4s店销售顾问培训总结

1 / 36 4s店销售顾问培训总结 企业内训：汽车 4S 店销售技巧 明阳天下拓展 培训主题：汽车销售人员心态 4S 店服务接待礼仪 4S 店汽车销售技巧天数： 2 天 课程大纲： 第一部分：如何造就一流的专业化汽车销售精英 1优秀的汽车销售人员应具备什么条件 为什么只有 20%的汽车销售人员能获得成功？ 优秀的汽车销售员应具备什么条件？ 不适合从事汽车销售工作的人 2 / 36 2如何快速培养出专业化的汽 车销售精英 汽销人员素质低下已成为制约汽销企业发展的瓶颈 我国汽销人员与欧美汽销人员的差距有多大 培养专业型汽车销售人员的最佳捷径 3、专业化的汽车销售人员必备的心态训练 心态有多重要 专业化的汽车销售人员必备的心态分析 第二 部分：汽车销售工作礼仪应用流程 1、接待中的礼仪 接待礼仪的要求 顾客进门 3 / 36 和顾客的交流 名片：索取、递交与接受 做介绍 递接物品、奉茶续水 2、接待中的举止规范 常用手势 握手、致意礼仪 坐姿的规范与忌讳 积极的身体语言 几种不好的身势语言 3、电话礼仪 电话形象与 “ 三原则 ” 4 / 36 电话转接和非常规电话应对 注意你的手机礼仪 4、送客礼仪 第三部分：提高服务质量的基本理念 1、了解服务： 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 2、服务的对象： 服务自己 服务同事 服务亲朋 5 / 36 服务客户 3、满意服务的原则： 4、评估服务现状： 评估现有服务水平 找出差距，区分服务好和坏 第四部分：客户沟通技巧 1、倾听技巧 2、个人风格分析 3、响 应风格与方式 4、四类人际风格的特征与沟通技巧 分析型人的特征和与其沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧 表达型人的特征和与其沟通技巧 和蔼型人的特征和与其沟通技巧 如何根据客户个性采取最佳沟通方式 6 / 36 5、客户类型及应对技巧 内向型 随和型 刚强型 神经质性 虚荣型 好斗型 顽固型 怀疑型 沉默型 第五部分：汽车销售技巧 7 / 36 一、汽车销售步骤 1、销售准备 2、接近客户 3、进入销售主题 4、调查以及询问 5、产品说明 6、展示的技巧 7、缔结 二、销售准备 1、销售人员准备 自我心理准备 8 / 36 形象准备 销售工具准备 2、研究所销售的产品 了解产品 相信自己的产品 三、接近客户 1、提供咨询 对销售人员的要求 客户的需求 了解客户需求的方法 2、车辆展示 环绕介绍 6 点介绍法 了解客户购买的动机 9 / 36 3、异议处理 产生异议的原因 异议的种类 正确对待异议 处理异议 四、缔结成交 1、购买时机 客户的购买信号 2、建议购买 3、成交技巧 4、签订合同 5、交车、验车 10 / 36 第六部分：汽车售后服务 一、商铺的售后服务 商品信誉的维护 周 学 习 总 结 首先，非常感谢公司领导给我提供了此次到 XXX4S 店培训学习的机会。 转眼已来 XXX4S 店学习 10 天，虽然我从事汽车销售管理工作多年，但此次来 XXX4S 店学习让我对于 4S 店的管理和 认识更上了一个层面。通过在这里的学习，让我对汽车销售专业管理者岗位有了更深刻的认知和理解。在过去的 10 天里，作为公司的一员我严格的要求自己，在公司给我提供的工作学习平台上，认真的完成自己的学习计划，提升个人的管理技能，不断的学习新知识，充实和提高自己，努力成为一名合格优秀的汽车职业经理人。相信，通过公司给予的平台，我会尽快提升自己，为以后入职做好各项管理工作打好坚实基础。为公司创造更大的经营效益。以下是我对如下： 一、按照实地情况，详细制定了学习计划，从各个部门岗位11 / 36 进行系统的学习和 了解。 二、店面硬件设施： 先期对 XXX4S 店进行了店面硬件建设的参观和学习，让我对4S 店建设管理标准有了一个新的认识。 1、 XXX4S 店的建设布局合理，通透。充分利用了店面空间，合理的将各部门的工作衔接秩序做到有效，及时，和谐。进入展厅，整个展厅是 4S 店的核心部位，展厅内 部布臵合理，洁净、温馨，在这样温馨舒适的销售环境内，无论是客户还是销售顾问，都有一种宾至如归的感觉，有效的提高了进店客户的留存率和成交率。 2、店内的各项 VI 标识具有很强的说服力，为销售工作有效实施提供了必要的促进作用。 3、合理的布臵了绿色植物，节日氛围装饰，无烟办公区域，客户体验休息区域等功能设施，有效的提高了展厅内的销售生机，让客户在视觉和感觉上产生冲击，从而达到消费者对12 / 36 品牌的认知度和对工作人员的认可度 。 在以后的工作中，我会借鉴 XXX4S 店的硬件布臵格局，营造一个温馨舒适，合理规范的销售空间，为提高品牌度，提高销售满意度打好坚实基础。 三、销售思路创新与销售团队管理： 一个优秀的销售团队是创造一个优秀企业的排头兵和基石。XXX4S 店 的 销售团队，构建合理，生气蓬勃，团结奋进，让我看到了一个个不一样的销售排头兵。在销售经理 xx 和主管 xx 的带领下，历年至今创下了很多骄人的销售业绩，通过一周多的时间，我从整个团队的建设结构，以及人员岗位责任要求，销售管理规定上着手，学到很多东西，以及我们公司的企业文化。 1、 品牌历史与核心价值观： 通过网络资料，厂商资料学习了丰田汽车品牌历史，品牌核心价值观，品牌理念： “ 不断改进 -挑战 +改善 +现 地现物。尊重个性 -尊重 +团队合作精神。 ” 并熟悉了现有车型配臵价格，销售卖点，市场定位。搜集历年来 XXX4S 店销售数据，并且分析了市场需求量数据13 / 36 以及产品价格把控要领。 2、 学习并熟悉了， 销售岗位的责任制度、工作职能范围、销售流程、试驾流程、接待流程、交车流程、回访流程、 DMS系统填报。依照厂家规范要求，并有效的结合榆林白云店实际状况，现场模拟，跟随销售顾问，进行了实地学习掌握。一个严格的管理管控方法结合一个合理完善的销售流程制度，是取决销售业绩的重要因素，店里的所有员工，在日常的工作中严格规范执行，体现了制度的公平，合理，价值，以及团队领导者的领导能力。这是作为一个管理者应该加强学习和提升的主要方面。在以后的工作中，我会严格把控销售管理制度，结合厂家政策以及系统要求，总结梳理出一套完善、合 理、有效的销售管理规范制度以及流程。 3、 销售部例行培训以及销售例会的必要性。每天早上， 8：25 分全体销售部门员工的例会是最让人兴奋的事情，在这段时间，每天的例会都让我耳目一新，前日工作简短小结，今日工作激励，个人分享以及振奋人心的口号呐喊，都为每一天销售部的每一个员工注入了无穷的工作热情。还有每周二周六的培训会议，从产品知识到竞品知识的培训，考核，都为每一个员工充足了劲头。在我以后的工作中会 借鉴 XXX4S店成功的培训和例会案例，并加以促进，打造出一支业务知14 / 36 识全面，销售能力出众，综合素质高的销售团队。 4、 厂家各项商务政策，各项活动内容以及公司相关销售政策的学习和熟悉。销售部 X 经理提供了历年来厂家的各项商务政策，以及各项销售数据。从这些商务政策和数据中了解了厂家对区域 4S 店设臵的各 项标准和指标要求以及厂家历年来对 XXX4S 店下达的销售指标任务量。费经理还 介绍了 XXX4S 店店管理人员对销售任务指标的实施及分配细则，完成能力、奖惩方案。根据日常销售数据信息和 KPI 数据，可及时分析出市场需求量以及产品定位和价格把控，并能快速根据市场反映调整销售思路改变销售策略，做到销售工作百发百中。 KPI 数据分析是企业经营业绩的重要体现。 以下是对 XXX4S 店近年来的销售 KPI 数据的一个汇总和分析： 根据以上 KPI 数据看到了 XXX4S 店店多年的高质量目标完成率和骄人的成绩。从此表能看出： XXX4S 店展厅接待数据即客流量数字之惊人 ;高客流 量是销售业 绩的基石，也是产品知名度宣传的重要体现。但15 / 36 是客户留存量以及试驾率有待提高，这两项数率是决定成交率的重要因素，更是促进客户购买欲望的重要流程步骤。分析得出：应该加强对销售团队的培训。从团队个人的销售方式、方法和销售、术语、技巧上做详细分析，找出损失留存率和试驾率的因素，进行差补式培训计划。做到销售团队个人销售能力的提升及流程的严格规范化。在销售过程中提高户留存率以及试驾率，从而提高成交量。 一个优 秀的职业经理人，在具备团队管理带领技能之外，必须要有先进的销售理念，超强的商务政策解读能力，以及完美的市场分析和把控能力。这次提前熟知商务政策，并能结合到有效数据进行分析学习，对以后我在管理工作上起到了巨大的指导和促进作用。 5、 延伸业务的熟悉：随着汽车消费市场的日益增长，面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占有率的抢夺、店与店之间的角力，总 总因素致使目前国内 4S 店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达和厂家各项返利指标补贴成为店面盈利的目的，因此，如何提高 4S 店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们汽车销售职业经理人永远追求和探索的16 / 36 课题。 XXX4S 店适应市场变化和需求，完善和推出更多的附加延伸销售服务业务。这些延伸业务也正是一个 4S 店经营盈利数据的重要组成部分。 XXX4S 店设立了保险部，理赔部，金融业务部，二手车臵换部，精品销售部。这些部门在销售业务中起着非常重要的作用。在学习中我与这些部门负 责人以及员工进行了业务知识学习和探讨，并熟悉了他们的业务流程和规范管理。以下对这几 回顾 2016，展望 2016 销售部 雷倩 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾加入纳智捷的这小半年的工作历程，作为纳智捷的一名员工我深深感到公司之蓬勃发展的热气和东兴人之拼搏的精神。作为企业的一个窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。 在我初入销售行 业的时期，公司领导及同仁悉心帮助，顺利的参加了总公司组织的新员工培训，在我的职业规划上又添上了浓墨重彩的一笔。在此我感谢各同仁的大力配合与上级17 / 36 领导的支持！ 2016 年工作总结： 从进公司以来截止 2016 年 12 月 29 日，共有 63 个客人有潜在意向，积累 C 级客户 27 名， B 级客户 15 名。 忙碌的 2016 年，由于个人工作经验不足等原因，工作中出现了不少大问题。 10 月份，由于新进入公司，不熟悉业务的原因，导致我在10 月份未成交一台车。但公司同仁对我的悉心指导及帮助，让我在专业知识上得到了非常大的提高，给未来提供了坚实的理论基础。 第 1 页 共 1 页 11 月份，由于参加实际操作能力不强的原因，导致 11 月份仍未达成交易。但总公司组织的新员工培训让我结识了全国各地的销售同仁，增长了不少销售知识。在公司领导的支持及同仁的帮助指导下，接待了不少客户， 并在其中发掘了不少潜在客户，对未来的销售奠定了第一块 “ 基石 ” 。 18 / 36 12 月份，在前两个月的理论知识及实际操作的基础上，本月成交了我进入销售行业里的第一笔交易。并且，在此基础上，又追加了两笔订单。但是，这并未达到月初公司对我所定下的目标。反思其原因，是因为自身实际操作能力不足，及中旬的心理变化，稍有懈怠，针对新客户，未积极跟踪，导致中旬成交量低。 对于 2016 年发生的种种异常问题，使我认识到了自己各方面的不足，也使我从中深深汲取了教训，获得了宝贵的工作经验。在今后的工作中我将努力学习 ,以取得更多的工作经验，使得犯错的机率逐渐降低。 2016 年工作计划及个人要求： 1. 对于老客户、固定客户和潜在客户，定期保持联系和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩； 2. 在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新客户； 3. 发掘青 云谱等区域目前还没有合作关系往来的新客19 / 36 户； 第 2 页 共 2 页 4. 加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合 ； 5. 熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍； 6. 试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。 随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。 报告人：销售部 / 雷倩 2016 年 12 月 29 日 第 3 页 共 3 页 销售部 20 / 36 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 一、 2016 年工作总结 2 013 年成为尘封的一页已被翻过去了。在过去的一年里，销售部在集团公司的正确战略部署下，通过全体人员的共同努力，克服困难，努力进取，与各公司各部门团结协作圆满完成了全年下达的销售任务。 1、销售目标完成情况： 公司在这一年中经历了高层领导人员小波动后，在公司领导层的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动，人员建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。车辆总计销售 1690台、精品销售额万、保险销售额万、车贷手续费及返利万、临时牌销售万。 2、目前存在的问题： 经过大半年的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一定的销售21 / 36 技巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在较多问题，也是要迫切需要改进的。 1) 销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散，自觉性不强。 2) 对客户关系维护很差。销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有 40 个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的，每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动销售不佳。 3) 销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理职能没能最 大化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，内勤，主管的互动沟通不及时，不能保证及时，全面了解状况，以便随时调整策略。 4) 销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户 提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正22 / 36 确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。 5) 内部还是存在个别人滋生并蔓相互诋毁，推诿责任，煽风点火的不良风气，所以从领导者就要提倡豁达的心态，宽容理解的风格，积极坦荡的胸怀面对客户和同事，我们就能更好的前进，两军相遇，智者胜，智者相遇，人格胜。 6) 售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理分配，工作局面混乱等各种不良后果。而新顾客开拓部够，老顾客不去再次挖掘，业绩增长小，增值业务主动推销性不足，利润增长点小，个别销售人员工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。 7) 增值业务开展的不好，现在店内的增长利润点一方面是精品和保险的拉动，另一方面是 SSI 和厂家政策的推动。销售人员主动去推销精品和保险的主动性不足，如何调动大家的主动性，如何提高大家的综合素质，如何让大家能与公司同呼吸，共命运。 23 / 36 二、 2016 年销售部工作计划 销售工作策略、方针和重点 为确保销售工作具有明确的行动方向，保证销售工作计划的顺利开展和进行，销售部特制定了相应策略和方针，用以指导全年销售工作的开展。 1、销售部工作策略： 要事为先，步步为营；优势合作，机制推动。 要事为先：分清问题轻重缓急，首先解决目前销售工作中最重要、 最紧急的事情； 步步为营：在解决重要问题的同时，充分考虑到公司的战略规划， 在解决目前迫在眉睫的问题同时，做好长远规划和安排，做到 有计划的层层推进。 优势合作：充分发挥每个销售人员的能力，利用每个销售人员的 能力优势为团队做贡献； 24 / 36 机制推动：逐步建立 解决问题和日常工作的常态机制，通过机制 推动能力养成、管理改善和绩效提高。 2、销售部工作方针： 以提高销售人员综合能力为基础，逐渐形成销售工作常态机 制，并最终提高销售人员和部门的工作绩效。 3、销售部工作重点 1）规划和实施销售技能培训：强化销售人员培训，并逐步形成 销售人员成长机制。 2）强化销售规划和策略能力：注重销售的策略性和销售的针对 性。 3）规范日常销售管理：强化销售日常管理，帮助销售人员进行 时间管理，提高员工销售积极性和效率。 4）完善激励与考核：制定销售部日常行为流程绩效考核。 5）强化人才和队伍建设：将团队分组，组长固定化，垂直25 / 36 管理， 并通过组长的形式逐步发觉团队中的管理人才。 、销售部工作计划 1、建立一支熟悉业务而相对稳定的销售团队 一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝 聚力，合作精神的销售团队是企业的根本呢，在明年的工作中 建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。 2、完善销售制度，建立一套明确的业务管理办法。 完善销售管 理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动 性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。因 此不能单凭业绩来考核为尺度，应该从以下几方面： 出勤率、展厅 5S 点检处罚率、客户投诉率、工装统一等。 业务熟练程度和完成度，销售出错率。业务熟练程度能反映 26 / 36 销售人员知识水平，以此为考核能促进员工学习，创新，把 销售部打造成一支学习型的团队。 工作态度， “ 态度决定一切 ” 如果一个人能力越强，太对不正 确，那么能力越强危险就越大。有再大的能耐也不会对公司产 生效益，相反会成为害群之马。 KPI 指标 的完成度。例如留档率，试乘试驾率，成交率等 4、培养销售人员发现问题，总结问题。不断自我提高的习惯 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合 素质，在工作中能发现问题，总结问题并能提出自己的看法和 建议，业务能力提高到一个新的档次 5、建立新的销售模式与渠道。 把握好制定好保险与装潢的销售模式，做好完善的计划。同时 开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好店内27 / 36 销售与电话销 售、邀约销售、车展销售等之间的配合 6、专职专业，强化对拓展客户资源的利用率。 销售部电话客户资源、汽车之家网站、车贷网络客户等不被重 视，准备开展销售电话专人接待，专人回访，专人营销，电话 营销，此人为两个组的组长，负责把网络的资源和客户信息进行 记录和收集，并将顾客邀约到店。业务指标由销售经理直接考核。 关于走访市内各家 4S店情况说明 我们公司于去年下半年开始组织销售部各位同事对汉中市内各家 4S 店的暗访、调查、学习。主要偏重于销售过程中的售前的接待、售中的流程、售后 的回访进行了大致了解！从中获取了很多对我们在开业后进行的销售工作有很大帮助的信息。 现在我将自己在这次长时间调查过程当中所学习到的知识、发现的问题和开业后自己应该如何去执行做如下汇报！ 我所调查的 4S 店大致包括长城 4S 店、三星汽贸、北京现代28 / 36 店、上海大众店等多家 4S 店；也走访过上汽通用 五菱店这样以做微型面包车为主的店面！ 在这么多的 4S 店走访过程当中，让我深刻体会到的是服务是最重要的，在面对顾客的时候必须真诚，做到有一说一、不能欺瞒顾客，因为只有这样顾客才可能信赖你、才可能把你当做朋友。 之前提到的接待，我认为可以分为四个阶段的接待，售前的接待、售中的接待，售后的接待，以及我们做的销售完成后维系顾客是所要的接待。 第一：售前的接待 在我所到的各家 4S 店，不知是因为牌子比较大、受众人群广的因素，还是因为资历比较深的销售人员存在，他们都忽视了售前对顾客的接待，千篇一律的在展厅门口的接待台处机械式的说出欢迎光临，然后就完成了自己的首次客户接待任务！虽然我也很反感买东西时有销售人员或者导购跟在身后对其不厌其烦的讲解，但是最基本的自我介绍、对顾客的引入是有必要的！ 我们之前在广汽本田厂家培训过，在顾客进店的第一时间上前问好，这样顾客能得到信息，在展厅内观看时如遇问题可以第一时间找到帮他答疑解惑的人。而且有的店，也可以说是大多数店的销售人员会存在挑选客户的29 / 36 问题，我想新入行的销售顾问不会存在这样的问题，因为他想表现，想做出成绩让领导和同事认可，但他们可能会受资历比较久的销售顾问的影响，因为很多销售业绩较好的销售人员在客户进店的同时就能够预估出这位客户的购买力、成交率。虽然这样的预估有时候会出现偏差，但往往会被他们这类人猜中。这样的问题不解决会导致整个销售团队的业务能力和进 取心 .我觉得我们 必须规避这样问题的出现，要以真诚的心去面对每一位客户，因为真诚才是人生最高的美德，只有用真诚的心才能换取别人的信任 ! 第二：售中的接待 销售过程当中车辆介绍是销售流程中的关键步骤，通过这一步骤，销售人员可以展示自己的专业知识，激发顾客的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任，也能够建立客户对于销售人员的信任。 我们应该做到： 1.尽量集中在客户关心的问题上； 30 / 36 2.重点强调客户购买动机中的宣传点； 3.把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容； 4.从客户角度出发陈述观点； 5.提出问题，促进对话； 6.确认顾客需求时积极提出建议； 7.推介强势优势，巩固品牌形象； 8.话题不要转移过快，须兼顾所有人； 9.并不是车辆的每项配备和特性都需要介绍； 10.从客户最关心的方面开始展示； 11.鼓励客户动手操 作； 12.鼓励客户提问； 31 / 36 13.寻求客户认同； 14.以客户为中心的语言，总结 /转移到试乘试驾。 第三：售后的接待 销售交车仪式的的过程的好与坏，不仅提高销售的 SSI成绩，还为服务打下了伏笔，客户购车过程从欣喜到感动的过程，可以促进客户与 4S 店的关系，促进服务回厂，促进口碑营销。 那么我们如何做好销售交车仪式呢？以下是我通过网上查询、和 同行业人士了解获得的一些方式方法： A、营造氛围 将客户交完款的新车，洗涮干净后，放置在专用的交车区。千万不要闲置你的交车区。 注意事项： 32 / 36 1、交车仪式开始前，销售顾问应该先进行车辆干净程度检查； 2、车内附赠设备检查，如点烟器、备胎等； 3、参与交车仪式各部门人员安排，不可以让客户等着工作人员，应事先安排； 4、有条件的话，最好选择固定的时间进行交车。如每天上午 10： 00 或下午 14： 00；方便全员安排工作时间。 B、合理流程 万事开头难，好的交车仪式应该从一个好的流程开始，流程设计合理，才能让买和卖方都享受到汽车带给双方的愉悦。 注意事项： 1、每个环节都要有连绵性，不可以强行跳转，建议是先销售、服务、客服； 2、中间不希望有特殊情况出现，不要让 “ 电话声音 ” 带来33 / 36 不和谐。 C、内容 现在氛围也有了，流程也设计好了，那么就差仪式中应该说什么了。 销售顾问： 1、销售顾问应该是进行车辆功能演示； 2、车辆离厂场后还有哪些注意事项，如在哪里交税，哪里办临牌