售楼处各岗位工作内容及标准.doc

. ,. 售楼处各岗位工作内容及标准 XXXX 项目项目 营销中心各岗位工作内容及标准建议书营销中心各岗位工作内容及标准建议书 特为 XX 项目 准备 2011 年 10 月 XX 日 . ,. 目目 录录 一、一、售楼处物业主任工作内容及标准售楼处物业主任工作内容及标准 2 二、二、售楼处保洁员工工作内容及标准售楼处保洁员工工作内容及标准 3 三、三、售楼处工程人员工作内容及标准售楼处工程人员工作内容及标准 5 四、四、样板间服务人员工作内容及标准样板间服务人员工作内容及标准 6 五、五、售楼处门童工作内容及标准售楼处门童工作内容及标准 8 六、六、售楼处客服人员工作内容及标准售楼处客服人员工作内容及标准 9 七、七、样板间保洁员工作内容及标准样板间保洁员工作内容及标准 11 八、八、保安人员工作内容及标准保安人员工作内容及标准 12 . ,. 九、九、相关表格相关表格 13 十、十、保洁物品清单保洁物品清单 25 十一、十一、 物品清单物品清单 27 十二、十二、 接待客户投诉规章制度接待客户投诉规章制度 30 十三、十三、 消防安全管理制度消防安全管理制度 34 . ,. 一、一、售楼处物业主任工作内容及标准售楼处物业主任工作内容及标准 主要职责： 负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处日常 管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。 A. 工作内容 a 全权负责售楼处的日常管理和服务工作； b 巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况， 并就相关的问题进行改善工作和汇报工作； c 完成开发商领导交予之任务； d 负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对 于售楼处及管理和服务工作的建议及意见； e 不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客 户服务体系，努力提升客户服务品质； f 参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的 客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服 务、介绍服务等； g 监督下属完善本职岗位职责； h 为员工与物业管理处沟通桥梁，及时反映问题， 共同创造和谐之工作环境； i 拟定客户服务人员工作流程及工作标准； j 拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工 作； k 撰写月度工作报告及月度服务改善建议书； l 拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗 控制表。 . ,. B. 工作标准 a 注重个人卫生、穿着指定的制服； b 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； c 掌握部门之工作进程，做出及时调动安排； d 具备领导才能，对突发事件做出果断的决定； e 与各部门及有关单位保持良好工作关系； f 对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下 员工完成工作； g 报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务， 保持客户服务部的服务水准； h 维护物业管理处及业户利益。 二、二、售楼处保洁员工工作内容及标准售楼处保洁员工工作内容及标准 主要职责： 负责售楼处各个区域的清洁工作。 A. 工作内容 a 负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁； b 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间 等区域卫生； c 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打 扫卫生； d 每日早 9：30 前完成售楼处每日清洁工作，进 入保洁工作状态； . ,. e 负责工具的清洁和保养； f 定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）； g 定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途）， 每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需 购买清单（保洁主管统计）； h 确保储放物品的地方要保持干净整齐； i 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该 及时上报主管部门； j 发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属 管理员处理； k 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗； l 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土； m 遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护， 将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖 立“小心地滑”警示牌。 B. 工作标准 a 注重个人卫生、穿着指定的制服； b 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作 为客户提供服务； c 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意， 禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈 论工作以外之事情； d 售楼处的清洁工作应达到干净、卫生的清洁标 准，主要包括如下工作： 包括但不限于；办公垃圾收集、桌面擦拭； . ,. 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一 次； 每日擦拭售楼处木地板； 每日售楼处大理石牵尘工作； 每日售楼处地毯吸尘； 每日售楼处家具擦拭； 每日售楼处一层玻璃清洁； 每周售楼处墙面弹尘； 每周沙盘吸尘； 售楼处客户接待区随时清洁工作； 售楼处洽谈室随时清洁工作； 售楼处卫生间随时清洁工作。 三、三、售楼处工程人员工作内容及标准售楼处工程人员工作内容及标准 主要职责： 对于售楼处的设施设备进行日常操作、保养、维修，保 证售楼处各种设施设备的正常运转和及时保养工作,制 定售楼处设备设施养护计划及管理制度。 A. 工作内容 a 负责定期检查售楼处的水、电、燃气供暖、中 央空调等系统的正常运行； b 负责定期检查系统运行情况，并拟定维修养护 计划； c 负责完善售楼处设备设施管理制度，并做详细 管理记录； . ,. d 认真，按时完成维修任务。 B. 工作标准 a 注重个人卫生、穿着指定的制服； b 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； c 要求工作态度热情，工作责任心强； d 与售楼处及施工商保持良好关系； e 积极主动协助他人工作； f 根据售楼处设施设备的实际情况完成水电维修、 房屋维修、消防设施检修，及关键设施设备的 日常看护及定期检修工作； g 合理分配及时的完成业户的维修工作，保证业 户的正常生活、工作环境； h 遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全 操作规程； i 按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护 工作； j 定期巡视售楼处各类设施运行情况； k 详细记录每日工程部工作情况并妥善保存； l 根据售楼处设施设备的实际情况，对于发现的 问题及时汇报项目负责人，并提交解决方案； m 完成项目负责人所交办的其他相关工作任务。 四、四、样板间服务人员工作内容及标准样板间服务人员工作内容及标准 . ,. 主要职责： 热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。保障样板间 安全。 A. 工作内容 a职守固定岗位恭候客户莅临； b对需要进入样板间的施工人员要严格管理，查 明进入原因和身份方可让其入内，对无临时出 入证的一律不准进入，同时详细记录出入证编 号、施工单位及人名等； c对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意 （签字）并且详细填写物品进出登记表； d负责维护样板间正常秩序，对于损坏设施及小 饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解 决前不得放行； e配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间 人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将 小物品拿出样板间； f巡视样板间外围，如有异常立即汇报； g积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理 各种突发事件。 B. 工作标准 a注重个人卫生、穿着指定的制服； b不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关 的话； . ,. c当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候 “您好、欢迎光临”，并指引客户就坐穿鞋套； d注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； e对于看房的客户予以感谢，并敬礼欢迎客户的 参观。 五、五、售楼处门童工作内容及标准售楼处门童工作内容及标准 主要职责： 热情迎接宾客，向光临售楼处的客人提供优质的开关 门服务。对售楼处内部做到认真巡视，保证售楼处的 正常运作。 A. 工作内容 a职守固定岗位恭候客户来临。 b负责向光临售楼处的客户提供开关门服务。 c负责检查和登记所有进出售楼处之大件物品。 d对于来售楼处找人或办理事情的，要得到甲方 同意或问清情况方可进入。 e对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领 导，做好记录。防止事故扩大。 f在有时间的情况下，巡视售楼处各个房间，看 是否有异常情况发生，对可疑人员或不明身份 人员要及时“清理”，保证售楼处时刻处在安 . ,. 全的环境下。 g在监守岗位时也要积极配合开发商和销售部的 工作。 h时刻注意来访客人有何需要，及时通知所属领 导，为客人提供完美的服务。 i制止在售楼处里面打闹，尤其是客户的孩子， 防止出现意外情况发生。 j如果在售楼处内拾到任何物品全部交到管理处， 由管理处联系并送还失主。 B. 工作标准 a注重个人卫生、穿着指定的制服。 b注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务；。 c来客户看房的同时通知销售人员做好准备。 d使用标准动作为客户开门。 e开门后欢迎客户的莅临，并微笑示意。 f对于离开售楼处的客户，协助开门，并微笑示 意。 六、六、售楼处客服人员工作内容及标准售楼处客服人员工作内容及标准 主要职责： 协助主任工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作 情况，为客户提供优质服务及介绍物业管理公司简介。 . ,. A. 工作内容 a协助客户服务主任对售楼处、园区、道路、绿 化进行巡检及管理工作； b按客户要求，为客户提供物业管理公司简介、 物业管理服务介绍的服务； c迎接客户的莅临，并提供指引服务； d采用恰如其分的方法处理客户投诉或客人提出 的意见，并做详细记录； e按规定每 10 分钟观察一次客户饮品饮用情况； f填写日常消耗品控制表； g按月汇总售楼处物品消耗； h完成上级领导安排的其他工作； i定期清点水吧固定资产。 B. 工作标准 a注重个人卫生，穿着指定的制服； b遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。 c注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作 为客户提供服务； d按酒店标准为客户提供引座服务； e按酒店标准快捷准确的为客户送达所需饮品； f按酒店标准为客户提供问询服务； g熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点， 对工作尽职尽责； h具有一定的协调能力和观察能力； . ,. i与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主 动热情； j对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。 七、七、样板间保洁员工作内容及标准样板间保洁员工作内容及标准 主要职责： 负责样板间全面清洁，保证物品状态完好、齐全。 A. 工作内容 a负责样板间全面设备设施的清洁； b保证样板间物品完好、齐全； c定期清点样板间物品； d每日对样板间进行吸尘； e按规定提交样板间物品采购清单； f样板间设备设施受损应及时上报； g负责样板间外围的卫生，保证无杂物等； h热情接待客人看房； B. 工作标准 a注重个人卫生、穿着指定的制服； b注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作 为客户提供服务； c保证样板间物品清洁、无尘； d保证样板间物品数量齐全、状态完好、摆放位 置不变； e工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致 . ,. 意，并停止手中工作热情接待客人，待客人离 开后继续工作。 八、八、保安人员工作内容及标准保安人员工作内容及标准 主要职责： 热情迎接宾客，向客人提供优质的服务，做好车辆疏 导工作。对进出车辆、人员严格管理。 A.工作内容 a职守固定岗位恭候客户来临； b对闲散人员严格管理，查明身份方可入内； c负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施行为 的人员要及时制止； d配合门童随时注意观察出入售楼处人员，防止 可疑人员进入； e巡视售楼处及样板间外围，如有异常立即汇报； f发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其 他违禁物品时，要立即制止并上报； g积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理 各种突发事件。 B.工作标准 a注重个人卫生、穿着指定的制服； b不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关 的话； . ,. c注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； d距客户车辆 510m 左右敬礼； e对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导 车辆驶入。 f向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户 的光临； g使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目 的. 九、九、相关表格相关表格 1 客服部巡视检查表客服部巡视检查表 日期位置巡视内容巡视情况检查人 台面 咖啡机 茶壶 水壶 冰箱 吧台 卫生 地面 台面 茶几 沙发 大堂 烟灰缸 . ,. 沙盘 门框 台阶 饰品 垃圾筐 鞋筐 台面 镜子 棉盆 恭桶 储物间 边框 地面 卫生间 香熏炉 茶几 饰品 沙发 地毯 签约桌、椅 签约室 柜子 会议桌、椅 沙发 地毯 茶几 烟灰缸 洽谈室 饰品 地面 饰品 卫生 样板间 卫生间 . ,. 照明 楼梯 地下室 绿植 家电 晒台 影音间 香熏炉 鞋筐 仪容仪表 其他 礼貌礼仪 2物品进出登记表物品进出登记表 物品携带人姓名 单位名称 物品携带人证件 及号码 物品名称 数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 . ,. 上述物品请予准许进入/搬出 单位 负责人签字： 日期： 年 月 日 当值人员签字： 日期： 年 月 日 备注： 3绿化工作检查表绿化工作检查表 检查日期： 位置检查内容记录整改措施跟进人 . ,. 4员工联系电话员工联系电话 员工联系电话一览表 联系方式/部 门及姓名 办 公手 机宅 电 客服 部 工程 部 保洁 部 保安 部 . ,. 水 吧 销售热 线 保安宿 舍 其他 5装修施工人员进出登记表装修施工人员进出登记表 进入时间离开时间 序 号 施工单 位名称 人 数 施工 证号 码 施工 内容月 日 时 间 月日 时 间 当值 人员 备注 . ,. 6绿植养护工作记录绿植养护工作记录 售楼处绿植养护工作记录 年 月 日期养护内容养护人员签字客户负责人签字备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 31 . ,. 7售楼处内部巡视检查表售楼处内部巡视检查表 售楼处内部巡视检查表售楼处内部巡视检查表 时间地点巡视内容巡视情况检查人 地面 台面 茶几 沙发 烟灰缸 沙盘 门框 台阶 饰品 垃圾筐 大堂 鞋筐 台面 镜子 棉盆 恭桶 储物间 边框 地面 卫生间 香熏炉 茶几 饰品 沙发 地毯 签约桌、椅 签约室 柜子 . ,. 烟灰缸 会议桌、椅 沙发 地毯 茶几 烟灰缸 洽谈室 饰品 8售楼处外部巡视检查表售楼处外部巡视检查表 售楼处外部巡视检查表售楼处外部巡视检查表 时间巡视内容巡视情况检查人 地毯 地面 外围草坪 大门 外墙玻璃 标志灯 外围停车场 外围绿化带 9邮件签收表邮件签收表 邮件签收表邮件签收表 . ,. 时间房间号邮件种类邮件编号领取人经手人 10钥匙借用登记表钥匙借用登记表 钥匙借用登记表钥匙借用登记表 日 期 领用部门 事 由 位 置 借用 人 接出时间发放人归还时间 接收 人 . ,. 11事故报告表格事故报告表格 事故处理报告事故处理报告 编 号： 事故分类： 呈报时间： 年 月 日 时 分 事故地点： 大薄编号： 事故时间： . ,. 报告人： 主要内容： 事故经过： 事故原因： 处理结果： 主管部门意见： 签 名： 日 期： 副总/常务副总经理： 签名： 日 期： 12雨伞借用签字表雨伞借用签字表 . ,. 雨伞借用签字表雨伞借用签字表 日日 期期借用时间借用时间归还时间归还时间数量数量借用人签字借用人签字备备 注注 十、十、 保洁物品清单保洁物品清单 清洁部常用工具申请一览表清洁部常用工具申请一览表 共共 2 2 页页 第第 1 1 页页 序 号 品 牌物品名称 单 位 单 价备注 1 进口 40 厘米玻璃 刮套 2 进口 30 厘米玻璃 刮套 . ,. 3 40 厘米玻璃刮条根 4 35 厘米玻璃刮条根 5 40 厘米涂水器套 6 35 厘米涂水器套 7 40 厘米毛头套个 8 35 厘米毛头套个 9 平推车辆 10 铁簸箕个 11 塑料垃圾斗个 12 水管米 13 6 米人字梯架 14 3 米人字梯架 15 1.5 米人字梯架 16 安全带个 17 60 厘米水推套 18 90 厘米水推套 19 吸水机皮条对 20 大白桶个 21 水桶个 22 30 厘米尘推套 23 60 厘米尘推套 24 90 厘米尘推套 25 铁夹子个 26 组合工具套 27 线轴个 28 蜡拖个 29 雨衣套 30 雨鞋双 31 清洁车辆 32 垃圾车辆 33 榨水器台 34 工作警示牌个 35 钢丝棉垫个 36 吸水机头个 37 针盘个 38 刷盘个 39 防滑鞋双 40 高压喷壶个 41 工具盒个 . ,. 42 整理箱个 清洁部常用工具申请一览表清洁部常用工具申请一览表 共共 2 2 页页 第第 2 2 页页 序号品牌物品名称单位单价备注 43 6 米拉杆个 44 3 米拉杆个 45 2 米拉杆个 46 地铲刀把 47 玻璃刀把 48 计量杯套 49 测光仪套 50 测温仪套 51 红色磨片个 52 黑色磨片个 53 白色磨片个 54 棕色磨片个 55 蓝色磨片个 56 高速抛光垫个 57 开刀把 58 钻石盘(400-3000)套 十一、十一、物品清单物品清单 售楼处采购清单售楼处采购清单 序号物品名称物品名称数量数量规格规格单价单价总价总价备注备注 清洁部清洁部 1 不锈钢光亮剂（加伦） 2 地毯除渍剂（加伦） 3 静电吸尘剂（加伦） 4 中性全能清洁剂（加伦） . ,. 5 84 消毒液（瓶） 6 去污粉（盒） 7 强洁起蜡水（加伦） 8 低泡地毯清洁剂（加伦） 9 低泡地毯水（加伦） 10 玻璃清洁剂（加伦） 11 洗手液（加伦） 12 空气清新剂（瓶） 13 洁厕灵（瓶） 14 强力洁剂（加伦） 15 百洁布（块） 16 白单子（条） 17 白毛巾（条） 18 毛巾（条） 19 口布（块） 20 洗衣粉（袋） 21 碧丽珠（瓶） 22 洁而亮（瓶） 23 手纸（卷） 24 白色垃圾袋（个） 25 黑色垃圾袋（个） 26 白手套（双） 27 胶皮手套（双） 28 拖布（个） 29 地拖（个） 30 毛头（个） 31 刮子（个） 32 条帚（个） 33 撮子（个） 34 铲刀（把） 35 刮刀（个） 36 6 米长杆（根） 37 4.8 米长杆（根） 38 桶（个） 39 暖壶（个） 40 电熨斗（个） 41 瓷炉（个） 42 “小心滑倒”牌（块） 43 “工作进行中”牌（块） . ,. 44 “暂停服务”牌（块） 45 垃圾桶 46 吸尘器 急救药箱急救药箱 1 急救药箱 2 纱布 3 创口帖 4 止痛药 5 速效救心丸 6 十滴水 7 棉签 8 医用酒精 9 医用胶带 样板间样板间 1 蜡烛（个） 2 香料（瓶） 3 薰香（粒） 4 雨伞 5 雨伞架 6 大号遮阳伞 7 手提灭火器 8 对讲机 9 电脑 10 打印机 11 3M 地垫 12 更衣柜 客服部客服部 1 咖啡（杯） 2 速溶咖啡（袋） 3 可口可乐（听） 4 百事可乐（听） 5 雪碧（听） 6 芬达（听） 7 柠檬（个） 8 旺旺雪饼（袋） 9 旺旺仙贝（袋） 10 棒棒糖（个） 11 咖啡豆（袋） 12 植脂末（袋） . ,. 13 砂糖（袋） 14 纸杯（条） 15 纸巾（包） 16 纯净水（桶） 17 花茶（斤） 18 花茶（杯） 19 绿茶（斤） 20 绿茶（杯） 21 白水（杯） 22 咖啡机（台） 23 饮水机（台） 24 电水壶（个） 25 消毒柜（个） 26 托盘（个） 27 咖啡杯（个） 28 茶壶（个） 29 垫碟（个） 30 小勺（个） 31 奶壶（个） 注意：以上物品采购数量由售楼处面积而定。 十二、十二、接待客户投诉规章制度接待客户投诉规章制度 接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户 心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处 理客户投诉，特制定如下工作程序： 物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应： 1 1）亲自投诉亲自投诉 A. 客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切 态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶 水)； . ,. B. 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题， 绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客 人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、 不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、 真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； C. 准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； D. 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册 内记载有关内容； E. 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办 法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； F. 如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应 尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快 将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户， 使客户觉得受到重视。 2 2）电话投诉电话投诉 A. 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时 间、接投诉人姓名； B. 细心听取客户投诉内容，做出记录； C. 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及 调查； D. 如属严重事故，应马上通知主管做出处理。 3 3）书面投诉书面投诉 . ,. A. 所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根 据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送 给客人。 B. 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及 客户书面投诉交上级管理部门处理。 所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进， 并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的 投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正 确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力 为他服务。 1处理客人的投诉处理客人的投诉 处理客人投诉注意事项处理客人投诉注意事项 客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但 往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投 诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人 的宝贵意见能使今后的设备及服务得以改善和进 步，从而进一步提高物业服务之水准。 具体程序如下： 1 1）接待投诉客户接待投诉客户 A. 如情况许可，在事前先将过程了解清楚； B. 态度要诚恳； C. 礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并 介绍自己的姓名及职位。 . ,. 2 2）聆听客户投诉聆听客户投诉 A. 全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将 事情笔录； B. 不要打断投诉人的说话。 3 3）表示歉意及同情心表示歉意及同情心 A. 无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚 心地表示歉意，他们总希望自己是对的； B. 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对 之关注。 4 4）查出真相查出真相 A. 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地 分析投诉者之投诉； B. 找出被投诉之有关员工或设备。 5 5）跟进投诉跟进投诉 A. 将相关之投诉反映至相关部门； B. 及时督促相关部门处理投诉； C. 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地 通报投诉者； D. 若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名 义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已 经改善； E. 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。 . ,. 十三、十三、消防安全管理制度消防安全管理制度 1总则总则 为了加强消防安全管理，保护公司财产、宾客和员 工的生命安全，根据中华人民共和国消防条例 的精神，结合实际情况，制定本制度。 按照开发商要求，的消防安全管理由物业管理服务 有限公司负责总协调，由其成立消防安全委员会， 开发商、双新公司、常驻项目的承包单位以及物 业管理服务有限公司所属各部均须在其领导下开 展消防安全管理工作，并执行本制度。 消防工作以贯彻“预防为主，防消结合”的方针， 本着自防自救的原则，在公安消防部门监督及消 防安全委员会主任领导下开展工作。 防火工作，人人有则。办公区每个员工都要尽职尽 责做好消防工作，要有高度的消防意识和安全责 任感。 2消防组织消防组织 . ,. 第一条消防安全委员会，负责消防工作的全面领导，由总经理任 消防安全委员会主任，主管保卫工作的主任任消防安全委 员会副主任，所属各部门负责人任消防安全委员会委员。 开发商、双新公司、常驻项目的承包单位及公司所属各部 均须成立消防领导小组，由一名经理负责本单位的消防工 作，对本单位的消防工作负直接责任，各班组设消防安全 员，消防安全委员会办公室设在保卫部，负责日常业务工 作。 第二条发生火情时消防安全委员会成员及保卫部消防主任即时组 成消防指挥部，负责火灾的扑救指挥及善后处理工作，指 挥部设在现场或消防中心。 第三条消防安全工作实行三级检查制（即：消防安全委员会、各 单位或部门、各班组）保卫部每月检查一次消防工作，各 单位或部门每周检查一次消防工作，各班组每日下班前检 查一次防火工作。 第四条对查出的不安全隐患实行“四定”即：定隐患性质，定解 决措施，定解决负责人，定解决隐患时间。 第五条加强重点要害部位的管理，对重点要害部位要有专人负责 经常检查，每班都要有专人负责消防安全工作，有消防安 全管理制度，备有充足的消防器材。 3逐级消防安全责任制逐级消防安全责任制 . ,. 依据人民政府和市消防局“谁主管，谁负责”的原则， 我中心实行逐级消防责任制。 消防安全委员会职责消防安全委员会职责 第六条消防安全委员会在总经理领导下，贯彻执行国家和市政府 发布的消防法规和有关指示，并结合的实际情况，组织领 导和落实健全消防工作。 第七条认真贯彻逐级消防责任制，由总经理或授权保卫部与开发 商、双新公司、常驻项目承包单位及所属各项目经理签订 消防安全责任书，把预防火灾做为整个管理工作的重 要组成部分，层层落实，使防火工作经常化、制度化。 第八条指导督促各部门建立健全消防安全管理制度。 第九条领导开展消防安全教育，普及消防安全知识。 第十条定期组织消防安全检查，及时提出整改意见，并监督落实、 消除隐患。出现火险、火灾时负责扑救指挥及善后处理工 作。 第十一条对在消防安全工作中有贡献，成绩显著的部门和个人 予以奖励，对于造成火险、火灾的有关部门和责任人予以 惩罚。 保卫部消防安全职责保卫部消防安全职责 . ,. 保卫部是消防安全委员会的办事机构，在总经理和 消防安全委员会领导下开展防火工作。 第十二条协助总经理认真制定“消防安全管理制度”，贯彻 “预防为主，防消结合”的方针，协同各部门，充分发动 广大员工，使消防安全工作做到经常化、群众化、制度化。 第十三条定期或不定期地组织防火安全检查，对发现的火险隐 患，要及时与有关单位或部门共同解决，一时难以解决的 要及时采取临时安全措施妥善处理并报告消防安全委员会 研究解决。 第十四条掌握了解各单位、部门、各重点部位执行防火制度和 落实各项安全措施的情况。 第十五条定期向消防安全委员会汇报防火安全工作情况，提出 改进工作意见，当好参谋助手。 第十六条协同各部门对员工进行防火安全教育和上岗前的消防 安全知识的培训，不定期组织交流消防安全工作经验，举 办消防安全知识竞赛和消防演习等活动，不断推动消防安 全工作的开展。 第十七条协助有关部门追查火险，火灾原因，并对火灾、火险 事故的肇事者和责任者提出处理意见。 第十八条负责消防器材的配置、管理和更换，以保证良好可靠。 . ,. 第十九条制定不定期的消防演习计划，负责管理和训练义务消 防队，发生火灾时在消防安全委员会统一指挥下，组织义 务消防队和员工进行扑救及做好人员疏散工作。 各单位或部门负责人消防安全职责各单位或部门负责人消防安全职责 第二十条在消防安全委员会领导下，负责领导本管辖区域内的 消防安全工作，贯彻执行上级有关防火规定、指示，对消 防安全工作实行岗位责任制，并列入本部门日常管理之中， 并制定防火措施贯彻执行。 第二十一条负责落实消防安全责任书提出的各项要求及措施， 每周组织一次有关人员参加的消防安全检查，经常向员工 进行防火教育，督促指导员工切实遵守防火制度，提高防 火安全意识，使之在日常工作中自觉地做好防火安全工作。 第二十二条负责本单位或部门的消防设备、器材、工具的保养、 维护工作，并使其保持良好的状态。 第二十三条如遇火灾事故时，负责组织员工积极进行扑救，同时 报告消防安全委员会和保卫部，并听从上级的指挥和调动， 同时负责追查火灾事故原因，积极主动向领导和有关部门 提供情况，对事故的责任者提出处理意见。 . ,. 第二十四条经常组织员工进行防火检查，发现隐患及时整改，如 果一时解决不了，立即报消防安全委员会或保卫部协助解 决。 班组负责人消防安全职责班组负责人消防安全职责 第二十五条负责本班组的消防安全工作，经常向员工进行防火教 育，具体落实消防安全工作。 第二十六条每日进行防火检查，发现问题及时解决，暂时解决不 了的要采取必要措施，并向保卫部防火负责人报告。 第二十七条督促本班组员工，认真执行各项消防安全制度，结合 本部门情况向消防安全委员会建议增改有关消防安全制度 条款。 第二十八条发现火情要积极组织扑救，立即报告消防监控中心及 保卫部，并协助有关部门保护好现场，查清起火原因。 第二十九条熟悉本岗位的环境、设备、物品，熟悉安全出入口位 置和消防器材、设备摆放的位置及使用方法，积极参加消 防安全业务培训，做到平时能防，遇火能救。 员工消防安全防火职责员工消防安全防火职责 第三十条认真学习遵守中心、单位或部门、班组的消防安全制 度，做到会使用消防器材，会报警、会扑救一般性初起火 灾。 . ,. 第三十一条发现问题及时报告，有权制止任何违反消防安全制度 的行为。 第三十二条爱护消防器材，不得随意挪动，损坏。 第三十三条发现火情时要积极扑救，并及时报警（内部报警）。 第三十四条自己做到并劝阻他人要在指定地点吸烟，不得乱扔烟 头。 4义务消防组织义务消防组织 第三十五条基本原则 义务消防组织是直接在中心消防委员会领导下的群 众性的义务消防组织，在消防安全工作上，贯彻平 时能防，遇火能救，实行“预防为主，防消结合” 的方针，积极开展防火工作杜绝火灾的发生。根据 的具体情况，更好地发挥义务消防组织的积极作用， 人人懂得普通防火知识和扑救技术，确保管理活动 顺利进行。 第三十六条组织情况 义务消防组织系群众性组织，经有关单位或部门提 名，领导批准组建起来的，义务消防队员的条件是： 工作积极，身体建康，认真负责，热心于消防工作 的人员。 . ,. 义务消防组织，要求内每个班次，每个小组，每个 物资保管单位，都要有义务消防队员值班或检查， 提高警惕，注意防火。 义务消防组织的编制：物业管理服务有限公司义务 消防队共分为五个分队。开发商、双新公司、各分 一个分队。常驻承包单位为两个分队。 义务消防队直接受消防安全委员会领导，业务方面 由本单位保卫部或指定防火负责人负责。 第三十七条义务消防队的任务 由保卫部拟订每个季度的消防活动计划，各分队贯 彻执行。 监督各单位或部门执行遵守政府颁布的消防法规及 的消防安全管理制度。 平时或下班后，在自己分工的区域内进行细致的防 火安全检查，发现不安全隐患，立即按系统反映， 并督促有关部门解决。 对周围员工经常进行防火知识的宣传教育工作，提 高员工的警惕性和防火知识水平。 按平时分工每周检查一次防火设备、器材，发现损 坏、丢失及时报告。 义务消防队在发现发生初起火情时，立即按程序报 警，利用现有消防设备扑灭初起火情，当火情发展 . ,. 无法自救时，应尽量控制火情的发展、抢救贵重物 资及重要文件挡案，疏散宾客及员工，并救护伤员。 当消防队赶到后，一切服从公安消防部门指挥。 义务消防队员要具备一定的防火、灭火知识和技能， 安排一定时间参加学习和训练。 5消防安全制度及规定消防安全制度及规定 根据消防安全工作的要求，为了确保客户、业主、 开发商生活中的消防安全，除重点部门要编制具体 制度外，都适用于消防安全管理制度之规定， 本规定各部门、各级领导及全体员工必须认真贯彻 执行，不得违反。 火灾的预防及要求火灾的预防及要求 第三十八条各单位或部门要认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则， 将消防工作纳入日常管理工作中去，全体员工都要严格执 行消防安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传教育。 第三十九条熟悉本岗位的环境、设施和安全操作规程，熟悉安全 出入口的位置和消防器材、设备摆放的位置及使用方法， 并做好保管工作。 . ,. 第四十条熟悉报警程序，牢记内部消防电话：8259211082592110。发生 火情、火灾时迅速报警，并听从统一指挥。 第四十一条存放易燃易爆等危险物品的地方或仓库，严禁吸烟和 动用明火，各类物品码放要符合消防条例有关规定，保持 通道的畅通。 第四十二条各单位或部门需要动用明火，必须到保卫部申报，办 理动火证，提出动火时间、地点、部位及采取的安全措施， 批准后方可动火施工。 第四十三条消防栓、灭火器具、报警装置等一切消防设施不准掩 埋、圈占或拆卸，楼梯口、疏散通道、出入口等部位要保 持畅通，疏散标志和指示灯保持完好。 第四十四条不准私自拉接临时电线或安装电气设备，如因工作需 要使用的，需经保卫部批准，经电工安装检查，试用后方 能投入使用。 第四十五条每个单位库房内储放的易燃易爆等化学物品，应指定 专人负责，制定严格的安全措施，保卫部要经常进行督促 和检查落实情况。 第四十六条售楼处内各通道、配电间等严禁堆积物料和废弃物， 严禁焚烧物品。 第四十七条严禁在非吸烟区吸烟。 第四十八条下班离岗时要做到电器断电，不留火险隐患。 . ,. 火灾报警程序火灾报警程序 第四十九条员工发现火情应立即通报，报警人员应讲清起火地点、 燃烧物质种类、是否有人被围困，火势情况以及是否已采 取扑救措施，并通报姓名和部门。接到报警应立即到现场 确认，核准火情后： 立即通知现场负责人，并要求立即通知各有关部门 负责人。 立即通报保卫部经理、消防主任。夜间通报保卫部 带班和客服部经理，并由项目总经理逐级报告。 立即通知工程部和火场附近工作人员切断火场电源、 关闭煤气阀门和门窗。 立即通知保安队和义务消防队迅速赶赴现场展开扑 救及加强安全保卫工作。 接到总经理或主管保卫工作的主任下达的在中心防 火分区内进行疏散的命令后，立即开通消防报警 系统。 接到总经理或主管保卫工作的副总经理下达的向消 防局“119”报告火警的指令时立即按报警要求报 警。 如有客人询问情况，应告之客人：“火情正在调查 中，如需要采取措施，我们将用电话或紧急广播 通知您。”同时提醒客人不要惊慌并关好门窗。 . ,. 消防中心应将报警全过程详细记录。 所有员工不得直接向“119”报警。 火灾扑救火灾扑救 内发生火警、火灾时，如火灾已无法自救时应实 施应急灭火方案，全体员工在紧急情况下，必须 绝对服从消防指挥部的统一指挥。 第五十条消防中心昼夜二十四小时值班，随时观察记录仪器设 备的工作情况，及时处理火警信号，并准确报告上级领导。 第五十一条各岗位员工，一旦发现火情均有责任及时向消防中心 报警并迅速采取扑救措施，此时,各部门使用的对讲机应 优先于保卫部或灭火器小组指挥使用,不得随意呼叫,其它 部位的人员应坚守岗位，随时听候指令，需要时应尽快引 导宾客安全转移，做好疏散工作。 第五十二条起火部位的领导，保卫部经理和消防负责人，在接到 火警报告后应立即组织义务消防队员和员工，及时赶赴现 场扑救火灾，必要时立即成立灭火指挥部。 第五十三条发现火情有蔓延可能难以自救时，由灭火指挥部最高 领导下达向消防局报警命令，由消防中心向消防局报警， 并派专人到路迎接消防队，引导消防队进入现场，安排人 员保护现场，保护业主、客户、开发商财产，防止趁火打 . ,. 劫。在处理事件当中做到三不放过，即：责任者和群众未 受到教育的不放过，火灾原因未查清不放过，没有改进措 施不放过。 消防器材、设备管理规定消防器材、设备管理规定 第五十四条消防设备、器材是预备一但发生火险时灭火所备，必 须保证完整好用、灵敏可靠，任何人不得以任何借口或理 由对消防设备、器材有任何移动损坏，圈占和埋压，如有 无故损坏和不认真保管的现象，保卫部必须向该部门追查 责任。 第五十五条各单位或部门、班组对自己所管辖的消防器材须有专 人管理，定期进行检查，发现问题及时汇报。 第五十六条消防器材配备不当，各单位或部门可提出意见，由保 卫部统一调整，不得乱动。 第五十七条保卫部要定期（三个月）检查和试验消防系统，以确 保完备好用，并记录在册。 第五十八条对无故动用消防器材和破坏消防器材的人员要依据 “消防奖惩规定”予以处理 动用明火的管理规定动用明火的管理规定 第五十九条任何部位动用电气焊、喷灯等明火，必须向保卫部申 请，领取动火证后方可作业。 . ,. 第六十条保卫部在审核动火申请时，申请人必须出具由消防局 颁发的特种人员操作证，保卫部确认一切措施齐全后，签 发盖章的动火证，动火完毕要清理现场，同时将动火证交 还保卫部。 车场消防管理制度车场消防管理制度 汽车进库按指定车位停车。 严禁在车库内抽油、加油和检修车辆。 严禁在车库内用汽油擦车和引擎部件。 汽车库内严禁吸烟和动用明火。 汽车进库后要关闭汽车总电源，司机进行安全检查 确认无异常后，方可离去。 汽车库内严禁存放汽油、柴油等燃料及其它易燃可 燃物品和化学危险物品。 汽车停放时车头朝向出口方向，保持疏散通道的畅 通，并满足一次出车的要求。 严禁挪用、遮挡、损坏消防设施和消防器材。 汽车停妥后，车上人员立即离开汽车，不