「银行柜台营销[培训材料]」.ppt

,目录,一、柜面营销的定义及优势二、柜面服务与营销三、柜面营销策略技巧,1,银行资料,一、柜面营销的定义及优势,2,银行资料,银行柜员的产品营销是银行柜员以柜台为服务平台，通过为客户提供银行产品而为客户提供价值或利益的业务行为活动，是银行渠道分销与人员促销的有机统一体。作为银行中身处一线业务操作岗位、最基层也是为数最多的一类员工，柜员在整个银行的产品营销活动中具有十分重要的地位和作用。,优势,成本低效率高开展便,3,银行资料,二、柜面服务与营销,4,银行资料,柜面服务是所有银行业务的基础,柜面服务,柜面处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式，主动营销金融产品是目的，但是为客户提供优质而又文明的服务却是实现成功营销的关键。,优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点员工的综合素质也是代表整个银行企业形象的关键要素，所有的一切均是从与客户接触的每个细节入手。细节决定成败,5,银行资料,细节一具备一碗水端平的服务思想,细节二巧用雅语、禁用俗语、称呼亲切,细节三切忌单向盲目推介服务或产品,细节四客户的满意,细节五客户的需求是多元化的,细节六服务不是用嘴而是用心,大家要做个有心人哦!,6,银行资料,柜面服务与营销的关系,服务,营销,保障,基础,两者互为依存不可分割,7,银行资料,三、柜面营销策略技巧,8,银行资料,在银行间市场竞争日倾激烈的环境中，成功而顺利的营销产品活动不仅需要我们柜员具有现代营销的观念、意识，也对其营销策略、技巧提出了越来越高的要求。从柜员角度来说，这些策略除了包括要求注重个人形象、讲究与客户的情感沟通和交流等内容外，还包括主动营销、交叉营销和综合营销三个重要方面的内容。,9,银行资料,主动营销,主动营销,是指在产品营销活动中，我们以客户为中心，积极而主动地为客户提供优质高效的银行服务。,主动营销准备,主动营销时机,主动营销措施：,态度、知识、礼仪,1、在客户接待与沟通过程中2、在推荐分析产品而客户认定产品或与其需求不匹配或不了解产品信息时3、客户犹豫不决时,三多营销、细节营销、持续性营销、关键控制点营销,10,银行资料,交叉营销,交叉营销是指借助各种分析技术和经验判断发现现有客户的多种相关需求，通过提供适当的产品组合以满足客户多种需求的营销策略与方法。,成功率高、成本相对更低、提升客户价值、增强客户忠诚度,11,银行资料,交叉营销的时机,外部因素政治与法律经济与市场人文与社会,内部因素年龄、收入、职业生活方式、心理因素等,12,银行资料,综合营销策略,所谓综合营销策略是指以多方面满足客户为前提，以对自身掌握或发挥影响作用的有限资源加以充分整合与合理利用为条件，以为客户提供多样化、综合性产品与服季组全的营销策略、方法。,发挥团队精神，协作、联动营销,客户导向下的产品综合营销,综合利用多种营销手段，提升综合营销能力和水平,13,银行资料,案例,1、客户到柜台想将大笔资金转其它银行时，顺便询问下客户资金的用途，客户说明是为买理财基金等投资，于是告知客户我行也有此项目，介绍几种能吸引该客户的产品，并通过客户经理详细的让其了解，将资金留在我行。,14,银行资料,案例2某日一女士携带5岁大的女儿来我行为女儿开定期存款,15,银行资料,案例3定期做客户回访在关心客户原有购买的理财产品的同时为客户推荐新的理财产品或者更适合该客户的理财金融方案,16,银行资料,有人说柜面营销是“守株待兔”，是“站桩”式的营销。诚然，假如客户经理的舞台是支行以外的所有地方的话，临柜员工受岗位职能所限，其舞台就只能是数尺见方的柜台。临柜员工无法像客户经理那样，主动地“走出去，请进来”，先天的不足加上营销对像的随机性、流动性，这就决定了柜面营销的被动性。然而，只要我们肯开动脑筋，善于思考，善于发现，勇于尝试