公共关系管理-餐饮门店.ppt

公共关系管理,20170720,.目的,餐饮门店面临着越来越复杂的经营环境，对公共关系维护/公关危机的处理能力是决定发展的重要因素之一。若对公关危机处理得当，可以改善门店与公众的关系。为规范公司及门店的公共关系及危机管理，提高门店管理者公共关系管理、危机处理意识。,.管理权限划分,公共关系维护主要范围：与业务单位经营有关的单位或个人。包括食药监、工商、税务、社保、劳动局、环保、市政、消防、交巡警、街道、燃气、电力、水务、物业业主方、物业管理方、周边住户等。李子坝公司负责以下关系维护：区级及以上的职能部门关系维护由李子坝公司及专项负责的部门机构负责，包括不限于食药监、工商局、环保局、执法大队、交巡警大队、消防队等。门店负责以下关系维护：街道、辖区内职能部门及业主方、物业方日常维护由门店店长负责，包括不限于所在区执法队、消防队、交巡警支队、所在区街道、居委会、所在区管理站、物管方等。公司所在辖区与门店有重叠的，由公司行政负责。公司拓展部门专项负责业主资源管理。税务由公司财务部统一维护。社保、劳动局、行政窗口由行政人资部统一联系维护。众筹投资人的管理：资源由各业务部门对接，最终归口到行政人资部对众筹投资人的信息、协议及日常维护进行管理。,.公共关系负责部门职责,行政人资部负责配合集团及公司总经理做好李子坝公司公共关系的统筹管理。制定年度公共关系维护方案及预算。年度1、5、10月份重要关系维护及日常关系维护。公共关系信息收集。配合完成危机处理。涉及到公共关系工作的人员发生岗位异动，必须当面进行公共关系工作交接。不定期的组织客诉处理技巧、危机管理、公共关系维护技巧等培训。运营部及行政人资部制定门店各类危机处理手册。,.危机管理关键词,早：早发现，早预防。公司各部门及门店在经营上保证应有的规范，产品要求、资质要求、设施设备要求、消防条件等符合相关部门要求，经得起检查。公司行政部门及门店与相关部门建立良好关系，尽量减少危机出现以及即使出现危机时也有应对措施。快：快速反应。将危机处理在第一时间，协调沟通不拖延，如遇障碍上报处理不拖延。诚：真诚坦率。态度端正有礼且表示配合或尽快落实，面对性质问题不承诺、不承认、且不卑不亢。恒：时刻警惕，长久执行。反复执行，不因没有危机就放松警惕，持之以恒。,.政府公共关系,到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、消费、工商、税务等部门。,5.1政府公共关系,关于接待人员：1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人；2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员；3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起，这个我真不太清楚。,5.2政府公共关系,关于接待过程1、必须清楚来检人员的身份及真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？2、接待过程中保持良好的态度，主动招呼、热情接待、且不卑不亢。3、如是食药监抽查要求提供台账，验收记录，检验报告等资料，如在门店存档不全的资料，门店可与相关部门（品控/采购）联系，寻求帮助；4、如食药监需要抽检产品，请门店自己保留同样的半成品存档，并通知到品控人员。,5.3政府公共关系,谨慎留证1、不可未经公司允许，向有关部门提供书面情况说明。2、门店营业数据含销量、销售额、营业报表、监控记录等，不可鲁莽提供，需以退为进；3、若抽查部门查出基本无问题，门店做好记录，并与来检部门保持良好沟通。需签字确认的必须上报运营部批准后方可签字。4、若抽查部门查出有整改问题的或有拍照记录等情况，或抽查部门查出较大问题，有可能会涉及罚款或对门店日常经营造成影响的，第一时间电话汇报运营部，由公司统一安排处理。,5.4政府公共关系,禁忌：1、不能无礼拒绝政府部门人员执行公务；2、不能发生语言顶撞；3、不能回答店长职责范围外的问题；4、在与公司达成一致前，不能表明立场；,.媒体采访,媒体采访1、遇媒体采访，例如想进厨房采访或使用摄像机等，第一时间汇报运营助理及品牌部，由公司统一安排采访内容。2、面对媒体应该做到：态度友善；保持镇静和自制；确认采访者身份；争取缓冲时间；打电话告知运营助理；及时追踪与回馈。3、不要让魅力摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工；不向媒体做出任何承诺；在未得到允许的情况下，不推测或回答媒体的问题。,.客诉及其它,重大发生客诉门店员工处理权限及流程参照用户投诉分级处理规定，A级投诉