市场营销毕业论文-六西格玛管理在高校的适用性研究--以湖南科技学院为例.doc

六西格玛管理对高校的适用性研究 以湖南科技学院为例 市场营销专业学生 指导教师 摘要：六西格玛管理是从一种全面质量管理方法演变成为一个有效的流程设计改善优化技术，一套系统的改进方法体系，通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制，同时它还提供了一系列同等地适用于设计生产服务的开发工具。六西格玛在高校实施可能会带来未知的改革性变化，实现高校提高学生就业率、学生素质的优化及高校的经济效益的目标。本文以六西格玛在高校的适用性为出发点，从六西格玛的内涵、在湖南科技学院实施的具体举措、可能存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国高等院校是否可应用六西格玛管理进行了研究。着重研究湖南科技学院实行六西格玛的须采取的措施，汲取中的知识和研究方法，分析其在高等院校的适用性。关键词：六西格玛；高等院校；适用性；人才培养The research on the application of Six Sigma in high-academyTake the example of Hunan University Of Science and Engineering Student majoring in marking Xuyinzhi Tutor WangkeAbstract: Six sigma is a structured system for optimizing enterprises performance. By systematically and comprehensively applying quality improving process，a faultless process design was completed，and also it defined，measured，analyzed，improved and controlled the current one. The successful implementation of Six Sigma of the Starwood housing group achievements in the hotel industry started a craze to achieve lower costs， increase efficiency， and enhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hotel from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical application of knowledge and experience in the analysis of the applicability of high-star hotel. Key words: Six Sigma；high-academy； application of Six Sigma； personnel training1. 绪 论 1.1 研究背景和意义 高校是一个。主要经历了三个主要阶段： 由此可见，但从来看，我国高等院校离成为还有相当大的差距。目前我国正处于阶段。主要。因为在目前的阶段；只有正确的才能找到生存的空间；只有正确的才能掌握机会。是高校的基石，关系到的经济效益和竞争力。六西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“六西格玛 ”为题，是希望通过研究它的应用可能性，可以深入分析六西格玛在高校应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行分析。1.2 研究内容与方法 （传统管理模式理念方法素服，规章制度及管理团队素质滞后，教育深入与应付考试教育，网络影响有害信息及韩寒，学生对学习态度教师对学生的影响）1.2.1 研究内容 本文综合运用现代管理理论，通过介绍中国发展的历史和现状，分析了影响发展的宏观因素，以一个典型的高校为研究对象通过分析，结合自身的特点，确立得出。包括运营策略；人力资源策略，构成全面的。回答了关于做什么，如何做和谁来做三个层面的命题求解。1.2.2 研究方法 实例分析：湖南科技学院；模型分析：DAMIC、石川图；定量分析： SERVQUAL量表）依据ISO9000标准中质量管理的八大原则170，及成功实施六西格玛的关键驱动因素的解决6管理分DAMIC其中的定义：以输出高素质学生为中心 测量：量表原型为SERVQUAL量表量表调查对象为高校教职工及 学生） 分析：以石川图原型改进为因果分析图 改进：建立机制，管理支持体系（如戴明质管14法） 控制：PDCA戴明循环控制每一个活动环节，并建立追踪机制 1.3 研究目的 引用实施六西格玛管理的七步骤法实现高校品质的提升2. 理论研究2.1品质管理 2.2高校管理2.3六西格玛管理2.2高校管理与六西格玛管理3. 六西格玛对高校管理的运用 3.1必要性（高校管理中的问题：传统管理模式理念方法束缚，规章制度及管理团队素质滞后， 教育深入与应付考试教育，网络影响有害信息及韩寒类学生的觉醒，学生对学习态 度教师对学生的影响） 3.2可行性4.研究模型4.1研究模型（大学服务质量六西格玛管理分DAMIC其中的测量量表原型为SERVQUAL量表量表 调查对象为高校教职工及学生、石川图） 4.2构成要素(高中院校、6改进过程、毕业生、考研生、交流生、用人单位) 4.3研究假说（假定6管理在高校中适用，即能持续改进高校的教育）5.六西格玛在高校管理改进中的应用步骤 5.1 D定义5.2 M测量5.3 A分析5.4 I改进5.5 C控制 6.结论 6.1研究结果 6.2研究特点与不足7.参考文献致谢本论文拟研究6管理在高校管理管理中的可运用性、适应性、必要性。理论上将质管中的六西格玛管理从生产制造业沿用到服务业公共教育事业， 其意义在于确定我国高校在教育管理中是否可以延用这样一个品质管理的方法来解决目前高校在教育管理上的偏差进行持续改进。 曾于2004年，在“亚洲商业论坛”上，精益6协会管理咨询师NK Koo 发表题为“如何有效将6管理运用到政府机关”的论文上指出像政府机关，能源供应组织，学术部门等公共事业服务部门6的应用还不多，也正如此所以其适用性研究，及实施就具有深远的意义。另6的定义是：是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。更是一种战略，而不仅仅是质量改进活动。它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强竞争力。并且己经上升到了一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。而其定义更让我们发现它是组织在战略改进、业务变革、解决问题方面的最佳实践，其运用将扩展至金融，医疗，娱乐，教育，政务，社区管理等行业。它所强调的流程管理通过动态的了解师生需求，评价满意度，有助提高高校组织的绩效。另其强调由数据事实驱动管理，使用统计分析方法来构筑质量的管理精髓与高校管理的价值取向相契合是在高等教育领域运用六西格玛管理的重要基础。再者高校是一个服务型事业单位，在中国早些就曾有私塾形式的教学及科举选拔制度。由此可见教育是培养新生一代准备从事社会生活的整个过程，也是人类社会生产经验得以继承发扬的关键环节，主要指学校对适龄儿童、少年、青年进行培养的过程，而这些制度和形式的出现用现在的解释即教育者根据一定社会（阶级）的要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者的身心施加影响，把他们培养成为一定社会（阶级）所需要的人的活动。但看来我们的高校离这样一个含义还有相当大的差距。目前我国的教育事业工作者正不断研讨着关于高校关于中国的教育发展及改革。正因为在目前这样的争论思考阶段；才有了本论文的研究意义。只有正确的找出适合高校的管理才能杜绝像高校学生杀人，殴打父母及解决高校学生就业状况这样的根本问题；只有正确的管理才能掌握适应不断变化着的人们的思想的市场需求。师生是高校的基础，管理是高校运行的基石，关系到整个社会未来的稳定和经济效益和我国人才的竞争力6。作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“6管理运用于高校管理中 ”为意，是希望通过研究它的应用可能性，可以深入分析6在高校应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行分析。本文综合运用现代质量管理理论，通过介绍中国教育发展的问题和就业市场现状，分析了影响高校发展的宏观因素，以一个熟悉的高校为研究对象通过分析，结合其特点，确立得出。包括运营策略；人力资源策略；教学管理方式等构成全面的解答。回答了关于问题是什么，怎么做好，如何具体控制等层面的命题求解。 高校肩负人才培育重任，更影响着社会的稳定，高校的教育管理工作是实现人才培育目标的重要组成部分，面对不断改变的形势，及近年来的质疑和声讨，如何才能使我们的高校走向科学稳健的管理并跟上市场的需求？内容为可运用性研究即适用性研究，相关指标即为相关问题的解决及毕业生就业率，就业情况，思想素质，言论等的实际问题与数据分析。作为学生可能会与目前国际国内的研究有些不一样的想法，高校的学生在一定程度上来说应当培养更多的自学，自控，自己解决问题的能力，社会要什么样的人才不仅仅该是高校课程改革的问题，也应该是学生自己探索，并与自身理想相联系的。既然学校培育人才何不如将学生与社会的通道给予，何不让学生在学习书本知识期间同时学习社会成人该有的自控、自学能力？而我选择6是更注重其持续改进及控制。（一）品管概述品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品戴明品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质石川馨品质管理（QM, Quality Management） 1定义：是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的制定与实施。2注：1. 为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。2. 品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系统活动。比如：品质计划、作业和评估。品质管理的价值理念 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” 品质是制造出来的，而不是检验出来的 “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本 提高品质，就是降低成本 品质是追求卓越及永无止境的学习品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质管理的发展历程18世纪-操作员的品质管制 品质检验阶段（QC） 19世纪开始-领班的品质管制一次大战期间-检查员的品质管制 统计质量控制阶段（SQC） 1924年-美国开始实施统计品质管制全面质量管理阶段（TQM） 1950年-日本推行全面品质管制 标准质量管理阶段 20世纪70年代末-品质管理和保证如何进行品质管理 李燕子董淑娟如何进行品质管理北京大学出版社2004版重视制度，实施标准化；技术标准 管理标准重视执行；重视分析；重视不断的改善；品质管制在于三个层次：（1）品质开发；（2）品质维持；（3）品质突破。藉着标准化维持品质，藉不断改善来突破品质，以达到高品质、提高效率、降低成本的目标重视教育培训；改善与维持循环；（PDCA）企业“品质月”活动；推行“5S”； 整理、整顿、清扫、清洁、素养上级重视。（二）六西格玛的概述定义六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。六西格玛更是一种公司战略，而不仅仅是质量改进活动。它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。并且己经上升到了一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。4六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改进、优化和控制，即企业通过尽量减少产品、流程和服务中的缺陷，提高质量和服务，降低成本、缩短运转周期，以达到顾客完全满意来获得竞争优势。西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是6个标准差，赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现3.4个缺陷，即每百万个产品或提供的服务里面只有3.4次不合格。（如表1）表1六西格玛水平评价标准西格玛数DPMO值合格率(%)169150030.85230853769.1536680793.324621099.38523399.97763.499.99966注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数，越小越好。特点1.交互性交互性是服务供应商借助信息平台与被服务主体的有效互动，使得被服务主体也成为服务实施过程中的参与者。5 酒店针对客人对服务的评分，运用六西格玛分析，改进服务，从而实现“客人酒店客人”三方之间的有效互动。而信息平台的建立以及相关信息的采集和分析都离不开稳定的物质支持，酒店将数据分析的成果广泛应用到相关连锁饭店企业，以获得丰厚的回报。2.工具性工具性是指服务供应商善于有效整合服务内涵与外延，使之成为被服务对象可依赖的专家系统，解决客户所有主要的关联需求。6 酒店把可以把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用6sigma工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。六西格玛一方面降低了高校管理的成本，另一方面也创造了良好的资源共享环境。六西格玛在节流的同时，也惠及了内部的。3.体验性体验性是指客户无论在消费或不消费的情况下，都可以参与产品或服务实施之前的事前感受，这样的感受主要是借助高新技术与标准化的服务手段来实现的。7项目的推行都需要经过一个试运行阶段，其间需要大量的资金投入，这对于一般酒店来说是一个风险性较大的冒险投资，相对而言，高星级酒店拥有较好的环境来实施六西格玛项目，并获得多元化的收益。流程1.界定（Define）项目界定是六西格玛项目成功与否最为关键的阶段，工作内容包括改进机会的确定、绘图、确定顾客的需求和关键质量特性、绘制详细流程以及建设项目团队。2.测量或测评（Measure）测量阶段在于首先明确测量的对象、方法和指标，定义测量过程，进行测量系统分析。测量阶段的目的是保证项目工作能够采用正确的方法、测量正确的指标、测量结果的变异尽可能小，保证后续分析阶段使用的数据准确可靠。3.分析（Analyze）分析阶段的目的是要找出影响业绩指标的关键的、潜在的原因，由于六西格玛项目的复杂性，如果没有科学的数据分析，难以保证能够找到真正的、根本的原因。因此分析阶段要综合采用各种统计方法和管理技术，进行数据的统计分析、比较试验、缺陷分析、关键因素分析、相关分析和回归分析等。4.改进（Improvement）改进阶段主要是基于分析阶段所找到的根本原因，大胆地提出问题解决方案。改进方案要进行评价和筛选，可以采用一些综合评价技术进行方案的选择。为了保证方案实施的成功，有必要进行一些局部试运行试验，对改进方案进行验证。5.控制（Control）控制的目的在于保持项目的成效，在控制阶段，要在质量管理体系中及时更新流程改进后的程序文件或作业指导书，建立过程控制系统，采用统计过程控制的技术对过程进行实时监控。二、运行六西格玛管理改进高校管理的必要性、可行性随着高等教育的体制改革，过去由国家办高等教育的单一局面得到改变，民办，海外教育机构也纷纷采取措施吸引学生，而致使高校竞争服务业中，那些涉及大量交易，业务处理周期较短和重复工作十分重要的行业可以应用六西格玛。这是因为六西格玛含有适时生产和流程再造工具，可以减少不必要的岗位和步骤，提高工作效率。定义流程与减少步骤可以带来突破性的进展。服务流程最大的特点是，他们主要依靠员工而非工业设备，因此具有易变性和模糊性等特点。9然而，从整体上来说，即便是最具有易变性和模糊性的服务流程也具有某些共性和规律性的特点。因此，在服务业中应用六西格玛具有可行性。并且，喜达屋的实践已经证明了六西格玛有将一个地方的改进复制到整个行业的强大力量。然而，由于酒店硬件和软件方面的限制，目前六西格玛只是在高星级酒店有较强的适用性。（二）六西格玛实施的必要性分析1.确定问题和度量指标须要六西格玛准备这需要联网的数据分析系统进行问题的收集和量化。例如酒店要先明确现在要改进的运营问题是什么？它包括三个标准：辨识你将要改进事务所产生的影响，如酒店不能准点上菜会给公司造成什么负影响。界定须改进的事物的范围，如酒店要到上菜准点率提高到六西格玛水平，需做改进的工作涉及哪些部门及哪些方面。传达共识，向全公司员工及顾客传达六西格玛实施指标，展开改进措施如何对企业的总体成功做出的贡献，同时与顾客达成共识，让他们认识你正在做的正确事情，其次，用度量指标来界定运营问题。12 但是在一般酒店采用联网的数据分析系统成本过高，不利于资金的正常运转，还极有可能造成反效果。而高星级酒店很多已经配备了联网系统，应用的前景较为广阔。2.辨识问题的潜在原因须要六西格玛方法辨识问题的潜在原因，可采用画流程图的方式，流程图是一种通过显示构成工作流程的所有步骤，事件和操作（按时间顺序），以简单、直观的方式定义工作流程的工具，利用流程图来说明服务形成全过程，为了说明流程中所有可能的波动偏差，要把所有人力资源、制度规定、程序方法、设备等通过流程图分析，来发现现有过程中存在的问题，并且进一步找到关键质量点，即探询影响现有流程质量的根本原因，据此对过程进行针对性改善，再制作出反映过程真实情况的新的流程图。3.建立激励机制，改进措施长期化须要六西格玛支持六西格玛的核心价值观可以概括为“客户导向，数据驱动，持续改善，追求卓越”。只要客户有了新的需求，企业的服务就必须及时满足，只有让改进的措施长期化，才能追求卓越。13最初在酒店中推行全新的六西格玛管理体系，必然会导致部分员工的不理解和怀疑，因此有必要建立有效的激励机制，依靠行政的力量强行推广，可能在一个时期内很有效，但这从员工心理接受的角度来讲并不可取，因此要将员工导向对六西格玛管理的认同和热情。激励机制的关键在于绩效考评指标体系的构成，因为绩效考评指标体系反映了企业文化的一些重要因素，如企业的价值导向，行为规范等，有助于将员工的个人目标导向实现企业使命和愿景的轨道。4.重视战略性人力资源的培养须要六西格玛协调持之以恒的六西格玛管理实践和六西格玛文化的构建，要重视两点。一是加强战略性人力资源的培养。六西格玛管理是依靠管理精英的努力来推动的，尽管需要全员的参与和支持，但最终起决定作用的还是一批训练有素的精英团队。二是充分有效的沟通。有效的沟通不仅是员工及时了解管理层的态度、决心而减少对六西格玛变革的抵制的前提，也是部门间加强理解达成共识、实现无边界合作的必要手段。运用六西格玛管理方法，能有效的推动酒店管理层和基层，以及不同部门之间的管理与合作。以上问题可以用图1表示。14图1 六西格玛在酒店的应用流程（一）六西格玛在高校管理中产生的作用功能 （2）六西格玛在高校管理中的特点三、六西格玛实施中的陷阱（一）人才配备方面的陷阱六西格玛管理是美国精英文化下的产物，它特别强调关键人物黑带的作用。综合来看，黑带是六西格玛团队的核心，主要负责发现变革的机会，并且追踪它，直到获得较为满意的成果。15在六西格玛管理的人才配备中常见的错误是黑带大都是外聘的，而不是由那些最优秀的员工来担任。如果黑带不是由那些最优秀的员工来担任，可能既达不到培养人才的目的，也难以实现管理上的突破。黑带一定要由那些最有培养潜力的员工来担当。（二）团队项目方面的陷阱六西格玛管理具备项目管理的一些基本特征，如具有特定的项目目标，需要专门成立临时性和开放性的团队。六西格玛管理的一个主要特征是持续地对流程进行改进，所以六西格玛项目应该致力于长久地、持续地提高某一方面的水平。如果把六西格玛项目定位于某些具体的工作，而不是某个关键流程的话，就很难取得理想的效果。另外，六西格玛管理是一个持续的过程，不可能用一个项目解决所有的问题。每个项目既有挑战性又有可实现性。目标小了项目虽然容易成功，但是很难有显著的效果；目标大了，实施起来会没完没了，这会严重影响六西格玛团队的士气。（三）期待效果方面的陷阱有的酒店在认识到了六西格玛的作用之后走到了另一个极端急于求成，片面地追求数据上的六西格玛，比如马上要见到成果，要在短期内实现上百个项目，要让所有的业务都达到六个西格玛的水平等。所有的项目都需要经过发起、计划、实施、控制的过程，很多的工作都是有着特定顺序的，不可能项目实施后马上就见到效果。16另外，六西格玛项目都是复杂的，应该容许一定程度的失败。项目的数量并不是六西格玛成功的必要指标，特别是在初始阶段；过多地关注数量可能导致许多项目的延迟或失败，这会带来很大的挫折感。应该对提出的所有项目进行排序，综合考虑项目的影响度、实施难度、所需资源等，结合公司的实际，选择并实施适量的六西格玛项目。四、六西格玛实施的对策（一）从人才培养角度著名的六西格玛管理专家Ronald DSnee先生，在总结六西格玛管理的成功经验时说：“成功的组织选择最好的人担当六西格玛黑带角色，并且将六西格玛黑带作为组织未来的领导人来培训。在他们结束了黑带使命后，将走上领导岗位。”这表明，企业培养黑带是与组织未来领导人的培养紧密联系在一起的。因此，企业选择六西格玛黑带的条件是相当严格的。六西格玛实施过程中，分工也不尽相同，如图2所示。17图2 六西格玛实施人员的分工1.大学引入六西格玛教育在我国的大学课程设置中，还没有比较全面系统介绍关于六西格玛管理和六西格玛设计理论知识的课程，学生可以将六西格玛管理或六西格玛设计作为毕业设计课题，在指导教师的帮助下，进一步地完成六西格玛过程的基本训练，提高解决复杂问题的能力，也为毕业后的择业打下基础。182.培养“准绿带”可以适当地扩大甄选范围，在小部门主管和领班级别选择具有一定管理经验和基本数理思维的员工作为后备。他们与一线员工的距离更近，便于向一线员工宣讲六西格玛知识，针对项目进行小范围的相关基础培训，便于其自学相关的六西格玛知识，同时授权其在自己的小部门内运行小的六西格玛改进项目，这样项目的选择由于范围的缩小使得风险更小，相对可获得的资源更多，由此提高项目的质量和数量。193.在实际操作中学习六西格玛酒店的六西格玛培训专业性偏强，连篇累牍的数据与图表使得平均文化水平不高的酒店员工难以接受。对于一般的酒店员工来讲，六西格玛究竟等于几并不重要，重要的是六西格玛带来了什么，而要达到这个目标只有让他们真正参与其中才能体会到。我们不一定要让他们每个人都去自己做项目，但是我们要让他们知道他们在做什么，为什么要这样做。现在酒店在执行六西格玛项目时对参与的员工都是硬性分配任务，所以效果差强人意。鉴于此，应该让更多的一线员工参与到项目中来，在项目的运作中潜移默化地接收六西格玛的思维方式，由被动变主动，而不是强行分配任务。20（二）从团队合作角度六西格玛项目团队成员不仅包括企业内部的相关职能部门人员，还应包括企业外部的客户和供应商。有效的团队合作降低了各部门之间的技术壁垒和障碍，加强了信息和知识的沟通与交流，促进了思想和方法的共享与融合 有利于创造性想法的产生与实施。同时，六西格玛企业为项目团队创建了一个信任的环境，鼓励其大胆创新和勇于承担风险，提高了团队的创新能力。团队可以把项目分解为几个连续的部分。比如，在一个项目中，每万人的投诉人数可以先从20个减到10个，而不是一次就达到六个西格玛的标准。当这个目标实现了以后，如果还有进一步提高的必要，再制定后续的项目。如果目标定得过于宽泛了，则可以把涉及范围过宽的项目分解成多个平行的项目。比如项目“降低顾客投诉”，就可以分解成三个项目：降低技术方面的投诉、降低订单环节的投诉以及降低销售环节的投诉。（三）从创新方法角度六西格玛是一种逐步问题解决方法，具有规范的问题解决流程。六西格玛的逐步问题解决方式符合认知心理学逻辑，从多个角度多个层次对问题进行充分理解和系统分析，有助于识别问题的根本原因，进而产生更多高质量的想法，实现问题的有效解决。同时，在流程的每个阶段，都给出了相应的支撑工具和技术。由此可见，六西格玛方法既产生渐进式创新(incremental innovation)又促进激进式创新(radical innovation)，它使创新更加规范化、系统化，提高了创新的效率和效果。需要注意的是，六西格玛的规范化流程和相应工具方法具有高度的柔性，企业应视具体问题灵活应用，避免死板模仿与套用。五、结论中国的高星级酒店在实施六西格玛时，应充分考虑到自身的约束条件和发展阶段，对于一种新的管理模式，不能盲目跟从，要在正确评估自身实力的基础上，量力而行。我国高星级酒店实施六西格玛应该是一个逐步推进,逐步提高管理水平的过程,在掌握六西格玛原理的基础上在实践中总结创新,探索中国企业特色的六西格玛实施策略。致谢在该论文的撰写过程中，指导教师黄颖老师一直对论文给予高度关注，并作了详细的指导；本论文是在四年专业知识的基础上建立起来的，离不开我系各位老师的教授；也参考了很多文献资料，在此表示感谢！因笔者学识尚浅，难免有错漏和不妥之处，恳请原谅。参考文献：1 殷蕾，蒋其芳.酒店业六西格玛管理浅析J.北方经贸,2005(1).2 郭嘉刚，张玮.服务业实施六西格玛管理问题研究J.营销市场,2007(4).3 李爱香.浅谈六西格玛管理在服务性企业的运用J.中国科技信息,2005(10).4 Mikel Harry, Richard Schroeder. Six SigmaJ.New York: Currency,2000(3). 5 范敏.服务2. 0中国服务业的未来之路J.上海管理科学,2007(4).6 娄林川.六西格玛文化内涵及其构建J.人文科学,2007(9).7 澹台海青.六西格玛与服务质量的改进与管理D.北京:对外经济贸易大学,2002.8 韩买红.饭店服务质量改进模式研究D.长沙:湖南大学,2005.9 含漪.完美风暴六西格玛管理J.人力资源,2003(12).10 Thomas Pyzdek.The Six Sigma Handbook， Revised and ExpandedM.California:McGraw-Hill Trade,2004.11 赵弘志，赵楠.王东奎.推广6,提高管理水平J.沈阳大学学报,2003(15).12 屈坤如.天府丽都喜来登完善细节J.饭店现代化,2005(10).13 王文慧.六西格玛在饭店中的应用J.商场现代,2007(1). 14 徐辉.携程：“引领服务2.0时代”J.经理人,2006(5).15 刘令彬.浅论如何在企业中推行6Sigma管理J.电子质量,2007(5).16 李瑞芬.六西格玛与饭店服务质量管理D.济南:山东大学,2006.17 Ronaldd D. Snee,Roger W. 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