ISO2000主要思想.ppt

2000版ISO9000標準的指導思想,2000版ISO9000族國際標準草案DIS已于1999年11月25日正式發布,這代表著有關各方對新版標準的內容已達成一致意見,不久將成為正式的國際標準,IAF國際認可論壇、ISO/TC176國際標準化組織品質管理和品質保証技術委員會、ISO/CASCO國際標準化組織合格評定委員會于1999年9月27日發表了“2000版ISO9000標準過渡策劃”聯席會議公報,明確指出:認証/注冊機構可以在ISO9001:2000國際標準發布之前開始評定與ISO9001:2000最新草案(即DIS或FDIS)的符合性.,已獲認証/注冊的組織可以考慮,在對其認証資格的監督或複評審核中,同時按ISO-9001/2000的最新草案實施評定。,因此,無論是已經注冊的審核人員,或取得品質體系認証資格的組織,或準備申請品質體系認証的組織都應學習2000版ISO9000國際標準草案。,學好2000版ISO9000標準的首要問題是了解並掌握其指導思想,這對了解新版標準的內涵和實施標準,均有十分重要的意義.下列就這一主題進行闡述.,一、合理簡化現行ISO9000標準有20多個,用戶普遍感到有許多重複和冗繁。例如,3個品質保証標準之間大部分要求是重複的,ISO9004-1標準和ISO9004-2標準只是對3個品質保証標準各條款的應用說明。,2000版ISO9000標準將其簡化為以下5個標準:1.ISO9000:2000品質管理體系基本原理和術語,取代1994版ISO8402標準和ISO9000-1標準,2.ISO9000:2000品質管理體系要求,取代1994版的3個品質保証標準。3.ISO9004:2000品質管體體系業績改進指南,取代現行的ISO9004-1、-2、-3、-4標準。,4.ISO19011品質和環境審核指南,取代現行的ISO10011標準包括3個分標準和ISO14010標準、ISO14011標準、ISO14012標準,既用于品質管理體系的審核,也用于環境管理體系的審核。,5.ISO10012測量控制系統,取代現行的ISO10012-1標準和ISO10012-2標準。,二、協調的一對ISO9001標準和ISO9004標準1994版ISO9001標準和ISO9004-1標準之間存在著互不協調的問題.例如,編寫的結構有很大的差異,品質體系要素劃分不一致,相同要素的內涵不協調等,給使用者造成許多麻煩.,2000版的ISO9001標準和ISO9004標準是協調的一對標準;ISO9001:2000規定了品質管理體系要求,用于組織証實其穩定地提供滿足顧客和適用法規要求的產品的能力,也可用于內部與外部各方對其能力的評定,ISO9004:2000的核心是改進組織的過程並提高其業績,也可用于評價品質管理體系的成熟程度。2000版的ISO9001標準和ISO9004標準的編寫結構是相似的,三、品質管理八項原則這八項原則最早出自1996年發布的ISO/CD9004-8,現將其納入2000標準和ISO/DIS9004標準之中,無論是品質管理體系要求的標準,還是品質管理體系要求的業績改進指南標準,都充分體現了這八項原則,（一）以顧客為中心早在ISO9004-2:1991品質管理和品質體系要素指南第部分：服務指南中就作為品質體系原則指出：顧客是品質體系三個關鍵方面的中心。,對這一原則的理解和應用要點如下：1.組織依賴其顧客而生存，失去顧客的組織必遭淘汰2.組織應全面理解並滿足顧客的需求，包括產品、交付、價格、可信賴需求並爭取超過顧客的期望。,3.顧客需求是不斷變化和提高的,組織應不斷改進,持續滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。4.品質管理體系的四個方面（管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進）應以滿足顧客需求為中心協調運作。,5.確保實施滿足顧客要求的適用過程是最高管理者的任務之一。6.在資源管理方面，組織應建立並及時提供品質管理體系各過程所需的資源，達到顧客滿意。,7.在產品實現過程方面，組織應將滿足顧客需求貫穿于產品實現過程的始終，從識別顧客要求到提供滿意的產品。8.在測量、分析和改進方面，組織應測量和監控顧客滿意和或不滿意的程度。,（二）領導作用最高管理者在品質管理的下述方面起著關鍵作用：1.確定組織的品質政策和目標。2.建立一個效果好的,效率高的品質管理體系。,3.創造一個使員工充分參與並使品質管理體系有效運行的環境，以實現組織的品質政策和目標。4.對品質管理體系持續的適應性、有效性和充分性定期進行系統的評審。,5.創造有利于持續改進的環境，例如重視人才、尊重每個人、承認業績、建立激勵機制、提供培訓機會、資源支持等。,（三）員工參與對這一原則的理解和應用要點如下：1.組織以人為本，應充分調動各級人員的積極性，通過他們的全面參與為組織的利益發揮其能力。,2.鼓勵員工努力學習新知識、新技術、新經驗，提高工作能力。3.組織應創造良好的環境，充分發揮員工的革新和創造精神。,4.在制定品質政策和規劃時，鼓勵員工獻計獻策。5.在確定活動目標時，鼓勵員工參與並提出建議。,6.在產品的實現過程中,鼓勵員工參與適當的決策和過程的改進。,（四）過程方法1994版ISO9000-1第1部分:選擇和使用指南,增加了“過程”和“過程網絡”的概念(與1987版相比).該標準在引言中說,增加這些概念是為了同ISO9000將來修訂本(指2000版)的結構和內容完整結合作準備,1.過程方法的概念(1)過程的定義:使用資源將輸入轉換為輸出的系統活動(ISO/DIS9000:2000/2.4.1)。(2)對任何一項影響品質的、相對獨立的要素都可以看作是一個過程,採用過程方法進行管理。,(3)任何過程都有以下特點:a.有輸入和輸出.輸入是實施該過程的基礎、依據或要求,輸出是該過程完成后的結果。,b.實施過程是將輸入轉化為輸出而開展的各項活動必須使用與所開展的活動相適應的資源,包括人員、設施和工作環境、信息、資金等。,c.為了確保過程的品質,應針對該過程的活動規定實施方法,即制定程序.應通過認真執行程序開展活動,控制過程的品質。,d.應對輸入、輸出在過程的適當階段進行必要的測量,以証實他們的正確性、適宜性和符合性,(4)過程可以組合成一個網絡.一個過程的輸出往往是另外一個或幾個過程的輸入.例如,設計過程的輸出就是採購過程、生產過程和檢驗過程的輸入。,(5)過程是品質管理體系的基礎,一個組織的品質管理就是通過對內部的各種過程進行管理來實現的,品質管理體系要求所有過程相互協調和相容,並確定他們的接口關係。,(6)有系統地識別並管理組織所採用的各個過程,特別是這些過程之間的接口,被稱作管理的過程方法。,(7)過程方法的優點是:節約資源、縮短周期、防止失誤、降低成本、提高過程結果(輸出)的有效性。,2.過程方法的應用實施過程方法可包括以下步驟:(1)識別過程並確定該過程的目標.,(2)確定過程的輸入,包括輸入的具體內涵,來自哪個或哪些其他過程的輸出、職責和測量要求(3)確定過程的輸出,包括輸出的具體內涵,作為哪個或哪些其他過程的輸入、職責和測量要求,(4)分析並確定實現該過程需開展哪些活動以及這些活動的順序和職責,可用流程圖的方法展開。(5)研究開展這些活動的最佳方法,將其制定成文件。,(6)分析並確定開展這些活動所需的資源要求,包括人員、設備和設施、工作環境、信息、資金等。(7)按所要求的資源進行配置。,(8)執行形成文件的程序,開展過程中的各項活動。(9)在實施過程中對過程的品質進行測量和監控,(10)測量過程的輸出,評價其滿足規定要求的程度。(11)將該過程的輸出提供給與之相關的其他過程作為其輸入。,（五）管理的系統方法對這一原則的理解和應用要點如下:1.系統思想自古有之.現代系統論形成于美籍奧地利生物學家貝培朗菲1968年發表的一書,2.可以將任何一個複雜的研究對象都看作一個系統,採用系統方法進行管理。3.ISO/DIS9000:2000將“系統”定義為:一套相互關聯或相互作用的要素.此定義中有兩個重要的內涵,一是要素,二是相互關聯。,要素是指構成系統的基本組成部分,要素與系統的關係是部分與整體的關係。在2000版的ISO9001標準和ISO9004標準中,將要素稱之為過程.過程/要素是在不斷運動、變化和發展的。,相互關聯是指要素與要素、要素與系統、系統與環境之間發生的相互作用,它是系統呈整體性的根源。系統的這種關聯性既反映多因素、多變量的複雜關係,又反映多層次、諸要素相互作用的特點;同時,隨著系統的發展變化,這種關係更加複雜多變。,4.管理是一個系統(或稱體系).管理體系可包括品質管理體系、財務管理體系和環境管理體系等。,5.系統方法是指達到所規定的系統目標而採取的方法.建立和實施品質管理體系的方法見ISO/DIS9000:2000的3.3,它體現了PDCA的循環過程。,（六）持續改進1.持續改進的概念(1)持續改進是組織為達到其品質政策和目標,致力于不斷提高組織的有效性和效率的過程.持續的涵義是指對過程的改進要逐步前進.持續改進反映了顧客增長的需求和期望並確保品質管理體系的動態發展。,(2)通過對過程的改進實現改進,包括提高品質水平、提高資源利用率、減少浪費和提高效率.每個過程都存在改進的機會。(3)沒有改進的品質管理體系只能維持品質,持續改進旨在不斷提高品質。,(4)持續改進的動力是向顧客提供更高的使用價值並使顧客更加滿意。因此,持續改進應是組織各級管理者永恆的目標。(5)糾正措施和預防措施是持續改進的重要組成部分。,2.持續改進的應用包括以下內容:(1)測量、分析現狀,確定改進的項目.(2)對已識別的改進項目確定改進的目標。,(3)調查可能的原因,通過數據分析找出關鍵的原因。(4)為實現已確定的改進目標,研究、評價、確定改進的方案。,(5)實施所確定的改進方案。(6)對改進的結果進行測量、驗証和分析,証實並確認改進后的效果。,(7)將經証實有效的改進措施納入相關文件,必要時對相關人員進行培訓,以保持改進的成果。(8)繼續進行新的改進.原有的改進實現后,再選擇新的改進項目,再開始新一輪的PDCA循環。,(七)以事實為依據的決策方法對這一原則的理解和應用要點如下:1.管理者應在許多方面作出決定.例如:,a.根據市場變化調整營銷方針、產品結構或生產安排;b.通過管理評審作出品質管理體系改進的決定;,c.為了進行過程的持續改進需要尋找改進的機會,確定改進的項目;d.為了提高競爭能力,需要作出改進產品的決定;e.為了進一步提高顧客的信任,需要解決顧客不滿意的問題。,2.有效決策的基礎是真實的信息.因此,組織應收集來自各方面的數據(例如顧客、其他相關方面、品質管理體系、過程和產品等方面的數據),進行合乎邏輯的、客觀的分析,將分析的結果用于決策。,3.應確定用于分析的統計方法,如餅分圖、條形圖、直方圖、排列圖、趨勢圖和趨勢分析等。,(八)互利的供方關系對這一原則的理解和應用要點如下:1.組織與其供方(即原來的分承包方)是合作互利的關係,是使雙方獲益,增加雙方創造價值的能力。,2.組織可通過下述活動增強供方的能力,從而確保並提高採購或分承包產品的品質:a.邀請供方參與對組織品質目標的制定;,b.通過交流使供方清楚地認識到顧客的需求;c.確認供方的過程能力;,d.對供方產品實現的過程進行必要的監控,以確保供方交付的產品可靠、及時並可減少組織的驗証;e.通過對供方進行必要的培訓,提高其供應合格產品的能力;,f.鼓勵供方實施持續的改進計劃並參與共同的改進活動,以提高整體的業績;g.與供方在合適的層次上建立聯絡渠道,以便迅速解決產品提交和合作中的其他問題.,四、更方便地適用于各種產品類型和規模的組織(一)以過程模型的方式代替20個要素的模式1994版ISO9001標準20個要素的模式比較適用于提供硬件產品的組織,而提供服務的組織使用起來有許多困難.一是不符合提供服務組織行之有效的傳統管理方式;二是使用時往往要對某些要素的要求作出牽強的解釋。,2000版徹底打破了20個要素的模式,重新組合為四個部分管理職責資源管理產品的實現測量、分析和改進這種結構比較接近ISO90042:1991,具有普遍的適用性.,新版標準將這種結構的運作方式稱為過程模型的方式.需強調的是,這種編寫結構的改變並不意味品質管理體系要求的重大修改.ISO/DIS9001:2000在引言中說:本國際標準不強求組織更改其品質管理體系結構和/或其文件,以和本國際標準的結構保持一致,組織的品質管理體系文件的規定應適合其特有的活動方式。,(二)強調根據組織的具體情況設計適用的品質管理體系2000版ISO/DIS9001的引言指出:組織品質管理體系的設計和實施受變化的需求、特定的目標、所提供的產品以及所採用的過程和具體實踐的影響.,因此,對品質管理體系文件的要求也相應做了如下的修改:品質管理體系應包括:a)本國際標準要求形成文件的程序;b)組織為確保其各過程有效運作和控制所要求的文件。,從上述修改可以看出,2000版標準對體系文件的要求與1994版標準相比,具有較大的靈活性。在1994版標準中,絕大多數要素都規定:供方(2000版標準稱組織)應建立並保持.形成文件的程序。,不論組織的產品是硬件還是服務,也不管採用的過程如