物业部2017年工作总结及2018年工作计划

实用文档物业部2017年工作总结及2018年工作计划 一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台，物业部在2017年度取得的工作成绩虽然离年初制定的责任目标相差甚远，但我们会正确分析2017年工作中存在的不足，拿出切实可行的解决方案，力争在2018年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平突破现阶段所谓“管理已达瓶颈”的紧箍咒的束缚，从真正意义上将管理水平再提上一个新台阶。下面对物业部2017工作做全面的总结和对2018年工作做系统的计划。 2017年工作总结一、2017年度责任目标及完成情况1、全年交房 2017年预计全年交房800套，实际完成交房212套， 任务达成率为26.5%2、 全年收费 2017年预计全年物业费收取160万，实际完成119.15万元，任务达成率75.5%3、成本控制 2017年全年费用支出控制在340万元，财务报表显示2017年物业总支出为3440811.60元，其中，2017年物业维修材料采购库存58237.40元，因此，2017年全年实际支出3382574.20元，结余17425.80元，完成全年成本控制的目标任务。见下表：序号项目年度责任目标年度实际完成情况任务达成率（%）1交房800套212套26.52收费160万元119.15万元75.53成本控制全年支出340万全年实际支出17年材料采购库存结余：17425.80元3440811.6058237.40实际支出：3382574.20 二、各目标实际完成情况及原因分析1、交房任务完成指标（截至2017年11月29日） 1)、电话通知情况; 本年度达到交房标准确未办理出库手续的751户（销售提供清单、实际只有680户，71户客户为已交房业主），全年打电话通知交房情况见下表：2017年度打电话交房通知情况具备交房条件共打电话打通户数打电话次数未打通户数打电话次数交房情况备注原石滩389149631293677231128东苑177（106）36115345924722271户为已交房客户西苑185 4821464383911762合计751（680）23396111833140420212 2017年度交房共计212户，其中：住宅本年交房共192户（原石滩交房117户，东苑交房22户，西苑交房53户）；商铺本年交房共20户（原石滩交房11户，东苑交房0户，西苑交房9户）截至目前三个项目空置房共计648户，其中，从销售提供的最新数据显示房款已清客户468户(住宅428户，商铺40户)房款未清或未销售房屋180户。详见下表院名总户数历年交房数本年交房数总交房数空置房数原石滩261住宅1103639117756347商铺8455116618东苑84住宅4103222234466商铺816106120西苑123住宅47427453327147商铺983994850合计225013902121602648（468）2)、交房情况及原因分析： 物业部2017年预计交房800套，实际完成交房212套，任务达成率26.5%（任务达成率较低），原因分析如下：、大环境因素影响下导致交房任务达成率较低 回看2016年交房情况，全年交房共计437套，其中下半年交房350套，由此看出，全年交房主要集中在下半年，而2017年下班年因安全大检查、环保督察、消防检查、十九大召开等因素的制约下，很多厂矿、工程停产或停工，同时对餐饮、拉面等行业受的很大冲击，整体经济萧条、客户囊中羞涩，致使交房工作完成相对较差；、年初制定的800套交房任务目标过高，数据形成不科学 2017年完成交房212户，房款已清具备交房的468户，全年三个项目可交房屋共计680户，在确保百分之百交房的前提下任有120户房屋不具备交房条件（当时御景苑项目已经在售，但在建工程何时具备交房条件，在工程进度方面没有论证的前提下制定交房任务，致使数据形成不科学）、客户买房做投资的占比较大，刚性入住需求客户较少多为拉面经济客户，长期在外地，短时间不回来，买房主要是投资或担心房价上涨提前购房，真正买房入住的刚性需求客户比重交小；、销售对已成交或房款已清客户有效巩固率较差，提供的房款已清客户联系方式没有及时更新，导致房款已清客户中140户联系不上，约占总客户的30%。另外，也反映处目前公司整体存在的一贯现象，部门之间、同事之间沟通较少，资源没有很好的共享；、关于交房物业部没有具体实施的方案和举措，始终没找到有效的促进交房的手段，导致很多客户交房意识淡薄，普遍认为不交房就不交物业费，物业费收取时间没有明确的时间节点限制；2、收费任务完成指标（截至12月15日） 1）、物业费、水电费收支对比序号项目名称应收金额本年实收本年欠收备注1物业费1380112.3978478401634.371%2交房物业费381600213000交房工作滞后导致物业费收取跟不上小计1761712.3119147875.5%实际目标160万费用名称小区本年收入本年支出本年欠收盈亏状况3电费东苑303067.8267281.77290.843076.9烤塞尔火锅店倒闭4西苑317083.3354944.35656318702公园、生活区、杏花苑茶餐厅欠收5原石滩489412.4574409.961366-23631.5奥莱斯特宾馆欠收小计1109563.51196635.89125219.838147.4费用名称小区本年实收本年支出本年欠收历年欠收盈亏状况6水费东苑22120046785689057西苑13853021670355238原石滩52416.527694155623.7542857.25-168900.7598481小计88389.5276941166936-64472.75 （1）、物业费：按照2017年目标责任书所定的任务应该完成收160万，实际完成收费1191478元，占年度总任务的75.5%；针对物业费收费工作物业部也采取了在小区张贴催缴公告、利用电子显示屏公示、及时粘贴催缴通知单进行催缴；其次及时更新单元门口的欠费清单，为了提高收缴率，在7月底8月初每晚加班上门催缴物业费20个工作日，白天利用检查楼道对个别业主家进行了多次的催缴，甚至利用限制充电费的手段进行催缴 ，对长期不入住客户打电话催缴等多种方式进行加大物业费收缴力度，但是物业费的收取效果不尽人意，现将欠费户数及欠费入住情况统计如下；欠费户数总计325户：已通知205户：申请减免5户、有转账意向未交5户、人在外地暂时不交11户、无法联系到的42户、已装修未入住不交的34户、特殊情况1户欠费原因：已交房但未出租的客户不来交；大部分业主在外不回来暂时不交的；对物业费收取用途及服务有疑问的暂时不交；预留号码有误的未交纳。就是多次打电话后业主嫌烦就挂断电话或者就拉到黑名单，使我们无法联系，其次就是拒绝接电话。 （2）、电费收支汇总:全年电费支出总计1196635.89元，收入1109563.5元，欠收125219.8元，电费全年盈38417.4元，只有原石滩亏损23631.5元，主要原因是小区面积较大，入住客户少，再加上工程部办公室、销售部、食堂等自用部分电费较多，因此存在部分亏损，东、西苑电费少有盈余，主要大型商业及工程施工电费欠收未收回来导致账面亏损，见下表： 2017年电费欠收明细序号项目欠收单位欠收金额合计欠收备注1东苑烤赛尔火锅店7290.87290.8倒闭2西苑世纪公园施工单位2511456563认可青海鸿翔生活区17424认可杏花苑茶餐厅14025牵扯官司3原石滩奥莱斯特宾馆6133661336认可 另外，原石滩公共部位的照明、亮化，办公室等电费共计：175 150.71元；其中：东苑55298.63元、西苑49801.73元、原石滩70050.35，依据以上费用可以测算双惠城南北苑和御景苑公共部位和自用部分的电费补助。（详见附表2017公共部位水电费明细） （3）、水费收支汇总：全年水费支出共计276941元，收入88389.5元，水费全年亏损224524.5元（财务报表显示数据），其中欠收水费为：166936元，整体亏损64472.75元，但因东西苑水费全年未支出，因此很大程度上弥补了原始滩水费的亏损数据，但数据背后是原石滩水费真实存在的巨大亏损（168900.75元），亏损最直接的原因是：自来水公司水表的问题，更换前后水费月支出减少50%；对上下水井、地沟井等检查力度不够，跑、冒、滴、漏现象严重且未能及时处理；原石滩绿化用水、自用部分用水占52127.5元；对水费收取力度不够，抄表次数较少，导致部分水表灵敏度出现故障未能及时发现处理。2017年水费收入及支出明细表序号项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月备注1支出322192824321914282614815922748289341208590038月份改水表亏损降低约50%左右2收入9879987998799879987998799879987998793盈亏-22340-18364-12035-18382-38280-12869-19055-22068764亏损-109401-332545亏损/月-21880.2-8313.56实亏损全部亏损168900.75绿化、自用52127.5水表原因70000实际亏损46773.25 （4）、其他收入情况：交房补助、地下室管理费、垃圾清理费、楼道粉刷费共计282793.17元。3、全年总物业费用支出：(详见物业现付统计) 根据财务提供的物业现付统计表2017年度全年支出3382574.20元，比计划结余17425.80元4、收支平衡状况 根据财务报表，2017年收入共计2538584.86元，支出3382574.20元，全年收支平衡状况：亏损843989.34元。亏损最直接的原因就是交房和收费任务完成指标较低，其中交房置业补助差588户，约58.8万元，物业费收费差41万元，合计99.8万元；三、日常管理工作完成情况1、不断招聘物业管理人员，加强团队建设本年度通过集团公司管理部招聘、物业部在群科当地招聘相结合的方式，花了很大的力气补充人员不足的问题，同时，也通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐步培训和选拔优秀管理人员进入管理角色，提高整体服务管理水平。但结果事与愿违，从公司层面招聘进入的5人当中，坚持下来的就1人，物业内勤岗位人员从最初的1人到现在的岗位空缺前后换了6人之多，客服中心招进来2人，老员工辞职1人，保洁人员来来回回互换，人员的不稳定导致物业公司团队建设工作迟迟没有落到实处，使工作永远处在招聘-培训-辞职-再招聘-再培训-再辞职的恶性循环当中而无法实现真正意义上的明确分工、各负其责，只有维修工招聘2人（一人垃圾车司机编制），秩序维护人员相对比较稳定，现都已招聘到位，同时，为了工作的需要，从秩序维护队员中选拔优秀队员担任秩序维护队长的职责，目前工作表现良好；2、与业主建立良好的服务关系在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（入户回访，报修回访、年度满意度调查回访）及时与业主进行沟通，细心听取业主意见，采纳业主的合理建议，对业主不满意的地方进行相应的纠正或预防，在合理范围的内以满足业主不断变化的需求，最终到达业主满意度为90%以上，与年度客户满意度调查保证在95%以上的责任目标下浮5个百分点，其主要表现在业主对施工单位保修维修周期太长，维修不及时提出很大不满。3、提高员工服务意识，加强培训通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，每月按照计划实施新员工的岗前培训和老员工业务技能培训，针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训和案例分析培训，全年度完成管理人员培训19次，考核1次；维修、客服培训8次，未做考核；秩序维护人员培训12次，安排考核2次(2次都是通过现场问答的形式分别对秩序维护队员及班长进行小区配套设设、岗位职责、消防安全、常见纠纷案例等内容进行培训和考核），安排保洁培训 5次，通过一年以来的培训和考核使各项工作按前期比较已初见成效。4、参加房屋分户验收工作 本年完成双惠城南、北苑、御景苑1期住宅部分分户验收工作、相关验收资料整理以及对验收存在的问题进行系统的统计汇总，三个小区共验收房屋3037户，其中初验共户1651，复验1386户。双惠城北苑共484户，双惠城南苑共516户，已全部完成初验和复验。御景苑完成初验651户，完成复验386户。本次分户验收存在以下方面的共性问题: 1)、所有房屋的给排水项目不具备验收条件，甩项验收； 2)、所有的进户门、防火门、管道井门、地下室门在验收时存在很多问题，主要集中在表面划伤严重、开启不畅、把手、门锁等零部件未安装到位或需要调试，对讲系统未调试好，做甩项验收； 3）、防火门闭门器安装不规范，需要整改； 4）、消防设施设备未安装到位，本次甩项验收； 5）、所有楼栋一层花园施工未完成 6）、公共部位验收以本次工程部、物业部检查验收单子为准。（详见附表1南北苑验收汇总）5、内页资料管理 为了更好的完善业主档案、客户信息资料、建立健全设施设备台帐，2017年物业部对以上档案资料进行及时整理、更新电子档案和纸质档案，并对已售地下室和地下车库信息进行核对更新，在保证做到有据可查的前提下也要保证业主档案信息保密工作。另外，完成物业各岗位工作流程及表单的梳理工作，截至目前物业部有31项工作流程共计115份表单正式启用；及时做到小区停电、停水，电梯故障等通知 30次（停水停电11次，电梯故障19次），各类温馨提示 30次，各类通知拟发及时、详尽，表述清楚、用词准确，同时积极配合相关通知内容的解释工作；（详见附件2002化隆民生物业）四、各部门日常工作完成情况1、客服中心工作（1）、处理报修及办理各种手续情况每日填写报修接待记录，认真记录业主来电来访报修及投诉事项，及时派工维修处理，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主，本年度累计业主报修976件（水、电675件、门窗309件、墙地面10件），派工处理 976件，维修率100%，回访780户，回访率80%，公共维修派工271件，维修处理271件，维修率100%；发工程部工作联系单97件，处理46件，未处理51件，维修率为47%。（2）、三个项目共计锅炉安装1352户，本年度安装191户，通气共计959户，本年度232户，协助发放东苑地下室钥匙52把，东苑及原石滩1、4、7进户门门禁卡341张；办理出库手续212户，装修手续232户，收回地暖打压交接单232户。（3）、按时完成分户验收及相关问题统计工作；（4）、完成三个项目房屋总户数、已出库户数、空置房户数相关数据统计工作，同时完成所有空置房钥匙核对工作；（5）、按时完成进出库材料台帐登记和年终维修材料库房盘点工作，做到账目清楚，数据正确；本年度共计完成入库123593.90元 ，出库65356.50元 ，本年度材料备库存58237.4元。现库房库存金额91572.84元，库存品种共301种，其中，维修材料共174种金额57927.4元，占库存金额63。维修工具共90种金额13876元，占库存金额15。保洁用具21种金额5954元，占库存金额6。其他物品16种金额13815.44元，占库存金额15。（详见附表3、4库存明细一览表2017年材料入库、出库及库存明细）2、维修部完成工作1）、全年完成客户报修976件，水电657件 、门窗309件、自检271件，其它墙地面10件。2）根据年度设施设备保养计划，对三个项目设施设备进行保养维护，有效保证了公共设施设备的正常运转，确保设备完好率在98%以上，具体工作回报如下：西苑高区二次加压水泵更换以后运行正常，高压配电柜1#变压器输电断路器故障，施工队维修一次，低压配电全年运行正常；东苑高区二次加压1#泵止回阀维修二次，接触器烧坏更换，高低压无故障全年运行正常，柴发机试发二次运行正常。原石滩3#箱变电源连接铜片接触不良造成氧化维修1次，其它箱变和高压设备全年运行正常。上下水井巡视检查每月1次，下水管道堵塞开挖维修及疏通12次，给水管爆裂开挖维修5次地沟，给水井、给水管道爆裂维修6次。清理原石滩下水井内垃圾杂物共58个，东苑清理化粪池2个，东苑地沟清理垃圾和整改混乱线路，东苑路灯维修及路灯灯罩损坏更换13个，原石滩B组团路等线路检查和线路更换120米。东苑西苑、原石滩11部电梯轿厢内节能灯更换LED射灯48个，降低灯泡更换，节约了材料损耗，维修雨水管道断裂，楼顶排水口雨水斗损坏维修21件。消防是小区内必不可少的安全保障设施，为给小区居民的生命财产增加保障，维修部组织人员对每栋楼、每个单元的消防设施、设备定期巡查、维修与保养，确保消防设施设备的安全运转。冬季来临，对原石滩14#、15#、17#、18#、19#、20#、21#、22#、23#、24#、25#地下室一层、地上一、二、三层和顶层消防栓头和管道加装保温棉及电热带保温材料，避免冬季消防设施冻坏造成跑水。3、管理员完成工作 1）、为加强空置房及装修房屋的规范管理，本年度共计空置房检查680户约1070次、装修检查232户约480次、完成所有装修房屋的地暖打压交接工作232户，并做好相关签字记录； 2）、为保证区域内环境干净整洁，减少客户投诉，定期监督检查保洁工作，本年度保洁完成清理商铺平台、屋面、雨水井、雨台共计26次，地下停车库打扫共计10次，安排保安保洁整个清理打扫外围商铺4次、清洗水池20次、垃圾桶及楼道消杀6次、垃圾清运共计120车 3）、完成原石滩、东西苑车辆信息录入共计1060辆。 4）、按时完成房屋分户验收工作；4、秩序维护部工作、安全方面：2017年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全目标任务；、日常工作方面:处理房屋泡水、电梯故障、火灾等突发事件22起；完成小区日常巡逻工作2640人次，消防器材日常安全检查330次，集中清理消防通道、管道井垃圾堆放60次；持续每天早晨的跑操，除各苑值班人员外每天早操出勤人数均在16人次以上，全年累计出操4800人次；按时召开每周例会和定期培训工作，并完成双惠城南北苑秩序维护人员招聘和岗前培训工作，并定期对培训内容进行考核，检验训练成果，通过近2个月时间的集中培训来看，70%以上的员工能够熟练掌握各项工作技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础；利用南北苑进场监控交接的机会，对所育秩序维护人员进行强化培训及对监控室岗位人员实操演练，逐一排查监控盲区，对盲区进行重点巡逻，逐步提高工作效率，完善了技防与人防向结合的安防体系；六、工作上存在的不足1、物业整体的管理问题：首先是我们自身的管理思路不够宽，没有努力去学习新的管理模式和新的管理理念，思路窄眼界小造成物业各项服停止不前。2、其次整体人员的文化素质，工作技能、接受能力差等等问题给我们日常管理也带来了许多的困难。我们的员工在工作过程中缺乏理论指导和实践经验，物业重复性的工作过程，会是人产生视觉疲劳，并助长了人的惰性，造成物业整体人员的工作执行力较差；其次物业管理人员的总体素质不高，对工作流程及表单没有严格的执行下去，工作只有安排没有检查落实和整改，没有执行和落实考核和奖惩机制，也造成管理人员的服务意识不强，对工作没有积极性、依赖吃大锅饭的现象严重，等靠现象严重；3、由于群科当地环境特殊，新区的开发给当地老百姓带来了一定的收入，现存在一个现象，活多人少，择业人员选择较多，造成我们人员工作随意，高兴就做不高兴就走，人员的不稳定造成了物业培训工作滞后，培训工作滞后，给物业各项管理服务也造成了很大的影响，人员流动造成工作脱节，浪费财力、人力，这样形成了一个恶性循环，给物业各项管理工作也造成了很大影响。2018年工作计划 2017年12月物业公司已经逐步接管双惠城南北苑住宅部分的管理工作，2018年4月底御景苑一期住宅部分将移交物业管理，4-5月份要做好御景苑及双惠城南北苑大面积交房准备工作，9-10月份将对双惠城东、西苑及御景苑二期住宅、商业进行分户验收，18年年底将完成管网及配套设施设备的验收工作，届时，民生物业管理面积从现有的24万平方米增加至72万平方米，人员从现有的60人增至2018年工作计划的99人，管理面积之大、人员之多，同时，也将是物业公司脱离置业公司独立经营的第一年，因此，2018年将是对物业公司管理存在最严峻挑战的一年，我们深知工作量多、工作难度大，但我们相信我们会在集团公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力、有条不紊的推进项目部的各项工作!在根据2018年物业管理概况结合2017年物业工作中实际存在的问题，2018年全年的工作主要从以下几个方面计划落实：一、人员配置2018年物业部将实现区域划分，工作量化，逐步推进以结果为导向的目标责任制度落实，结合物业目前的现状，将加大对人员招聘和培训工作，计划2018年物业从业人员将达104人，具体分配如下：序号项目职位人数安排原则1综合办公室（15人）经理1负责全面管理工作2副经理2按区域或按职能划分3综合管理部主任1统一管理4财务25文员16人事专员17消防专员18垃圾车司机19维修部主任110维修工411丽水豪庭管理处（58人）管理处主任0副经理兼12管理员6东苑1人、西苑1人、原石滩2人、御景苑1期2人13保洁22东苑4人、西苑4人、原石滩8人、御景苑1期6人14秩序维护26东苑6人、西苑6人、原石滩8人、御景苑1期6人15收费216客服217双惠城管理处（26人）管理处主任0副经理兼18管理员2南北苑各1人19秩序维护14南苑4人、北苑4人、东苑4人、西苑2人20保洁8南苑4人、北苑4人、东、西苑保洁由南北苑兼21收费122客服1合计99二、人员招聘物业部目前在职员工60人，其中管理人员10人，集团公司在册员工3人，秩序维护、保洁、维修工一线人员合计50人，现有人员配置层次普遍较低，整体文化素养不高、专业知识缺乏，同时服务意识、团队意识淡薄，很大程度上限制了物业公司长远的发展，2018年我们将面临各岗位空缺49人的招聘工作，其中管理方面的人员将达22人，一线服务人员27人，因此，2018年首先要从人员配置上进行优化，提高管理人员的招聘条件限制以及员工的薪资待遇，确保在招聘到合格的优秀管理人员的同时，要留得住人才，最大程度的减少人员流失或人员工作能力低下造成资源浪费和经济损失（人员浪费是造成的最大资源浪费和经济损失），招聘工作主要做到以下几个方面：1、根据工作的实际需要，分阶段实施招聘工作，合理评估各岗位人员的实际需求，既要做到各岗位人员按时招聘和培训到位，又要做到人员不闲置，最大限度控制资源浪费，实现成本管控；2、采用外部招聘和当地招聘相结合的招聘模式，既要保证所招聘人员整体管理水平，又要保证一线人员基本的招聘需求。既做到招聘工作中相关人员“质” 和“量”之间的有机结合；3、提高核心岗位人员的工资和福利待遇，打通员工晋升渠道，使员工在公司能够看到未来的发展方向和希望，真正实现自我价值，发扬主人翁的工作精神。为了减少员工流失，建议核心岗位人员纳入集团公司编制，享受三金一险福利（按总人数10%的比例规划）。三、培训工作为顺应公司发展的时代要求，物业部在员工招聘配置方面优化以外，着重力量加强对在职人员的培训工作，通过培训考核培养一批既能吃苦耐劳又有扎实专业知识和技能、敢于奉献的中坚力量，提高公司整体影响力，主要从以下几个方面进行：1、经理人及项目主管人员培训经理人和项目主管（副经理）的培训，主要申请外出培训，通过走出去的形式，学习外面优秀物业管理企业先进的管理理念和管理方法