客房服务员工作操作流程.doc

_客房服务操作流程一、铺床操作流程1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。（2）将床拉离床头板约50CM。（3）注意将床垫拉正对齐。2、铺床单：（1）开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：A、将甩开的床单抛向床尾位置。B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM100CM。D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。（3）包角：A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。D、操作要做到快、巧、准。3、铺棉被：（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持30CM。4、套枕套：（1）将枕芯平放在床上。（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。5、将床复位：（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。二、房间检查标准细则及流程（一）、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；（1）首先检查那些已列入预计出租的房间；（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；（3）抽查空房，检查维修房；（4）检查每一间VIP房；（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。（二）、客房检查的内容标准及流程1、卧室（1）门：是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否灵活，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“请勿打扰”（请速打扫）牌；门后磁吸是否起作用；（2）壁柜：有无灰尘，洗衣及衣架杆是否有积尘；门轨有无损坏，柜门是否好开；衣架、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、酒水单是否配备齐全；柜内的自动开头电灯是否正常；（3）天花板：有无蜘蛛网；有无裂纹和小水泡（如有说明天花板漏水，应及时报修）；（4）墙壁：墙纸有无不洁或脱落之处；墙上壁画是否摆正，有无灰尘；（5）窗户：窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩是否完好；（6）灯：天花板灯、台灯及壁灯等灯具有无落灰；开头是否完好；（7）床：床铺得是否匀称、平展；床罩、床单、枕套、床头板及床架是否干净；床脚是否稳固；（8）床头柜：有无灰尘；音响、灯光以及电视等的开头是否灵用；叫醒钟是否准时，电话机是否正常、干净；台面上有无放置禁止在床上吸烟的卡片“Please refrain from smoking in bed”；（9）茶几：茶几部位是否擦净，烟灰缸有无清洁；火柴、茶叶有无配备，茶杯是否干净、足数；冷热水有无备好；（10）写字台：桌椅及沙发各部位有无灰尘，抽屉内外是否干净；文件夹内的欢迎词、征求意见表、电报纸、酒店介绍、疏散图等是否配齐；电话号码簿以及电视节目单是否按规定放置；（11）电视机：荧光屏、外壳及电视机架是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定； 2、卫生间（1）门：门锁是否清洁，正常；（2）灯：天花板灯、镜灯有无落灰；开头、插头是否灵用，有无损坏；（3）地板：是否清洁，有无打蜡；（4）墙壁：瓷砖是否干净，有无破损；（5）毛巾架：是否牢固、干净；（6）抽水马桶：有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、坐圈及桶内外是否刷洗干净；（7）垃圾桶：垃圾有无处理，桶内外是否已清洁干净；（8）洗面池：内、外有无污迹、水珠；（9）化妆台：台面有无落灰，镜面有无污迹或水珠；用品配备：方巾、脸巾、脚巾、浴