毕业设计（论文）-.NET客户服务支持管理系统.doc

摘 要摘 要在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，网上的客户服务支持管理信息系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户服务支持管理信息系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。在上述背景下，客户服务支持管理信息系统应运而生。客户服务支持管理信息系统实现客户反馈记录的集中管理，提供反馈记录查询和任务分配等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能决策分析。客户服务支持管理信息系统采用.NET和SQL Server进行设计。实现了客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等几个模块。关键词：.NET；SQL Server；客户服务支持管理I目 录Abstract In this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential clients,how to change social relationships into resources for means of sales and development.Enterprises are shifting from a product-centric management strategy to customer-centric.To survive and develop, enterprises need to build up a good relationship with their clients.They need to use high quality products and services and superior credit to attract both new and old clients, and utilize regulated management, warm consideration and highly efficient control to keep the loyalty of these clients.The Customer Service Support Management Information System is an important part in CRM;it is also one of main functions of CRM.Under the Web environment,the customer support on net will be the window through which the enterprises face customers.A wonderful customer service support management information system can strengthen the enterprise competitive power,increase sale,promotion enterprise image.And it is also the necessary condition which guarantees customers satisfaction and the customers benefit.How to take advantage of the customer service support management on Web,How to make people more satisfied,how to maintenance more customer,will become a matter people concerned.In the background, Customer Service Support Management Information System came into being.Customer Service Support Management Information System makes it possible to realize the central management of recording clients feedback, provides the functionality to look up records and work distribution. This provides the clients with more user-friendly service, helps enterprises to make client intelligence strategy analysis.The system is designed by .NET and SQL Server. It is divided into the management of users information, the management of customers records, the management of records distribution, the management of worklogs, the management of service investigations ,and so on.Key Words：.NET；SQL Server；Customer Service Support Management目 录摘 要IAbstractI目 录III前 言I第一章 绪 论21.1 研究背景与意义21.2 目前国内外研究状况31.3 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系41.4 研究的主要内容5第二章 系统分析72.1功能需求分析72.2行性分析7第三章 系统设计93.1总体设计93.2 需求分析103.3 系统功能模块设计123.4 系统流程分析143.2详细设计153.3数据库建模213.3.1 E-R关系图213.3.2 数据库设计223.4 创建存储过程253.5 网站结构与通用模块273.5.2 通用模块303.6 搭建调试环境31第四章系统实施334.1.客户服务支持管理系统软件介绍334.2 测试的作用和意义334.3 测试方法344.4 测试内容344.5 测试结果354.6 结论36第五章运行与维护375.1 营销管理375.2 客户管理385.3 服务管理395.4 统计报表395.5 基础数据40总 结42致 谢I参考文献I附录I11前 言前 言目前，客户和市场已成为企业最为重要的资源。国内制造企业和流通企业都在迅速转变观念，以客户为中心，以市场为导向，通过资本运作和供应链管理，希望在激烈的市场竞争中脱颖而出。为了更好地满足客户需求，企业必须在最短的时间内，用最低的成本，将最好的产品和服务提供给客户。这就需要供应商、生产商、分销商、零售商通力合作，实现整个供应链的有效运作，进而实现企业价值的不断增值。客户服务支持管理系统旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。一个好的客户服务支持管理系统当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。客户服务支持管理系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对客户服务支持管理系统的要求。吉林工程技术师范学院毕业论文第一章 绪 论1.1 研究背景与意义20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如：企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。每个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异性，为客户提供个性化服务；客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复，订单可以随时查询，更新能够及时实现。企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的客户预期。随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。1.2 目前国内外研究状况随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源的策略。现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的客户服务支持管理工作。1.3 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系客户服务支持管理信息系统是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，客户服务支持管理界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务支持管理界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务支持管理已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成为可能。与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。可以说电子商务对CRM是一把双刃剑，在不断增强CRM功能的同时，也加大了企业实施CRM的复杂性。如何扬长避短，如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高公司的客户保持率，将成为人们关注的问题。因此，客户服务支持管理信息系统的目的就在于提高客户满意度，帮助企业识别和控制客户反馈，提高企业的竞争力。1.4 研究的主要内容以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。主要功能：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等。现代企业是一个以售后支持控制为核心竞争力的行业，企业与客户要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户信息作详细的支持控制记录及分析，以改善服务水平，提高客户满意度。客户服务支持管理从物理结构上说，是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一个完整的支持控制系统不仅包含了一个现代的网络反馈信息记录的全部功能，而且还包含了把客户反馈的记录信息收集起来进行存储、加工、分析和整理。客户服务支持管理信息系统整个平台是一个典型的Browser/Server平台结构，由网络服务器平台，网络数据库平台，系统文件组成。客户服务支持管理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管理具有重要的现实意义。第二章 系统分析2.1功能需求分析本系统用于企业的客户资料管理。主要任务是用计算机对企业客户进行管理，如企业客户信息的添加、删除、修改、查询，以及企业客户信息的统计等。该系统包含三种基本信息：企业客户基础信息和服务情况，还可根据需要对其进行信息更新，包括对企业客户资料进行添加、修改和删除，对日常记事和通讯录信息进行添加、修改、删除等操作、查询等。能进行多条件的企业客户信息查询的查询。 客户服务支持管理管理信息系统应该包括以下几个功能：用户信息、客户信息、服务管理、合同管理、修改密码等。2.2行性分析通过对该客户的各个方面进行了具体的了解之后，现对该单位开发客户管理系统的可行性进行分析。技术上可行：该系统所需硬件设备，市场上销售且价格较低，甚至可以使用原有的设备，软件上，操作系统采用Windows系列操作系统，数据库管理系统采用.NET、Microsoft SQL server 2008，这些软件在MIS开发中已被大量应用，技术上都比较成熟。因此在技术上是可行的。经济上可行：由于公司急需采用计算机来进行客户的管理，因此对开发客户管理系统大力支持，开发经费没有问题。管理上可行：该企业的客户分布位置很广阔，因此公司要为每个客户建立资料档案，也便加强公司对客户资料的管理，因此在管理上可行。另外，客户部和上级领导对开发该系统也是大力支持的，同时制定了培训计划，并进行了实施MIS的物质准备和工作准备。综上所述，开发客户服务支持管理系统在技术上、经济上、管理上都是可行的。第三章 系统设计3.1总体设计采用网络营销式的企业在网站设立提供客户服务支持管理的站点，系统包括企业，Internet，客户三方面。企业：是服务的提供方，是客户服务支持管理信息系统的主体，它通过Internet平台与客户进行信息交流与沟通，了解客户所需要的服务及可能要求的服务，搜集客户关于产品、技术、销售等所感兴趣的问题和信息，以改进产品开发，最大程度地满足客户的个性化需求，并适时地、自动地向客户提供服务。Internet平台：是企业向客户传递服务的通道和手段。客户服务支持管理信息系统是以客户为中心，通过网上调查了解客户所需要的服务。并充分考虑其可能要求的服务，所建立的比较完善的系统。可根据一部分客户对产品的特殊需求，提供给客户个性化的产品或服务。客户服务支持管理信息系统存储了客户提出的问题及他们关心的问题，使企业与客户之间可以实时进行信息沟通，密切企业与客户的关系。客户：是服务的接受方，是企业服务的对象。它通过Internet平台提出遇到的问题，获得技术支持服务，并提出富有个性化的需求，以便企业更加了解自己的需求，提供自己所需的服务。3.2 需求分析3.2.1 概述（1）功能概述： 客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。（2）需求概述： 系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能，有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态配、提供不同的分配功能。 （3）用户特征： 为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下：系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户管理、营销管理、服务管理、统计报表和基础数据。 普通用户的主要职能是负责客户记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能。3.2.2 系统管理员对功能的需求（1）客户信息管理浏览所有客户信息。客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等、按客户编号查找客户信息、系统客户信息的输入、改客户信息、要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类、过期客户信息。（2）营销管理有关客户营销机会的信息，可以进行创建修改和删除和浏览的功能其中包括用户的基本信息。（3）统计报表浏览所有待客户贡献和客户构成分析、客户流失分析和客户服务分析等内容，可以通过一定的条件进行查询所需的资料。（4）基础数据浏览产品信息和库存海科技对一些数据进行创建数据字典对各种数据进行分等级和各种状态（是否可以进行修改）。（5）服务管理浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、总体评价（非常好、一般、很差）等。按客户名称查找服务调查信息。3.2.3 普通用户对功能的需求普通用户对功能的需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。所以对这两部分不做要求。3.3 系统功能模块设计客户服务支持管理信息系统所需要实现的功能可以细分为几个模块：客户管理、营销管理、服务管理、统计报表和基础数据。如图3_1所示。客户服务支持管理系统客户管理营销管理服务管理统计报表基础数据 图3_1 客户服务支持管理信息系统功能模块3.3.1 客户管理该模块负责对客户问信息进行编辑，包括对客户问题记录的基本信息进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。维护完成的客户问题记录将在其它模块中调用，所以客户问题记录的维护是使用本系统的第一步。3.3.2 营销管理该模块负责对客户服务支持管理信息系统的使用销售机会进行管理。主要功能包括添加、删除、修改和查找营销机会。只有管理员有权限进行查询和更改、添加、删除。3.3.3 统计报表该模块负责对客户贡献和客户构成分析、客户流失分析和客户服务分析等内容，可以通过一定的条件进行查询所需的资料。但只有管理员可以进行添加和修改、删除信息。3.3.4 基础数据该模块负责对浏览产品信息和库存海科技对一些数据进行创建数据字典对各种数据进行分等级和各种状态（是否可以进行修改）。只有管理员有权限进行查询和修改。3.3.5 服务管理该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息（如解决方式、处理地点、遗留问题等）进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。3.4 系统流程分析用户首先登陆到系统进行身份验证，验证通过后，系统会根据该用户的帐户信息进行授权。系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能。如果是系统管理员，则被系统分配了对客户信息管理、服务管理、营销管理、统计报表、和基础数据5个模块的使用权限。客户管理子系统即是用户对客户记录信息进行的维护。记录分配管理子系统即是用户对客户记录进行任务分配管理，将客户记录分配给负责的工程师。工作记录管理子系统即是实现对工程师解决问题的工作记录进行管理。服务调查管理子系统即是用户对客户填写的服务调查信息进行查询。客户信息管理子系统即是对使用客户服务支持管理信息的系统管理员和普通用户进行的管理。如图3_2示。客户服务支持管理系统系统管理员客户管理营销管理服务管理统计报表基础数据图3_2 系统管理员流程图普通用户对系统功能需求与系统管理员相似，但不具有客户信息管理、记录分配管理的职责。如果是普通用户，登录后被系统分配了客户记录管理、工作记录管理、服务调查管理和个人密码修改4个模块的使用权限。其流程图如图3_3所示。客户服务支持管理系统普通用户登录客户管理服务管理基础数据图3_3 普通用户流程图3.2详细设计3.2.1. 用例图用例描述的是外部行为者（actor）所理解的系统功能。用例应用于需求分析阶段，它的建立是系统开发者和用户反复讨论的结果，描述了开发者和用户对需求规格所达成的共识。首先，它描述了对目标系统的功能需求；其次，它把系统看作黑盒子，从外部行为者的角度来理解系统；第三，它驱动了需求分析之后各阶段的开发工作，不仅保证了在开发过程中实现系统的所有功能，而且被用来验证和检测所开发的系统，从而影响到开发过程的各个阶段和UML的各个模型。在需求分析中，已经确定了客户服务支持管理信息系统的各功能模块（用例），包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理，用户信息管理。其用例图如图3_4示。图3_4 客户服务支持管理信息系统用例图该用例图标记了客户服务支持管理信息系统的所有用例，并且形象地描述了各用例与用户角色之间的关系。用例图所表示的各用例的作用以及各用户角色的权限请参看需求分析部分。3.2.2 类图根据客户服务支持管理信息系统的用例分析，确定所用到的类主要包括用户信息（Sys_user）、客户（customer）、创建（Cst-activity）、联系人（linkman）、产品信息（Product）。客户服务支持管理信息系统的各类间的关联根据系统功能用例来确定客户服务支持管理信息系统类图如图3_5示。图3_5客户服务支持管理信息系统类图3.2.3 状态图在客户服务支持管理信息系统中，客户问题记录是具有状态的图的类。首先对客户问题进行添加，包括客户名称、问题描述，状态标识为“未分配”；然后对问题进行任务分配，分配给相应工程师处理、状态标识为“已分配”；再对问题进行处理，给出处理方式和处理意见；接着对解决完的问题记录完成的时间，状态标识为“已解决”；最后对接受服务的客户进行服务调查，记录客户的评价和客户的满意度。该类的状态图如图3_6示。图3_6 状态图3.2.4时序图时序图描述对象之间的动态交互关系，着重表现对象间消息传递的时间顺序。个人密码修改时序图如图3_7所示；工作任务时序图如图3_8所示。图3_7 个人密码修改时序图图3_8 工作任务时序图3.2.5 架构图在进行构架设计时，将客户服务支持管理信息系统设计视图中的类组织成一个标准的三级体系结构，如图3_9所示。用户服务包（User Services）中的元素提供了表现信息和收集的可视化界面；业务服务包（Business Services）中的元素负责维护、访问和修改数据；数据服务包（Data Services）中的元素为另两个包的元素搭桥，并包含了管理用户请求（为了执行业务上的任务）的所有类和其他元素，包括支配数据操纵策略业务的规则。图3_9 客户服务支持管理信息系统的体系结构3.3数据库建模3.3.1 E-R关系图通常，使用实体-关系图（Entity-Relationship Diagram）来建立数据模型，常被实体-关系图简称为ER图，相应地，用ER图描绘的数据模型也称为ER模型。ER图中包含了实体（即数据对象）、关系和属性等三种基本成分。人们通常就是用实体、联系和属性这三个概念来理解现实问题的，因此ER模型比较接近人的习惯思维方式。此外，ER模型使用简单的图形符号表达系统分析员对问题域的理解，不熟悉计算机技术的用户也能理解它。因此，ER模型可以作为用户与分析员之间有效的交流工具。对客户服务支持管理信息系统的实体关系（E-R）分析是建立在UML系统模型基础上的。客户服务支持管理信息系统ER图如图图3_10所示图3_10客户服务支持管理信息系统E-R图3.3.2 数据库设计在需求分析、系统分析的工作完成后，接下来的工作就是数据库设计了。数据库设计是整个数据库应用系统开发过程中的一个重要环节。该数据库包含用户信息表、客户记录表、工作任务表、工作记录表和服务调查表。（1）用户信息表用户信息表用来保存使用该系统的员工的基本信息。UserId字段是表UsersInfo的主键，它惟一标识每个记录。如表3_1所示：表3_1 用户信息表编 号字 段 名 称数 据 结 构说 明1UserIdInt用户编号2UserNameVarchar(50)用户姓名3UserPasswordVarchar(50)密码4UserRoleIdInt用户级别5UserFlagInt标记（2）客户信息表客户信息表用来保存企业客户所提出的问题的基本信息。Customer_no是客户信息表惟一标识每个记录。如表3_2所示：表3_2 客户信息表编 号字 段 名 称数 据 结 构说 明1Customer_noChar(17)客户编号2Customer_namenVarchar(50)客户名称3Customer_regionnVarchar(50)客户区域4Customer_manager_idint客户管理员编号5Customer_manager_namenVarchar(50)客户管理员名称6Customer_levelint客户等级7Customer_level_labelnVarchar(50)客户等级名称8Customer_satisfyint客户满意度9Customer_creditint客户级别10Customer_addrnVarchar(50)客户地址11Customer_zipChar(10)客户邮编12Customer_telnVarchar(50)客户电话13Customer_faxnVarchar(50)客户传真14Customer_websitenVarchar(50)客户网站（3）产品信息表产品信息表是产品的详细信息。Product_id字段是表的主键，它惟一标识每个记录。如表3_3所示：如表3_3产品信息表编 号字 段 名 称数 据 结 构说 明1Product_idInt产品编号2Product_namenVarchar（50）产品名称3Product_typenVarchar(100)产品类型4Product_batchnVarchar(100)产品型号5Product_unitnVarchar(10)产品单元6Product_priceDecimal(19,2)产品单价7Product_memonVarchar(200)代理商（4）联系人表联系人表用来保存联系人的基本信息。Linkman_id字段是联系人表的主键，它惟一标识每个记录。该表与客户信息表是一对多的关系，Linkman_customer_no字段是一个外部键，它将这两个表链接起来。如表3_4所示：如表3_4 联系人表编 号字 段 名 称数 据 结 构说 明1Linkman_idint联系人编号2Linkman_customer_noChar(17)联系人客户号码3Linkman_customer_namenVarchar(50)联系人客户名字4Linkman_namenVarchar(50)联系人名称5Linkman_sexnVarchar(5)联系人性别6Linkman_postionnVarchar(50)联系人状态7Linkman_telnVarchar(50)联系人电话8Linkman_mobilenVarchar(50)联系人移动电话9Linkman_memonVarchar(300)联系人备注（5）计划表计划表表（Researches）用来开发客户基本信息，Plan_id字段是计划表的主键，它惟一标识每个记录。如表3_5所示：如表3_5 计划表编 号字 段 名 称数 据 结 构说 明1Plan_idint计划编号2Plan_chance_idint计划机会编号3Plan_datenVarchar(100)计划日期4Plan_todonVarchar(100)计划操作5Plan_resultnVarchar(10)计划状态3.4 创建存储过程客户服务支持管理信息系统运行过程中，系统会在数据库中频繁查找或更新各种信息，例如，向客户表中插入或修改客户问题信息，为客户问题进行任务分配，根据条件查询客户问题的工作记录信息，或填写服务调查等操作。为了提高系统的运行效率，创建以下存储过程：（1）sp_InsertRecord存储过程该存储过程用于在用户添加新的客户问题记录信息时，系统向表中录入该记录信息。（2）sp_ShowRecordsInfo存储过程该存储过程用于返回表Records中所有的客户记录信息。（3）sp_GetRecordById、sp_GetRecordByClient存储过程存储过程sp_GetRecordById用于根据记录编号返回该客户记录的详细信息；存储过程sp_GetRecordByClient则用于根据客户名称返回该客户记录的详细信息。（4）sp_InsertDispatch存储过程该存储过程用于管理员为某客户记录添加任务分配信息时，系统向表中录入一条工作任务记录。该过程将该客户记录在表Records中的状态置为2（已分配），然后判断表ReDispatch中是否已存在对该客户记录的工作任务记录。如果存在，则执行更新操作；否则插入一条新的工作任务记录。（5）p_GetDispatchById,sp_ShowDetailsById存储过程这两个存储过程用于根据记录编号返回客户记录信息及其任务记录信息。（6）p_InsertWorkLog存储过程该存储过程用于为已完成任务分配的客户记录添加工作记录时，系统向表中录入该工作记录信息。（7）p_UpdateWorkLog存储过程该存储过程用于用户客户在修改工作记录时，系统更新表中工作记录信息。输入的参数是工作记录编号。（8）sp_GetWorkLogByStatus、sp_GetWorkLogByStatusAndRecordId存储过程存储过程sp_GetWorkLogByStatus用于根据客户记录的状态返回该记录的工作记录信息；存储过程sp_GetWorkLogByStatusAndRecordId则根据客户记录的编号和状态返回该记录的工作记录信息。（9）p_InsertResearch存储过程该存储过程用于在用户为已处理完毕的客户问题记录添加服务调查时，系统向表中录入该调查信息。该过程将该客户记录在Records表中的“是否已调查”字段置为1（已调查），接着判断Researches表中是否已存在该客户记录的服务调查信息。如果存在，则更新该调查信息；否则，插入一条新的服务调查记录。（10）p_UpdateResearch存储过程该存储过程用于用户在修改服务调查时，系统更新表中服务调查信息。输入的参数是工作记录编号。（11）sp_GetResearchById、sp_GetResearchByClient存储过程存储过程sp_GetResearchById用于根据记录编号返回客户记录信息及其服务调查信息。存储过程sp_GetResearchByClient则用于根据客户名称返回客户记录的服务调查状态信息。（12）p_InsertUser存储过程该存储过程用于管理员添加新用户时，系统向表中录入一条新的用户记录。（13）p_ValidateUser存储过程该存储过程用于验证用户身份，输入参数是用户名称，返回参数是标识变量IsValid（0代表不合法、1代表合法）和用户类型。3.5 网站结构与通用模块3.5.1 网站结构图3_11展示了网站的总体结构，每个页面基本上都与一个功能模块相对应，体现了该系统所有功能模块之间的逻辑关系。所以，也可以将其看成是系统功能模块在网页中的流程结构。Default.aspxRecordAdd.aspxRecordDetails.aspxRecordEdit.aspxDispatch.aspxDispDetails.aspxWorkLogAdd.aspxDispatchDetails.aspxRecordSolved.aspxWorkLogDetails.aspxxResearchEdit.aspxResearchAdd.aspxUserAccount.aspxUserEdit.aspxRecords.aspxReDispatchMan.aspxxWorkLogMan.aspxResearchMan.aspxUsersMan.aspxPwdModify.aspx图3_11 总体结构图本网站需要开发页面如下所示。（1）Default.aspx：提供用户登陆接口，并显示一个功能列表。用户必须登陆到系统，单击列表中的连接可进入其他管理页面。（2）RecordsMan.aspx：此页面负责对客户记录进行维护。如果要执行添加、修改操作，将被引导到相应页面进行处理。（3）RecordAdd.aspx：此页面负责添加客户记录。（4）RecordEdit.aspx：此页面负责修改客户记录。（5）RecordDetails.aspx：此页面负责显示一条客户记录的详细信息。（6）RspatchMan.aspx：此页面负责根据状态（待分配、已分配、已解决）显示不同的客户记录信息，并对客户记录进行任务分配管理，各种操作将被引用到相应页面进行处理。（7）Dispatch.aspx：此页面负责为待分配的客户记录分配任务。（8）DisDetails.aspx：此页面负责显示已分配客户记录的工作任务信息。（9）WorkLogMan.aspx：此页面负责根据状态（未解决、已解决）显示工作任务信息，并针对工作任务进行工作记录管理，各种操作将被引导到相应页面进行处理。（10）DispatchDetails.aspx：此页面负责在工作记录管理时显示已分配客户记录的工作任务信息。（11）WorkLogAdd.aspx：此页面负责为未解决的工作任务添加工作记录。（12）RecordSolved.aspx：当未解决的工作任务得以解决时，此页面负责为该工作任务添加问题解决记录。（13）WorkLogDetails.aspx：此页面负责显示一条工作记录的详细信息。（14）ResearchMan.aspx：此页面负责对已解决的客户记录进行服务调查管理，各种操作将被引导到相应页面进行处理。（15）ResearchAdd.aspx：此页面负责添加服务调查记录。（16）ResearchEdit.aspx：此页面负责修改服务调查记录。（17）UsersMan.aspx：此页面负责对用户信息进行维护，如果要执行添加、修改操作，将被引导到相应页面进行处理。（18）UserAccount.aspx：此页面负责添加用户信息。（19）UserEdit.aspx：此页面负责修改用户信息。（20）PwdModify.aspx：此页面负责修改用户的密码信息。（21）NoQualified.aspx：此页面负责提示用户无权访问某些系统资源。当普通用户访问用户管理页面UsersMan.aspx或记录分配页面ReDispatchMan.aspx，将进入该页面。3.5.2 通用模块应用中很多页面都需要使用数据库连接的语句，每个页面中都写相同的语句是一种重复性的工作，而且维护起来也比较繁琐。所以系统采用对数据库配置进行统一管理的方法，将程序中用到的所有连接字符串信息统一放于web.config配置文档中，这样别的文件就可以直接使用其数据库连接，方便系统移植时对系统数据库的统一配置修改。在web.config文件中添加的代码如下： /建立数据库连接 因为本系统将对用户的权限进行控制，所以在进入一些页面的时候需要通过一种统一的机制来验证用户的身份，另外，可能大多数页面都会有一些共同的属性需要程序去调用，如：页面的虚拟根路径等。为了便于管理和维护，这里，设计了两个类：PageBas和ModuleBase，它们分别是从System.Web.UI.Page和System.Web.UI.UserControl继承过来的，用于封装一些窗体的公用方法和属性，已达到代码重用来优化系统。其中，PageBase类将作为系统中建立的所有窗体类的基类，保存在PageBase.cs文件中。而ModuleBase用户控件类则将作为所有控件类的基类，保存在ModuleBase.cs文件中。3.6 搭建调试环境操作系统Windows 2000 /xp或以上版本。CPU：没有大的要求，只要可以运行以上的Windows操作系统就可以了。当然，速度是越快越好。内存：基于内存需要32MB，建议使用64MB以上内存，如果使用Windows 2000,建议用128MB内存。硬盘空间：至少有50MB以上的磁盘空间来安装所需的组件。Web服务器软件建设Web的内容保存在