长城物业秩序服务手册(word版).doc

秩序服务手册（2009 标准版）运作管理体系（C 版）内部资料请勿外传目录1.秩序组织架构012.秩序服务管理指引023.秩序主管例行工作054.秩序服务关键过程控制075.秩序维护主管职位说明书096.秩序维护班长职位说明书137.秩序维护专员、管理员职位说明书168.秩序维护员职位说明书209.秩序服务规范（安全秩序）2310. 秩序服务规范（停车秩序）2511. 秩序服务规范（灾害预防）2712. 秩序计划管理要求2913. 安全秩序管理要求32附件：值班记录表35访客登记表36秩序巡逻签到表37技防设施测试记录表3814. 消防管理要求39附件：消防系统运行巡检表43监控中心设备运行记录表44年度消防箱检查表45年度灭火器检查表4615. 车辆停放管理要求47附件：停车温馨提示单49停车位使用协议50车辆出入登记表5316. 停车场收费管理要求54附件：临时停车出入票56现金移交清单5717. 典型紧急事件管理要求58附件：紧急事件处理记录表6118. 安全布防管理要求6219. 其它附件附件：工作日记本64秩序服务检查表（安生秩序）65秩序服务检查表（车辆停放）70秩序服务检查表（灾害预防）72支持文件清单761.0 组织架构图管理处经理物业服务中心秩序维护主管秩序维护班长门岗/大堂监控岗巡逻岗车场进口岗车场出口岗2.0 主要工作职责2.1 组织编制秩序服务方案、秩序服务年度计划和秩序服务年度预算，参与编 制危险源管理方案、重大环境因素管理方案和突发事件应急预案；2.2 组织编制秩序维护服务作业指导书；2.3 依据秩序管理要求和秩序服务年度计划对物业服务区域内的公共秩序、车辆管 理、灾害防治进行日常管理工作；2.4 依据秩序服务规范、服务礼仪规范和CCPG 标识规范对秩序维护服务工作进 行自评并不断改进。编 写 人C/0：陆延庆 编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-301.0 概况1.1 物业基本情况坐落位置福田区百花四路建设相关方1.设计单位：同济大学设计院2.建设单位：深圳市长城地产（集团）有限公司3.消防维保单位：长城楼宇科技公司4.门禁维保单位：捷顺科技有限公司5.监控维保单位：长城楼宇科技公司6.停车场系统维保单位：博士高科技有限公司竣工时间1995 年 8 月入住时间1995 年 9 月占地面积13966.50 平方米容 积 率5.40总建筑面积84971.30 平方米收费面积76000.00 平方米绿化面积3060.00 平方米物业分布1.住宅面积(62000 )M2；2.层数（31）层； 3.栋数(3)栋； 4.地下车库（9500 )M2停车管理1.小区出、入口(3)个；2.机动车场入口(2)个； 3.预计可停放车(232)辆 ；4.地上停车位(80)个； 5.机动车场出口(1)个； 6.地下停车位(152)个。相 关 单 位联 系 人联系电话备注派出所园岭派出所李秋芳街道办事处园岭派出所消防队梅林消防中队城管园岭城管办居委会长城居委会潘主任医院市人民二医院1.2 秩序服务主要设施秩序影响因素1.社区出入口（4）个，单元楼门（8）个；2.住户（580）户，出租屋（145）户，商家（15）家；3.总人口（1600）人，其中：18 岁以下（500）人，1855 岁（800）人，55 岁以 上（300）人；4.签到点（35）个。消防设施1.感应系统：塔楼烟感器（8 个/层）；裙楼烟感器（20 个/层），温感器（20个/层）；地下室烟感器（30 个/层）；2.供水系统：塔楼消防箱（2 个/层）；裙楼消防箱（8 个/层），喷淋（30 个/层）；地下室消防箱（8 个/层）；室外接合器（9 套）；3.排烟系统：塔楼进风口（2 个/层）；裙楼进风口（8 个/层）；地下室进风口（4 个/层），新风口（6 个）；4.疏散系统：塔楼指示灯（4 套/层）；裙楼指示灯（10 套/层）；地下室指示灯（10 套/层）；消防通道从东门到西门；5.报警系统：（3 套/层）；6.阴燃系统：塔楼防火门（2 套/层）；裙楼卷帘门（3 套/层）；地下室卷帘门（3 套/层）。安防设施1.周界报警系统：围墙四周红外线探头（8 个）；2.门禁识别系统：大堂出入口（6 套）；地下室出入口（4 套）；社区出入口（2套）；3.摄像监控系统：大堂出入口（6 套）；地下室（4 套）；社区出入口（2 套）；裙楼（8 套/层）。停车设施1.地下停车位：固定停车位（400 个）；临时停车位（100 个）；2.地面停车位：临时停车位（300 个）；3.车场出入口：出入口（2 个）；闸杆（2 套）。1.3 秩序服务关键成功因素社区特点描述1.社区属于开放式社区，难以对社区进行全封闭管理；2.社区内有商场、诊所、餐厅等对外营业物业，外来人流量较大，安全隐患较多。关键成功因素1.社区租户多，商业流动人口复杂，业主家内防盗工作是重点；2.社区餐厅多且经常占用消防通道，餐厅消防防范也是工作重点；3.敞开式社区，停放在地面的车辆也是重点防范工作；4.秩序维护员服务礼仪。社区安防难点1.社区人流识别难度大；2.消防通道、消防系统维护难度大。通讯地址深圳市福田区百花四路长安花园管理处5180282.0 秩序维护员岗位名称所在位置定编人数对讲机编号备注班长秩序服务范围3611大堂岗A 座3605B座 3606C座 3607车场岗百花五路3603百花五路3609百花四路3608消防室B 座一楼3613巡逻秩序服务范围3602编 写 人C/0：陆延庆编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30周期工作内容工 作 要 求日1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作；每天至少 2 次2.秩序服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作日记本；全天候，随时，工作日记本每天必须有记录内容。3.服务供方人员数量确认；随时4.秩序专业组日工作例会,班前班后导训制度落实；每天下班前，不少于 10 分钟5.安防入侵系统测试（周界系统、对讲系统）；按管理要求及作业指导书6.落实纠正预防单工作。按纠正预防单要求周1.参加管理处工作例会；每周一2.秩序专业组周工作例会；每周一3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书4.安防视频系统、停车场管理系统测试；按管理要求及作业指导书5.秩序维护员例行培训；每周不少于一次，每次不少于半小时6.检查秩序服务计划完成情况；计划执行7.配合品质主管现场品质检验。每周五月1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月 28 日以前完成2.宣传栏传播灾害预防知识；针对不同灾害类型、每月一次3.秩序物料供给数量、质量检查；每月第一周4.参加秩序服务专项检查；需要时5.配合子公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季1.参加子公司组织的秩序服务供方季度检查、沟通；每季最后一周2.向秩序服务供方总经理提交季度工作反馈单；每季最后一周3.参加子公司组织的秩序服务专业交流活动。每季最后一周半年1.参与秩序服务供方年度中期评价、沟通；7 月上旬2.消防应急预案演练。按管理要求、每半年一次年1.参与子公司组织的秩序服务供方年度评价；12 月下旬2.其他常见灾害应急预案演练；按管理要求、每年一次3.针对秩序服务方案、秩序服务年度计划、重大环境 因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成秩序服务管理评审报告；12 月中旬4.识别下一年度的秩序服务关键成功因素并确定 KPI 指标；12 月中旬5.编制下一年度的秩序服务年度计划、秩序服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12 月下旬6.签订秩序服务年度绩效目标计划；12 月下旬7.选择下一年度秩序服务供方，并签订秩序服务合同；12 月中下旬8.秩序员、秩序服务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面提交供方年度工作反馈意见；12 月下旬9.下一年度的秩序服务供方工作沟通。12 月下旬编 写 人C/0：陆延庆编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-301.0 关键过程管理控制1.1 秩序管理人员对秩序服务方案秩序服务年度计划进行跟踪落实；1.2 秩序管理人员依据秩序服务规范秩序管理要求服务礼仪规范对秩序服务关键 过程进行控制；1.3 秩序管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制关键事项控制措施安全人防1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键；2.全方位布防，有多套供更换的秩序维护巡逻方案；3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域；4.所有社区出入口 24 小时得到秩序维护员的控制；5.在物业本体出入口，访客须得到顾客确认后方可进入；秩序6.秩序维护员基本认识全部顾客；7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。技防1.损坏或失效门禁，及时修复；2.摄像监视器，全天候监视；3.周界设施完好。停车车辆停放1.对车辆停放给予指挥，充分利用停车位；2.车辆停放后，对车辆四周检查，以示关心车辆安全；3.定期巡查车辆安全情况；4.停车场购买责任险。闸杆故障1.有闸杆故障应急处理预案；2.闸杆故障即时处理。秩序车辆出入1.有出入口车辆塞车应急预案，并定期演练；2.有车场维护员对车辆出入时的响应要求；3.停车收费的同时，向车主递送发票；4.晚上，出入口加上防撞装置。灾害火灾1.有火灾应急预案，并定期演练；预防2.社区防火知识宣传；3.各项消防系统处于完好状态；4.消防控制室 24 小时监视；5.消防通道保持畅通。水灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.地下室排水设施处于完好状态；3.暴雨时，监视地下室排水情况。雪灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.大雪时，保持主要车道、人行道畅通；3.抗冻措施完善。风灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.台风或沙尘暴来临之前，检查高空危险源；3.加固欠牢固的乔木或其它物品。编 写 人C/0：陆延庆编写时间2008-10-29申请人：蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30部门名称物业服务成员公司管理处职位名称秩序维护主管职位编码P310职等直接上司管理处经理直接下属秩序维护员职位分类管理类 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的（简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求，制定并组织实施秩序服务年度 计划，科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案；2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理；2.3 秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、评 价、反馈，激励）；2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）；2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源；2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质；2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服务实践 转化为管理处秩序管理要求；2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业警察、公安等管理学类专业。高中/技校大专工作经验1.本科学历，工作经验不限，实习期满；2.大专学历，1 年或以上从事物业管理工作经验；退 伍军人或有相关专业经历者优先考虑。本科硕士资格证书物业管理部门经理上岗证。博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）安防管理策划能 1.采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求；力2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范；能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求；整合安防资源，优化安防管理方案；达标等级：熟练3.策划区域项目内安防方案的有效性验证，分析存在的问题 ，及时进行修订和完善安防服务方案 ，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。应急处理能力1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患，常见应急事件，调整和优化应急预案，策划实施对应急预案的现场测试，发现问题，及时改进；2.发生应急事件时，第一时间赴现场，指挥现场处理，协调相关资源；现场达标等级：熟练沟通解释，消除顾客的不满，恢复原有秩序；3.事件处理完毕后，总结此次事件处理过程，及时完善应急预案，编制案例，分享经验。风险控制能力1.熟悉 OHSAS18001 标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源；2.熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级；达标等级：熟练3.结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求；4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源。沟通协调能力1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投达标等级：资深诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；3.具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。自我调节能力1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感，指导下属在明确的自我角色定位的基础上；持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌；达标等级：资深2.控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防 压力源； 3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。帮助他人疏导心理。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对 象和内容接触对象主要沟通内容外 部公安、消防机关协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故；服务供方服务评估、品质管理；业委会、居委会按作业要求进行相应的沟通；内 部秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；秩序维护专员/管理 员/秩序班长/秩序维护员秩序维护员工作安排、协调、绩效反馈、上级意图传达、 工作督导、培训生活关系。编 写 人C/0：瞿颂编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30部门名称物业管理成员公司管理处职位名称秩序维护班长职位编码302职等直接上司秩序维护主管直接下属秩序维护员职位分类 管理类 专业类 操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）1.1 根据秩序服务规范，服务礼仪规范和秩序管理要求，协助秩序维护主管做好当值本班工作的日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 履行本岗位秩序维护员的所有职责；2.2 对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查；2.3 带领本班秩序维护员履行本岗位职责；2.4 组织完成交接班工作。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业警察、公安学校等院校毕业、部队退役人 员优先。高中/技校大专工作经验从事秩序管理工作一年以上本科硕士资格证书法规要求的上岗资格证书博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力、沟通能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E客户1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满 足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客 解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系； 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解 决，赢得顾客的满意。学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公 司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的 方式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力（学科知识、技术知识、通用技能、专业技能）学科知识1.掌握安防管理知识；2.熟悉消防管理知识；3.了解相关法律法规；4.了解物业管理基本知识。技术知识1.掌握安全防护常识；2.熟悉常用交通管理知识；3.掌握灾害援救常识；4.熟悉一般的灾害预防知识。通用技能1.掌握服务礼仪基本技能；2.具备一定的组织协调能力。专业技能1.掌握发现、处理安防和消防隐患的技能；2.熟悉常用交通指挥技能；3.熟悉突发事件的处理技能。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通 接 触 对 象沟 通 内 容对象和内 容外部公安、消防部门、急救中心。突发事件报告、请求援助。内部秩序维护主管工作汇报、接受检查。本班秩序维护员不合格提示，现场督导，支持员工工作。编 写 人C/0：瞿颂编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30部门名称物业管理成员公司管理处职位名称秩序维护专员/管理员职位编码P311/P312职等直接上司管理处经理直接下属秩序维护员职位分类管理类 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的（简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求，制定并组织实施秩序服务年度 计划，科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案；2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理；2.3 秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、评 价、反馈，激励）；2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）；2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源；2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质；2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服务实践 转化为管理处秩序管理要求；2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以下专业警察、公安等管理学类专业。高中/技校大专工作经验大专学历，1 年或以上从事物业管理工作经验；退伍军人或有相关专业经历者优先考虑。本科硕士资格证书物业管理部门经理上岗证。博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）安防管理策划能 力 达标等级：初级1.收集分析项目顾客意见、员工反馈的情况、安全和消防设备输出数据、安 全检查结果等信息，结合项目情况，主动识别顾客安全需求； 2.了解基本的法律法规，基于顾客需求、项目的安防智能系统的配置，确定 安防重点，设计安防管理方案（巡逻路线、岗位分布、岗位联动、车辆管理、 消防管理、应急处理等）及检验测试方法； 3.指导、培训员工实施方案，运用秩序检查表，采用多种方式（陌生人测试、观察法、提问等）验证方案的有效性，分析存在的问题，及时改进。应急处理能力 达标等级：初级1.识别项目内潜在安全隐患及常见应急事件，整合项目内的各项资源，制订 预防方案及防范措施，组织演练； 2.发生应急事件时，第一时间予以响应，启动应急预案，迅速寻求相关资源 的支持，有效控制现场；3.事件处理完毕后，及时向顾客和上级反馈信息，征求顾客的反馈意见及建议。风险控制能力 达标等级：初级1.了解 IOHSAS180001 标准及安全管理方面的相关法律法规，能组织识别本 项目各项服务流程中可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源； 2.了解危险源危害性评价的方法，结合项目特点，对识别出来的危险源进行 评估； 3.根据评价的结果，能够制定主要危险源的管理方案及一般危险源的管理要 求；4.指导项目主要危险源管理方案的实施，验证实施效果，及时进行改善。沟通协调能力 达标等级：初级1.掌握公司规范的语言、沟通礼仪，灵活使用，认真倾听顾客的表述，不和 顾客争辩；2.关注顾客情绪变化，准确把握顾客表达的意思；3.清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、要求等信息，必要时获取其它资源来协助， 对及时向上级反映不能解决的问题。自我调节能力 达标等级：初级1.了解安全、安保行业的性质，理解工作的特点，端正自己为顾客提供专业 服务的心态； 2.从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人， 冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为；3.常常进行换位思考，不把工作的情绪带到生活中去。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和内容接触对象主要沟通内容外部公安、消防机关协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故；服务供方服务评估、品质管理；业委会、居委会按作业要求进行相应的沟通；内部秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；秩序班长、秩序维护员秩序维护员工作安排、协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训生活关系。编 写 人C/0：瞿颂编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30部门名称物业管理成员公司管理处职位名称秩序维护员职位编码302职等直接上司秩序维护班长直接下属职位分类 管理类 专业类 操作类审 核 人日期1.0 设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）1.1 根据秩序管理要求和相关的作业指导书，对物业服务区域内实施安全防护、消防管理、停车管理、 灾害防范和应急事件处理，同时按服务礼仪规范展现秩序职业形象，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）所有秩序维护员1.为顾客展现具有亲和力的秩序职业形象（亲和、警觉、敏捷）；2.在岗位上洞察顾客需求，主动为顾客提供协助性服务（如开门）；3.对社区内的异常情况进行处理；4.保持岗位周边的清洁卫生；5.参加应急预案的演练和日常训练、培训；6.对应急事件快速响应并按预案参与处理。大门岗（监视区域控制）1.对进出社区的外来人员进行控制；2.对进出社区的大宗物品进行查验。大堂岗（防护区域控制）1.对进出物业内的外来人员进行控制；2.对进出物业内的大宗物品进行控制。巡逻岗（周界、公共区 域监视）1.对社区内的外来人员进行跟踪监视；2.对社区的安全隐患及时发现并按要求处理；3.维护社区的公共秩序，制止违规现象；4.对公用设施设备的完好性进行监视，并及时报告；5.对社区园林植物的完好性进行监视，并及时报告；6.对社区公共区域的环境卫生进行监视，并及时报告。车场岗（车辆监视和控 制）1.对进出车场的车辆进行控制和管理；2.对进场车辆进行外观检查；3.对进出车辆发放或回收停车卡证；4.对进出车辆进行收费；5.对出入的外来人员和大宗物品进行控制。监控岗（周界、监视区 域监视）1.对社区安防、消防等设施设备运行进行监视和记录；2.熟悉中控室的设施设备功能、操作方法、输出结果应用要求；3.对监视的异常输出结果进行快速响应；4.可疑的安全隐患、不良行为、不洁区域及时报告相关人员；5.火警、匪警等应急事件快速报告，并采取应急（预案）措施。6.对监视结果负有保密责任；7.对安防和消防系统的故障即时报修。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教 育 背 景初中及以上专业不限高中/技校大专工作经验半个月培训期本科硕士资格证书法规要求的资格证书博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力、沟通能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E客户1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及 时满足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助 顾客解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系； 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题 的解决，赢得顾客的满意。学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌 握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规 范的方式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力（学科知识、技术知识、专业技能、通用技能）学科知识1.掌握物业管理基本知识；2.熟悉刑法、民法等基本法律知识；3.了解人体的解剖结构。技术知识1.掌握一般的安全防护知识；2.熟悉常用交通管理知识；3.熟悉消防基本知识。通用技能1.掌握服务礼仪基本技能；2.具备一定的快速应变能力。专业技能1.掌握人身安全防护基本方法；2.熟悉社区的安全设施配置和应急通道布置的情况；3.熟悉不同可燃物料的灭火操作方法；4.熟悉车辆交通指挥的基本动作。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象 和沟通内容接触对象沟通内容外部派出所、辖区民警日常公共安全的维护出租屋管理站社区内租户的管理社区住户、来访人员日常顾客服务内部秩序维护主管、班长秩序工作情况编 写 人C/0：瞿颂编写时间2008-10-29申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-301.0 总体要求1.1 外来人员进入物业服务区域时，应当得到门岗维护人员的许可，必要时进行备案登记；1.2 外来人员进入物业服务区域内，应当受到巡逻维护人员的跟踪监视；1.3 来访人员进入物业主体内（商业区域外）时，应得到顾客的许可并进行备案登记，离开 物业主体时注销登记；1.4 物业服务区域出入口以及物业主体出入口（包括地下室）应当安装摄像监控装置，并在 适当位置设置“私家花园，监控区域”等警示标识；1.5 安防资料（包括但不限于出入登记资料、秩序值班记录资料、监控资料）应保留不少于 一年时间；1.6 安防设施/系统应保持其设计功能，安防监控系统应受到二十四小时全天候监视；1.7 秩序服务的所有标识