固定休息日的告示？12、商店人口处是否表明接受信用卡和预付卡等支付方式？13、商店人口处是否张贴了宣传单，告诉顾客正在举办促销活动？14、是否通过横幅和旗子宣传促销活动？15、从商店人口是否能够判断出店内的第一商品？,对门面的检查-15条军规,对布局的检查-25条关键点,1、主通路是否容易找到，是否便于通过？2、主通路是否围绕卖场一周？3、客流线是否足够长，是否能够尽量延长顾客在店内逗留的时间？4、主通路沿线是否有磁石吸引顾客？5、卖场的布局是否具有较高的回转性？6、最窄的通路是否有60厘米以上？7、通路中是否放置了多余的物品？8、收银台的位置是否设置在顾客购物的最后？9、收银台的数量是否满足顾客的需求？,10、货架的使用是否与商品相配？11、是否按照单品种类陈列商品？12、商品是否按照“整体系列单品品种”的顺序陈列？13、商品的分区是否能够让顾客很容易地辨认出“主力商品”？14、前场位置陈列的是否是重点商品或第一商品？15、对于死角位置，是否通过照明、POP等手段吸引顾客的注意16、“品种齐全地带”是否品种齐全，便于顾客比较、挑选？17、“接待顾客地带”是否能够将商品的价值传达给顾客？,对布局的检查-25条关键点,18、收银空间附近是否张贴了商店的告示？19、卖场是否足够明亮？20、从商店人口是否能够判断出店内的第一商品？21、服务台是否体现出本店的特色？22、洗手间的位置是否容易找到，里面是否清洁整齐？23、是否设置了休息场所和吸烟室？24、举办促销活动的地带是否给顾客一种数量多、价格便宜、实惠的感觉？25、举办促销活动的地带是否根据季节和活动频繁变更展示布局？,对布局的检查-25条关键点,对陈列的检查-20个注意点,1、卖场是否清扫得很干净，并一直保持？2、是否活用流水台摆放商品，给顾客一种数量多、价格便宜的感觉？3、货架上与视线平等的位置摆放的是否是主要推销商品？4、货架上不应该有明显的空位，检查是否有空位？5、商品的正面是否朝向顾客？6、最前面不应该有空位，看后面的商品是否补充了前面的空位？7、重点推销商品的摆放列数是否比普通商品多？,8、按照等级摆放的商品，是否能够向顾客传达商品的价值？9、特价商品是否通过摆放位置、方法传达给顾客一种量大、便宜的感觉？10、推荐商品在卖场中是否醒目？11、推荐商品的价值是否充分地传达给顾客？12、畅销商品的卖点是否通过卖场传达给顾客？13、是否经常检查确认滞销商品，并将其摆放在卖场中？14、新商品在卖场中是否醒目？15、季节性商品是否根据季节的变化改变摆放位置？16、宣传单中宣传的商品在卖场中是否容易找到？,对陈列的检查-20个注意点,17、收银台周围是否陈列了想推销的商品？18、是否通过多段陈列等方法，最大限度地发挥了卖场的作用？19、是否在方便顾客购买上对商品陈列下了工夫？20、应该经常对卖场中的商品进行补充，看是否没有空位？,对陈列的检查-20个注意点,对POP的检查-18个检查点,1、门面是否张贴了宣传商品和价格的POP？2、店内以及人口附近是否粘贴了宣传单？3、宣传单中宣传的商品是否粘贴了宣传单？4、表示产品分类的pop是否明确？5、收银台、服务台等的标志是否醒目6、对POP的颜色、用纸进行检查，看是否醒目？7、检查重点推销商品标价卡的大小是否足够引人注意？8、了解顾客的购物心理，检查POP是否能够抓住顾客的心？9、按照单品种类找出销售数量的商品，检查是否给这种商品粘贴了畅销型POP？,对POP的检查-18个检查点,10、检查根据顾客预算带推荐的商品是否粘贴了POP？（检查是否粘贴了预算带型POP？11、分析商品的价值，检查是否粘贴了传达商品价值的POP？（检查是否粘贴了等级POP？）12、理解顾客的生活背景，检查是否粘贴了建议使用方法的POP？（检查是否粘贴了顾客层等级POP？）13、检查售完商品是否已经粘贴了POP，告知顾客该商品已经售完？14、检查是否给处理品粘贴了POP，以使其醒目？15、对于滞销商品进行减价销售，检查是否标明了减价额？16、POP是否能够体现商店的特色？17、POP是否能够反映出顾客的意见？18、是否悉心听取了顾客的意见，并据此制作了POP？,对商品的检查-19个着眼点,1、是否经常保持商品的清洁？2、是否记得各种商品陈列的位置？3、在卖场中顾客是否非常容易地就能够找到商店的第一商品或重点商品？4、缺货商品的进货日期是否明确地传达给顾客？5、宣传单中介绍的商品在卖场中是否非常容易地就能够找到？6、宣传单宣传的商品在促销活动后如果产生剩余，是否保证再卖掉？7、是否随时掌握着卖场中畅销商品的存货数量？8、是否随时掌握着按单品种类、预算带展示的商品的数量？9、是否随时掌握着按单品种类、预算带展示的商品的销售数量？,对商品的检查-19个着眼点,10、是否随时掌握着仓库中畅销商品的存货数量？11、是否随时掌握着仓库中滞销商品的存货数量？12、商店内所有员工是否都了解店内的第一商品？13、是否了解畅销商品畅销的理由？14、对于畅销商品是否确立了销售额目标？15、是否了解滞销商品滞销的理由？16、是否按单品的销售额或知名度确定了超级特价商品？17、是否按照单品种类确定了推荐商品？18、全体员工是否都了解推荐商品的价值？19、对于推荐商品是否确立了销售额目标？,第四单元使顾客云集的顾问式服务技巧,了解我们的消费者,现代顾客的真实含义,生意上最重要的人物是我们的收入给予我们机会我们工作的目的，我们依赖他需要我们主动帮助和我们一样，也有喜怒哀乐,品牌到底是什么,品牌是一种关系，在消费者心中，是一种生活方式的代表品牌是一种文化：具有渊源、内涵、思想和灵魂品牌是一种区分标志品牌是一种沟通代码品牌是一种承诺和保证品牌是一种无形资产,顾客着装心理分析,自我欣赏融近动机显示个性取悦他人,作为顾客去买衣服，他希望遇到什么样的导购？,令顾客满意的服务就是业绩的保证,顾客对所购买的产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态。评价结果期待评价结果满足感期待评价结果不满失望期待=评价结果影响因素顾客经历顾客预期感知价值,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意（中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,让顾客满意服务从标准开始,如何迈出成功第一步,主动相迎的原因,营造良好的气氛顾客期待主动相迎冷淡会让70%的顾客敬而远之积极的第一印象是有益的,主动相迎的方式,问好式问好+产品卖点式切入式应答式迂回式,让顾客心动的沟通技巧,把热情传染给顾客用真诚打动顾客用技巧激发顾客用标准感动顾客,了解和发掘客户需求,如何观察顾客？,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型和应对技巧,如何使用有感染力的说话方式,说话的标准,如何使用感染力的提问,赞美的力量,习惯赞美,寻找赞美点,练习赞美,优秀的导购,肯定型语言感觉的重要性,直接拒绝,攻击语言,批评语言,累计不好的感觉,本能排斥,影响销售,产生异议的原因,异议的本质顾客对销售人员不信任客户对自己不信任客户的期望没有得到满足,处理异议的原则,基本心态平常心、顾客有拒绝的权利保持积极的态度热情自信、保持礼貌面带微笑、态度认真关注了解产生异议的原因怀疑、误解、缺点,价格异议处理,原则：对顾客来说，价值价格加码：增值的设计注意：延缓价格谈判隔离政策降价不是万能的,主动建议购买,错误的观念和做法客户自便心理顾忌，害怕顾客反对错误的建议购买帮助顾客希望得到帮助顾客自己往往不能下定决心,发掘并把握成交信号,顾客购买的语言信号顾客购买的动作信号,快速成交的服务语言技巧,询问顾客是否还有其他需求建议购买的技巧直接建议法假设成交法最后机会成交法二选一法压力成交法,典型的顾客应对技巧,我再考虑一下有没有便宜点的你们的产品不会有问题吧你们