交房员交房工作总结

1 / 23 交房员交房工作总结 晨阳艳澜山年前交房工作总结 一、工作概述 晨阳艳澜山售楼部以及物业、工程部于 2 月 16、 17、 18 日三天进行了晨阳艳澜山交房工作。预计交房 200 多户。实际交房 100 余户。业主主要反映了小区基础设施绿化不完善、楼道卫生、房屋内部产品质量问题以及及面积、学区等问题。但通过各部门的相互配合，仍较好的完成了此次交房工作。 二、问题反 馈 业主主要反馈的问题如下： 1、基础设施的问题：业主对小区基础设施的建设不满意，其中包括小区路面、路旁地砖以及小区内绿化问题。 2、个别业主房屋质量问题：其中主要包括房 体墙面开裂、地面破裂、水管外漏、墙面钢丝网裸露、门窗损坏等。 2 / 23 3、房屋面积问题：实测公摊面积与合同上标注的公摊面积不一致，导致实际套内面积较合同标注面积少。造成业主不满。 4、小区学区问题：部分业主对于小区所属学区有疑问。 三、问题解决方式、方法。 针对以上问题，提出以下解决方案。 1、针对小区内部基础建设以及绿化不完善问题：应及时联系工程部相关人员 。尽快完善小区内部的基础设施。另一方面 (转 载 于 : 海达范文网 :交房员交房工作总结 )，主动跟业主解释清楚，并表示尽快给业主一个合理的交代。 2、针对个别业主房屋质量的问题：首先我们要对房屋质量出现的问题进行道歉，缓和业主的情绪，然后主动、积极的帮助业主联系物业，督促物业尽快进行维修。给业主一个满意的解决问题的态度以及做法。 3、针对房屋面积问题：给予业主合理的解释，告知业主一3 / 23 切以相关部门的相关法规为准。 4、针对学区问题：给予业主合理解释，解释以相关说辞为准 . 四、总结 在后续的交房中，为减少问题的再发生，应该更加完善以下交房工作： 1.基础设施以及绿化：尽快跟工程部的人员联系，完善小区内部的基础设施以及绿化。其中包括，楼栋四周的园 林景观以及停车位置和地面砖块问题。 2.细节查缺补漏 :房屋产品的质量以及房屋内部基础设施进行检查，并保证在后续交房来临之前维修并解决问题。 3.卫生和物业服务 :完善楼道内外部的卫生，加紧跟进物业公司的管理与物业公司对于业主的服务工作。 对于以后交房过程中再出现的问题。要积极的记录信息，同时上报公司。各部门配合合理解决问题。 4 / 23 附件一：交房客户反映的问题 客户姓名：蔡金霞、陈相柱、宋同清、张泗骏 房号： 6#304、 6#1401、 6#102、 14#1204 反应问题： 地面水管裸露在外，并且水管破裂 下水管道损坏。 防盗门以及室内拉门和窗户不同程度损坏。 插座高度不统一、空气开关损坏。 玄关没有灯。 墙体有空鼓以及部分墙体内部铁丝网裸露在外。 阳台下水没有预留下水孔。 特殊客户情况反映的问题：需要特殊处理 5 / 23 客户：张栓柱 房号： 13#101 反应问题： 绿化和沙盘不一样 主卧与客厅位置有停车位 停车位与沙盘看到的位置不一样 工程部交房期间辅助交房工作总结 随着神州时代名城一期交房工作的结束，工程部在辅助物业中心的交房工作也告一段落。在这一过程中我们的辅助工作中有许多的优点，但是也存在着一些不足，为了能发挥好自身的优势，克服自身存在的不足，更好的开展将来的二期交房工作，在此对此次的辅助工作做一个总结： 一、准备工作阶段 详细了解交房程序。在这次交房工作之前，我们为此做了充6 / 23 分的准备工作，保证了各项工作的顺利开展。首先我们学习了交房的整个流程，了解了流程中各个关键点和重要环节；其次为了能够更好的熟悉交房流程，我们还对此作了详细的笔记，有效的提高了工作人员对交房流程的熟悉程度。 专人专职，明确岗位。为了使此次工作顺利开展， 我部门明确了每一名工作人员的工作责任，特别是陪同业主验房的工作，我们经过认真考虑，特别指定了两名工程技术人员专门负责该项工作，务必使整个工作中所有工作人员各司其职，各尽其能，相互配合协作，顺利完成交房工作。 二、交房工作阶段 在这个阶段里，我们通过前期准备工作的落实，为这个阶段提供了 强有力的保证。 协助办理交房工作。在陪同业主办理交房的过程中，经过前期的准备，我们的工作人员熟知交房流程，能够 全面、准确的帮助业主办理交房手续。整个交房工作有条不紊，既节省了 业主宝贵的时间，又提高了物业的工作效率和业主的满意度。 7 / 23 专人陪同业主验房。在验房工作上，为了使业主能够得到最好，最及时的服务，我们特别指定的技术人员每天都会在物业中心协助物业管理人员带领业主进行验房，第一时间内为业主解答疑难问题，提供咨询服务，在整个验房过程中，我部门的工程技术人员全程陪同业主验房，不厌其烦的为业主解答各种问题，工作积极性高，主动性强，在对业主的态度上做到了认真、热心、负责，并使 这一良好的工作状态贯穿验房工作始终。他们积极的工作心态，尽职尽责的工作状态以及对业主热情负责的工作态度，在整个物业中心的管理人员和业主心中留下了深刻、良好的印象。 认真解答业主问题。在解答业主问题过程中，我部门的工程技术人员一是协助业主记录了水表及电表的底数，使业主对水电表的情况有了明确的认知；二是对业主反映出的房内的玻璃破损、墙体裂缝以及卫生间漏水等工程质量问题进行耐心、认真、详细的解答，并在 此过程中将业主所提的所有问题都进行了仔细的记录，使业主的问题得到了满意的解释；三是我部门的工程技术人员陪同业主验房后，立即将上述有关问题的记录通知了物业，以便物业能及时进行维修，使房屋的各种工程质量问题在第一时间内得到有效的解决，维护了业主的利益。 8 / 23 及时提供施工图纸。在本次交房期间，物业中心 因业主装修问题向我部门索要了水、电的施工图纸，我部门所有工作人员都积极热情的配合物业各项工作，对来访业主所提出的有关问题，我部门工作人员都在提供图纸的同时，对相关的专业问题进行了耐心认真的解答，使业主们在房屋装修过程中对房屋的水、电路等方面的问题在我处得到了准确、满意的答复。 三 、坚持良好的服务态度 在整个工作过程中，我们恪守热情、耐心、细致的工作原则，坚持微笑服务，对业主始终保持良好的服务态度。对待在房屋存在瑕疵问题的业主，首先，我们开展 “ 降温 ” 思想工作，以诚恳、耐心的工作态度取得业主心理上的认同；随后，通过我们工作人员认真、细致的解释，使业主对出现问题的原因有一个准确的理解；最后，我们根据每名业主的实际情况拟定了科学的解决办法，并用通俗易懂的方式将解决办法解释给业主 ，使他们满意我们对处理问题的方式。 通过上述各阶段工作的开展，我们此次的交房工作得到业主9 / 23 的充分肯定，在心理上拉近了我们与业主的距离，为我们以及物业中心日后的管理工作打下了良好的群众基础，但是在这次的交房工作过程中，我们也存在着不足之处，主要是在人员的配备上，由于事先没有充分预测到交房工作的工作量，而工程部本身人员较少，同时还要兼顾中庭景观以及二期房屋的施工工作，巨大的工作量和人员不足之间的矛盾使我们在与物业的配合工作上不能十分到位，有时出现了工作衔接脱轨的现象，对此我们将会认真的总结，在二期交房 工作中，我们将充分吸取教训，提前预测，开展严密细致的统筹安排工作，以保证二期交房工作圆满顺利完成！ 神州置业有限公司工程部 2016 年 1 月 6 日 XX 交房工作总结 *交房验收工作是公司 XX 年度的重点工作，同是历年来我公司交房套数 最多的一次。在公司领导精心组织，各部门全力以赴，上上10 / 23 下下齐心 协力的合作 中，交房工作得以顺利推进。整个交房过程中，公司各级、各部门都较为主动，工作上安排较细致、细密，相关部门人员精诚合作， 表现出了良好的协调机制和合作能力。下面我主要从客户服务中心及相关部门交 房中所做的主要工作总结如下： 一、三墩颐景园二、三期交房的总体情况。 *工程由 24 幢小高层组成。其中二期为 *户，三期为 *户， 共 *户。是深圳公司自开发楼盘以来，面临交房户数最多的一次。考虑到交付 数量较大、业主维权意识也逐年增强等诸多因素， *房地产有限公司及 * 11 / 23 物业管理公司在交房前期曾多次召开交房专题会议，并对交房过程中的基层人员 在操作流程、接待礼仪等方面进行了相关的培训，实行了“ 一房一验 ” 工作小 组， 推出了交房 “ 一站式 ” 服务，使得房屋交付工作开展的有条不紊。 本次交房采取分批交房的形式，时间从 6 月 *日至 *日止，共 12 天。尽可 能的将人流平均分散在规定时间内 ，努力做到和谐、有序、平稳。在集中交房期 间领取钥匙的为 *户，占总数的 %。截止 *日，又陆续有65 位业主领取钥匙， 共计有 *户业主顺利领取钥匙，交房率达到 %。 *交房顺利，实现了 阶段性胜利。 12 / 23 二、基本经验及好的做法。 本次交房工作，公司以 “ 提升房屋品牌、构建物业形象、扭转目前被动局面 ” 为指导思想，切实提高认 识、统一思想、精心组织，认真抓好各项交房准备工作。 把交房的前期工作做扎实。 本次交房前，公司针对交房工作多次召开了相关会议： *日上午在召开的 “ 交房验收的专题会 议 ” ，会议宣布成立 “ 交房验收 领导小组 ” ，对交房验收等有关事宜进行了安排，并且对在座的各相关职能部门 进行了总动员。会议着重对共性问题和各部门的问题进行了针对性的布置与商议。 13 / 23 *日， “ 交房工作领导小组二次会议 ” 召开。会议主要内容是项目部、工程部及销售部对现场报建规划图、实际施工图、竣工图和销售户型白图不一致问题和地块政府审批汇总问题进行讨论并明确。 *日， “ 交房工作领导小组三次会议 ” 召开，会议检查总结二次会议精神的落实情况，并对年后工作进行 提前计划安排。 *日，公司召开了 “ 工作动员大会 ” 。会议对交房工作作了思想动员，同时学习了工作文案 ,并该文案的细节进行了讨论。 *日， “ 交房工作领导小组四次会议 ” 召开。会议就交房验收计划进行了安排布置，会议要求所有与会人员思想上高度重视，紧抓工程进度。 除此之外，公司多次召开业主见面会，虚心听取业主对住房的意见建议，逐一记录在案，根据意见，由工程部对商品房进行了维修和完善。交房的前一个月，物业公司还着手对所有员工进行了交房相关的知识能力培训，提高了员工的服务水平和服务质量。整个准备工作到 *日全部完成，包括环境14 / 23 整治、通电验收等， *日，所有交房所需的手续也全部办完，彻底做好了交房的前期工作。 把交房与整治工作相结合。 本次交房工作，我们与物管公司进行了多次沟通，并提前制定了物管交房预案。严格按程序有条不紊地进行，有规范的进行操作。交房期间，主要领导亲临现场，及时协调解决重大疑难问题，及时发现问题，现场督促纠正。公司注重加强了不同部门的相互协作意识，监理、施工单位都能积极配合。 在服务层面上，我们工作人员热情签约接待；发放钥匙快而准确，整个过程体现了较强的服务意识和接待礼仪；尤其是5 日当天，在烈日下，公司对 300 辆左右的轿车科学引导，有序停放，整个交房过程井然有序。 顺利交房后，我们仍然注重整改工作，项目部执行准确、及时。工程系统的同志们克服了许多困难，放弃了休息，主要针对渗漏问题，使用功能、观感方面，进行了及时修 缮。 截止 *月，进户门问题整改已基本完成；土建问题整改完成总量的 85%、 E29 完成总量的 95%；水电安装问题完成总量的15 / 23 85%。 注重交房的人性化。 交房期间，为了尽量减少业主排队的时间，销售部、财务部及物业公司组成了一条龙的服务团队，迅速而有效地为业主办理交房手续。物业、监理及房产公司还组织了专业的工程人员全程陪同业主验房，将业主提出的问题一一记录在案。关于业主房屋的质量问题，客服中心人员更是及时根据验房信息进行当天汇总，即日向施工方发出整改通知，以便在最短的时间内得以解决，让业主满意、放心。客服接待人员就业主提出的疑问一一耐心解释；行政后勤人员则积极开展车辆调度、就 餐等后勤保障工作。公司专门给业主提供了详细看房大纲。例如：如何确定墙面有没有裂纹；如何清楚屋顶有没有漏水 ?.这样，即使不在行的业主也可以依据相关资料判断自己的房子是否合格。 交房过程中，我们采用了一站式服务。业主可以在一个地方办理完所有的交房手续。交房现场，按服务功能划分区域，如缴费处、休息区、看房处、取号处等，并临时安装了多台空调，以保障客户的消暑乘凉。同时设立了咨询台，工作人员向业主提 供一份详细的收房流程图，并明确标注每一个流16 / 23 程相对应的区域，如果业主对流程还有不明白的地方可以随时咨询。 三、存在的不足问题和原因分析。 我们应该充分看到形势的严峻，交房工作在当前和今后可以说是困难重重： 1、业主的维权意识逐年增强。 当前，随着人们法律意识的逐年提高，房地产行业交房大环境日趋艰难。大部分业主有着相当强烈的维权意识，有时甚至过当。当前，业主的关注点已经从自身房屋的质量问题，扩展到规划设计、使用功能、规范、审批等一系列环节。加上媒体、验房公司、律师等推波助澜，交房压力很大。业主维权也逐渐由个体化向群体化转变，增加了解决问题的难度。 2、亟需专业的交房客服队伍。 随着交房困难的日益增强，当前杭州公司交房客服队伍力量太过薄弱，服务不够专业，工作人员的素质与工作所需的素17 / 23 质不相匹配的问题凸现。服务人员的素质相比业主素质没有优势，常常难以对业主做出满意的解释。另外，交房过程中涉及的部门、工作繁多，公司临时组建的交房服务队伍成员，不可能面面 俱到， 因此一些问题不能得到有效及时的处理，造成问题的遗留，致使工作拖沓，修正成本进一步增加，影响了交房工作的顺利推进。 3、要有超预期的思想和相互配合的意识。 交房是房地产工作的最后一环，成为房地产开发公司能否划上圆满句号的关键一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要树立房产物管是一家的思想，管理部门之间要取长补短，相互配合，不能推卸责任。出了问题，要从业主的投诉中找差距，把工作做到位。在以上方面，当前我公司做得还不能算尽善尽美。 四、今后需要改 进的方向。 房地产的暴利时代即将过去，然而作为中国城市化的迅猛发展，作为经济社会的一项支柱产业，他会依然得到长足的发18 / 23 展。因此，我们在交房工作中，要立足自身优势，继续改进不足之处，全面提升公司形象。 1、服务意识需要进一步加强。 不管业主如何挑剔，作为服务行业，我们要追求的就是做好100%的服务。只有真正认识到 “ 顾客就是上帝 ” ，才能树立企业的良好形象，才是公司长久发展的根本。交房服务队伍应当进一步树立服务意识，加强相互合作，不能互相推诿，更不能与业主争执，要热情、细致、周密、严谨，使自身素质不断得到提升，以适应目前的交房环境。 2、客服工作围绕交房跟进。 交房工作必须提前与业主进行沟通，尽力满足业主要求，尽量不做无用功。要尽力解决业主提出的合理问题要求，尽快整改，以求业主的满意。同时要畅通客服投诉渠道，并做好受理、跟踪、解答、反馈等一系列工作，防止业主大批量集结，出面失控的局面。 3、注意留存证据收集资料。 19 / 23 为了有利于集中交房后妥善处理个案，预防诉讼等工作。交房期间公司上下提高要提高证据收集意识，保留有利证据。如：积极做好工程资料自检工作、律 师参与现场交房、销售部用录音电话通知业主交房、组织专职人员现场拍照，确保 验房单原件保留在公司等等。 *交房工作总结心得 来到学府已经三个多月，终于迎来本年度的重头戏，学府一期业主交房工作，恰逢元旦，来交房现场的业主络绎不绝，大多数人都洋溢在拿到新房钥匙的喜悦之中，很荣幸我能参与此次交房工作，因为之前没有交房经验，还曾经暗自担心能不 能顺利应对的对业主一家老小的轮番 “ 轰炸 ” ，能不能接得住招。为此，学府交房之前，我还前往樽品学习两天，参加樽品二期交房工作，学习交房工作中的经验与技巧，学习交房工作中与业主沟通的能力。 在业主验房的过程中，都有专门的人员陪同业主验房，因为工作的关系，相对于其他部门，作为工程口出身的我们对于现场的情况以及专业的东西要熟悉一些，所以工程部门是这方面工作的主力。在现场对于业主提出的各种疑惑我们都会20 / 23 尽自己 的能力去解答，在整个工作过程中，我们恪守着自己热情、耐心、细致的工作原则，坚持微笑服务，对业主始终保持良好的服务态度。对于自己莫楞两可的问题，在给业主做一些相关承诺的时候必须认真考虑，因为做出来的承诺必须履行，这是福晟的文化，更是做人的准则。对待在房屋存在瑕疵问题的业主，首先，我们会开展 “ 降温 ” 思想工作，以诚恳、耐心的工作态度取得业主心理上的认同；随后，通过我们工作人员认真、细致的解释，使业主对出现问题的原因有一个准确的理解；最后，我们根据每位业主的实际情况拟定相对科学的解决方法，并用通俗易懂的方式将解决办 法解释给业主，是他们满意我们对处理问题的方式。 业主所提出的问题，反应最多的就是墙壁空鼓、卫生间漏水、玻 璃破损、门窗推拉不灵活、水电到户情况等。在接待 3#栋308 的业主时，对 于业主提出的墙壁空鼓情况，我们给业主的做以合理的解释，按照规范以及相关标准要求，对于面积大于等于 400m2、空鼓率大于等于 5%的空鼓我们无条件进行修补，但是对于小范围的空鼓，是属于正常情况，毕竟要做到完全避免是不大实际的；对于其提出的户内卫生间顶板的渗水问题，是原则性问题，我们负责无条件整改，没有任何21 / 23 异议。如此解释，业主表示理解，在对整改期限予以答复后，很快该业主办理了相关交房手续。另外，物业提供给业主的户内水电图纸，对于来访业主所提出的关于图纸方面的相关专业性问题，我们都予以耐心解答，从而使业主对于装修方面的疑惑得到满意的答复。对于业主所提出来的意见，我自己还负责水电方面的整改工作，因为很多业主都急着装修，所以整改期限非常紧迫，我们尽可能的想业主之所想，急业主之所急，对于业主所反映的意见按照其轻重缓急合理安排整改工作，最大限度的不影响业主的房屋装修。 以上工作的开展，使得我们的交房工作得到了业主的充分肯定；一些细节也在心理上拉近了我们与业主的距离，例如在这么冷的天给业主递上一杯热茶，让其感受到家 的温暖，这种细节往往会给交房工作带来积极效果。良好的质量以及周到的服务使得交房工作得以顺利进行的同时并为日后物业的管理打下良好的群众基础。然而