淘宝天猫商城-影响售前客服转化率的因素.ppt

影响售前客服转化的因素1、专业知识2、基本的售后技巧3、热情4、耐心5、搭配销售技能,售前客服的成长路线步骤：1、产品知识精通2、熟悉后台的操作3、熟悉店铺（公司）的售前、售后、仓库工作流程（熟悉才能更好销售）4、基本技能：介绍、推荐、维护、基本售后、5、基本电话沟通技巧6、熟悉基本的解决物流的问题（熟悉快递公司的流程）新来的客服一项一项的跟进考核,售前客服聊天记录中的问题案例一：客户：（18:24:03）日期是哪天？客户：（18:24:18）生产日期客服：（18:24:43）12年最新日期的呢哦客户：（18:25:26）12年几月份的？客服：（18:25:36）具体的确定不了的呢亲亲客服：（18:25:38）货都在库房客服切记在聊天中说不清楚之类的话，哪怕不知道都要说出肯定的语句：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖完了哦，不担心过期这个问题的哦（我们衣服的尺码都是师傅专业测量，数据准确的哦，不用另外再去测量啦）,案例二：客户：感觉这款涂脸上还不错客服：唇膏涂面部？客户：。额，恩客户：我用面膜它会过敏啊。所以客服：哦您护肤可以用用雅漾的雅漾的护肤的还不错很适合您客户：因为抗过敏么客服：（15:22:56）雅漾是主要针对敏感性肌肤的呢可以很好的改善和修护敏感肌肤的呢哦客户：（15:23:55）恩我待会看看。答非所问，客户问是否过敏，客服并没有在第一次回答，而是客户问了两次之后回答，没耐性的客户很快会走掉,案例三：客户：那个泡沫BB霜和这个隔离霜哪个比较推荐呢chenhuixin31：我有一些痘印客服：（12:21:02）亲亲这款的就是泡沫隔离BB霜的呢哦客服：（12:21:20）这款的泡沫型的可能更轻薄一些不会阻塞毛孔的呢哦客户：（12:21:50）好的没有重点解释客户最担心的问题，回答还是有点偏离了,案例四：客户：我想买资生堂那个洗面奶，亲，送什么小礼物客服：亲亲单笔订单满100元以上才可以送礼物的呢哦客户：什么都不给呀客服：亲亲一定都是最低折扣了的呢哦拒绝有点硬，您不要说：才可以送。你说：满100元有机会获得小礼物哦,案例五：客户：（我一直用倩碧的产品客户：用了3年了客服：嗯哪产品怎么样用一下就知道哦老客户竟然一句表扬、感恩都没有，客户尊贵的感觉没有转化率就没那么好，DSR也会体现出来哦,案例六：客服：亲亲还在么产品可以退运费自理，毕竟我们发出的时候是完好的您退回来我们也销售不出去啦客户：你们出售时，不打开封条看里面是否完好就发过来，没有责任的吗？客服：亲亲产品发货之前我们都会经过三道工序才会发出的呢如果当时发先出现问题我们肯定是也是坚决不会给您发的对么客户：那随你怎么说都行，我看到的就是口红封条没有拆，你们检查也是看外面，和我签收一样，你把买不出去的东西给我，我肯定不乐意的出现问题一句道歉也没有哦，这样一开始客户就和您对立起来了，以后维护就很难了。,案例七：客户：（14:20:10）水宝宝分很多种啊，我想买个我和宝宝都能擦的，我主要是擦身上，宝宝8个月客服：都可以