用友T6客户支持服务指南

3用友T6客户支持服务指南用友T6客户支持服务指南用友软件股份有限公司二零零九年三月目 录一、用友服务介绍1二、用友标准支持服务1（一）标准支持服务内容11、厂商集中支持服务12、软件升级13、区域/行业服务机构支持1（二）标准支持服务流程11、如何解决您的产品应用问题12、软件升级流程13、系统巡检服务流程1三、客户服务质量监督管理1四、用友公司简介1一、用友服务介绍用友客户服务依托呼叫中心系统、客户服务网站系统、远程监测诊断系统为用户提供全方位、全生命周期的软件厂商支持服务,同时协同授权机构为客户提供标准现场服务、巡检服务，并组织开展形式多样的俱乐部活动，以信息服务为载体第一时间向用户传递用友产品的最新动态。通过用友公司提供的多元化服务，用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业的管理进步。用友客户问题解决服务模型图：用友服务团队为客户提供五种方式的问题解决服务：自助网站检索、网站在线支持、4006600588热线支持、远程支持、标准现场支持。客户可以优先通过检索7*24小时自助网站知识库获取问题解决方案，也可以通过热线、在线、远程方式获得客户服务中心的一线座席热线服务顾问和二线座席服务专家提供的第一时间问题解决服务，在上述方式都无法解决的情况下，客户服务中心会协调用友授权机构的服务顾问提供现场支持，从而实现“集中响应，分布支持”的服务模式。服务理念l 服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友l 服务方针：专业、及时、持续、真诚l 服务目标：为客户持续创造价值服务团队用友服务经过21年发展历程，至今已形成拥有2家多媒体呼叫中心、60家客户服务中心、150家培训教育中心、2000多家各类合作伙伴、3000名资深顾问、服务专家组成的专业技术团队。服务团队的成员都是具有丰富产品知识和实践应用经验的用友公司优秀人才，90具有本科学历，10具有研究生学历，团队成员中53为顾问工程师，39为高级工程师，8为专家。服务价值通过用友厂商和授权机构共同提供的问题解决、知识转移、持续优化、质量保障这四类型的服务产品，客户获得的服务价值如下：l 问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行l 知识转移：获取最佳业务实践、提升应用能力，提升系统应用的效果，降低总体应用成本l 持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件l 质量保障：通过主动服务防范系统运行风险，系统的安全稳定、数据的准确完整、应用流程及逻辑的合理顺畅用友T6客户支持服务指南15二、用友标准支持服务（一）标准支持服务内容1、厂商集中支持服务1）自助服务及在线支持l 服务内容：u 您可以通过在线检索知识库，自助解决在产品应用过程中遇到的问题u 您可以通过在线提交问题，获得解答与指导u 您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈u 在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题的解决进度l 服务价值：通过在线支持服务，您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案；l 服务质量标准和规范：u 服务时间：5天*8小时u 自助检索时间：7*24小时u 服务遵循ISO9001服务质量管理体系l 交付方式：客户服务网站（NC产品） （U8产品）（T6产品）2）热线支持l 服务内容：u 您在遇到无法解决的问题时，可以拨打用友的4006600588热线进行咨询u 您可以进行产品、服务相关信息咨询u 您可以进行服务质量意见反馈l 服务价值：通过热线支持服务，您可以获得产品应用问题的及时解答；l 服务质量标准和规范：u 服务时间：5天*8小时u 服务遵循ISO9001服务 质量管理体系u 交付方式：4006600588热线3）网络社区服务l 服务内容：为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。l 服务质量要求：做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。l 交付方式：http:/ 4）信息服务l 服务内容：针对用户的信息需要，将息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户，包括： u 提供常见问题的主动告知；u 提供高频问题通报与预警；u 传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；u 各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;l 交付方式：邮件、短信、邮寄、网站等5）全国俱乐部服务l 服务内容：全国会员俱乐部是用友公司以广大的用户群体为基础，秉承“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为用户搭建的融合管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。俱乐部采用线上与线下结合的方式，实现用户朋友间经验贡献、信息贡献、资源贡献。同时，俱乐部还增设会员积分、网上商城、VIP培训、会员论坛等栏目，满足会员朋友不同需求。l 交付方式：（NC产品）（U8产品）http:/ （T6产品）2、软件升级1）服务内容：用户可以获取软件最新版本的授权。软件升级同时包括了更版和升级两种形式的版本更新。l 更版：同一产品线内部的大版本内部的小版本之间的软件替换。l 升级：同一产品线内部的大版本之间的软件替换。2）服务价值：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。3、区域/行业服务机构支持1）标准现场服务l 服务内容：对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。l 服务价值：通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。l 服务质量标准和规范：u 服务时间：5天*8小时u 服务遵循ISO9001服务质量管理体系l 交付方式：现场介入 2）区域/行业远程维护服务l 服务内容：通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。l 服务价值：通过远程支持服务，您可以及时解决软件应用问题。l 服务质量标准和规范：u 服务时间：5天*8小时u 服务遵循ISO9001服务质量管理体系l 交付方式：远程服务工具3）地方级俱乐部活动l 服务内容：借助用友所拥有的区域范围内的优质客户、前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供包括研讨、沙龙、培训等一系列活动的交流平台。为俱乐部会员提供会员个性化服务。l 服务价值：获得同行领先企业的成功业务实践经验。4）系统巡检服务l 服务内容：u 为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。u 定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。l 交付成果：每年提供1次-2次现场技术巡检工作报告l 服务质量要求：u 到用户现场后，按照现场技术巡检工作单里面的列示内容，对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的登记。u 根据现场技术巡检工作单的内容和结果，对客户目前的运行环境进行综合评估。l 交付方式：现场（二）标准支持服务流程1、如何解决您的产品应用问题当遇到问题时，您首先可以登录客户服务网站进行自助检索，查找已有的解决方案，或者通过问题描述、截图、附件等方式在线提交您的问题，获得问题的在线解决，其次您也可以通过拨打4006600588客户服务热线进行咨询，获得问题的快速解决，另外您还可以通过远程服务工具，通过对问题的远程查看、定位、诊断，直接获得解决方案。流程说明：1. 客户通过4006600588热线、客户服务网站提交问题。2. 用友客户服务中心接收并对问题进行处理。如果问题通过热线、在线、远程都无法解决，需要现场处理，则转步骤3；否则，转步骤4。3. 授权机构服务顾问做客户现场问题处理及解决方案验证提交。4. 验证确认通过热线、在线、远程提供的解决方案是否解决问题，若已经解决，转步骤5，若未解决，转步骤2，由客户服务中心继续为您解决问题。5. 服务监督对问题解决情况进行客户回访，确认问题解决后关闭服务。1）客户服务网站l 客户服务网站账号定义：客户服务网站账号是使用客户服务系统网站时需要输入的账号，由客户利用识别码通过客户服务网站申请，经用友总部客户服务中心审核后发放和开通。客户服务网站账号获取流程2）4006600588热线电话l 用友客户服务4006600588热线电话支持模拟流程图l 服务识别码服务识别码是您拨打用友客户服务4006600588热线电话时，需要输入的身份识别码。通过服务识别码可以验证您是用友的合法用户，并减少热线服务顾问对您相关信息的核对时间，提高问题解决效率。服务识别码将在您完成网站注册，并通过用友客服人员信息审核后方可开通。服务识别码获取流程如下：流程说明：1、登录用友注册网站/，如下图：2、如果您使用的是NC产品：选择软加密产品注册，然后输入“用友产品及服务注册”上的用户ID号和密码（用户ID号和密码随同产品一起发放）进行登录、注册，如下图所示：填写用户信息 用户信息和产品信息无误后，点击“提交注册”。注册完毕后，用友客户服务中心会根据客户填写的注册信息进行回访、确认、审核，审核通过后注册才算成功，注册成功后，系统会自动生成一个服务识别码，但是该服务识别码需经过客户服务中心确认后才能使用。3、如果您使用的是U8或T6产品：请选择“加密锁产品注册” ，进入远程注册网页。见下图：u 设置IEl 检查IE版本：点击IE工具栏的“帮助”“关于Internet Erploer” （IE6.0+SP1）l 添加受信任的站点： “工具”“internet选项”“安全”“受信任的站点”“站点”l 设置安全级别：“工具”“internet选项”“安全”“internet”“自定义级别”，只要有“启用”选项的，全部选择“启用”。有选择“高级”、 “中级”、“低级”的不要选“高级”。再对“本地intranet”的自定义级别进行相同的设置。u 重新进入网站l 当上述IE设置完成时，一定要退出IE。l 重新打开IE，在地址栏输入注册网点的网址;l 重新进入后，会弹出对话框“在此页上的Activex控件与本页上的其他部分的交互可能存在不安全，你想允许这种交互吗？” 选择“是”；l 打开网页后，一定在左小角出现“完毕”二字，同时左下角又出现了“可信站点”字样才能点击相关按钮。u 安装驱动l 第二级选择“添加/删除程序”，也可以从安装光盘下找到远程注册驱动，安装。注意l 如果安装了驱动后，又重新设置了IE，应先删除驱动，再重新打开网页，重新安装驱动。注册完毕后，用友客户服务中心会根据客户填写的注册信息进行回访、确认、审核，审核通过后注册方可成功，注册成功后，系统会自动生成一个服务识别码，但是该服务识别码需经过客户服务中心确认后才能使用。l 用友客户服务4006600588热线语音导航图u 已经获得服务识别码的协议客户，请使用服务识别码拨打4006600588热线电话，这样热线支持专家就能看到您的信息和历史服务记录，快速解决您的问题。u 如果您是非协议客户，您需要向当地授权机构进行用友服务产品购买方可获得服务。同时需要您提供您的基本信息，包括姓名、公司名称、联系电话、上级单位名称、产品版本号等等，以便我们核实您的合法用户身份u 未开通用友客户服务4006600588热线的地区，请拨询。3）远程服务工具l 远程直通码远程直通码是您使用用友远程服务工具时，需要输入的识别码，以验证您是用友的合法用户，可以通过用友远程服务工具获取服务支持。在收到您的远程服务确认后，用友客户服务中心会告知您远程直通码。l 远程服务工具交付流程远程服务工具交付流程图远程服务工具交付流程：1. 通过4006600588热线拨入用友客户服务中心，发起服务请求；2. 一线座席服务顾问接听用户电话并处理问题，当问题无法解决时转二线专家；3. 客户服务中心二线专家座席电话回拨用户解决用户问题，根据规范判断此问题可由远程解决时通过邮件向客户发送用友远程服务致用户说明；4. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；5. 客户服务中心二线专家座席收到客户确认后的用友远程服务致用户说明后，告知用户远程服务操作流程；6. 用户使用远程工具呼叫服务顾问；7. 客户服务中心二线专家座席接受用户请求进行远程服务交付；8. 远程服务交付完成，解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务中心系统。友情提醒：当提供远程支持时，需要您给予对应端口的开放权限，以方便我们为您解决问题，同时我们会确保您的网络安全和数据安全。2、软件升级流程流程说明：1. 当软件产品有补丁包或新版本发布时，用友客户服务中心会通过邮件、客户服务网站、服务社区等多种形式告知用户。2. 如果是软件更版，用户可以在客户服务网站下载补丁包进行软件更新，或有授权机构的服务顾问到现场进行补丁包更新。3. 如果是软件升级，用户向授权机构提出升级申请。4. 授权机构根据客户的应用现状进行升级方案评估，与用户对升级方案达成一致意见后向用友软件总部申请新版本安装盘。5. 总部对客户的服务协议进行审核，符合软件升级服务条件后安排发货。6. 由授权机构按照升级方案进行交付。3、系统巡检服务流程流程说明：1. 客户服务经理与客户共同制定本服务年度的技术巡检计划，并分配给技术服务顾问。2. 技术服务顾问根据年度技术巡检计划做以下安排：u 和客户确认技术巡检的具体时间。u 让客户了解现场技术巡检的目的、作用和相流程。u 告知客户做好相应的配合工作例如信息部负责人、系统管理员参与巡检工作。3. 技术服务顾问到达客户现场：u 和客户方的相关技术人员了解系统目前运行情况。u 按照现场技术巡检工作单中的内容，进行现场技术巡检的每项内容检查。u 对巡检的结果进行分析评估。u 对巡检的评估结果和客户方的技术人员进行商讨并双方签字确认。u 将现场技术巡检工作单一式三联中的用户联留给客户，其他带回公司。4. 客户服务经理定期对现场技术巡检的情况进行抽样回访，特别是现场技术巡检对客户产生的价值让客户予以评价。5. 客户服务经理定期对现场技术巡检工作单进行统计分析，并根据分析结果制订下一步服务计划。三、客户服务质量监督管理当您的问题没有得到及时解决或您对所获得的服务不满意时，可拨打以下电话投诉：4006600588。友情提示：1）重视系统维护：定期做数据库备份，经常查杀电脑病毒及升级杀毒软件病毒库，出现数据错误问题，不要擅自更改数据库，及时通过4006600588热线与用友客户服务中心联系。2）不要使用盗版软件，用友公司对使用盗版软件的客户不提供服务支持，并将追究法律责任。3）如何扩充模块：您若需要新购或增加用友软件产品模块，可以与4006600588热线或授权机构联系。4）未购买支持服务的用户不提供上述服务内容，只提供4006600588热线服务产品咨询。四、用友公司简介用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最