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文档简介

.服务员培训流程1. 仪容仪表要求：1. 穿着外表一律按照规定穿着工装，佩戴工牌（工牌端正的佩戴在左胸上方），工装干净、完好、整洁。2. 个人形象头发：干净疏剪整齐，不得染发，前不过眉，中不过耳，后不过领。指甲：修剪整齐，保持干净，不留长指甲。面部：保持清洁，不留胡须，不佩戴耳钉等。鞋子：统一穿黑色皮鞋，皮鞋要擦得干净光亮。饰物：除了手表之外，不得佩戴任何饰物。卫生：保持身体与口腔卫生，上班前不吃有异味的东西。3. 站姿站立笔直、目视正前方、双手后背、两腿并拢、两脚尖之间45度，脚跟并拢、脚尖间距15厘米。两眼平视、嘴微笑、面带笑容、双肩舒展。要领是稳重，身体重心放在两腿之间。手不插兜、不叉腰、不抱臂，不靠墙或其它物品。不趴吧台、脚不打弯、不前后叉腿、单腿打点。4. 行走行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿，不出大声音、姿态平稳、不晃膀扭腰、不奔跑、跳跃。不与他人拉手、搭肩并行。5. 微笑每天多想想开心的事，做到区分好自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑等等。6. 礼貌用语迎接：欢迎光临，印象江南。问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好。礼貌用语：请、谢谢、对不起；不客气，打扰您了，非常高兴为您服务。招呼：您好，能为您做点什么吗？请问有什么需要吗？如有其它需要请不要客气。送客：谢谢光临请慢走，印象江南祝您身体健康、万事如意。处理问题：不好意思，请贵宾您多包涵。对不起，我马上为您处理。服务不周之处请您多提宝贵意见，我们马上改正。2. 服务中的动作要领：1. 引领客人应走在客人前方三步左右，行步速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导。进入房间要为客人开门，行步过程中应适时介绍店内项目、时间、服务流程，并回答客人的问题。再向客人指示方向时，要将手臂自然前伸。（上身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标、方向。2. 带领客人进入房间先获得房间信息，避免在走廊等待房间的分配。右手握门把门开，左手推开房门，先开灯。退出房门或者在房间内门边请客人入内，征询客人是否需要开电视和空调。3. 离开房间由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间，出门时，右手扶着门把，脸部面向客人方向，然后15度点头退出房门。房内有客人时，不要两手都拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。4. 过道过道或其它地方遇到陌生人必须打招呼。Xx、您好，请问有什么需要吗？并点头表示尊重。5. 收银、前台客人
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