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营销中心管理手册摘要一：营销中心部门职责及组织结构图二：营销中心管理制度三：部门人员工作行为准则四：营销中心客户接待制度五：营销中心客户认定的操作规则六：营销中心部门会议及值班制度七：营销中心考核及奖罚制度八：项目招商及销售的基本流程九：营销中心成交程序一 营销中心部门职责及组织结构图（一）营销中心部门职责1、制定年度营销目标计划。 2、建立和完善客户信息收集、处理、交流及保密系统。3、建立各地及各品类服装厂家信息库，并保持联系。 4、对竞争对手产品的布局、价格、促销手段等的收集、整理和分析。5、对竞争对手广告策略、竞争手段的分析。6、做出招商和销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。7、拟定产品价格。8、促销活动的策划及组织。 9、合同的签定工作。10、了解本商场商户的经营情况。（二）营销中心组织结构图经理副经理（主管销售）副经理（主管招商）行政总监招商主管客户经理销售督导客户经理行政助理（三）营销中心各岗位职责一、经理：全面负责营销中心的业务及人员管理，其具体职责是： 1、全面计划、安排、管理本部门工作。 2、制定年度营销策略和营销计划。 3、协调部门内部与其他部门之间的合作关系。 4、制定本部门的工作规范、行为准则及奖励制度。 5、指导、检查、控制本部门各项工作的实施。 6、配合人力资源部对本部人员的培训、考核、调配。 7、拟订并监督执行营销活动计划，计划安排年、季、月招商、销售推广方案。8、对市场进行科学的预测和分析，并为商铺的规划和招商做出准备。9、拟订并监督执行市场调研计划。10、各项费用及其它事项的申报及审核。11、对本部门人员提出任免的建议。12、本部门副经理以下人员的绩效考核。13、本部门副经理提出绩效考核建议。二、副经理 招商副经理1、协助中心经理制定部门工作计划2、协助中心经理对其他市场进行市调，收集各类信息3、直接参与客户谈判4、协助中心经理对部门员工进行管理5、协助中心经理对部门员工进行培训6、协助中心经理组织部门会议7、配合中心经理做好各种协调和对外联络工作 销售副经理1、销售团队的组建及培训工作2、销售团队的日常管理工作3、销售数据的整理及统计工作4、销售价格的制定工作5、客户资料的统计工作6、销售房源的统计工作7、负责组织商品房买卖合同的签定工作8、托管协议的签订工作9、负责客户办理按揭及房产证个人资料的催缴工作10、购房合同及托管协议的领取工作具体工作流程：建立销售团队，进行业务培训建立销售团队的日常管理工作销售数据的统计及整理工作销售资料的统计工作销售价格的制定工作销售房源的统计工作托管协议的签定工作购房合同的签定工作客户办理按揭及房产证个人资料的催缴购房合同及托管协议的领取工作三、招商主管1、协助主管副经理制定各项市场营销计划。2、安排固定的走街拜访线路。3、直接拜访目标客户。4、积极了解并获得竞争对手的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出建议。5、建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的良好及专业形象。6、完整、准确、及时地制作、呈报各类报表。7、坚决执行部门制定的营销计划。8、认真做好现场接待工作。四、客户经理1、执行招商主管安排的走街拜访线路。2、直接拜访目标客户。3、积极了解并获得竞争对手的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出建议。4、建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的良好及专业形象。5、完整、准确、及时地制作、呈报各类报表。6、执行部门制定的营销计划。7、认真做好现场接待工作。五、行政总监协助经理对本部门人员进行管理及客户数据库的建立，其具体职责是：1、协助经理制定各项市场营销计划。 2、制定分管工作的计划和安排。 3、客户信息的整理、汇总及分析4、指导、检查、控制分管工作的实施。5、本部门员工仪容、议表、工作纪律的管理。6、对分管小组人员提出绩效考核建议。7、对本部门人员提出奖惩建议。8、案场卫生及室内陈列的管理。9、公文管理及上传下达。六、行政助理1. 负责部门员工的考勤工作。2. 负责本部门来访、开发客户资料的录入和分类管理。3. 完整、准确、及时地制作、呈报各类报表。4. 案场物料的准备和补充。5. 文件的整理、分类、归档。6. 做好部门办公用品等后勤保障。7. 负责案场所有资料的保管。8. 负责营销中心办公用品的保管。9. 负责与企划部门广告的收集。10. 协助案场行政工作的执行。11. 负责与各部门之间工作的协调。12. 负责退卡退费工作。13. 完成其它临时性工作。七、销售督导岗位职责1. 协助营销经理制定培训计划并开展各种培训工作和管理工作。2. 协助营销经理监督部门管理制度的执行，并定期进行工作人员的考核，对工作人员的工作水平进行评估。3. 负责监督、检查部门人员贯彻执行有关营销的工作情况。4. 负责对部门工作目标的督查督办，负责工作目标考核。5. 协调营销中心部与其他部门的沟通和协调工作。6. 及时向营销中心经理提出对营销工作的合理化建议。7. 完成营销中心经理交办的其它工作。8. 进行竞争对手市场信息的统计和搜集工作。八、销售主管岗位职责1. 负责带领本组人员完成公司下达的各项销售及回款任务。2. 组织本组人员进行按正常轮排次序进行客户接待工作，保证销售工作的正常进行。3. 带领本组完成销售任务，及时总结销售经验，并及时整理和反馈相关市场信息。4. 协助销售部副经理采集各类销售信息并进行数据的汇总、整理工作。5. 完成销售部副经理交办的其他工作。九、销售员岗位职责1. 完成公司下达的销售及回款任务。2. 负责接听楼盘咨询电话，并做好来电记录。3. 负责来访客户接待、记录相关信息、跟踪，并最终达到销售目的。4. 及时掌握来访客户情况及购买意向，并及时向销售主管或经理反馈客户情况。5. 做好竞争对手的市调工作，为公司提供相关市场资料、信息。6. 做好部门客户招商、开发工作。7. 完成销售主管交办的其他工作。二 营销中心管理制度1. 员工必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。2. 员工应准时上下班，不迟到、早退、旷工。3. 员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行。4. 上班时间不得吃东西，严禁吸烟，不得看与工作无关的书籍和杂志，不得上网聊天，不得高声喧哗、扎堆聊天。5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6. 必须按排班表当值，不得擅离职守。7. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。8. 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”和道德。9. 不得玩忽职守，违反工作纪律影响公司的正常运行秩序。10. 不得私自向客户索取回扣、佣金等非法利益。11. 员工未经公司书面批准不得兼职。12. 员工有义务保守公司的经营机密。13. 员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度给予批评、罚款、降职、开除。14. 工作时间必须使用普通话和礼貌用语。三 营销人员工作行为准则优秀营销人员应具备的五种性格、八点标准五种性格：精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋向上、将挫折与困难当作挑战八点标准：旺盛的精力、表达能力强、社交能力强、服从指挥、脚踏实地、适应不同的顾客、工作有冲劲、有配合意识（一）总则 11使命般的激情 21信任并尊重每一个人 31永不满足的挑战精神 41鼓励创新 主动变革 51创造奇迹的团队精神 61共同发展 分享成功（二）仪容仪表2.1员工上班必须佩带胸卡，统一着装。2.2男员工着装要打领带，皮鞋要保持干净、光亮，着深色袜子；头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不遮衣领为限，不得留胡须，要每天修脸。女员工宜穿肉色袜子，头发要梳理整齐。2.3女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。2.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，不得带有色眼镜。2.5在对客户服务时，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务。2.6提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。（三）行为准则3.1工作态度3.1.1服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。3.1.2团结同事 全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。3.1.3严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人因特殊情况调班、调休时须先征得主管领导同意；如因个人原因请事假须提前一天填写请假单并经主管领导和经理同意后方可休假；如请病假应尽量提前一天填写请假单，经主管领导和经理同意后方可休假；如因特殊原因确实无法提前请假者，可在事后凭医生诊断证明或病例条补办病假手续。3.1.4正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为。3.1.5勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。3.2服务态度3.2.1友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。3.2.2礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常说。3.2.3热情 工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。3.2.4耐心 对客人的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。（四）行为举止4.1站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。4.2坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。4.3接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。4.4女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4.5听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。4.6两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。4.7两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。4.8不得随地乱扔及乱丢杂物。4.9与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。4.10与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。4.11在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈。4.12讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。4.13不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。4.14称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。4.15任何时候招呼他人均不能用“喂”。（五）接待流程1、来访接待帮助客户开门“您好，有什么可以帮助您的？”或“您有预约吗？”“我找”“我想看房”“好的，请稍等。”让座，倒水。找人让座，倒水，帮忙叫人。“请问您有熟一点的客户经理吗？”或“您第一次来吗？”“那好请稍等一下我去叫他过来”进入正常接待程序若不在，记录并转告或进入正常接待程序若在，交由所找人接待。 2、来电接听5.2.1带着微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。5.2.2接听电话的礼貌用语：“您好，海龙电子城”，切记以“喂”作开头。5.2.3接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。5.2.4对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。5.2.5呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。5.2.6接到打错电话时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌地说“对不起，这里是海龙电子城，电话号码是XXX，你要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。5.2.7接听技巧： 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己 沉默是金：用停顿、沉默相待，听对方讲话，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。 冷处理，听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。” 口齿清楚 语速不要过快 语音、语调要注意调整 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。 对客户电话数量和询问重点进行相应的登记，最后由项目负责人及时整理和汇总。 电话联络客户时，应注意给对方的通话时间和长度，以避免打扰客户的休息。5.2.8 电话铃响两声必须接听，若响铃时间过长，应首先道歉“对不起，让您久等了。”5.2.9 答话尽可能简短而切题。5.2.10 接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。5.2.11 结束通话时，应认真地道别。挂电话时一定要等上级或客户先挂以后再挂。5.2.12 不应在办公时间里利用办公室电话打私人电话。5.2.13 不要随意打长途电话。若业务需要，必须登记。四 营销中心客户接待制度1 所有接待实行首问负责制，但若中断跟踪两周或两周以上以及连续跟踪两月或两月以上的客户，取消原首问客户经理的首问资格；2 首问负责制，以客户资料交由内勤备案的时间先后为准，若同时备案的，先由双方协商，协商不成的由主管根据实际情况判定；3 所有营销人员必须严格按照轮排顺序接待客户，不准抢客户；4 当前接待客户的销售员应在指定位置，做好接待准备工作；5 营销人员应积极、主动接待上门来访的每一位客户；只要对本楼盘有兴趣，只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户，作为一个接待名额；6 营销人员应于客户进来第一时间询问是否第一次到访；如是以前到访过，应进一步询问由哪位同事接待，并及时告知该同事；7 一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，有效客户登记是指客户第一次来访接待后，并于当天填写客户来访登记表，并交由内勤备案为准，老客户带新客户未做客户登记的，以新客户再次到访的有效登记为准；8 未成交老客户来访，原接待销售员应优先接待，按轮排顺序算一次接待名额，如其正在接待客户，则可委托一名同事义务接待，该同事不记接待名额；如该销售员不在场，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售售货员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额；9老客户带来新客户，原销售员在场应优先接待，若原销售员不在场且客户未指定的，则按轮序接待，并做好有效登记，若成交，根据6.1和6.2来判定销售业绩；若老客户指定由原销售员接待而该销售员不在场的，现场人员有义务在第一时间通知原销售员，由其指定销售员义务接待；联系后该销售员未指定或指定人员不在场的，则由轮序最后一位销售人员义务接待，不记接待名额；联系不上或不能确定原销售员，按轮序接待，记接待名额；10 老客户带新客户一起到来，及老客户先到等新客户，在此情况下原销售员应优先接待，按轮排顺序并记一次接待名额。如新客户先到，除非指定销售员，否则按轮序接待；11 客户第二次来时未指定原接待人员，在客户与当前接待人员洽谈的过程中，若原接待人员出现，并与客户（以备案登记为准）彼此认出的情况下，或在例会客户核对时原接待人员认出（仅指未成交客户且在有效跟踪期内），则该洽谈人员有责任让出客户并默契、友好的做好过渡工作；12 客户若属一家人，但分批来访且第二批来访客户未能明确指出上一位接待人员名字，被轮序人员接待并成交的，后被发现同属一户，那么该客户归属根据6.1和6.2来判定；如果第二批来访客户已明确指出上一次接待人员名字，则转由原销售人员接待，若该销售人员不在场的，那么现场其他人员应互帮互助，由轮序最后一位销售员义务接待，该客户不做业绩分摊。13 接待人员已在接待的客户（不论新老、成交与否）未离开销售现场之前，该销售人员不得接待新客户（除非客户明确表示不用接待）；若轮到该销售员接待客户，则跳过至下一销售员接待。按轮排顺序轮到销售员接待，因私事不在现场（如去洗手间、吃饭等）则自动跳过，不再另行补回。14 接待人员接待服务不周，而遭到新客户（无论登记与否）拒绝服务的销售员，取消该接待人员当次接待名额，此客户按轮序接待。15 热线电话由现场值班人员负责接听，所有现场人员都有责任和义务接听电话，接受电话咨询；电话客户不做有效客户登记，但电话客户到现场后若指定销售员接待则该销售员可以优先接待，并做好有效客户登记，如未指定销售员则按轮序接待。16 出现两个以上售楼接待地点时，人员调配和销售接待制度由销售经理统一安排。17 接待人员必须细致、准确、及时的填写客户信息收集、归纳的相应表格并做好客户 跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益。18 未经销售经理同意，任何接待人员禁止自行不按轮排顺序接待客户。19 上述规定未涉及到成交难以区分的特殊情况由销售部经理根据有利于成交，促进团 队团结的精神划分其客户归属，全体人员必须无条件服从。 违反此条例任意一条，销售经理酌情对当事接待人员扣罚绩效；情节严重的，销售经理立即对当事接待人员实行停接客户处罚，特别严重的报公司领导后予以辞退处理。五 营销中心客户认定的操作规则 制定原则：保障团队利益，提高团队业绩规则一：客户登记顺序1 不同销售员一个月内均接待过同一组客户并填写客户来访登记表的，将认定客户归于填写时间较早的销售员。2 自客户来访登记表填写之日起一个月内未成交的来访客户，之后如被其他销售员接待并重新填写客户来访登记表的，将认定客户归于重新填写的销售员。3 已成交客户介绍亲友到访看房，如未指定某销售员接待，将认定客户归于接待并填写客户来访登记表的销售员。4 公司客户由部门领导另行分配、决定客户归属。5 当同一客户到不同接待现场看房时，以填写客户来访登记表时间顺序决定客户的归属。规则二：定金或商品房认购书1 如销售员未填写客户来访登记表，但促成客户交纳定金或签署商品房认购书、认购意向书的，将认定客户归于该销售员；2 销售员已填写客户来访登记表（一个月以内）的，虽其他销售员促成客户交纳定金或签署商品房认购书、认购意向书的，仍将认定客户归于已填写客户来访登记表的销售员。规则三：终极认定如以上规则仍无法确定客户归属，将由销售部经理依次参照以下情况，行使最终认定：1 鼓励和促进团队成员的协作、配合；2 保障公司利益最终实现；3 其他特殊情况。六 营销中心会议及值班制度一、会议制度1、周会l 会议时间：每周五下午17：00开始l 与会人员：营销部经理主持会议，部门全体人员参加l 会议主要内容：总结本周工作、分配下周工作和营销任务2、日会l 会议时间：每日上午9：00，下午17：30开始。l 与会人员：部门经理或销售副经理会议，部门全体人员参加l 会议主要内容：A、总结当天工作；B、 详细记录每个人的当天的工作情况和接待情况，要求列出每个客户的姓名、电话、经营品牌、经营地址、意向铺位、交流情况等；C、 分析来访客户，交流谈判心得；D、 核对销控；E、 反馈及解决问题；F、 安排明天工作。3、临时会议l 会议时间：根据实际的工作情况临时调整开会时间l 与会人员：营销部相关人员l 会议主要内容：落实并解决临时任务及问题4其它事项1 所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况而做不同的经济处罚。2 会议内容由专人做会议记录，整理会议纪要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议纪要，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均有当事人完全承担。二、值班制度1 营销案场必须坚持值班制度（包括节假日），任何营销人员均须按照值班表的规定值班。2 值班人员必须在规定值班时间内坚持工作，严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。3 值班人员在值班期间负责销售案场的清洁卫生、中午就餐值班及下午值班、热线电话接听、客户接待、现场电器、财产安全工作，如在值班期间发生突发性问题及时向销售主管、销售经理汇报，如因值班人员问题造成客户投诉、公司损失者，严格追究相关值班人员的责任。4 每天中午及下班后值班人员的值班时间为中午12点至下午两点，下午5点30分至6点。如当日值班人员因特殊情况需调班，必须自行找到接替人员，并经部门经理同意后方可进行调班。5 任何人在值班期间严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。6 员工下班离开时，值班人员需将门窗、灯光、电器设备关闭，非工作安排禁止在接待中心处逗留。七 营销中心考核及奖罚制度一 营销中心考核制度1、 营销部考核原则本着公平、公正的考核原则，真实的反映每位员工的工作业绩及工作表现，实现奖罚分明的目的。2、 考核时间实行每月考核的方法，即每月对营销员工的工作情况进行全面考核。3、 考核内容见营销部人员月度考核表。4、 考核方法采用被考核者自评，主管领导测评，副经理、经理评议的方法，逐级进行评议。二 营销中心奖罚制度一、 员工奖励分以下几种1 嘉奖2 通报表扬3 晋级4 升职二、 员工有下列情形的，酌情给予以下相应程序奖励1 工作一贯勤恳负责，任劳任怨者。2 在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩者。3 对客户提供热心、周到、专业的服务，并且销售业绩显著。4 对自己工作要求严格，好学上进者。5 工作中乐于助人，发挥良好的团队精神者。6 抵制不正风气，与不良行为做斗争者。7 为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8 对突发事件应付得当，使公司避免损失者。9 爱护节约公司财务。10 维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉者。11 检举有损公司利益、声誉行为和违反公司规章制度行为者。三、 员工处罚分以下几种1 通报批评2 警告3 记过4 辞退5 除名员工有下列情形的，给予一定处分并酌情扣除当月相应绩效分并按公司员工手册规定予以处罚1 通报批评 a) 迟到、早退者（15分钟以内）。b) 无故旷工者（迟到或早退15分钟者做旷工处理）。 c) 未穿工装，未带工牌，衣冠不整，不打领带者。d) 个人物品随手乱放，被没收者。e) 接待完客户，没有整理桌椅者。f) 在售楼处内，吸烟、吃零食、化妆、长时间打私人电话者。g) 上班时间聊天、看报、打闹嬉戏者。h) 外出或请假未经领导批准，擅自离开者。i) 上班时间做与工作无关的事情，违反案场规定者。2 警告a) 不服从上级领导者。b) 未尽心尽职，未完成所布置工作者。c) 没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来客表者。d) 违反公司其他有关规定者。3 记过对于违反以下条款者予以记过处分并扣除相应绩效分a) 顶撞上司与之争吵者。b) 同事之间发生争吵者。c) 违反现场业务操作流程情节严惩造成重大损失者。d) 弄虚作假报业绩者。e) 严重失职而造成不良影响者。f) 危害他人利益者。4 辞退对于违反以下条款者予以辞退a) 与客户发生争吵者。b) 欺骗上司、挑拨同事之