皮鞋销售如何处理顾客投诉.ppt

如何处理顾客投诉,一、货品的退换范围,1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线；2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂、断面、断帮、断底的任一情况；3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象；4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外范围）5、鞋跟出钉及鞋内里出钉；6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动；,二、货品的可维修范围,1、天皮（跟面）脱落、鞋花饰扣脱落；2、鞋底脱胶；3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破损；4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针；,三、以下不属于三包范围,1、超过三包有效期；2、无销售小票；3、如因开车或超负荷而导致一只鞋松面，另一只无松面现象；4、因脚过肥而挤压变形导致脱线、断帮、皮裂、松紧带断列；5、穿着过程中拉练损坏；6、顾客自行修理造成损坏的；7、标明“处理品”或“等外品”的；8、顾客对产品穿着保养不当的，如雨天淋湿、经水浸泡、触碰硬物以上情况之一的鞋类商品都不实行三包，公司根据实际情况处理；,四、处理顾客投诉流程,五、处理质量鞋的重要步骤,注意：一切可以用维修、补偿就能解决时不要随便提出退换鞋1、耐心聆听顾客描述，仔细的询问造成该问题的全部细节，彻底检查是什么原因造成的；2、及时向顾客拍板处理方法，决不能含糊或用试探性口吻；3、顾客提出异议时就是艰难的开始，没一次我们都要用极大的耐心去处理。最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很帮助；,五、处理质量鞋的重要步骤,4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、部分退款处理等方法，让顾客接受我们的处理办法，紧记每一步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行；5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释，通过各种技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经过我们一系列的处理方法也会知难而退,六、退换问题,一、开胶1）一个月内开胶超过三分之一（大面积开胶）处理流程：A）先检查另一只脚，有否开胶象，如一拔就开胶，属于马上退换范围之内。B）可同顾客解释，这批货我们还没有出现此类质量问题，发生这样的事情实在抱歉，我们更换一对新的给你，这对鞋我们需要退回厂检测。C）检查店铺全批货情况，如超过两对以上，通知公司，收版退回返修。,六、退换问题,一、开胶2）如鞋呈现曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕）处理流程：A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下雨天淋湿要马上用干布及用风筒吹干内垄，再用干燥的纸团塞满内垄，以防变形。B）如湿水导致开胶，我们可免费为顾客维修,六、退换问题,一、开胶3）购买超过三个月，但顾客穿着次数不多，但时间太长胶水老化导致开胶。处理流程：A）我们首先耐心询问顾客购买日期，如时间过长我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好，因为不穿缺少人体温度（尤其冬天），胶水容易老化导致开胶。B）我们可免费为顾客维修。,六、退换问题,二、断带、断跟、断面、断帮脚、断刚条处理流程：购买一个月左右出现以上问题，属于可退换范围，我们可根据顾客的需要尽量满足，如顾客要求维修则马上维修，要求退换也可退换，以令顾客满意的离开为最终解决。,六、退换问题,三、有钉处理流程：无论内垄或鞋面，用手触感有钉的马上可以换，如导致顾客身体有损伤的应协助并负责顾客的治疗费用。所以在售鞋之前就要严格检查好。,六、退换问题,四、掉色1）未湿水的情况下甩色严重，可作退换，退换标准为用白色湿的小毛巾擦试，如白色小毛巾染色，则属于质量问题。A）更换一对新的（如全批都有此问题，可建议顾客先换款）B）检测是否全批鞋都有此情况，通知公司退厂处理。,六、退换问题,四、掉色2）顾客穿着皮鞋淋雨后甩色，或顾客将皮鞋洗涤后甩色，可视情况而定。处理流程：A）我们可以同顾客解释，所有真皮都染色的。B）如下雨天要马上用干布及风吹筒吹干内垄，再干燥的纸团塞满内垄，以防变形。C）以前厂家用的颜料固定剂在检测出对皮肤有害，现在我们选用了一只环保颜色固定剂，穿着一两次是有小许掉色，会将表面的颜料掉下，以后穿多几次，就不会有这种情况了。,七、处理顾客投诉把握三同原则,1、同情“同情”指首先顾客投诉时情绪起伏不定，缺乏理智，充满了抱怨，此时我们首先做的是同情顾客此时的感受。用换位思考的方式问自己，如果自己遇到这样的问题也会像现在顾客这样，遇到这样的事情，谁都会如此。和顾客在心理上站到一起，表示对他处境的同情，自然拉近了和顾客的距离，顾客会消除抗拒感和逆反心理，你在顾客心目中的角色会成一个被投诉方转换为一个倾诉的对象。,七、处理顾客投诉把握三同原则,2、同意“同意”是指在理解同情顾客的情感时，当顾客充分倾诉了鞋子遇到的质量问题，此时你要做的是同意顾客所阐述的观点和理由，承认你眼前看到的鞋子出现质量问题的现实，能站到公正的角度对顾客所说明的理由给予同意，这样顾客会进一步的感觉到他的理由是充分的，情绪也会进一步稳定，恢复一个理智和正面问题解决问题的态度。,七、处理顾客投诉把握三同原则,3、同化“同化”