毕业设计（论文）-客户管理系统的分析与设计.doc

华北水利水电学院毕业论文 客户管理系统的分析与设计摘要：随着科学技术的发展和全球经济一体化的进程，“信息化带动工业化”战略的实施和各企业信息化建设不断推进，越来越多的企业感受到了信息化带来的便利和革命性提升的效益。在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，网上的客户管理系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户管理系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户管理系统的优势，如何增强Web环境下的客户管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统实现了客户往来、客户资料管理、客户提醒管理、客户事件管理，客户阶段管理、内部文档管理、工作日程管理、销售阶段目标设置等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能高效的决策分析和服务。关键字：客户，客户管理，客户管理系统，系统分析与设计The Analysis and Design of Customer Management SystemAbstract：Along with the acceleration of the process of economic globalization and the rapid development of science and technology, obtaining patent informations from the vast patent resources and transforming into patent information of high technical and commercial value after scientific processing, disposing, and analysing are of great significance for the implementation of the countrys IP strategy and the enterprises development activities.However, the existing network retrieval methods can not meet the needs for the further study, such as the statistical analysis of data.As many enterprises are still using the relatively backward manner of artificial downloading and reading or analysing in patent information acquisition and analysis, the design and implementation of the U.S. patent information extraction system seems to be particularly important. Based on the above requirement and combining the knowledge of information extraction, information retrieval technology, the United States patent, web structural characteristics, the regular expression and other related techniques, this subject completed the design and implementation of the U.S. patent information extraction system successfully.Through using the structured development method and combining ASP technology with the Access database, the system provided users kinds of operations such as automatic extraction of patent information, patent favourites, database query, analysing the results of extraction and consulting the full patent text, so as to realize the automation of patent information retrieval, storage, reading and analysing.At the same time, it provides the system administrator access to update the database to improve the efficiency of information extraction for users, and to manage the information of system users.In Web environment, online customers management system will be enterprise in a customer portal. A perfect customer management system, can enhance the competition ability of the enterprise to increase sales, promote the enterprise image, while customers management is one of the important prerequisites to ensure customer satisfaction and customer benefit. How to give full advantages of the customer management system in the web environment, and how to strengthen the customer interface satisfaction of the customer management system in the Web environment, enhances the customer retention of the enterprise, will become a problem that people will pay attention to .In the background, the customer management system came into being. This system realize customer contacts, customer data management, customer remind management, customer event management, customer stage management, the internal document management, work schedule management, sales stage goal setting, and other functions.And the system can provide more personalized service, help enterprises to realize customer intelligence efficient decision analysis and service.Key words：customer，customer management，customer management system，the system analysis and designIII目录摘要IAbstract：II1 绪论11.1 研究背景与现状11.2 目前国内外研究状况21.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM21.4 CRM与网络时代企业竞争力的提升31.5 本文的工作和意义42 关键技术简介52.1 ASP.NET技术介绍52.2 三层架构模式介绍62.3 B/S模式简介72.4 开发工具的选择82.5 数据库系统选择93 系统分析103.1 系统需求分析103.2 系统的可行性分析113.3 系统业务流程分析123.4 数据流程分析153.5 功能分析和划分子系统184 系统设计214.1 系统功能设计214.2 数据库设计234.2.1 概念结构设计234.2.2 逻辑结构设计254.2.3 物理模型设计264.3 系统结构与通用模块设计314.3.1 系统结构设计314.4 搭建调试环境335 系统实现与测试345.1 登录界面345.2 客户往来模块界面355.3 客户管理模块界面365.4营销计划385.5统计管理406 结束语42参考文献43致 谢44附 录45附录1： 英文原文45附录2： 中文译文49华北水利水电学院毕业论文 1 绪论企业在经营运作中实施有效的客户关系管理，可以增强企业的核心竞争力，可以树立企业良好的外在形象，可以最大程度地满足客户群的需要，可以使得企业具备可持续发展的有利条件。本章从对客户管理系统的研究出发，详细阐述了研究的背景、现状、目的以及研究意义，并对客户管理系统与企业竞争优势之间关系做了简单的概括描述。1.1 研究背景与现状20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。 在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。 因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理Customer Relationship Management CRM发展起来了1。虽然当前有关CRM的研究十分零散，但总的来说大致可以分成两大阵营：一类是学术界和实业界的探索：另一类则是以SAP、SAS和IBM等为代表的CRM方案平台开发商2。其中。前者关注的主要是顾客关系的有效管理与运用主要包括四种流派：(1)CRM是一种经营观念，是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观，要求企业全面地认识顾客，最大限度发展顾客与企业的关系，实现顾客价值的最大化。(2)CRM是一套综合的战略方法，用以有效地使用顾客信息，培养与现实的、潜在的顾客之间的关系。为公司创造大量价值。(3)CRM是一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的顾客关系，而不是某个特定产品或业务单位来传递产品和服务。(4)CRM是通过一系列CRM是通过一系列过程和系统来支持企业总体战略，以建立与特定顾客之间的长期、有利可图的关系。其主要目标是通过更好地理解顾客需求和偏好来增大顾客价值。后者强调的是从技术角度来定义CRM，将其视作一个过程，强调庞大而完整的数据库(或数据仓库)和数据挖掘技术等高级支持技术。目的是使企业能够最大化地掌握和利用顾客信息。增强顾客忠诚和实现顾客的终生挽留并通过CRM应用软件的形式加以实现。1.2 目前国内外研究状况CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。它经历了销售力量自动化系统（SFA）客户服务系统（CSS）呼叫中心（CALL CENTER）三次变迁，综合了现代市场营销（Marketing)和现场服务（Field Service）的理念，并结合了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术快速发展起来，国内外有很多厂商推行CRM管理取得了非常好的效果，显示出CRM强大的生命力3。目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。如创智完成了在证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局，用友启动了“金种子计划”，联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度，国际厂商Onyx、PeopleSoft也正是进军中国，连鼎鼎大名的微软也发布了自己的CRM解决方案，这些都给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。1.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM电子商务（E1ectronic Commerce，EC）是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式在全世界范围内进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务3。随着现代信息技术的不断发展，市场的不断成熟和完善，建立在网络基础上的电子商务日渐成熟与完善，在世界范围内得到普及与应用。电子商务模式下的市场竞争日益激烈，竞争的观念由利润为导向发展为以客户和保持竞争力为导向。在买方市场的环境下，掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源，成了企业应对市场竞争必然举措，以客户为中心的CRM成为企业在现代市场竞争中制胜的重要因素。CRM是一种现代经营管理理念，它以客户为中心、视客户为资源，通过客户关怀达到客户满意是这种理念的核心。电子商务模式下的客户关系管理（ECRM）是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的一种新兴的顾客满意管理。由于电子商务的特点，传统的营销模式变为在线营销，企业与顾客的直接接触减少，因此客户关系管理对于企业的生存意义更加重大。ECRM是依托于先进的网络技术，以客户至上的理念为指导的企业运作体系。通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时获取客户信息；通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据，利用现代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析，根据分析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流程再造；将客户关系管理系统与企业的ERP和供应链管理紧密结合，实现高度统一管理，致力于客户剩余价值和企业盈利的最大化。在此情况下，客户作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来。如何才能留住客户，确保客户满意和再次交易就成为提高企业竞争力的关键。基于商务网站的ECRM系统的研究具有重要的现实意义。在Web环境下，CRM模式表现为以下几个方面的特点4：(1) CRM将成为企业全员的根本任务。(2) 数据处理高效。(3) 信息沟通便捷。(4) CRM的成本大大降低。1.4 CRM与网络时代企业竞争力的提升研究表明，保留现有客户的费用要远远低于吸收新客户的成本。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户。那么商机无疑会大大增加。对企业来说，长期客户的另一项意义是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息。并提供给组织内的每个人。便能营造出一个以客户为中心的企业。营销人员将寻找的潜在客户。通过途径把合同签下来并执行合同。在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。这种情况的发生， 不仅浪费了公司的财力和物力。而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成。使得客户信息得以共享，从而使所有员工拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。信息技术的突飞猛进不仅促进了企业信息化，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从 ERP (企业资源规划)到 CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，促进企业发展5。1.5 本文的工作和意义客户关系管理系统研究的基本内容为以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。主要功能有：本系统实现了客户往来、客户资料管理、客户提醒管理、客户事件管理，客户阶段管理、内部文档管理、工作日程管理、销售阶段目标设置等功能。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我决定开发一套客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。2 关键技术简介 本章内容对客户管理系统应用到的技术进行对比分析，并对课题研究中涉及到的架构模式、语言等相关知识做了简要介绍。2.1 ASP.NET技术介绍ASP.NET不仅仅是 Active Server Page (ASP) 的下一个版本，而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。ASP.NET提供许多比现在的Web开发模式强大的优势6。(1) 执行效率大幅提高ASP.NET是把基于通用语言的程序在服务器上运行。不像以前的ASP即时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译，这样的执行效果，当然比一条一条的解释强很多。(2) 世界级的工具支持ASP.NET构架是可以用Microsoft(R)公司最新的产品Visual Studio.NET开发环境进行开发，WYSIWYG(What You See Is What You Get所见即为所得)的编辑。这些仅是ASP.NET强大化软件支持的一部分。(3) 强大性和适应性因为ASP.NET是基于通用语言的编译运行的程序，所以它的强大性和适应性，可以使它运行在Web应用软件开发者几乎全部的平台上。通用语言的基本库，消息机制，数据接口的处理都能无缝的整合到ASP.NET的Web应用中。(4) 简单性和易学性ASP.NET使运行一些很平常的任务如表单的提交客户端的身份验证、分布系统和网站配置变得非常简单。例如ASP.NET页面构架允许你建立你自己的用户分界面，使其不同于常见的VB-Like界面。(5) 高效可管理性ASP.NET使用一种以为字符基础的、分级的配置系统，使你的服务器环境和应用程序的设置更加简单。因为配置信息都保存在简单文本中，新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。这种被称为Zero Local Administration的哲学观念使ASP.NET的基于应用的开发更加具体和快捷。 (6) 安全性基于Windows认证技术和每应用程序配置，你可以确定你的原程序是绝对安全的。ASP.NET的语法在很大程度上与ASP兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，可生成伸缩性和稳定性更好的应用程序，并提供更好的安全保护。2.2 三层架构模式介绍在软件体系架构设计中，分层式结构是最常见，也是最重要的一种结构。微软推荐的分层式结构一般分为三层，从下至上分别为：数据访问层(DAL)、业务逻辑层(BBL)（又或称为领域层）、表示层(UI) 8。 三层结构原理：3个层次中，系统主要功能和业务逻辑都在业务逻辑层进行处理。 所谓三层体系结构。是在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”也叫组件层。这里所说的三层体系，不是指物理上的三层，不是简单地放置三台机器就是三层体系结构，也不仅仅有B/S应用才是三层体系结构，三层是指逻辑上的三层，即使这三个层放置到一台机器上。三层体系的应用程序将业务规则、数据访问、合法性校验等工作放到了中间层进行处理。通常情况下，客户端不直接与数据库进行交互，而是通过COM/DCOM通讯与中间层建立连接，再经由中间层与数据库进行交互。 各层的作用 (1) 数据访问层：主要是对原始数据（数据库或者文本文件等存放数据的形式）的操作层，而不是指原始数据，也就是说，是对数据的操作，而不是数据库,具体为业务逻辑层或表示层提供数据服务。(2) 业务逻辑层：主要是针对具体的问题的操作，也可以理解成对数据层的操作，对数据业务逻辑处理，如果说数据层是积木，那逻辑层就是对这些积木的搭建。(3) 表示层：主要表示WEB方式，也可以表示成WINFORM方式，WEB方式也可以表现成aspx, 如果逻辑层相当强大和完善,无论表现层如何定义和更改,逻辑层都能完善地提供服务。优点(1) 开发人员可以只关注整个结构中的其中某一层； (2) 可以很容易的用新的实现来替换原有层次的实现； (3) 可以降低层与层之间的依赖； (4) 有利于标准化； (5) 利于各层逻辑的复用。 缺点(1) 降低了系统的性能。这是不言而喻的。如果不采用分层式结构，很多业务可以直接造访数据库，以此获取相应的数据，如今却必须通过中间层来完成。 (2) 有时会导致级联的修改。这种修改尤其体现在自上而下的方向。如果在表示层中需要增加一个功能，为保证其设计符合分层式结构，可能需要在相应的业务逻辑层和数据访问层中都增加相应的代码。 (3) 增加了开发成本。图2-1三层之间数据流方向展示2.3 B/S模式简介B/S（Browser/Server，浏览器和服务器）模式结构，是20世纪90年代随着Internet/Web技术的产生并开始盛行，已成为当今最先进的网络结构体系8。从数据库服务器的角度看，它是从C/S（Client/Server，客户端/服务器）模式发展而来，但有自己的特点：(1) B/S是一种瘦客户机模式，客户端软件无需开发，只需要安装浏览器，应用界面单一，硬件配置要求比较低。对已经安装Windows 98/2000/XP的用户，使用内置的TCP/IP协议和IE浏览器就可以实现客户机的功能。(2) 由于B/S的功能都在Web服务器上实现，开发人员可以集中精力解决应用层和数据层之间的问题，大大减轻了系统开发和维护的工作量，系统管理和升级都比较方便。(3) 由于客户端使用的是浏览器，所以开发者不必为不同的用户设计不同的客户程序。最重要的是浏览器简单易用，特别适合非计算机专业人员学习使用。(4) 平台无关性是B/S最大的优点之一，开放的网络通信协议浏览器技术，不仅可以免费下载，而且还可以选择不同的厂商产品。图2-1是B/S的工作方式，由此可以看出B/S模式的网络具有三层结构。 图2-1 B/S工作方式图(5) 浏览器是用户界面层，实现用户的接口功能。在客户端，统一资源定位器(Uniform Resource Location, URL)指定的Web服务器提出服务器请求，Web服务器 用HTTP(Hyper Text Transmission Protocol，超文本传输协议)把所需文件资料传送给 用户，客户端接受并显示在WWW浏览器上。(6) Web服务器是业务逻辑层，完成客户的应用功能，即Web服务器接受客户的请求，以ASP与数据库连接，并进行申请处理，而后数据库结果返回Web服务器，并传至客户端。(7) 数据库服务器是数据层，数据库服务器应客户端的请求独立地进行数据处理。2.4 开发工具的选择(1) Visual Studio 本次设计在开发工具上选择Visual Studio 2008，作为微软的下一代开发工具，它和.NET构架紧密结合，是构建下一代互联网应用程序的优秀工具。Visual Studio 2008提供了一个统一的集成开发环境及工具，大大提高了开发者的效率；集成了多种语言支持；简化了服务器端的开发；提供了高效地创建和使用网络服务的方法。在其三个方面为开发人员提供了关键改进：快速的应用程序开发、高效的团队协作、突破性的用户体验。Visual Studio 2008 提供了高级开发工具、调试功能、数据库功能和创新功能，帮助在各种平台上快速创建当前最先进的应用程序。Visual Studio 2008 包括各种增强功能，例如可视化设计器（使用 .NET Framework 3.5 加速开发）、对 Web 开发工具的大量改进，以及能够加速开发和处理所有类型数据的语言增强功能9。开发人员能够利用这些丰富的客户端和服务器端框架轻松构建以客户为中心的 Web 应用程序，这些应用程序可以集成任何后端数据提供程序、在任何当前浏览器内运行并访问 ASP. NET 应用程序服务和 Microsoft 平台。(2) C#目前，ASP.NET支持VB.NET和C#（C+和Java的结合体）和JScript，C#相对比较常用，是.NET独有的语言。C#是C+和Java的结合体，是微软公司在2000年6月发布的一种新的编程语言。它是一种高效、灵活、安全的现代程序设计语言。C#综合了VB简单的可视化操作和C+的高运行效率，以其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和便捷的面向组件编程的支持成为.NET开发的首选语言。2.5 数据库系统选择WEB开发与数据库是密不可分的，在ASP.NET Web开发最受青睐的是Microsoft公司的SQL Server。本系统将采用Microsoft SQL Server 2005作为系统DBMS的支撑。SQL Server 2005是数据库管理系统，具备了通常数据库管理系统最基本的功能，2005是其版本号。Microsoft SQL Server是一种基于客户机/服务器的关系型数据库管理系统，用来对存放在计算机中的数据库进行组织、管理和检索，它使用Transact-SQL语言在服务器和客户机之间传送请求10。SQL Server 2005是能够支持企业级关系型数据库的管理系统，它能与Windows操作系统紧密集成，具有方便易用的图形管理界面，其用户界面风格与Windows一样非常友好。SQL Server 2005 在存储大容量数据方面，在数据的安全性和完整性方面，在分布式处理等都是适合于企业级应用的。而其相对Oracle，DB/2等大型数据库来说，学习更为容易，应用成本也相对较低。采用SQL Server 2005 + ASP.NET开发本系统是一个较为理想的组合。3 系统分析系统分析是应用系统思想和方法，把复杂的对象分解成简单的组成部分，找出这些部分的基本属性和彼此间的关系。系统分析是系统开发中最重要，也是最困难的阶段。系统分析阶段的基本任务是系统分析员与用户在一起充分了解用户的需求，并把双方的理解用系统说明书表达出来。系统说明书审核通过之后，将成为系统设计的依据，也是将来验收系统的依据11。本章在对系统进行需求分析的基础上，对系统可行性、业务流程、数据流程进行了详细的分析。3.1 系统需求分析随着市场的扩大，客户越来越多，过去靠表格管理客户资料的方法已不能适应销售的发展，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客户选择了竞争对手。对于重要项目的客户没有一套合理的过程监控机制，使得很多重要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到业务员手上，没有发挥出团队协同跟进的力量。虽说是“铁打营盘、流水的兵”，但因为客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，因交接问题造成的业务中断时有发生。公司重要文档（如标书、合同等重要文件）都分散存放在公司的电脑中，没有统一管理。各种销售数据统计十分困难，得到的报表多半是滞后的，严重影响企业经营决策的制定。无法对业务员的工作情况进行很好的统计、查询，业务员提成计算也很复杂。基于此种需求，本课题以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。 基于上述对系统用户需求进行的调查，得出系统需求如下：(1) 普通操作用户功能需求 从界面操作简单易懂、人性化强、上手使用容易、查阅方式方便快捷、分析结果直观显示等方面出发，得出用户的具体功能需求如下表3-1所示：表3-1 普通用户功能需求需求编号需求描述（普通用户）1应用界面简单易懂，操作方便，适应各层次计算机使用者的需求2能够快捷方便的添加、查看客户基础资料3能够查看客户近期往来情况，以便企业分析目标顾客市场4通过客户提醒管理能够对企业成员提醒内容、提醒方式等进行管理，可以极大的提高企业管理效率5能够通过客户事件管理来记录企业将要处理的事件，可以提高企业处理事件效率和提高客户满意度6能够通过客户阶段管理，能非常直观的查看特定时间内的客户数量及各客户信息(2) 管理人员功能需求 从对数据库存储数据进行更新、对系统用户信息进行管理等方面出发，得出管理人员的具体的功能需求如下表3-2所示：表3-2 管理员功能需求需求编号需求描述（管理员）1定期对员工进行销售目标设置、内部文档管理和员工工作日程管理，以此可以提高企业运行效率2对系统使用人员进行增删管理3定期清除数据库冗余信息通过上述功能需求的实现，以摆脱传统的人工靠单独的表格管理客户资料方式，来达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争力和降低客户管理成本的目的。3.2 系统的可行性分析可行性分析的目的是通过对技术先进程度，经济合理性和条件可能性的分析论证，选择以最小的人力、物力、财力耗费，取得最佳技术、经济社会效益的切实方案12。包括建立系统的必要性分析和可行性分析两个部分。(1) 必要性分析目前，随着计算机技术在我国的普及，越来越多的企业增加了信息系统投入，且投入的价格已经十分低廉，性能却有了长足的进步。而本系统的开发，为企业的工作效率带来了一个质的飞跃，主要表现有以下几个方面： 本系统的运行可以代替传统手工条件下的无效劳动； 本系统的运行可以大大的提高企业的工作效率； 本系统可以使客户信息的管理更加安全化。(2) 可行性分析 技术可行性本系统使用Visual Studio .NET 2008 作为系统的开发环境，它提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型，给开发高性能系统提供了保障，为开发满足客户要求的系统，保证了代码的模块化要求，非常有利于以后对新系统的扩展与修改。利用Microsoft SQL Server 2005作为本系统的数据库，它是一个支持多用户的新型数据库，适用于大中规模的数据量需求。 经济可行性科技飞速发展的今天，服务器等硬件更新的速度越来越快，价格越来越低；域名、空间、服务器和带宽的价格也越来越低，因此系统在经济上是可行的。 社会可行性本系统为一个客户管理系统，所耗费的资源非常的小，目前的电脑无论是硬件还是软件一般足以满足条件；随着经济和科技的进一步发展，企业间的竞争越来越激烈，越来越多的顾客开始追求个性化、差别化，客户管理系统更能发现客户需求，增加客户满意度。3.3 系统业务流程分析对系统业务的各种流程进行详细的分析，常用的分析工具是业务流程图，这是一种描述系统内各级使用人员业务关系、作业顺序和系统信息流向的图表，它简单明了，非常易于阅读和了解系统整体流程13。业务流程图（Transaction Flow Diagram，TFD）是一种描述管理系统内各单位、人员之间的业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表13。即用一些规定的、精练简洁的符号及连线来表示某个具体业务处理过程，易于阅读和理解。业务流程图的符号说明如图3-1：图3-3 业务流程图的基本符号用户首先登陆到系统进行身份验证，验证通过后，系统会根据该用户的信息进行授权。系统管理员享有最高权限，可以使用客户管理系统所提供的所有功能，普通用户只可以使用系统的部分功能，用户进入系统后可操作的一共有营销计划、统计管理、客户往来、客户管理等功能，这些功能又分销售阶段目标设置、内部文档管理、工作日程管理、客户阶段管理、客户往来、客户提醒管理、客户事件、客户资料管理等8个子功能，在各子功能中几乎都可以对数据进行增删改查等基本操作。其系统总业务流程图如图3-4所示，客户往来子模块业务流程图如图3-5所示。图3-3 客户管理系统总业务流程图图3-4 客户往来模块业务流程图3.4 数据流程分析数据流程图描述数据流动、存储、处理的逻辑关系，也称逻辑数据流程图，一般用DFD（Logical Data Flow Diagram）表示14。数据流程图是组织中信息运动的抽象，是在调研的基础上，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶向下，逐层分解。外部实体指系统以外与系统有联系的人或事物，表达该系统数据的外部来源和去处。数据处理指对数据的逻辑处理，就是数据的变换。数据流是指处理功能的输入与输出，用一个水平箭头或垂直箭头表示。数据存储表示数据保存的地方。数据流程图的符号说明及系统顶层和第一层第二层如图3-5，图3-6，图3-7，图3-8，图3-9，图3-10所示：图3-5 数据流程图的基本符号 图3-6客户管理系统顶层DFD图3-7 客户管理系统第一层DFD其中，在顶层数据流程图中，用户通过身份验证进入客户管理系统。如果管理员登录系统，除了进行基本的系统管理工作外，还可以对系统使用人员进行增删管理，定期清除数据库冗余信息，并将更新结果存储在数据库表中。根据系统顶层数据流程图进行详细分析，将“客户管理系统”处理模块进一步细分为客户往来、客户资料管理、客户事件管理、客户提醒管理、客户阶段管理、工作日程管理、内部文档管理、销售阶段目标设置等处理模块。用户在登录到客户管理系统后，在各模块可以进行增、删、改、查等基本操作，管理员登录系统后可进行数据库更新、人员管理等操作，得到系统顶层和第一层数据流程图如上页图3-5、3-6所示。以下分别为各模块的展开数据流程图：(1) 客户往来模块登陆系统后进入客户往来模块，管理员（包括系统管理员和普通用户）可以浏览客户查看最近联系客户、删除、添加客户，客户往来模块展开DFD如图3-7所示。图3-8客户往来模块DFD(2) 客户资料管理模块在客户管理模块中包括客户资料管理、客户提醒管理、客户事件管理三个子模块，在三个模块中都可以实现对数据增删改查的基本操作，现以客户资料管理模块为例，客户资料管理模块展开DFD如图3-8所示。图3-9客户资料管理模块DFD(3) 统计管理模块在统计管理模块中包括工作日程管理、客户阶段管理两个子模块，在两个模块中都可以根据时间来进行查询公司工作人员的工作日程和在一定阶段内的客户数量及客户信息，现以客户阶段管理模块为例来展开DFD如图3-9所示。 图3-10客户阶段管理模块DFD3.5 功能分析和划分子系统U/C矩阵是用来表达过程与数据两者之间的关系。矩阵中的行表示数据类，列表示过程，并以字母U（Use）和C（Create）来表示过程对数据类的使用和产生。U/C矩阵是MIS开发中用于系统分析阶段的一个重要工具。利用U/C矩阵方法划分子系统的步骤如下： (1) 用表的行和列分别记录下企业住处系统的数据类和过程。表中功能与数据类交叉点上的符号C表示这类数据由相应功能产生，U表示这类功能使用相应的数据类。(2) 对表做重新排列，把功能按功能组排列。然后调换“数据类”的横向位置，使得矩阵中C最靠近对角线。(3) 将U和C最密集的地方框起来，给框起个名字，就构成了子系统。落在框外的U说明了子系统之间的数据流。这样就完成了划分系统的工作。U/C矩阵的主要功能：(1) 通过对U/C矩阵的正确性检验，及时发现前段分析和调查工作的疏漏和错误。 (2) 通过对U/C矩阵的正确性检验来分析数据的正确性和完整性。 (3) 通过对U/C矩阵的求解过程最终得到子系统的划分。 (4) 通过对子系统之间的联系(“U”)可以确定子系统之间的共享数据。该客户管理系统U/C矩阵如下表3.1所示：表3.1客户管理系统U/C矩阵 数据类功能用户信息表客户基本信息表客户详细信息表主联系人表相关联系人表联系反馈回访表客户提醒表客户事件表员工阶段目标表内部文档表工作日程表操作员管理C用户登录U添加客户CCCC浏览客户UUUU联系反馈回访C客户阶段管理UU客户提醒UUUCU客户资料管理UUUU客户提醒管理UUUUUUU客户事件管理UUC销售阶段目标设置C内部文档管理C工作日程管理C4 系统设计系统分析阶段回答了“做什么”的问题，接着就要进入系统设计阶段，解决“怎么做”的问题，即明确系统功能，提出能够实现系统功能的设计方案15。本章内容是在系统分析的基础上，对系统功能进行设计，并选择系统开发及运行环境，完成对数据库的选择设计，为下一步的系统实现做好准备工作。4.1 系统功能设计在系统分析阶段，综合企业对客户管理系统的需求，对系统预期实现的功能已有了明确的提出。为了能够有效的将所提出功能加以实现，系统设计中应达到以下具体目标： (1) 系统采用人机交互方式，界面友好，用户操作简捷方便，数据存储安全。 (2) 登录入口自动进行身份识别，根据用户或管理员权限跳转至相应的操作页面。 (3) 系统各模快功能没有冗余。 (4) 系统应可以准确快捷的显示和查询所有客户的资料。 (5) 系统要可以记录展示客户的往来情况。 (6) 系统可以展示特定时间客户数量及客户详细信息。 (7) 在企业中员工工作的积极性对公司效益会有极大的影响，系统要可以根据各员工情况为员工设置相应的阶段目标。 (8) 系统要可以实现对公司文档进行快捷高效的管理。 (9) 系统可以对客户进行事件管理，对员工进行提醒管理。由此得出系统功能结构图如图4-1所示：其中，系统可分为普通用户和系统管理员两个入口，管理员可以对系统所有功能模块进行操作，普通用户可以对客户往来、客户资料管理、客户阶段管理、客户事件