范兴中商务社交礼仪-广西移动.ppt

商务社交礼仪,资深讲师：范兴中,廣西南宁公司,给人的:视听嗅尊重,形象档次,商务社交礼仪,何谓专业形象,得体的言谈举止及仪表,商务礼仪的四个基本面,礼仪仪态仪表仪容,仪容,仪容,应：指甲:干净、鞋:擦干净头发：清洁、整齐牙齿：烟垢、刷牙男士:胡须每天刮女士:淡粧、腋毛剃除，若擦指甲油必须涂匀。,仪容,忌：男士头发：不常洗头，又油又臭。口臭狐臭,仪表,仪表,男士服装：整套西服较为正式，颜色愈深愈正式。衬衫以单色或条纹为宜穿西服时必须打领带内衣以白色为宜鞋以黑色、深粽色为宜。西服外口袋尽量不放东西衬衫必须熨,领带打法,宽长，窄短、宽右，窄左、宽压窄。宽向左上绕一圈(或宽再右上绕一圈)宽向结后往结前绕一圈宽由结后向结中间穿出右手抓窄，左手扶领结向上推。长度正好盖住皮带头。,练习,仪表,男士忌：西服上衣袖子商标必须剪掉。打领带衬衫第一个扣子必须扣。穿白衬衫，内衣必须白色。内衣不可露出衬衫领外。内衣袖子不可露出(当抬手时亦不可)太阳眼镜所贴纸商标必须撕掉不可穿白祙子天气热，不可卷裤子及袖子。,仪表,女士服装：窄裙套装最为正式内衣须与衬衣同色衬衣必须熨鞋与衣服或裙裤同色系，或黑色。,仪表,女士忌：内衣颜色显露出来裙或裤质料薄且无衬裙或衬里祙子必须长至裙内不可穿短祙,着装技巧1,矮胖：黑色、长条纹高瘦：白明亮色、横条纹皮肤黑：忌深色不是追时尚，而是穿出个性。,着装技巧2,年纪五十以上者：应以明亮为考量配色：同一色系绝不易错多种色较难搭配对比色亦讨巧冬天衣服由外向内添加,仪态,仪态,站：抬头，挺胸，重心平均放于两脚，双眼平视前方。男士：双脚成V型，或打开与肩同宽。女士：双脚成V型或丁字步。拍照时女士脚踩丁字步，重心放后脚，上身斜25度。,仪态,坐姿：男士：腰直，挺胸，只有坐全部椅垫时才可背靠椅背。女士：双膝永远并脚，双腿略斜.忌：不可抖腿。,仪态,行：抬头、挺胸，双眼平视前方，膝伸直，脚尖先着地。女士：走在一直线上。,练习,仪态,进轿车：男士单脚先伸入车内女士臀部先坐下，再移转双脚进入。下轿车：男士单脚先伸出落地女士双脚先伸出车外落地捡摔在地上物品：腰背直，屈膝拾起。,办公室礼仪,日常礼貌：经常说：谢谢!请!对不起!电梯：先出后进，两边等候，侧身压住门，让领导与女士先行，勿大声交谈，压选完欲往楼层键后，后退至后方。进出门先行一步侧身推门，让领导或女士先行。目光亲切、面带微笑，看对方时注视眉毛以下鼻尖以上，两眼角之间。,礼仪,相貌的美,高于色泽的美;而典雅合宜的动作美,又高于相貌的美;这是美的精华。,-英国哲学家法兰西斯.培根,礼节的起源,礼仪的三个层面,细节,亲切、自信,对人的关心和尊重,正确生活习惯,随手,关门（原来已关或该关的）椅子推进去关灯归原位,整齐、清洁、整理、清扫、身心美(5S),错误生活习惯,随便,丢纸屑吐痰丢烟蒂闯红灯,非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动,练习,当张三与李四正在交谈，你有急事想和张三讲话时：当张三与李四在过道讲话时，你想要通过时：当张三与李四谈话，你想将文件遞交给他们后面的王二时：,电话礼貌,接电话：三声内接听，最长五声，太长要说对不起。先报自己名字并问好，如：我是*，你好!当是找别人时，回答：“请等一下，”轻放下话筒，一分钟内若找不到人，立刻回覆：“*暂时离开位置(或不知道去哪里了)请问方便留下电話嗎！，让*回电给你或有什么事我能为你服务吗？”借用别人电话时：请问我可以打个市内(长途)电话吗？,电话礼貌,打电话出去：“我是*，请问000在吗？”“我能留下个电话，请*打给我好吗？”切断电话：用手压机座挂钩，而不是将话筒直接挂下去。语调：和缓，平顺。打手机：“请问你现在讲话方便吗？”,除了朋友，都是敵人？,接待访客,依约定时间等候，并通知柜台小姐访客公司名及人名。柜台见访客应起立，“您是*吗？欢迎光临”会面：“出迎三步，身送七步”。若客人有重物应主动接过来。乘车：为客人开车门，“*路上辛苦了。”入室：接待者以手指示方向，并走在访客的左后方一步，至门口应快步向前开门，让访客先行，并说“请”。若阶级相等可并行。入室后指示最佳位置请访客坐。,对座,靠座,访客落坐后,询问“茶或咖啡？”倒茶：八分满，用托盘端茶杯，送上时手握杯柄或杯肚，不可握杯口，并说：“请用茶（咖啡）”。敬烟：（境外人不须主动敬烟）打开烟盒，而非用手将烟拿出一支。,练习,介绍礼节,男先女后幼先长后低位先，高位后。若有冲突，应以职位考量,介绍艺术,公司、姓名、职位略述赞美事迹,微笑,握手礼仪,要和对方保持约一手臂距离握手力度，男士互相3-4分力，女士互相1分力，男士与女士则男士仅可微力。男士可互相一般摇两下，对女士不可摇。双眼正视对方，面露微笑。,握手礼仪,忌：正在吸烟，不可叼在嘴上或换到左手，应弄熄或放在烟缸后再和人握手。手不干净，说抱歉因手脏无法握手。手是湿的，说抱歉，因手湿无法握手不可戴手套握手女士若无伸出手，男士不可先伸手做握手状。,拥抱礼,左脚向前半步右手上，左手下。南美洲会换边再一次,练习,手势语,接待准备,了解客人：人数、性别、是否有夫妇、宗教、职位。场所：鲜花，境外则备对方国旗、水果，整齐、清洁（特别灯罩、空调出风口）。接站：初次见面手持接客牌，写上“迎*”职位高写职位，职位低仅写*先生（小姐、女士）。,接待准备,食宿规格服饰仪表致词重要公务接待，须准备标语。,交换名片,双手递出正面朝上，以免对方转过来看。如果一手拿东西，只能用一只手递名片，必须说抱歉。名片双手拿至与胸同高，下斜15度，缓缓送出。若对方也拿出名片时，不可压过对方高度。年幼、位低，男士应先送出名片。餐桌上很多人，依顺时针方向一一递出。收了对方名片不可低于腰部。,练习,经营客户的心,收了名片，当时轻声念出对方公司名及人名。在交谈中，牢记对方名字。离开后做记录。,乘车礼仪,座次：,驾驶,主人,乘车礼仪,客人（女士）先上，用手遮住门框以免撞头，关上门后，再由车后绕过去，自己再上車。若客人（女士）坐定，没移动之势，听从客人（女士）喜好。下车，自己先下，再去帮客人（女士）开门。若中途有人下车，主人自己开车，记住千万后面人立刻移到前方去做。,火车,座次：,会议或照相,座次：,使用洗手间的礼仪,若须排队，是在整排洗手间最靠外处排队，一般是在入口处。不可踩在马桶上使用。若有马桶坐垫纸，可使用之。欧洲马桶有两个，一个为便后洗净用。,会议礼仪,座次：,会议礼仪,准备工作：开会通知，写明时间、地点、主题、讨论子题，及议程时间安排（该议题事先与对方沟通过）。鲜花、茶水置于个人桌前开会前两天再做一次确认。,会议礼仪,会议中：会议室外挂会议中挂牌会议中与会者全部将手机改到震动，或交给秘书。会议中不得随意进出想发言时，向主持人目示意或举手发言，不可抢着说话。用心倾听发言应简短明确，条理分明，5个W1个H。当用投影仪,走动时不可挡住投射光。,会议中：发问时一定用请问.开头，先确认前面所听是否正确，再发表自己意见。最后应将此次会议得到结论部份重复一遍，未得结论部份如何处理应说明。答覆前也最好简短确认问题内容会中不可交头接耳（特殊情況，亦可用条子交换意见）会中不可抖腿，摇筆等其他动作。,会议礼仪,与美国人会面,不称呼职衔与美国人做生意，“是”和“否”必须清楚。美国人讨厌“13”和“3”，不喜欢星期五。不宜送美国人香烟、香水、内衣和广告用品。,与法国人会面,迟到不会被原谅讲究穿着非常忌讳“13”，不住13号房间，不在13号这天外出旅行，不坐13号座位，更不会13人共进晚餐。个人办事权限较大非常重视晚餐，若盘中食物不吃完，表示对厨师不敬。,签字仪式场地布置,厅内面对正门设一张长方桌为签字桌，主方左边客方右边。桌面铺深绿色的台布，桌后两把椅子，桌上放各自文本及文具。助签人站于各自主签人的外侧，陪签人（客户自左向右，主方自右向左）排列于各自主签人座位后面。签字桌后上方悬挂横幅“写有项目签字仪式。”,签字仪式,签字桌客方国旗主方国旗客方主签人主方主签人客方助签人主方助签人客方文本主方文本客方陪签人主方陪签人,签字仪式,主签人首先签已方保存文本，且签在左边首位上，助签人交换后再签他方文本。當签完助签人应用吸水纸板压吸一遍，再轮换。签字完毕，由双方主签人起立交换文本，并相互握手，陪同人员鼓掌祝贺，由礼宾人员端上香槟酒，共同举杯祝贺。退场应请客方领导人及客方陪签人退场，主方最后退场。,剪彩（开业）仪式,司仪宣布典礼开始，鸣放鞭炮，奏乐。宣读重要来宾名单。上级领导及来宾致词。礼仪小姐拉好彩带，有多少剪彩则需同数量花朵。剪下的花朵放在托盘中（剪刀亦放托盘中）。参观或举行招待酒会。,宴会礼仪（中餐）,座次：,主人,1,5,8,4,3,7,6,2,女主人,第二主人,主人,1,3,5,7,2,4,6,8,9,宴会礼仪（中餐）,多桌形式,坐姿：不要紧靠椅背，也不要用手托腮或双臂放桌上，更不能趴在桌上。应双手置于膝上，上身挺直，身体距桌面两拳头。取面食时：用筷子挟面条，放在汤匙中食用。吃食物时：绝不可出声，喝汤亦不可出声。鱼骨、肉骨：用筷子将嘴中骨头夹出，置于碟子上方，不可用吐的。,宴会礼仪（中餐）,宴会礼仪（中餐）,餐具使用：水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。盘：盘上放一小碟，盘子一般不动，僅换碟子。汤匙：有时取菜可用此辅助饮汤时不要全部放入口中吸吮若汤过烫，不要用汤匙搅拌。不用时应将汤匙放入自己食碟或汤匙专用座。,湿毛巾：刚开始的湿毛巾是用来擦手的，不可擦脸。饭后再上的湿毛巾是用来擦嘴，不可擦脸。洗手盂：水上漂有花瓣或柠檬片用来吃完螃蟹后，洗手用的不是喝的。用两手轮流洗指尖，动作不可太大，洗后不可乱甩，只能用餐巾擦干。餐巾：置于膝上（目前大部份都压在盘下）牙签：用手遮住剔牙，或至洗手间剔牙。,宴会礼仪（中餐）,宴会礼仪（中餐）,筷子使用法,练习,筷子：不要嘴含筷子不可用筷子指指点点不可敲筷子不可用筷子捅食物不可将筷子放在碗上，更不可捅在饭中。不可任意在菜盘中挑选食物，看准再夹。,宴会礼仪（中餐）,宴会礼仪（中餐）,座次：,主人,1,5,8,4,3,7,6,2,女主人,第二主人,主人,1,3,5,7,2,4,6,8,9,宴会礼仪（中餐）,入席：依主人主宾依序入席（或座席卡）用餐主人致词敬酒后，依主宾次序用餐。转盘依主人、主宾、次主宾而后顺时钟转（一般）转盘不可太用力，注意旁边餐杯。,宴会礼仪（西餐）,座次：,女主人,男主人,女次宾,男宾,女主宾,男主宾,男次宾,女宾,8,9,10,11,12,汤匙鱼刀、鱼叉肉刀、肉叉水果冻用勺甜品叉面包盘,抹黄油刀冰水杯红葡萄酒杯白葡萄酒杯餐巾垫盘,西餐上菜顺序,开胃菜：生菜色拉面包汤主菜点心甜品水果热饮,右刀左叉由左右两端最外边餐具用起餐巾置于膝上，或以角塞在领中央。面条用叉綣起送入口。使用中的刀叉置于盘两侧或上端用完该道餐时，刀叉放在盘中呈交叉状或直列盘中央。中途离开座位，还要回来，餐巾放在座位上，用毕离开座位，不再用餐，餐巾置于桌上。舀汤由内向外，汤不多时，可将内侧略微抬起。,宴会礼仪（西餐）,切肉由左先切起，切一块吃一口，不可一次全部吃完。面包用左手撕下一块大小正好适合一口，再用黄油刀涂上黄油送入口中，不可用左手拿住面包一口一口咬着吃。倒酒不可自己倒，一定由服务员倒酒。用餐时，刀叉不可发出声音，咬食物绝不可出声。,宴会礼仪（西餐）,西餐上菜撤菜都不必言语，一道菜用一组餐具。当主人将餐巾铺开时，表示用餐开始，当主人把餐巾放在桌上时表示用餐结束。喝咖啡：咖啡匙仅供搅拌用，喝时不可將咖啡匙放在杯中。拿杯用食指大拇指夹住杯柄，举起杯送向口中，咖啡盘留在桌上。喝茶：若茶包，浓度适合后，将茶包取出置于茶盘边。喝茶，茶杯握法同握咖啡杯，但喝茶时，必须左手托盘右手握杯送入口中。,宴会礼仪（西餐）,宴会礼仪（日式）,吃面条要出声，表示好吃（喝汤，吃菜仍不可出声）。日式汤碗因木制有盖，取用前应用手略压碗口才打得开盖子。吃鱼挤柠檬，要用手遮住挤，免得汁弄到别人身上。,宴会礼仪,招待外宾吃中餐事先预备好刀叉，以备不时之需。用公筷母匙菜不可点五脏点菜前请问外宾有无任何食物不吃每点一样征求外宾同意,社交中的沟通,沟通要素,了解别人,表达自我,与,你真的会听吗？,倾听的技巧1Listening,最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。,沟通技巧,原则：善用“映（Mirroring）对得体”：把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说者情绪反映回去。例：a.好友不开心说：“你从来不关心我！”b.当你的孩子说：“你从来不关心我！”c.当你的老婆说：“你从来没把我放在心上”d.当同事告诉你：“你怎么老是犯同样的错！”,倾听,听而不闻,敷衍了事,选择的听,专注的听,同理心的听,耳到,口到,手到,眼到,心到,询问的技巧1QUESTION,开放式的询问OpenQuestion:取得讯息-让客户表达他的看法、想法,询问的技巧2QUESTION,闭锁式询问CloseQuestion要客户对问题提出明确的YesorNo,或选择。,倾听的技巧Lis