美容师如何留住顾客.ppt

,美容师你在日常的工作中，有下面的困惑吗？特举了几例，你的问题我来帮你。！,（一）哪些美容师不受客人的喜欢？,经调查发现顾客甲：讨厌嬉皮笑脸或刻板沉默的人，美容师应真诚的为顾客服务，并提供专业的意见供参考。顾客乙：有的美容师强迫人聊天，还喜欢探私，我认为应尽量迎合客人的兴趣谈话，限于美容业务知识范围。顾客丙：不喜欢傲慢的美容师，技术再好，也令人生厌。喜欢意沟通，有亲和力的美容师。,（二）哪些美容师受客人的喜欢？,1具有丰富的专业知识，技术过硬，综合素质高，手法柔和娴熟；2态度温和有责任心，能为顾客着想，善于给予意见和建议；3服务持之以恒；4精通业务，用技术说话而不是能说会道的嘴；5真诚，亲切，有亲和力，善解人意；6衣着整洁，注重自身保养等。,（三）美容师要反省什么？,1)如何让自己脱胎换骨？2)为何总无法平心静气？3)情绪调适是否有效？4)是否学会应付压力的方法？5)怎样化压力为动力？,6)是否总觉的自己是个不幸的人？7)你但心自己的技术不如人吗？8)意志消沉的原因何在？9)你惹人讨厌吗？10)工作不愉快是谁的错？11)从现在开始是否还来得及？,（四）美容师应具备哪些职业道德？,职业道德即是指从业者在职业范围内的行为规范。,a)提高质量，提供符合顾客实际的服务项目。b)技术上精益求精。c)合情合理赚钱，为美容业健康打好基础。,（五）顾客与美容师发生纠缠该怎么办？,a)不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞顾客；b)要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，叫被纠缠的员工干别的工作，避开纠缠。C）当一个人在前台，又不能离开现场的话，应运用语言技术：“实在对不起，如没有别的事的话，我还要做其它的工作，清谅解。”借故找事做。,（六）产品畅销不畅的原因在哪里？,原因如：1客人不喜欢不适和客人的需求，老板未把握好需求心理进货。价格太高你的客人消费层次达不到水平，或定价不适。2促销方案不好店家进货回来，总想依靠厂方提供促销计划，如果没有就完全靠人生硬推销，来一个推一个，不买就算了。3老板没做好销售计划，员工就不会销售，说明培训不够。再进货之前，老板要考虑销售的问题。如果，不是产品本身不好，一般问题都是可以改变的。,（七）顾客向老板投诉时，怎么办？,1)耐心聆听，让顾客把话说完。2)把投诉意见记下来，然后向上汇报，不急于辩解和反驳；3)无论是书面还是口头投诉，都要详细了解情况，具体分析。仪器问题，马上修理。4)如顾客尚未离店，给其一个答复，必要时道歉，处理得当，会让顾客喜欢你的店。5)对于顾客的侧面投诉，应同样重视，必要时向相关领导反映，以便改进工作。6）做好投诉过程的处理，以免类似的问题发生。,（八）顾客的基本需求有哪些？,1)顾客希望被记住；2)顾客希望受到欢迎；3)顾客希望得到关心；4)顾客希望被认为是重点顾客；5）顾客希望需要舒适的环境；,6)顾客希望受到尊重；7)顾客希望得到赞扬；8)顾客希望由自己来主导；9)顾客希望自己的要求得到理解；10)顾客希望高质量的技术和服务。,（九）美容院有哪些小细节令顾客难忘？,1)室内放置放松精油，有放松和愉悦感2)准备一壶特制茶，（草药茶，夏季清凉茶，冬季暖茶）都是相当雅致的的方式，倍觉暖心3)待客的饮料，即便不渴，也在护理之后准备一份4)调节气氛的音乐5）准备小枕头，放在头和两膝下，舒适，简而易行,6)护理时，修眉7)护理的客人准备纸内裤8)客人更衣时，勿在现场，免得顾客尴尬9)产品使用前手中热温，以免突然刺激顾客娇肤10）室温及灯光适中，以免着凉，备常用药品,（十）长期留住顾客的秘诀是什么？,1)能叫出顾客的名字2)细心倾听每个顾客的谈话3)关心每位顾客像关心你的亲人一样4)礼貌周到5)对顾客的要求有原则的答应,6)了解顾客的消费习惯和动机7)给予每个顾客充