新版有效沟通技巧学员手册.ppt

1,有效沟通技巧,培训导师：顾樾,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。培训特点：（采用最新参与互动培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等,主讲嘉宾简介,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,3,学员将能够掌握以下知识与技能：1.学习沟通定义、要素科学法则2.分析企业沟通问题和解决方法3.运用有效企业内部的沟通工具4.掌握有效TCS客户服务技巧,培训目的,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,4,第一讲:信息传递的法则,信息的特点1、反映2、记录3、4、交流,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,5,信息的定义与作用,信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、特性,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6,信息与管理,市场信息企业信息信息,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,7,管理信息四大目的,1.说明事物2.表达3.建立关系4.达成目的,信息的生命在于传递,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8,应该用几个耳朵听？,内容关系期待,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,9,第二讲:有效沟通的过程,1.沟通的七个基本步骤2.倾听的四步骤五层次3.反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10,沟通的定义与三要素,沟通概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程,沟通的三大要素1.明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息、思想和情感,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,11,沟通七个基本步骤,1.,2.表达方式,3.传送途径,7.行动,5.,4.收到,6.同意,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,12,沟通的程序,传送者,接收者,编码,管道,解码,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,13,沟通过程双向性,信息接收信息,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,14,自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,15,倾听四步骤,复述澄清摘要,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,16,练习与自我检查,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,17,语言沟通的三种常见形式,1、陈述观点2、回答问题3、提出,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,18,给予反馈的技巧,针对对方的需求具体、正面、具有建设性对事不对人将问题集中在对方方面,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,19,接受反馈的技巧,1.倾听，不2.避免自卫3.提出问题，澄清事实4.总结接收的反馈信息，并确认5.理解对方的目的6.向对方表明你的态度和行动,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,20,第三讲:沟通失败的原因,对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,21,有效沟通四特性,1.双向性2.性3.非个性4.积极聆听,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,22,提升沟通效果的方法,受众策略他们是谁他们了解什么他们感觉如何如何他们,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,23,第四讲:有效的肢体语言,1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,24,体态、声调、内容的影响,体态,声调,55,38,7,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,25,人际距离,密友：0.5m以下（私人空间）,一般：0.5-1.2m（空间）,商务：1.2-3.6m（空间）,演讲：3.6m以上（社会空间）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,26,视窗理论的应用,了解,不了解,给予反馈,了解,不了解,寻求真理（自我）,公开,未知,（他人）,案例策略,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,27,决定性的七秒钟,第一印象：尤其在重要沟通（关键时刻）我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,28,第五讲：企业内部的沟通,管理沟通沟通制度沟通其他沟通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,29,人际沟通,1.了解别人2.注意小节3.信守4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,30,其他沟通,上位沟通下位沟通沟通论辩沟通沟通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,31,第六讲:沟通管理学要义,1.有效管理与活动内容分布2.如何改善员工的工作习惯3.如何采取有效的督促行动4.如何让下属正确理解批评,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,32,有效管理活动内容分布,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,33,四种有效沟通形式,管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力1.制度沟通2.文化沟通3.沟通4.会议沟通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,34,如何采取有效的督促行动,1、简略以前讨论的事项2、指出改善不足之处，要求3、商讨可行的解决办法4、指出员工不改善的后果5、协定应采取的行动及跟进日期6、表示对员工有信心,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,35,批评、沟通与态度改变原则,（一）原则（二）从众心理（三）实事求是,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,36,表扬与批评,场合时机原因,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,37,第七讲：如何与上司有效沟通,1.沟通五个步骤2.各种性格上司3.常见沟通障碍4.说服领导技巧,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,38,沟通五步骤,1仔细聆听领导命令2与领导探讨3拟定详细工作计划4工作中随时领导汇报5工作完成后及时总结,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,39,各种性格上司,1集权型2参与型3宽容型4型,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,40,说服领导技巧,1、恰当时机选择领导时间充分、心情舒畅时2、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满6、尊敬领导，勿伤领导自尊,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,41,第八讲：如何与同事和睦沟通,1.三种有效的形式2.部门协调与沟通3.鼓励合作的方法4.EQ与压力抒解,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,42,部门的协调与沟