语音通信网络及指挥调度系统技术建议书ver1.0

广州市广州市 110110 社会联动中心社会联动中心 语音通信网络及指挥调度系统语音通信网络及指挥调度系统 技术建议书技术建议书 深圳市亚奥数码技术有限公司深圳市亚奥数码技术有限公司 2002.3 深圳市亚奥新实业有限公司 1 目录 目录目录.1 第第 1 1 章、概述章、概述.2 1.1 亚奥公司简介.2 1.2 AVAYA 公司简介.3 1.2 AVAYA 产品平台的竞争优势.6 第第 2 2 章、系统方案结构章、系统方案结构.9 2.1 设计原则.9 2.2 系统总体设计.10 2.3 各子系统设计.12 2.3.1 有线通讯子系统.12 2.3.2 无线通讯子系统.15 2.3.3 城市紧急状态指挥子系统.15 2.3.4 安全监控子系统.15 2.2.5 后备子系统.15 第第 3 3 章、系统配置说明章、系统配置说明.16 第第 4 4 章、系统中、远期发展规划章、系统中、远期发展规划.17 第第 5 5 章、方案中的关键技术简介章、方案中的关键技术简介.18 5.1 DEFINITY 企业通信服务器.18 5.1.1 DEFINITY 系统结构.18 5.1.2 系统功能.19 5.1.2.1 功能清单.19 5.1.2.2 常用功能简述.21 5.2 Centre Vu 呼叫中心.28 5.2.1呼叫中心的基本结构.28 5.2.2客户服务中心的实现.33 5.2.3计算机电话集成（CTI）.36 5.2.4座席.40 5.2.5呼叫中心未来的发展.42 5.3 DEFINITY 组网能力.48 第第 6 6 章、工程服务、培训及服务章、工程服务、培训及服务.52 6.1 工程服务.52 6.1.1 机房设计需求.52 6.1.2 机房平面布置图.53 6.2 用户培训.54 6.3 服务.58 6.3.1 技术支持.58 6.3.2 承诺书.61 深圳市亚奥新实业有限公司 2 第 1 章、概述 社会服务联合行动(简称“社会联动”，在发达国家称为城市紧急救助)，它 与市民日常生活息息相关，是一项事关千家万户的社会公益事业；它反映了城市科 学管理的发展需求，代表着社会治安和城市管理的发展方向。 广州市 110 社会联动中心系统为改善社会治安手段、维护社会安全稳定、满 足社会紧急救助的需求、方便群众、提高城市管理水平，拟构建一个“先进实用、 高效可靠、结构优化、操作简单、维护方便、拥有余量”的现代化指挥调度与信息 管理系统，实现“警情流入顺畅、接入耗时缩短、指挥调度便捷、合成动作有力、 便于组织管理、符合保密规定”等要求。AVAYA 公司及贝尔实验室基于丰富的通信 领域经验及凭借高精尖的领先通信技术，提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案， 凭借 AVAYA 全面的产品线，完全有能力为广州市 110 社会联动中心指挥调度系统提 供全球领先的高效率多媒体通信系统，并保证系统的良好扩充性，建立语音通信、 指挥调度中心应用合二为一的高效通信系统，为今后系统的进一步升级做好充分的 准备。该系统建成后要为方便市民报警求助、维护社会安全稳定、树立政府良好形 象及改善投资环境等方面提供有力的技术支撑。 1.1 亚奥公司简介 深圳市亚奥数码技术有限公司深圳市亚奥数码技术有限公司 坐落于深圳市南油开发区的深圳亚奥数码技术有限公司是一家以开发研制、生 产经营数字程控交换机、调度总机、计算机网络产品以及数据通信产品的高新技术 企业。该公司的前身是深圳亚奥实业公司，成立于 1992 年 3 月。94 年 12 月，北 京北辰集团、深圳亚奥实业公司、深圳南油集团通诺实业公司和北京总参通信部 深圳市亚奥新实业有限公司 3 61 所共同出资建立深圳亚奥新实业有限公司。同时公司在技术研发上还得到了北 京邮电大学的强有力的支持。 公司现有产品中有自己独立研制开发生产的 JSU2000-09 数字程控局用交换机、 JSY2000-25 数字程控用户交换机、HJD-70 数字程控用户交换机；YA-61 数字智能 调度系统。同时我们还立足于计算机网络产品的开发，现已向公安、交通、消防等 用户提供指挥中心系统；在多平台产品上，我们结合多种技术优势，研制了动力与 环境集中监控系统和会议电视系统，从而使产品涵盖了有线交换、图象传输、计算 机多媒体网络等多种领域。另外，公司凭借自身实力和影响，和多个国际知名公司 有合作、伙伴或代理关系，其中包括英国雷卡数据公司（Racal Datacom），美国 朗讯公司（Lucent）现为 AVAYA INC（原朗讯科技企业网络部），日本欧姆龙公司 （Omron），美国霍尼韦尔公司（Honeywell），加拿大北方电讯（NORTEL）等，通 过利用这些跨国公司的先进技术和经验，提高我公司的自身水平。同时公司是加拿 大北方电讯和美国安网研网络公司的代理商，在中国境内销售两家公司的数字程控 交换机及呼叫中心产品，公司的通信产品已在除台湾、西藏的 29 个省市自治区投 入使用，为发展中国的通信事业做出了巨大贡献。 1.2 AVAYA 公司简介 AVAYA 公司的前身是朗讯科技有限公司。2000 年 10 月 1 日，原朗讯科技公司 企业网络部从朗讯科技公司独立成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网 络部的 AVAYA 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高 性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定 位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初 便拥有近 90 亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证 AVAYA 在迅速变化着的全球 市场中保持竞争性和灵活性。 深圳市亚奥新实业有限公司 4 AVAYA 的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA 是在全球市场上处于领先 地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速 数据网络、综合布线系统的供应商，同时，AVAYA 亦是联网商业通讯系统的首席供 应商。在 PABX，语音传递和语音处理，专用语音网络和呼叫中心方面，在美国市 场上占有最大份额，在计算机电话综合服务方面占第二位。DEFINITY 系列产品是 原朗讯科技商业通讯系统部于 1992 年推出的新型数字用户交换系统，该系列产品 具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力，能满足用户的众多需求。到目前为 止，DEFINITY 在全球已拥有 2 百万用户，其中有正在发展中的中小公司，也有实 力雄厚的大公司。在世界 500 强企业中，有超过 90%的用户使用 AVAYA 交换系统。 进入中国市场短短几年来，DEFINITY 以其先进的技术性能，完善的售后服务，赢 得了用户的赞誉。中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部，广 东电力等单位均已安装了此系统。 AVAYA 是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络 的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们 的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA 的承诺是： “提供最佳的通讯服务与支持”。 AVAYA 以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、 高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有 的组织部分。 贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。它是晶体管、激光、太阳能电 池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字计算机、蜂窝移动无线电通讯、 远距离电视传送、人造喉、有声电影、立体声录音及许多媒体技术相关产品的诞生 地。贝尔实验室的科学家因为他们的创新和卓越贡献曾经获得过多项大奖，同时他 们还为许多标准委员会服务。正是贝尔实验室的这些工作人员设计和开发了 DEFINITY 企业通信服务器（ECS）。由于贝尔实验室的所具有的丰富的经验及精深 的专业技能，我们可以保证，DEFINITY ECS 正是符 合要求的、易于使用的、最先 进的产品。 深圳市亚奥新实业有限公司 5 AVAYA 制造生产了 DEFINITY ECS。我们的技术设定了通信行业的质量标准。 从其他主要的制造商，包括日本，都遵循着朗讯科技设定的标准这一事实，我们不 难得出这一结论。所有支出费用的十分之一都用在了质量控制上。通过 ISO9000 认 证，我们把产品和服务推向市场的过程具有端到端的认证，这包括从了解客户的要 求到开发及制造生产。每一件产品所具有的质量和可靠性能够确保您的通信系统可 以在任何需要的时候正常运行。 深圳市亚奥新实业有限公司 6 1.2 AVAYA 产品平台的竞争优势 产品平台产品平台 AVAYA 为全球的用户提供相同的、稳定的、不断改进的全球性平台DEFINITY PROLOGIX，DEFINITY G3 通信系统。而我们的竞争对手为不同国家和地区的用户 提供的或者是结构不同的产品，或者是非最新版本的产品。许多竞争厂商不是还处 于规划阶段，就是处于引入处理器和软件平台产品的初创阶段。考虑到广州市 110 社会联动中心对高水平通信系统的要求，本次建议的 DEFINITY G3r 系统采用高可 靠性设计，使用 64 位精简指令集 CPU 系统(RISC)及 UNIX 操作系 统，系统 BHCC 为 250000。提供超高水平的通信稳定性及可靠性。同时，系统采用模块化结构， 扩容升级十分方便。DEFINITY 系统可提供基于单模或多模光纤连接的分布式通信 模式，也可采用 ATM 接口进行各个远端通信模块的连接，十分适合企业专网网点多， 容量需求多样的特点，使专网可进行方便的通信部署及统一的系统管理。DEFINITY 支持远端模块再生功能，充分保证通信系统的运行可靠性。 DEFINITY ECS G3r 系统可提供丰富的中继接口，包括传统的模拟中继 (CO， 4EG3r 可以接 4000 条中继,设置 5200 个座席。 深圳市亚奥新实业有限公司 14 DEFINITY ACD Software BCMS Vu Intuity CONVERSANT REPORTS TCP/IP ASAI E1 PSTN Host 通过提供更灵活的工作环境提高了工作积极性； 允许呼叫中心在天气异常工作，在呼叫高峰时间可以迅速增加人员； 帮助实现旨在减少本地交通流量的环境保护措施。 家庭和远端业务代表可以在其所在地登录呼叫中心，而在生产效率、业绩、提 供服务或者监督上不打折扣。对 ACD 以及呼叫人来说，这些不在呼叫中心内上班业 务代表的地点是透明的。督导人员能够监督呼叫、插入对话、并且在业务代表需要 帮助时用信号通知。对远端业务代表的统计由中心呼叫管理系统（CMS）进行收集 和分析。这与在呼叫中心上班时完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样，可 以用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能，或者进行重新指定。任何一个 组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务代表，也可以由本地和远端业务代表混 合构成。 AVAYA 现在为支持远端系统用户提供了广泛的支持：目前的 4 种方法包括标准 外地分机（OPX）、DEFINITY 扩展模块、模拟家庭工作模块以及 Acculink产品系 列。OPX 工作站是为提供最低 ACD 支持的模拟用户准备的。 DEFINITY 扩展器允许用户在 DEFINITY ECS 以外的地点使用数字语音终端 。DEFINITY 扩展器可以用于 ISDN 或者非 ISDN 环境。不管使用哪一种版本，远端 深圳市亚奥新实业有限公司 56 使用的全功能数字终端与在中心站直接与 DEFINITY ECS 交换机连接的终端 工作情 况是完全相同的。 除了语音性能外，DEFINITY 扩展器还向远端业务代表提供与中心站业务代表相 同的访问。当用于 ISDN 环境时，DEFINITY 扩展器装有一个 COM 口，提供对电信 LAN 的访问。而当用于非 ISDN 环境下时，扩展器装有一个并行通道，通过一条模 拟线提供同时 RS232 接续性能。 音质和数据传送速率取决于远端与 DEFINITYECS 服务器之间建立连接的线路质 量。这些连接包括系统与客户服务中心电话局、本地交换（LEC）局间中继线、长 途传输设施，以及连接远端与服务中心局之间的电路。 二、呼叫中心网络 ：连接多个地点 多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂 回。AVAYA 提供了一系列呼叫迂回选择，它们的设计使其可以用正确的资源、正确 的信息，在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。 大中型呼叫中心要求： 规模经济和管理； 最佳网络花费； 最佳的资源：人和不动产； 具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间； 救灾以及备用地点计划。 这些虚拟的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表 技能/业务，而与其分散的地点无关。AVAYA 提供的呼叫中心网络应用功能： 智能呼叫路由智能呼叫路由 BestBest ServiceService RoutingRouting (BSR)(BSR) 深圳市亚奥新实业有限公司 57 CentreVu Virtual Routing 的最佳服务路由功能一般应用于多个地点 ACD 环境 ，各地 ACD 系统通过 ISDN 组网，最佳服务路由的选择是通过 PRI 30B+D 中的 D 通 道进行而不占用实际话音通道(B 通道)，只是在确定最佳路由后呼叫才通过 B 通道 转至指定地点的 ACD 系统进行处理。这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加 业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。 最佳服务路由功能的工作方式如下： BSR 首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼 叫转至最佳地方。AVAYA 的创新 EWT 算法包括了客户供应用使用的预期等候时间， 以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR 还利用此种创新 算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转 至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。 呼叫引导网络技术呼叫引导网络技术 呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务（CAS）队列、 一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远 端地点（使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、 或者主/从网络功能）。 先行业务代表调配先行业务代表调配 具有先行业务代表调配的联网 DEFINITY ECS ACD 能够为多地点呼叫中心 提供 高效的解决方案。每一个地点都有一个 DEFINITY ECS 呼叫中心，用 ISDNPRI 交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交换机汇接到其他 地点，以避免对将每个地点与每个远端交换机连接设备的需要。当呼叫进入呼叫中 心时，根据地理判断，DEFINITY ECS 呼叫中心软件根据 每个交换机的条件与各个 地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。一套 CMS 能够管理多个地点，当需要时允许 实时变更，以使虚拟呼叫中心达到最佳状态。 以 DEFINITY ECS 为基础的网络解决方案具有以下优点： 可升级性； 灵活性； 深圳市亚奥新实业有限公司 58 可设置性； 实时变更。 先行业务代表调配允许呼叫中心跨国家以分担业务负荷。繁忙的呼叫中心可以 考察整个交换系统，以将呼叫送到最符合服务需要的中心。呼叫与所有该呼叫人信 息以及本地存储的客户信息一起传送，使整个过程对于处理呼叫的业务代表以及需 要尽快服务的呼叫人是透明的。中心之间的通信是在 ISDNPRI 交换或者类似 ISDN 的专线上进行的。由于查询远端中心仅仅使用 D 通道，所以对于呼叫没有成 本即使通过交换设备。先行业务代表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比 也更有成本效益，因为它不会在较长的预期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送 呼叫去排队。 三、Internet 呼叫中心使客户通过 Internet 与你联系 客户只用一根电话线即可浏览 Internet 并与一名业务员对话，订货或提问，二 者可同时进行。例如，一位客户浏览网上的商品目录想要买一部电话机，可能想知 道是否有另一种颜色供选择。点一下鼠标，客户即与一名查看同同网页目录的业务 员对话。该业务员于是就回答问题，指导客户看另一页目录或接受订货。AVAYA 的 Internet 呼叫中心是新一代的呼叫中心技术，帮助你享受由 Internet 带来的商 机。 将基本的需求信息输入 Internet 可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又 可使客户能在需要时很容易地找到“现场”的业务员。使用语音浏览器，如 Netscape 的 Navigator，或微软的 Internet Explorer，浏览商业网 址的客 户 可在他们的屏 幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。 Internet 呼叫中心将 Internet 来话接至一名销售或服务人员的电话。同时，该 业务员的 屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。业务员还可将客户导向可以向呼叫 者提供所需信息的其它网页。 深圳市亚奥新实业有限公司 59 Internet 呼叫中心是每一个呼叫中心的天然附加设备。它让你的网页发挥更大 的作用，并使你的呼叫中心更容易联系。一个附加的信息交流渠道可以大大增加呼 叫中心的容量，使消费者采用他们所喜爱的媒介方式进行业务活动。 Internet Call Center 结构 AVAYA 的 Internet 呼叫中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的 是基于行业标准和支持伴随浏览的 IP 上的话音、“文字交谈”、电子邮件和电话 回叫的 Internet 功能。Internet 呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制 与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心它是现代 一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提 供最佳的客户服务为服务机构创造出更大的收入。 Internet 呼叫中心使用的是与管理语音呼叫相同的精密复杂的呼叫中心管理软 件。精密的路由由 DEFINITY ECS 提供，可将 Internet 来话与传统的话音来 话 以同样的方式接通。各项呼叫管理报告功能 (BCMS, BCMSVu 或 CentreVu CMS)为 所有呼叫中心的来话，不论是传统的话音来话还是多媒体 Internet 来话，提供跟 踪和报告数据，形成统一的管理信息解决方案。CTI 计算机电话集成方案如 CallVisor ASAI 和 CVCT 电话服务应用，可以与 Internet 呼叫中心集成。 业务员 InterInterInternetnetnet Web Serv er Client Endpoi nt CentreV u CT Server Firew all ICM Serv er Agent s TCP/IP Router/ Firewall CMS 深圳市亚奥新实业有限公司 60 应答 Internet 来话使用与应答传统来话同样的语音终端。这样的集成和共同的设 备保障和加强了在 DEFINITY ECS 呼叫中心管理，路由选择和 CTI 软件的投资 。 以下是 AVAYA 提供的 Internet 呼叫中心的各项重要性能和功能： 在单一的电话线上同时进行话音呼叫和网上会谈。 连接 Internet 的个人微机如欲连接呼叫中心现场业务员，只需在网页上点 击 Call Us。 在业务员的个人微机和客户的微机 屏幕上同时弹出客户发出呼叫的网页 。 对有听力障碍的客户或不具备多媒体个人微机 的客户进行文字交谈。 通过传统的公共网发出回叫请求的网上界面。 用屏幕弹出和回叫自动拨号按钮对回叫请求进行排队和将请求接至第一个 可以进行处理并具备相应技能的业务员。 伴随的浏览和协作能力。 能对电子邮件信息进行排队以备通过屏幕弹出交付第一个可以处理并具备相 应技能的业务员。 客户可选用的联络媒介Internet 语音呼叫，文字交谈，电子邮件或传统 的公网话音回叫。 客户在排队等待时继续在网上倘佯及/或将客户感兴趣的网页推向客户。 在来话排队等候期间将现有的排队状态信息（如排队所处位置）通过网页通 知客户。 对各种资源的有效利用业务员可使用具有透明的向业务员转接来话程序的 同一设备处理传统的语音来话及 Internet 来话。 业务员可使用 CTI 应用和现有的客户数据库获 取客户信息的屏幕弹出 。 具有可使业务员与客户同步浏览并控制相互交换的信息的安全性能保证任 何一方都不会看到不适当的或保密的网页。 统一的对所有呼叫中心来话的 MIS 报告提供跟踪和报告数据。 应用启动和开发支持服务。 集成和安装实施支持服务。 与符合 H.323 的电话应用相兼容（如微软的 Netmeeting2.0）。 行业标准运用 Java 的网上浏览器的支持（如微软的 Internet Explorer 3.0 或 Netscape Navigator 3.0 ） 深圳市亚奥新实业有限公司 61 微软的 Windows 95 或 Windows NT 支持语音呼叫，SunOS, Solaris, MacOS 7.1 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交谈和回叫。 5.3 DEFINITY 组网能力 概述 DEFINITYG3 系列有非常强的组网功能，它能与 DEFINITYG1、G2 以及其他型号 的交换机组成符合需要的通信网，包括电子汇接网（ETN）、分布式通信系统 （DCS）和由主局/卫星局/支局组成的通信网。 G3r 有三种有关的网络性能，供用户灵活选择，并具有通过公网或专网的路由选择 功能。这些性能是 UDP、AAR 或 ARS。这三种性能有三种编号方案用于控制分机、 专网地址、公网地址，其典型的应用包括： 统一编号方案 UDP（Uniform Dial Plan）： 用户从一台交换机，迁移到另一台交换机，可保持原分机号码。 自动路由迂回 AAR（Automatic Alternate Routing）： 建立一个专网，但可以不发生公网的费用，而且可以拔较少的号码而接 通远距离用户。 自动路由选择 ARS（Automatic Route Selection）： 在公网上建立一最小费用的路由呼叫。 世界级路由选择功能（World Class RoutingWCR） 深圳市亚奥新实业有限公司 62 WCR 功能表示 G3 系列的路由选择能力，可以拔通全球任何地方，无论其编号方案 如何。 WCRWCR 具体有以下主要功能：具体有以下主要功能： 号码变换 公网号变专网号或相反。 长途分析 根据拔入系统的号码进行分析 自动路由选择（ARS） 根据号码与系统内的号码表比较，选择进公网的路由方式。 自动交替路由选择（AAR） 根据号码与系统内的号码表比较，选择进专网的路由方式。 专网结构专网结构 一个专用网是由中继线和交换机组成的，它可以由几台、几十台、上百台交换机组 成，可能有三种结构形式： ETN（Electronic Tandem Network电子汇接网） 这种专网结构，是在一个大区域内，有很多城镇的用户需要提供服务，当地无长话 局，城镇间通信由汇接局完成。 DCS（Distributed Communication System分布式通信系统） 这种专网结构是一个较大的或较小的区域内，为若干城镇用户的需要提供服务。一 个 DCS 表示带有若干个交换节点的交换机。在 DCS 网内，通过 E1 或 E&M 中继连接 的交换机之间可实现功能透明。 深圳市亚奥新实业有限公司 63 Main/Satellite/Tributary（主局/卫星局/支局） 这种专网结构是在一个小区域内，为少数城镇的用户的需要提供服务。 用于组网的中继线用于组网的中继线 适合于我国的主要有适合于我国的主要有 辅助中继： 内部应用的中继，可提供广播寻呼和音乐保留。 市话中继（CO） 提供与市话局连接，除 DID 方式。 DID 中继： 提供与市话局连接，采用 DID 方式。 直连中继（DS1 Tie Trunk）： 这是一种数字中继，它有两种接口形式：话音级和交替话音/数据级 （AVD）。话音级可以作 4 线 E&M 中继。 30/32PCM 数字中继线（ISDN-PRI）： 提供端到端的数字连接，可进行话音和非话音业务服务。 直连中继和释放链路（Tie and Release Link）： Tie 提供与不同的专用交换系统的连接，Release Link 仅用于与集中话 务台服务的连接。 组网中继的起动方式组网中继的起动方式 组网中继线的起动方式主要有 地起动（Ground Start） 深圳市亚奥新实业有限公司 64 环路直动（Loop Start） 立即起动（Immediate Start） 瞬间（闪烁）起动（Wink Start） 延迟拔号（Delay Dial） 自动起动（Automatic） 组网的信号方式组网的信号方式 模拟连接 若各交换机之间用模拟中继连接，可采用环路、脉冲、双音多频、E&M 等信号方式。 E&M 中继尚可用于与卫星地面站连接，构成卫星通信网。与纵横制、步进制、共电、 磁石等老式交换机相连，一般要外加接口。 数字连接 若各交换机之间采用数字中继连接，主要有以下几种信令方式 中国一号信令（CSN1） ISDN PRI 信令 QSIG 信令 网同步 DEFINITY组网时的同步采用主、从同步方式，当专网与公用网连接时，接受公用 网时钟的同步。 深圳市亚奥新实业有限公司 65 第 6 章、工程服务、培训及服务 6.1 工程服务 6.1.16.1.1 机房设计需求机房设计需求 电电源源需需求求： 设备采用 DC（48V）供电，输入 DC 电源的波动范围为42.5V-56V。 前端的 AC/DC 电源转换请选用高频开关电源。 接接地地要要求求： 接地电阻小于或等于 3。接地建议三地分开。 地地板板承承重重要要求求： 242kg/m2 环环境境需需求求： 工作温度：4C49C 相对湿度：高至 29C 时 10-95高至 49C 时 10-32 空气纯净度：避免过量尘土、棉绒、碳粒、纸纤维杂物、金属杂物、腐蚀性 气体（如硫、氯等）。 散散热热 SCC 机柜 1,700BTU/小时(每机柜) 深圳市亚奥新实业有限公司 66 6.1.26.1.2 机房平面布置图机房平面布置图 注 ：本示意图中的尺寸可能与实际情况不同。在实际装机前，会有本公司的工程师与用户准商榷， 根据用户机房的实际情况制定机房布置方案。该图仅提 供参考 。 深圳市亚奥新实业有限公司 67 6.2 用户培训 我公司承诺，经过正式培训后的（客户）工作人员，只要用心学习，一定可 以做到： 维护人员可以圆满地独立完成对用户交换机系统进行日常维护工的工作 系统管理人员可以圆满地独立进行日常的管理工作（增、删或修改分机和中继， 设置呼叫限制等级等工作）。 话务员能够出色地完成对来话的转接、保持、停放等工作。 最终用户可以训练地使用各自的电话机完成拨号、转接、代、停放等各种功能。 培训要求培训要求 本学习班要求熟悉计算机操作，具有一定外语基础的学员参加培训，我们培 训的对象是 Lucent DEFINITY 的机务员，通过培训达到以下要求： 熟练进行话务员操作 能在终端上进行用户性能的设置和取消 掌握所学的系统管理命令 掌握系统数据的恢复和备份 简单掌握故障定位 培训科目培训科目 系统结构 话务台操作 数字话机简介 用户性能 系统管理命令 深圳市亚奥新实业有限公司 68 讲授内容讲授内容 系统结构 了解系统性能 掌握系统的框架结构、控制结构及软件结构 熟悉主要电路板的功能及相应指示灯的含义 了解用户、中继电缆色谱 掌握识读配线架图 会连接远端维护 掌握识读 OPS 的部分内容 话务台操作话务台操作 了解话务台组成 掌握话务台自检 掌握功能键用法及相应指示灯含义 熟练掌握应接内线呼叫 熟练掌握呼叫内线 熟练掌握应接外线呼叫 熟练掌握呼叫外线 熟练掌握转接外线呼叫 熟练掌握给内线建立外线呼叫 数字话机数字话机 掌握数字话机的自测 了解功能键用法及相应指示灯含义 熟悉时间复位 会调节振铃音量 深圳市亚奥新实业有限公司 69 用户性能用户性能( (要求：熟练运用用户性能要求：熟练运用用户性能) ) 线路保护 连选组 一主叫回叫 忙时自动回叫振铃转移 功能系统管理功能系统管理 掌握系统的开启顺序 掌握终端参数设置 熟练掌握查询系统号码资源使用情况 熟练掌握启动用户性能的前后缀管理 熟练掌握查询系统中空闲设备号 终端设备的管理 熟练掌握分机的创建、修改、删除和查询 熟练掌握用户性能的开发和取消 熟练运用系统管理命令来监视系统终端设备的状态 话务组管理话务组管理 掌握创建话务台 掌握话务组的创建与修改 中继组管理中继组管理 掌握中继组属性的设置 掌握中继组中继线的分配、删除 会熟练使用监视终端监视系统中中继线状态 时间管理时间管理 掌握工作时间段、休息时间段的设置 深圳市亚奥新实业有限公司 70 掌握节假日的设置 了解经理秘书系统 了解多功能话机 类别管理类别管理 熟悉运用呼叫类别对分机之间的呼叫进行限制 熟练运用禁止类别对外线号码进行限制 缩位拨号的管理缩位拨号的管理 了解内部缩位拨号的设置与使用 了解外部缩位拨号的设置与使用 掌握系统数据的备份与恢复 授课方式授课方式 讲授、实践和上机实习 深圳市亚奥新实业有限公司 71 6.3 服务 6.3.16.3.1 技术支持技术支持 第一级支持 通常，在第一级的技术支持人员应该倾向于安装和维护工作。 对这一层要求的技能应该包括恰当解释故障的能力和用清晰的条理、精确的 方法把意思转达给其它人。 作为通用规则，第一级的人员在规定明确、有组织的技术规范内工作并不超 越这些因素冒险。 如果故障不能在指定时间内用有效过程纠正并且/或应客户要求，第一级技 术人员应该及时地把故障上报给第二级支持人员。 第二级支持 通常，在第二级的技术支持人员有专业技术的能力和期望的现场支持级的技 术培训以及技能。 这些人应该有下列技能：利用外部资源有效解决问题的能力，审查数据库和 /或找到产品/系统描述。 为把故障定位持定部件的处理和分析诊断能力 报告包括在故障电路、控制器上找到