顾客信息管理与服务营销.ppt

1,东风标致服务顾问培训顾客信息应用与服务营销,2,课程概述,课程目的通过本课程的学习，能够使学员：理解顾客信息管理的重要性；明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用在与顾客接触中主动收集信息了解服务营销的含义在工作中开展服务营销工作,3,课程说明,课程名称：顾客信息应用与服务营销课程长度：0.5天授课形式：课堂教学现场互动目标学员：服务顾问,4,顾客信息应用与服务营销,5,通过本章，我们能够：了解顾客信息的重要性了解顾客信息管理的定义,第一章：顾客信息管理概述,6,顾客信息的重要性,特色服务,生存根本,服务体验,技术保证（一次修复率）,零件供应（一次供应率）,第一章：顾客信息管理概述,7,顾客信息的重要性服务工作的演进,第一章：顾客信息管理概述,8,顾客信息的重要性顾客信息对于企业意味着什么？实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点不易被竞争对手模仿的竞争力,第一章：顾客信息管理概述,9,顾客信息管理的定义销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集和分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀,第一章：顾客信息管理概述,10,第一章：顾客信息管理概述,小结顾客信息管理对企业的重要意义是什么？顾客信息管理的定义是什么？,11,顾客信息管理概述,1,顾客信息的重要性,顾客信息收集与应用,2,什么是服务营销,3,顾客信息管理的概念,顾客信息的收集与维护,顾客信息的实际应用,什么是服务营销,服务营销的范围,服务顾问如何做好销售,收集顾客信息的方法,顾客信息应用与服务营销,12,通过本章，我们能够：掌握顾客信息收集的方法掌握顾客信息更新与维护的要点了解顾客信息实际应用的渠道,第二章：顾客信息收集与应用,13,第二章：顾客信息收集与应用,收集顾客信息的方法信息收集来源新建店营业中的4S店新车销售接车问诊交流,14,收集顾客信息的方法利用电脑系统建立自制表格建立,第二章：顾客信息收集与应用,15,第二章：顾客信息收集与应用,收集顾客信息的方法自制表格,16,收集顾客信息的方法利用电脑系统系统新车建档车辆、顾客维修记录回访信息,第二章：顾客信息收集与应用,17,顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标来店率：表征管理内顾客的活跃程度,第二章：顾客信息收集与应用,18,顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标新增率新增加管理内顾客数占建档总数的比率；流失率12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；,第二章：顾客信息收集与应用,19,顾客信息的实际应用顾客回访首次售后回访新车回店率的提高车辆保养提醒来店率的保证维修跟踪回访维修质量的提升特别关怀回访顾客满意度的提高,第二章：顾客信息收集与应用,20,顾客信息的实际应用行业分享,第二章：顾客信息收集与应用,21,第二章：顾客信息收集与应用,小节顾客信息收集的方法顾客信息更新与维护的方法顾客信息在实际中的应用内容顾客信息管理考核的关键指标,22,顾客信息管理概述,1,顾客信息的重要性,顾客信息收集与应用,2,顾客信息管理的概念,顾客信息的收集与维护,顾客信息的实际应用,什么是服务营销,服务营销的范围,服务顾问如何做好销售,收集顾客信息的方法,顾客信息应用与服务营销,23,通过本章，我们需要：了解服务营销的定义了解服务营销的范围掌握怎样做好服务营销工作,第三章：什么是服务营销,24,第三章：什么是服务营销,服务营销的定义营销营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力,25,第三章：什么是服务营销,服务营销的定义服务营销（各位能给个定义吗？）服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力,26,第三章：什么是服务营销,服务营销的范围,服务产品的营销,服务感觉的营销,服务品牌的营销,27,第三章：什么是服务营销,服务营销的范围服务产品空调风道的清洗车身封釉精品装饰,28,第三章：什么是服务营销,服务营销的范围服务感觉的营销服务的方式服务的态度细节、要点,29,第三章：什么是服务营销,服务营销的范围服务品牌的营销联想海尔,30,第三章：什么是服务营销,服务营销的范围服务品牌的营销,31,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销被动等候到主动营销服务关怀体验打造服务品牌,32,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销客户需求把车修（保养）好,33,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销被动销售你说你要什么主动销售我是你的顾问！,34,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销被动变主动意识领先准备充分付诸行动收获成果,35,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销服务关怀体验,36,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销打造4S店的服务品牌打造个人的服务品牌,37,第三章：什么是服务营销,服务顾问如何做好营销营销销售服务营销销售服务产品销售：把东西卖好！尽量价钱高一点；利润高一点；周期短一点！,营销：让东西好卖！客户需要的，我有!对手没有的，我有！我有的，推销给合适的客户！