物业管理公司交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14.doc

广州新世界物业管理有限公司作业文件文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-14版本号A管理规定修订状态号0页 码4/4交楼工作程序接待咨询、派号验 证交 费填表、签约 收楼完毕一对一服务验楼 反馈工程问题 签领业主留下的钥匙，将工程问题反馈至维修队 客服人员跟进整改情况，整改完毕将信息反馈业主收回钥匙 收楼完毕1.1. 业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、收楼通知书；如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书；如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。1.2. 业主需签收文件：管理公约、物业管理服务全同、业主资料签收单1.3. 业主须交回的资料：业主资料登记表1.4. 业主领取的资料：房屋使用说明书、房屋质量保证书、物业使用手册、煤气等到其他配套设施的相关资料1.5. 物业公司存档的资料：业主资料登记表、管理公约、物业管理服务合同、收楼确认书、物品资料签收单、楼宇情况验收表、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。1.6. 物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。2. 验楼注意事项：2.1. 验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询；2.2. 验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处理业主需求，力争业主信任；2.3. 验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主问题外，不主谈房屋问题，适当地与业主拉家常；2.4. 记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业；2.5. 遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间；2.6. 不轻易给业主承诺，更不可书面承诺；2.7. 发现业主对现场录像等，即时策略地制止并报告领导； 3. 工程整改与跟进3.1. 验楼人员验楼完毕即将验楼表交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师派发工程整改单，（一式两份，物业留底一份），并注明要求整改完成时间；3.2. 物业服务中心物业部指定专人每天对发出的工程整改单的整改情况进行检查、记录、汇总；对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促；每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息；3.3. 较大的工程问题须当天汇报物业部经理、客服主任、物业部现场负责人，专人专项负责落实，并通报给项目负责人；3.4. 能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。4. 每天的资料汇总4.1. 每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因；4.2. 已收楼业主资料汇总存档；4.3. 每天发出的工程整改单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总；4.4. 贵宾室接待情况汇总；4.5. 业主投诉汇总。5. 收楼工作总结5.1. 每次集中收楼后由该物业部提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的