医院提升护理工作满意度实施细则.doc

提升护理工作满意度实施细则随着我国医疗体制改革的深入发展，患者满意度己成为评价医疗服务质量、衡量现代医院质量管理工作的金标准之一，越来越受到卫生部门以及医护人员的重视。为进一步提高患者对护理工作的满意度，根据院部实施方案，特制订实施细则如下：1. 加强护士服务理念和能力的培训，促使护士真正从思想上转变观念，增强主动服务意识，把优质护理服务的理念融入到护理工作和健康宣教中，设身处地为病人着想，努力满足病人的护理需求。2. 结合护理部“星级服务”创建活动中，创新服务举措，努力“把微笑留给病人，把温暖留给病人，把质量留给病人”。在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，病人满意实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。3. 建立良好、有效的护患沟通。责任护士主动向患者进行自我介绍，畅通护患沟通渠道，使患者在需要帮助时能立即找到责任护士，增强归属感。在日常护理工作中推行文明语言“五个先”：即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。4. 加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，做好专科常见疾病相关知识指导及出院宣教，用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，落实住院过程的全程健康教育。5. 责任护士认真及时（5个工作日内）做好出院患者电话随访，了解其出院后的健康状况，及时解答患者的疑问，对患者实施针对性健康教育和心理支持。护士长加强抽查，将完成情况与护士绩效考核挂钩。6. 各级护士要自觉强化专科的操作技术和理论知识的学习，并做到学以致用，以提高自身的专业水平和服务能力，及时解决患者的问题，优化服务质量，并将各类考核成绩作为“星级护士”评比的参考条件。7. 护士长每天深入病房，主动了解其在治疗过程中遇到的问题、病区在管理以及医、护、患沟通方面存在的问题，并及时针对问题向患者解释，更好地融洽医护患关系、避免不必要的纠纷和事故。8. 加强病房环境管理，人人参与，督促工勤人员认真做好环境卫生、终末消毒等工作。同时做好探视、陪护人员的管理工作，保持病区安静整洁，为病人营造舒适的诊疗环境。9. 护理部除了定期开展住院患者满意度调查外，根据以往调查结果，结合病人反映的热点、难点问题修订出院患者满意度调查表，由病区护士长每周通过电话回访抽查出院患者10人次。护理部不定期抽查各科室回访记录，通过对回访问题的反馈控制，更多地了解护理工作的不足之处，并找出发生问题的原因，从而有的放矢，针对性地提出整改措施，以期取得改进实效。10. 建立奖惩机制，在出院病人调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣50元/次。科室每季测评结果中评为星级护士者，院部奖励500元，科室不另外再奖励。 11. 针对护理人力及支持保障不足的现状，护理部及时反馈给医院相关部门，努力争取领导及行政后勤部门及辅助科室的支持和重视，减少护士非护理工作时间，把护士还给患者，并有计划地增加护士人力。此外，通过精简护理交班、增设移动护理站、实施床边工作制等相关措施，让护士有更多的时间服务患者。附：医院出院病人满意度调查表序号项目很满意100分满意80分一般60分不满意40分很不满意20分1对入院介绍的评价：包括介绍病区环境、主管医生、责任护士和注意事项(如开饭时间、探视时间、医生查房时间、请假、安全等);2如当您有需要时，护士及时提供帮助的评价3对护士巡视病房、观察患者病情变化的评价4对呼叫时是否能及时到达的评价5对护士服务态度和关心患者的评价6对护士责任心的评价7对护理操作技术的评价8对健康教育的评价：包括疾病相关知识、手术的注意事项介绍及健康指导的评价，如介绍用药、治疗、检查、护理