五一酒店工作总结

1 / 24 五一酒店工作总结 相府庄园酒店 五一接待工作总结 二 0 一三年五月 相府庄园酒店 二 0 一三年五一接待工作总结 今年五一黄金周，在集团公司领导的支持和正确领导下，庄园酒店根据自身实际情况，在节日来临之前提前筹划，全员及时到位，积极准备，有效协调，以中西餐、客房、康乐三大营业点为重点，制定不同的促销措施，细化服务，提高酒店产品吸引力，从而提高五一期间酒店整体盈利能力。现将五一期间工作简要总结如下： 一、游客接待情况 2 / 24 4 月 29 日至 5 月 1 日共接待游客 932 人次，比去年同期增加122 人次，收入 202868 元，比同期增长 33568 元。节日期间，在大家的齐心协力，团结协作下，未接到一起投诉，既保证了对客服务质量，又实现了营收较大幅度增长，接待工作繁荣有序。 二、周密部署，提前制定各部门各项产品销售措施。 1、餐饮经营方面： 抓住五一黄金周契机，酒店推出各色不同价位快餐，以特色菜、家常菜为主，受到游客的青睐，取得了较好的效果。西餐厅加强菜品，细化服务，为入住宾客提供快捷高档的自 助早餐，中餐厅充分准备，内外兼施，全员上阵，给游客提 供了不同价位的快餐。事实证明节日期间的便捷、实惠、高效的用餐，较大程度上解决了不同群体的游客用餐的不便，节省了时间。由于措施得力，管理到位，有效提升了游客用餐效率，为增加酒店收入提供了保证。其中餐饮收入 33541元。 2、客房经营方面： 3 / 24 为推进住房，提高客房利润最大化，前厅在合理调控房价的前提下，采取先卖豪华单间，下午四点之后再卖标间的营销策略，辅以康乐免费配套设施吸引入住客人，保证经营持续增添。其中节日期间客房收入为 183367 元，共入住 232 间，平均房价为元。 3、康乐经营方面 在黄金周期间，康乐部提前对设备设施及卫生状况进行细致彻底的检查和整理，对人员进行了最大化调配利用，为住店宾客提供安全舒适的环境，在游泳馆、健身房、 KTV、棋牌、球类设备设施的销售方面，灵活掌握酒店营销政策，尽可能推出设施设备正常价，并积极为客人推销饮品水果，控制商品成本，寻求新的增长点，外部推出外卖饮品、代售生态园景区产品、新增篮球机吸引宾客，经营方面有了新的增长点。共收入 15023 元。 4、卫生安全工作方面 酒店领导组高度重视，提前筹划，及时恢复酒店全员正常上班制度，各部门轮休人员及时 到位，做好员工的思想动员工4 / 24 作，对五一期间酒店各部门各部位工作做了全面的检查，对配电室、厨房、库房、消防中控室、垃圾房、停车场、外围等地严密监管，做好以上区域人员的配备及各部位设备设施安全隐患的排查，各部门各岗位尽职尽责，协调配合，在卫生环境和设施安全高效运转方面提供了坚实的保障。 三、接待工作中存在的问题 尽管在五一期间取得了一定的成果，但我们也清醒的认识到我们工作中仍然存在的一些困难和问题： 1、在大形势的影响下，市场营销策划活动较少，特别是针对节假日期间的策划方面还有待提高。 2、存在人员紧缺的现象，在宾客较多的情况下，在服务细节方面存在一定的不足。 相府庄园酒店 二 0 一三年五月二日 相府庄园酒店五一期间优秀员工 5 / 24 餐 饮 部 郎倩倩 前 厅 部 茹燕宁 客 房 部 席文霞 康 乐 部 延向云 工 保 部 林进伟 PA 保洁 陈先枝 宾馆 5 月份工作总结 5 月份忙碌的工作已经过去，现根据部门 5 月份的工作情况将部门工作做如下总结： 本月部门的主题活动为员工关心月，将如何提高对员工的关心作为本月的日常工作，通过解决员工工作和生活中的问题作为出发点，并找员工谈心，一些从实际出发。另外，本月企业结合市场情况和任务目标制定第三季度销售任务目标6 / 24 和分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性。 部门工作方面 销售部工作 1. 市场调研， 5 月 1 日销售价格的调整。 2.更新宾馆网络图片。 3. 宣传推广：早餐、会议室、洗衣房、接送机服务。 4. 制作两宾馆和餐厅用品和宣传品。 5. 微信信息推广。 6. 统计 4 月份订房中心返佣。 7.催缴雅高达账款。 8.审核统计日审单据。 7 / 24 9.订房中心客人转换。 10.销售数据统计。 前厅部工作 1.针对五一旺季，对前台各员工进行了销售技巧的培训，合理利用三角关系进行售房，以更好的开展工作。 2.早餐推出，前厅部大力宣传，不仅加大了我们的营业收入，也在我们售房时起到了很好的辅助作用。 3.配合好公安部门临检工作。 4.对前厅部各工作进行检查并提出要求，严格按制度执 行。 5.新增服务：洗衣机、车队，做好宣传工作。 6.合理售房，房价灵活掌握，在保证收入的同时，提高出租率。 8 / 24 7.组织好每周一前厅部例会，听取员工的合理化建议，及时反映近 期情况，及时解决。 8.为更好的开展工作，与客房部沟通有偿物品的事宜。 9.与销售部配合好销售，多听合理化建议，提高销售技巧。 10.试工期员工转正的考核工作 11.完成领导交代的其它事项。 客房部工作 1.棉织品的分配及楼层更换工作。 2.完成了文晟、文苑的窗轨及阳台卫生工作。 3.为方便楼层员工，规范了楼层棉织间及库房的棉织配量。 4.东地下室客房整理完毕。 5.加强了员工的仪容仪表和礼节 礼貌的培训。 9 / 24 6.完成了两宾馆客房卫生间的计划卫生。 7.完成了客房宿舍调整。 8.完成了铺床及客房业务流程的培训。 9.文晟文苑新增客房消费商品。 工程部工作 1.完成了文苑西地下室的改造装修； 2.完成了文苑 11F 办公室的 改造装修； 3.完成了文苑消毒间的改造装修； 4.完成了文苑客房小库房架子的制作； 5.对文苑 LED显示屏进行了维修及更换显卡，重新制定程序； 6.对文苑 2016、 2210、 2212 房进行了改造； 10 / 24 7.对文晟 11F 办公室进行了改造； 8.完成了文晟、文苑客房门锁的更换及梯禁的安装； 9.对文晟、文苑客房新旧空调进行了统计； 10.文苑消毒间消毒池架子制作及投币洗衣机安装。 保卫部工作 1.负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每两小时巡逻一遍，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。 2.认真做好工作记录，开好每天的晨会，认真开包检查。 3.在五月份旅游旺季的到来，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。 11 / 24 4.参加了东城区住宿业安全工作大会，并将会议内容给员工进行了学习。 5.根据派出所相关规定和安排，对两宾馆 11 楼加强管理，做到了人走门关。 6.在五月旅游旺季人员流动较大，我们加强对消防设备的检查及维护，保证 24 小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇报和处理。 7.每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门 等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。 总的讲，我们两宾馆成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使宾馆保持常胜不败之地，这就需要我们宾馆管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。 用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造宾馆的光辉形象。 12 / 24 呈 报 件 和帮公司第 01 号 1 2 3 4 5 公寓前厅部 2016 年年度工作总结 暨 2016 年年度工作计划 2016 年过去的一年，是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年，度假公寓前厅部在公司的 支持和帮助下健全完善了部分服务项目，部门加大了对员工的培训13 / 24 和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服务。 一、营业情况 2016 年计划任务 万元，实际完成万元，超额 万元。2016 年累计开房： 44961 间，累计接待人数： 89922 人 次。，占客房收入。 二、 2016 年工作完成情况 1、公寓配套设施完善，增加公司营业项目，扩大经营范围，增效增收。 1 月份公司开始筹建 13 幢 2 楼会议室物资采购工作， 2 月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务，很大程度上吸引了公司会议团队客户群，增加 了公寓收入； 3 栋 125 间房抢在 5 月黄金周开始前投入使用，所以公寓目前 1、 2、 3、 5 幢 552间房全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学生暑假假期公寓接待能力。 2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充，保证公寓正常营业，为客人提供更优质和人性化 的服务。大堂卫14 / 24 生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题，造成住店和离店客人经常抱怨无法上卫生间， 11 月经申报维修，由马桶换蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落，差点砸到客人，申报将瓷砖撤掉改刷白处理，消除了安全隐患；前厅雨伞申购 80 把投入使用，雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡；大堂门一排树彩灯安装，增加夜间大堂灯光效果；花园停车场 LED 大屏维修，投入使用后阶段性播放公司宣传片，提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大堂空调设备维修，前台有线 Poss 机等工作为公寓日常营业提供 了保证。 3、按行政机关和公安机关要求，办理相关公寓日常经营所需的证照，合法经营。 8 月完成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾 1 号官网的 IPC 备案工作，经过报备审批，已和公安局网监大队确认并完成相关的备案事项； 9 月份前厅公安扫描系统完成安装调试，同时组织全部在岗人员举行公安扫描系统使用培训，经过近三个月使用，现已能熟练掌握。 4、加强前厅管理工作，提升前厅员工服务意识和服务技能。加大管理人员现场管理，为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的15 / 24 现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常 检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。 三、存在问题 1、员工操作过程中熟 练性不够，服务技巧性欠缺。经验不足，灵活性、个性化的服务相比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进行 ,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均需要 3-6 个月左右，加上员工流动较频繁 ,造成服务意识和服务技能参次不齐，客人投诉时有发生。 2、营销意识不够，营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高，主动性不够。 3、执行力不够。员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成，工作不到位。对于工作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。 16 / 24 4、合理利用，降低营业费用。增收固然重要，但节支也必不可少，员工要从节约一度电、一滴水做起，除客人外，做到人走灯灭，水用完及时关闭水管，从而加强营业成本控制 ,合理利用资源，节支增效。 上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，不断加强员工业务知识和业务技能的持续培训，加强对员工的现场管理和现场指导，不断提升酒店的服务质量和客人满意度，使公寓的工作再上一个新的台阶。 四、 2016 年工作计划 1、全方位 加大管理力度，按照星级酒店的标准，逐步建立 起以 “ 制度管人 ” 和以 “ 绩效工资考核 ” 为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大管理人员现场管理。为了保证对客服务的质量，有会议团队或重 大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的17 / 24 工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。 3、做好培 训工作，第一大块针对各层次员工培训分新员工培训，前台接待礼仪培训、电脑实操培训。新员工培训做到培训有章可循，有规范可依。服务技能培训主要针对进店 3-6个月时间的员工，熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。第二大块为淡、旺季培训，淡季培训分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季主要以实际操作学习为主。 4、提高工作效率，虽然 2016 年较之前有所提升，但离标准还有距 离，有时还是会出现让客人长时间等待，要提高工作效率，牵扯内容较多，如各班组人员的稳定性，业务水平的扎实程度，特殊事件的处理，工作的方法，班前准备工作等，这都是我们在新的一年需要做的工作。 5、转变观念，加强前台员工现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配置，及时对进店客人介绍酒店18 / 24 营业 项目，最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费，提高客人消费水平，让客人感觉到与同行酒店之间的差异。 6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定公司经营决策的直接依据，掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源，规划公寓的经营方向。 7、注意加强对设施设备的维护保养。及时对有问题故障的实施设备进行报修，以免造成损失、浪费及安全隐患，影响公寓正常营业。认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作 ;关心和尊重每位员工 ,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 云鹏酒店管理有限公司 度假公寓 /前厅部 2016年 12 月 31 日 2016 年酒店工作小结 19 / 24 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作， *大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “ 培训是酒店永垣的主题 ” 、 “ 质量是酒店产品的生命 ”为切入口，先后采取 “ 请进来，走出去 ” 的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了 “ 一切工作都是为了让客人满意 ” 的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达 *人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培20 / 24 养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们 要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年， PA 组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将 “ 首问责任制 ” 落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “ 应知应会 ” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各 酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“ 教、帮、带 ” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了 “ 巾21 / 24 帼文明示范岗 ” 团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人 *人，与去年同比上升 *%。其中外宾 *人，同比上升 *%;港澳华侨 *人，同比上升 *%;台胞 *人，同比上升 *%，这一数量在同等规模 酒店中也是排名前列。为此，大厦 将在 *月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常 不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达8xxxx 次， 占大厦总人数 9xxxx 以上，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为提高企22 / 24 业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务 ;明白 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念 ;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才 能赢得客人充分的理解和尊重。 截止 *日统计：大厦客房销售 *间，占 *%，其中：散客 *间，占 *%;团队 *间，占 * %;平均房价 *元，共接待境内外宾客*人次，其中内宾达 *人次，外宾达 *人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章 ;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额 。上半年，我们在春节、五