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文档简介
提高客运服务质量 建设特色服务品牌济南站客运车间甲班候车室QC小组一、概况:济南站地处山东省会,位于京沪、胶济两大干线交汇处,随着京沪高铁的引入,所处地理位置愈发重要,是全路重要的交通枢纽和较大的客运中心站之一,下辖济南东站。作为济南铁路局管辖的特等站,既是展示铁路形象的要窗口,也是山东省、济南市对外交流的重要门户。二、小组概况:1.QC小组组建情况小组名称:济南站客运甲班候车室小组人数8人组长:王晓彤平均年龄:23.5岁文化程度:大学本科学历3人人均接受QC教育:80小时以上活动情况:每4天一次,出勤率100%,发言率95.5%2.QC小组成员情况:序号姓名性别年龄文化程度职务组内分工1王晓彤女24大本客运值班员监督检查、协调管理2王婷婷女24大本客运员信息采集、原因分析3陈茜女23大专客运员原因分析、对策制定4李珊珊女24大本客运员原因分析、对策制定5王露女23大专客运员对策制定、成果编制6查瑞雪女22大专客运员对策制定、成果编制7李文君女23大专客运员信息采集8赵英杰女22大专客运员数据统计二、选题理由:理由一:铁路要进一步深化体制改革,实现跨越式发展,全面提高经济效益,最重要的一个方面就是要加强铁路路风建设,充分发挥职工的主人翁精神,以铁路为家,视旅客为亲人,满腔热忱地为旅客提供优质、高效的服务。理由二:新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,蚌埠站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。三、原因分析:旅客运输作业过程长、涉及面广、制约因素多,为使我们措施得力,具有针对性、顺利实现攻关目标值,圆满完成攻关课题,我们从不同程度进行认真分析:分析一:外部客观影响因素1、站舍设备:车站改造基本完成,各方面的设施配套已基本齐全,但是有些陈旧设施未及更换,例如站台与候车室相连的8部扶梯。新设备的磨合期和老设备的陈旧期常常会带来一些问题。2、站前广场维修,交通不方便。给旅客进出站带来不便3、班组人员少,工作量大。分析二:旅客需求分析以上多项需求对旅客客流,最主要的就是安全、迅速、经济、 舒适,要实现旅客的上述需求,就要我们从日常工作的一点一滴作起,大力提高服务质量。分析三:影响服务质量的主要因素我们把2013年5月2014年4月旅客投诉中,影响服务质量的主要因素,同排列图进行分析。分类频数累计频数频率累计频率未执行标准化作业 87 31.07%服务意识不强 98 35%车站设施配套不全 55 19.64%工作人员素质不高 30 10.71%外部环境 43 15.35其他 10 3.57%排列图可以看出,造成旅客投诉的主要原因是人员未按标准化作业,服务意识不强。分析四:服务满意率调查(发放问卷100份)满意 基本满意 不满意 平均满意率导向服务 55 30 15 85%环境设备 78 18 4 96%业务素质 79 11 0 100%服务态度 57 32 11 89%卫生保洁 82 10 8 92%经分析发现,服务综合不满意率11.5%。其中,服务态度、业务素质等需进一步提高。分析五:通过对21个制约因素运用因果图进行综合分析诊断:经综合分析,影响服务质量整体水平提高的主要原因有:1、服务意识淡薄2、服务工作针对性不强3、职工队伍素质偏低4、新站配套不齐全四、对策:针对以上原因,采取如下对策:存在问题对策措施1.服务意识淡薄1)开展职工教育“四职”教育,强化进业爱岗意识2)开展形势教育,强化危机意识,提高服务意识3)加大监督考核力度,奖优罚劣。2.服务工作针对性不强1)在突出特点,创新发展上下功夫,开展服务品牌创建活动。2)以“齐鲁风范,海岱情怀”品牌创建为载体推行规范化服务。3)在传统服务的基础上引入高科技,突出多品味服务,开展化区服务意识3.职工队伍素质较低1)加强业务学习,营造浓厚的学技练功氛围。2)组织职工参加军训、礼仪知识培训,服务技能培训,提高职工综合素质和服务水平。4.设备有待更新1)增设电子导向系统,完善业务揭示。2)自动检票闸机优化使用3)实施亮化、美化、绿化工程。五、实施:实施一:强化教育、提高服务意识1、加强宗旨教育和“四职”教育。利用职工学习、点名会交班会等场合在职工中强化“人民铁路为人民的服务”宗旨教育和职业道德教育,强化广大职工的敬业爱岗意识。从平凡小事着眼,组织职工与“劳模共度一日”,做一次举手之劳的小事,送上一杯水,代买一张车票,扶送特殊旅客一把亲身感受一下平凡小事,透露出的人间真情。通活动的深入开展,鼓舞感染了广大职工,有效地增强了广大职工的服务意识和奉献意识。2、组织路风案例分析、学习路风禁例和“五十条”等有关路风规定,警钟长鸣,规范职工行为。并开展形势教育,营销知识讲座,通过讲形势,摆站情,算细帐,让大家看到市场竟争的激烈和铁路面临的危机及完成任务的难度,让广大职工明确“钱从哪里来”。增强群体忧患意识、营销意识和服务意识,从而真正树立“旅客就是上帝”的观念。3、我们加大监督考核力度。坚持路风例会制度,做到路风状况定期、定量、定性分析,抓住重点,把握动向,提出问题,着力解决。同时加大检查力度,对路风问题及时分析,严肃查处。聘请路外路风督察员,实行社会监督。同时,改革内部分配制度,把路风工作、服务质量同单一计件工资制挂钩。实施二:推行重点旅客特色服务项目1、为加强服务工作的针对性,形成我站的服务体系,推出重点旅客一站式特色服务,增设董洁值班员售票窗口我们充分利用品牌的辐射、渗透作用,弘扬“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,大力营造品牌氛围,2、真正实现重点旅客从窗口购票到进站上车的一条龙贴心服务,积
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