米修家售前-销售技巧.ppt

销售技巧,销售概论,推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。对推销员而言，善于听比善于辩更重要。,销售概论,只有不断寻找销售机会的人，才会及时把握机会。不要躲避你所厌恶的顾客。忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。世事多变化，准客户的情况也是一样。推销的成败，与事前准备的功夫成正比。慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成,客服基本品格要求,诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。细心面对店铺中上千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。,客服基本品格要求,同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对,使用礼貌有活力的沟通语言,态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的很抱歉呢”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。,对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。,保持相同的谈话方式,经常对顾客表示感谢,当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。经常使用旺旺表情适当的给客户发一些让人看了很愉快的表情。我们要适当的给客户一些夸奖。,顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同,对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。,对价格要求不同的顾客,有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。,对价格要求不同的顾客,有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。,降低期望值=增加满意度,在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到实物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？：）当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。,速度销售,1在人很多的情况下我们要学会观察当客户说第一句话的时候就要抓住客户的需要来销售。首先要看客户左边的图片框显示的有没有客户要的商品，可以打开商品然后来问客户需要什么对客户问题进行解答。当客户是需要你推荐麽个商品的时候在我们给第一句开头语的时候就要搜索出这件商品来给而客户推荐。,速度销售,2了解客户的心里，看客户主要是来咨询什么的，是产品价格还是发货方式，我们要了解客户的心里还针对的回复客户。尽量做到尽快回复她所需要了解的然后让客户尽快的拍下商品。当客户需要推荐商品的时候也要进行考虑不能盲目的推荐很多这样让客户觉得有太多的挑选就会耽误交易时间最后可能会导致无法成交。在介绍我们商品的时候也不要太多的夸张词语说我们的产品怎么样的好，可以按照实际的情况来和客户说。服装也是要看上面的具体信息去给客户介绍一般不能承诺的事情也是不能承诺的，退色缩水这些很多情况我们也是不了解的。,速度销售,3通常客户有改邮费的客户和咨询商品和查件的客户我们要把握好该怎么去服务通常这几种情况的客户。首先改邮费的客户我们要先接待尽快的快捷短语发过去然后改邮费，给客户回复让尽快付款。咨询商品的我们可以先反问客户的问题来缓和时间。可以问客户多大年龄要什么效果的？衣服的话身高体重多少呢？要什么风格的等等很多问题来让客户再去思考回复我们。查件的客户就可以问先输入看一下时间如果是时间很长的话就要转售后或者是自己查一下，是当天拍的或者是前一天拍的我们就可以不需要去转售