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文档简介

,现代餐饮营销,第十一章,现代餐饮营销的新发展,小组成员：李春王波邹康蒲金云王孟娇刘华凤,第二节CS与ES战略在现代餐饮营销中的应用,主要内容：,一,CS战略在餐饮营销中的应用,二,ES战略在餐饮营销中的应用,一、CS战略在餐饮营销中的应用,（一）CS战略的概念CS含义：是顾客满意，是在市场日益成熟、竞争环境日趋变化和顾客对产品的理解日渐深化的背景下产生的，是90年代初在国外一些先进的企业开展的以顾客为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。核心思想：企业全部经营活动要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。经营目的：满足顾客需求、使顾客满意。（二）CS战略产生的背景1.经营与竞争环境的变化2.餐饮产品的变化3.顾客消费观念的变化（三）顾客满意度概述1.顾客满意指标2.顾客满意等级3.影响餐饮顾客满意度的关键因素,（四）餐饮CS战略的主要内容1.理念满意系统（MS）2.行为满意系统（BS）3.视听满意系统（VS）4.产品满意系统（PS）5.服务满意系统（SS）包括：（1）物质满意（2）精神满意（3）社会满意二、ES战略在餐饮营销中的营养（一）ES战略概念ES含义即员工满意战略，是通过营造良好的制度环境，让企业员工满意，促使其努力工作，最终达到顾客满意，企业盈利的目的。（二）CS与ES的辩证关系1.实践中的两种代表性观点（1）顾客满意为第一（2）员工满意为第一2.CS与ES的辩证关系,（三）ES战略在现代餐饮营销中的应用1.内部营销的含义是企业应该像吸引外部顾客那样，运用营销观念和营销措施，吸引并留住优秀员工。2.内部营销的具体措施（1）树立内部营销意识（2）细分内部市场（3）
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