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商品销售案例分析讲授方式讲授、研讨、总结、评价授课时数100分钟授课目的一、 让学员了解案例研讨的目的与好处。二、 让学员掌握案例研讨的方法，提升分析问题和解决问题的能力，并运用于实际操作中。授课大纲三、 讲师对案例研讨的说明 10四、 个人阅读案例与寻找问题的活动 8五、 小组研讨活动 25六、 分组汇报研讨结果 30七、 讲师小结与评价 25八、致谢词 2授课资料投影片9张、案例1篇、教案1份。注意事项可结合各机构的特色及业务员的特点，增加新的案例，以求符合当地的实际，培养出更多的业务精英。本专题执笔人张智敏提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注10一、前言（一） 自我介绍（二） 课程导入“请问在座的各位，你们的营业部里有没有一些业务员工作认真，但却不出业绩的？”“对于这种情况，你一般用什么方法去帮助他们呢？”案例研讨我们在平时都会不自觉地用到，例如：有的业务员碰到一位客户，费了很大劲都没有攻下来，但又觉得这位客户很有潜力可挖。回来后，他将这事告诉其他同事，同事则会提出一些建议，这里怎样做，那里怎样说等，这可以说是简单的案例研讨了。目的：掌握案例研讨的方法，学会发现问题,并能进行综合分析，来解决实际工作中的难题。同时使学员的经验得到交流。把经验抽象为对今后工作具有指导作用的理论。好处：1提高学员的工作能力和分析与解决问题的能力。2改善个人绩效与组织绩效。3改变态度、偏见与行为。4发展有目的的技巧，少走弯路。5了解需求，提升效率。6提高沟通、说明及群体协作等技巧。7形成良好的团体氛围。8通过经验共享，使经验层次的方式方法提升到理论层次。9开发潜能，把潜能发展为显能。投影片-NO.1投影片-NO.2提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注（三） 案例学习的方法评仪式学习 - - 以第三者身份，在无压力、无责任的情况下对案例进行评议，这样评议更容易、更全面，能充分发挥每个人的潜能。情景式学习 - - 以剧中人的身份对事件进行说明。我们采用的方法是：评议式学习（四） 对案例研讨的要求1分组形式 培训班以3040人为最佳。每组68人，拟分成45组，超出的人数组成观察评价组* 观察评价组的职责：A.过程评价：观察主持人的作用，记录员的情况和全员的参与度与表现B.发言人汇报发言的表达力，答辩的理解力和应变力C.对策可行性D.成功点和失误点E质疑与答辩情况F作出评价。观察评价组也应做出分工，不仅在观察时由不同的观察者对活动小组进行观察，而且在评价时由不同的人进行评说2小组选出主持人、记录员、发言人小组角色的职责：主持人：控制讨论时间，调动学员参与活动并驾驭主题记录员：记录准确迅速，并具有概括能力，书写投影片发言人：汇报发言的表达力和答辩的理解力和应变力，发言使用普通话和投影片时间控制：要求在规定的时间内完成研讨的问题（五） 发放案例一险种的促成投影片-NO.3投影片NO.4提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注8253025二、个人活动：阅读案例，找出关键性问题和流程性问题三、小组研讨活动讨论问题： 1保单销售中采用了哪些步骤，在这些步骤中运用了哪些方法和技巧？你们认为关键的步骤和方法是什么？2案例中成功点有哪些，你觉得在哪些方面有待于进一步完善？3你们在做A业务时有哪些成功的经验（作法），你们认为最应该注意什么？4售后服务的表现方式有哪些？四、分组汇报汇报 同组成员的补充 别组的质疑 答辩（逐轮次进行）*（观察组的评价10）五、讲师小结与评价1案例研讨的定义2研讨的结果3公布案例的参考性答案4引申的问题- - 发现需求- - 团结协作- - 服务创新（售后服务）- - 优秀业务员应具备的素质 投影片-NO.5投影片-NO.6投影片-NO.7投影片NO.8提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注发现需求：在调研的基础上，通过各种方式获得信息。业务员要具有捕捉信息和利用信息的意识及能力。信息是一种资源，要有效地使资源转化成财富。举例说明，例如：1875年初春，美国亚默肉类公司总裁象往常一样看报，突然看到一条消息：黑西哥发现生牛患瘟疫的病例，他即刻估计会传到紧邻的德州或加州。于是，他立即派出专家赴墨。消息证实后，他迅速大量筹资收购生猪和肉牛，去东部饲养。果然三星期后，瘟疫传到德州和加州，政府规定严禁外运。于是，肉类奇缺，价格暴涨，亚默出售了屯积的大量生猪和肉牛，净赚900万美元，这比现在几亿美元还多。而信息对展业的重要性，就更不用多说了。因此，随时来自报纸、广播、电视及与人商谈中的信息，是我们业务员的主要工作之一。捕捉信息要准，行动要快，这样才能取得成功。提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注- -团结协作：有两层含义，一是合作就是力量，二是集思广益。我们生活在一个努力合作的时代中。几乎所有成功的企业都是在某种合作的形式下经营。例如，银保方面的合作，商业的强、弱联合等，其目的全是为了运用高度的团结及合作，发挥出无比的力量，以适应市场经济带来的冲击，这样才能在激烈的竞争中生存与发展。集思广益的合作原则，能使一加一大于二或更多。举例说明：假如你有一个苹果，交换后还是一个苹果。但你有一个设想，我有一个设想，交换后的结果就可能各得到两个设想。同理，当独立研究一个问题时，可能思考10次，而且是沿用同一思维模式进行。如果拿到集体中去研讨，一次就可获得自己10次才能完成的思考，并且他人的想法还会使自己产生新的联想。一加一大于二是富有哲理的不等式，表明集体的力量并不是单个人累加之和。因此，我们要善于激发集体的智慧和力量，通过互相激励、互相诱发，产生连锁反应，扩大和增多创造性设想。可见一个优秀业务员，光靠自身的力量和努力是不够的，必须集思广益，将我们每个人的智慧聚集起来，各显其能，发挥自己的创造性作用。集体的力量是无穷的，团结协作是寿险振兴的关键所在。提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注- - 服务创新（售后服务）马总曾在会议上提出：建立以长期稳定忠诚客户群为导向的基础战略，围绕这一战略，我们就要树立大服务意识，为客户提供满足其终身需要的服务，使客户不断增加满意度，更满意的客户群才是平安永远的市场基础。寿险如何建立稳定持久的客户群？只有通过优质的服务。首先服务业在当前市场竞争越来越激烈的情况下必须不断创新，其售前、售中、售后服务是个非常具体的创新过程，服务业停止了服务创新就如同制造业停止了实物产品的开发一样。对于保险业而言，服务创新的核心就是坚持客户至上，客户第一。这是我们的基本原则。以某种意义说，服务创新就是在创造客户，巩固老客户，发展新客户，创造市场份额。第二点，坚持客户至上，并不是说客户在具体事实上永远是正确的。但客户永远是第一位的。在实际生活中不可能保证客户没有不妥当的做法，但即使如此也必须以诚相待，坚持客户第一的原则。这应当是我们从业人员不可动摇的一个理念。第三点，坚持客户至上要学会站在客户的立场上考虑问题，从客户的角度进行思考。提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注2第四点，当遇到挑剔的客户、抱怨的客户时，我们应把这当作一个商机的到来，以忠诚服务使抱怨客户转化成满意客户、忠诚客户以至于终身客户、传代的客户。这里的关键在于研究转化的条件和技巧、方式、方法。对我们业务员来说应为建立代代相传的忠诚客户的思想而尽职尽责。第五点，保险服务的好坏是员工整体素质的较量，所以要提高忠诚敬业的团队意识和不断创新的精神。- - 优秀业务员应具备的素质客户至上，服务至上较强的信息意识（洞察力）和调研能力团结协作精神了解和掌握政策宽广的知识面弃而不舍的精神（韧性）爱心，特别对客户的爱高度的责任感站在公司的利益上，更要站在客户的利益上考虑问题六、致谢词投影片NO.9险种促成年月下旬的一天，董叶偶然在某企业办公室看到一份关于服装行业大部分国企、集体企业涵待解困的报告。“五一”节，在一次朋友家聚会的餐桌上听到一位来自厂的干部小胡说，这个月他们厂的平均奖是贰佰多元，还发了防署降温费，感到很自豪，说者无心，听者有意，董叶对该企业产生了极大的兴趣。以生产服装为主的厂是一个小型集体企业。在国内服装行业竞争激烈的情况下，他们把功夫下在开拓国际市场上，先后在波兰、韩国、乌兹别克斯坦建立了自己的销售公司。为产品销售找到了广阔的市场，并取得和掌握了经营运作的方法。建厂四年来，每年的销售额都翻番增长，去年完成销售收入.亿元，创利润万元。经朋友的介绍，对厂有了初步的了解后，于年月日到该厂做首次拜访，不巧，厂长正在开会，接待董叶的是厂办刘小姐。我们由企业保险到该厂的“工厂是我家”牌匾谈起。正在这时，厂长出来往外送客人，刘小姐不失时机的将董叶介绍给厂长。这是一个中年男子，身着笔挺的灰色西装，董叶判断他是一个思想活跃，头脑敏捷，比较容易接受新生事物且保险意识较强的人。董叶说：“厂长您好，我是平安保险公司服务员，很高兴见到您。”同时顺势将名片递给厂长，并说：“您很忙，不占用您更多的时间，我想再约个时间就您厂可能存在的风险问题与您交流一次。”当时，厂长用似惊又疑的目光注视着董叶，说：“哦，那可以，有时间董叶会给你打传呼。”一周后，董叶真的接到厂厂长的电话，约董叶到厂里面谈。董叶自然地对厂长的着装年轻化、思维超前化，经营国际化、工厂家庭化称赞一番后，转到了工厂在他的领导下富有生气，富有活力，委婉地把自己能够提供有助于厂的风险服务想法谈了出来。这马上引起厂长的兴趣，董叶们的合作就从这时开始了。在交谈中，董叶针对该厂的具体现况作业特点和未来几年的生存情况，及同行业中小型集体企业的兴衰经验分析了厂存在着的潜在风险，进而又讨论了风险的管理，如何防范和转移风险等问题。最后董叶们达成共识：以小额的固定支出换取对巨额风险的经济保障是一种科学的风险管理之举。通过沟通，相互增进了了解，彼此取得了信任。同时厂长对平安保险公司有了更深的了解，并给予较高的评价。在交谈中董叶了解到该厂在中保集团投保了人身意外险和企财险。根据该厂的具体情况，董叶向厂长简单介绍了养老险和健康保险的有关内容，并得到了认可，董叶说两天后给您送一份寿险计划书。两天后，董叶将一份设计精美、周密的计划书送到了厂办，厂长仔细阅读了计划书的内容后，说：这份计划书很适合我们，不过你为什么向我推荐这种保险呢？”董叶说：“我看出，你是一个爱厂如家，爱员工象亲人一样，是一个很有责任心，很负责任的人，能为企业财产办保险，如果能给公司创造财产和财富的人办保险，你得到的益处更大。”厂长点燃一支烟，说：“小姐指的是什么？”董叶说：“贵厂员工的待遇虽然很高，但养老保险及医疗保险还都是空白。而解决这后顾之忧，对调动员工的积极性大有好处，既可以减轻公司的负担，又可以把风险转嫁给保险公司，使你的员工全身心的投入到工作之中，身临其境地感受到工厂是我家，我是家中人。”厂长被董叶真诚所打动，对董叶说：“这份计划书留下，我们厂务会再研究研究，你听我电话好吗？”年月日董叶接到了厂办小刘打来的传呼，让董叶去厂里找财务副厂长，具体商谈办理投保手续。财务副厂长是该厂的保险经办人，跟中保有过交往，关系不错，因此董叶对这个问题有了一定的思想准备。经过与财务副厂长的不断交流，对保险计划没提出疑议，但后来他说：“小董，如果中保公司也提出同样的计划，我们们怎么办？另外，这笔保险费在财务上如何下帐？”董叶稍加思索后便说：“第一，两份计划如果都能解决厂里职工的保障问题，哪就要看谁的服务好，当然，解决企业的难题是我们保险公司共同的服务宗旨，具体选择谁，主动权再您，选择谁我们都高兴，因为我们都是为您服务的。关于保险费下帐问题？做为业务员不便直接参与企业的财务问题，您是财务专家，经验丰富，又有经办中保保险的经历，如果让我说，照方吃药就是了。”财务副厂长对董叶诚实、巧妙的回答很满意。马上就办理了投保手续，一周后董叶亲自将保单送到了财务副厂长手里，他对董叶们的服务、工作