投资者教育工作总结

1 / 43 投资者教育工作总结 2016 年投资者教育工作总结报告 投资者教育工作是一项与日常经营密切相关，而且艰巨需长抓不懈的工作。数年来，我部一直在为建立投资者教育的行之有 效地长效机制的目标上不断努力。今年以来我们根据厦门证监局厦门辖区投资者教育规划的指示精神，对照中证协证券公司营业部投资者教育工作业务规范的具体要求，我部在投资者教育工作的制度建设、宣传教育、业务环节、园地建设及举报投诉等方面进行了全面的自查和梳理，认真总结旨在发现不足，及时加以完善和改进。 一、确立投资者教育目标、工作计划和实施方案。 年初，本着 “ 全员参与，分工明确，责任到人 ” 的原则，讨论并制定了 2016 年投资者教育工作计划和实施方案，明确了各成员在投资者教育工作中的具体职责，把工作成效与绩效挂钩，保证投资者教育工作在各个环节都能落到实处，保质保量。同时，根据本年度计划，营业部在人、财、物方面积极配合。 2 / 43 二、充分做好风险揭示工作。 今年以来我们建立值班经理制度，在客户办理开户等相关业务时由值班经理当面向客户提示证券投资过程中的各项风险，客户充分理解后请客户在风险揭示书签认，并完成风险水平测试。在此过程中，尽可能多地了解客户的风险偏好和实际风险承受能力。在客户回访环节尽可能提醒客户注意投资风险。对权证投资者安排专人密切关注，对即将到期权证品种须逐一通知客户注意到期或行权风险。在网上交易、电话委托等环节以自动弹出对话窗口、语音提示等形式提示风险，在跑马灯、 营业场所显著位置播出或张贴 “ 股市有风险，投资须谨慎 ” 等标语，在自助委托机器上张贴 “ 请定期更改您的密码 ” 等温馨提示。在揭示风险过程中，做到 “ 风险揭示工作无小事 ” ，把风险揭示工作落实到位。 三、进一步做好投资者园地建设。 今年，利用营业场所装修契机，我部对投资者教育园地进行了全新设计和建 设，形式上更醒目美观了，对内容及维护上也做出了新的部署和要求。要求紧密结合市场特点和创新业务发展，进一步完善园地建设，及时更新和补充园地宣传内3 / 43 容，要做到内容齐全、外观醒目、整齐美观，并做到不能有污损。营业部领导定期检查，并以此作为园地管理人员的考核依据。目前，园地内容齐全，覆盖了所有交易品种及相关法律法规。上半年，根据投资顾问业务宣传需要，新开辟了“ 投资顾问业务 ” 专栏。 四、提升自身素质，更好地 办好股民学校。 今年以来，营业部的业务学习呈现新气象。俗话说，打铁还须自身硬，随着市场的发展和投资品种的推陈出新，从业人员的专业水平和专业素质的提升也应同步跟进。今年来，营业部开展了多期业务学习会，从计算机操作、新系统学习运用到融资融券、股指期货等市场新业务的培训，可谓内容丰富。通过学习，人员的综合素质明显提升。今年，我部沿袭了以往做法，每月举办一次新股民入市基础知识培训和针对老股民的不同主题的 专题讲座，配合新业务的推出，举办了 “ 关于做好两个规定专题宣传教育活动专题讲座 ” 讲座、 “ 走进股指期货 ” 专题讲座、 “ 走进融资融券 ” 专题讲座、“ 反洗钱专题讲座 ” 、 “ 国债回购专题讲座 ” 等。同时，加强与公司研发总部的合作，为客户举办季度的投资策略报告视频会。我们的目标是，通过传播投资知识、传授投资经验、培养投资技能、倡导理性投 4 / 43 资观念，力争使进入市场的投资者成为具有较高专业水准的合格投资者。把风险讲够，把规则讲透。 五、不遗余力做好普法宣传工作，制作、发放宣传教育材料。 法制是证券市场健康发展的基石。 3 月 15 日 ,我部在营业部门口张挂横幅 “” 关注投资者教育和权益保护 ” ， 创作普法专题板报，在营业部张贴 “ 弘扬法治精神，促进社会和谐 ” 、 “ 防范非法证券投资活动 ” 、 “ 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻 ” 、 “ 依法保护投资者权益，建立健康有序的市场环境 ” 、 “ 落实 “ 五五 ” 普法规划，提高全民法律素质 ” 、 “ 远离非法证券投资活动，提高防范意识 ” 、 “ 加强法制宣传教育，提高证券从业人员法律素质 ” 。等标语。开设投资者教育和维权专柜，安排经验丰富的工作人员回答投资者提出的投资者教育和维权等问题。在投资者教育园地开设 “ 反洗钱 ” 专栏，发放 “ 反洗钱 ” 宣传手册。 六、建立与投资者交流的渠道，加强与投资者的沟通。 开设咨询电话，安排经验丰富的工作人员做好客户咨询服务工作，并将服务质量和水平作为业绩考核指标。开设投资者5 / 43 信箱，听取投资者的意见和建议，并及时回复。开设电子邮箱，为投资者发送所需资料，并接受投资者咨询，答疑解惑。建立短信交流平台，每日为客户发送最新证券资讯。重视投资者投诉，营业部设有 投诉电话，并严格规定了投诉处理时间，做好投诉处理记录。重视客户回访，对客户的意见和建议及时处理回馈。今年我部向客户发送我部向客户发送爱建证券 2016 年投资策略报告 200 份、爱建证券 2016 年第一季度投资策略报告 200 份、爱建证券 2016 年第二季度投资策略报告 300 份、爱建证券 2016 年第三季度投资策略报告 200 份、爱建证券 2016 年第四季度投资策略报告200 份、爱建证券创业板投资手册 200 本、股指期货投资手册 50 份、防范非法证券活动风险 300 份、创业板投资者教育大全 100 份、反洗钱 26 问 200 份等。 七、加强营业部客户服务和佣金管理，规范营销人员业务行为。 组织员工认真学习中证协关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理的通知，要求员工熟知客户服务及证券交易佣金管理各项要求及禁止行为，要求员工转变观念，把工作重点放在提升客户服务水平和服 务质量上，提高营业部的核心竞争力。今年四月份，我部有个老客户因感佩6 / 43 于我部柜台人员的优质服务，在厦门晚报上发表文章表扬了我部。此外，还着重要求营销人员加强合规意识，严格规范佣金收取行为，不打价格战，不搞不正当竞争，一切从提升服务出发，保护投资者的合法权益，维护良好的市场秩序。把营销行为的合规性作为考核的一项重要指标。 八、增配人力，加强投资者适当性管理，把合适产品推荐给合适投资者。 投资者在资 金情况、教育程度、心理素质、性格偏好以及风险承受能力等诸多方面存在巨大差异，如何区别对待，从不同客户的实际需求出发，真正做到把合适的产品推荐给合适的投资人，从而极大限度地降低投资风险，关键就在于做好投资者的分类管理。去年我部在加强客户适当性管理方面做了一些努力和尝试，引导部分风险承受能力较低的客户选择投资基金及债券产品。 九、落实科学的发展观，与时俱进，跟上中国证券市场发展的脚步。 针对中国证券市场是 “ 新兴加转轨 ” 的特点，我们近几年不断有新的制度和新的产品推出以及很多制度有别于国际上其他市场的特点，我们的从业人员需要不断学习，要先武装了自己，才能更好的去教育别人，要坚持与时俱进，用科学 7 / 43 的发展观武装自己，努力学习新知识，比如股指期货、创业板、融资融券等，才能更好的为客户服务，开展投资者教育工作。公司从总部到营业部充分的认识到必须通过学习，也只有通过不断的学习，落实科学的发展观，与时俱进，才能跟上中国证券市场发展的脚步。为此公司每年都加大投入进行员工的在岗职业培训工作，同时营造良好的学习氛围，努力培养员工主动学习新知识的习惯，打造一支专业化的服务团队。通过不断学习，在投资者教育工作上不断的创新，利用各种手段开展活动，把一切能利用的资源利用起来服务于投资者教育工作。 十、总结经验，促进提高。 不可否认，我们的投资者教育工作始终是在探索中实践，实践中探索。投资者教育的方式方法需要与时俱进，在今后的工作中，我们将不断的加强自己的学习，规范自己的工作，做到合规合法，同时又要创新方式方法，通过向投资者普及法律法规、揭示市场风险等，建立健康有序的投资环境，使得投 资者的利益能够得到有效地保护。 证券业协会： 2016 证券行业投资者教育工作总结 8 / 43 行业持续开展投资者教育活动 -2016 年证券行业投资者教育工作总 结 按照中国证券业协会会员投资者教育工作指引要求，中国证券业协会对 2016 年全行业投资者教育工作情况进行了总结，这是自 XX 年工作指引发布以来第四次证券业投资者教育总结。截至 2016 年 1 月，共有 180 家会员单位报送了 2016 年投资者教育工作总结及投资者教育工作情况统计表，其中证券公司 98 家，基金公司 55 家，地方协会 27家。 冲刺备考 2016 年证券从业考试五科通关全程辅导 2016 年证券从业资格考试免费短信提醒 2016 年证券从业资 格考试在线免费练习 一、证券公司投资者教育情况 9 / 43 证券公司总部普遍建立了以公司高管为组长的工作领导小组，并在营业部层面建立有工作小组或负责人制度。 2016 年，证券公司投资者教育经费大幅度增加。据统计， 98 家证券公司在投资者教育工作上共计投入经费约亿，较 2016 年增长约 24%。 与此同时，证券公司还不断健全、落实投教相关工作制度。近 50 家证券公司在 2016 年新制定或修订了投资者教育工作管理办法、营业部投资者教育工作指引、客户投诉处理管理办法、客户适当性管理办法、客户服务回访制度等投资者教育与服务相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果检验等规范化。证券公司还尝试建立了投资者教育工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实行检查与考核机制。 (一 )以适当性服务为核心的投资者教育新模式 长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性。近年来，证券公司利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态分析，在对客户实现差异化服务的同时，进行分类教育。 9310 / 43 家证券公司在接受新客户时通过面谈、调查问卷 及测试系统等方式了解客户的财产情况、投资经验等，加强客户识别，按照风险承受能力与偏好性进行基本分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其讲清各种投资风险，有针对性地进行投资品种推介。第一创业证券、渤海证券等 30 余家公司建立并逐步完善客户管理系统，将客户信息及风险能力测试结果分类录入，对一些存量客户也尽量进行补测、补录，作为提供适当性教育与服务的依据。国信证券每半年还对客户进行一次后 续评估，对风险承受能力评估结果与后续评估结果连续两期不一致的客户进行重点教育和风险提示，提升客户对自己及公司对客户的认知程度。 (二 )投资者教育融入客户服务各个环节 除在开户环节对客户进行风 险教育外，约 50%的公司在新客户开户后 10 个工作日内对客户进行回访，回访方式主要是电话形式，回访拉近了公司与客户的距离，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。 11 / 43 投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，部分发达地区营业部已经上升到 95%左右，面对面的投资者教育机会比较少，因此，各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。证券公司普遍在交易过程中通过多种通讯渠 道与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、邮件以及 QQ 群等网络聊天工具。针对非现场教育渠道越来越多样化，难以管理，部分公司还及时对目前使用非常广泛的网络聊天工具 QQ 群、 MSN 群等下发文件进行规范，同时采用公司统一的短信平台软件对各营业部发送的短信进行监督，既防止出现打扰客户的行为，也保证了同客户沟通渠道的畅通。 2016 年，证券公司总计为投资者发送各类服务短信近 40 亿条。 客户服务环节 加强投资者教育。在日常客服工作中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。 93 家公司设立了统一客服热线 ,及时解答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。 82 家公司通过营业部公示产品风险特点、交易系统设置风险提示、交易前专人讲解、交易时短信提醒、定期的风险案例宣讲等 5 种以上的渠道对投资者进行证券交易风险教育。 (三 )客户投诉成为投资者教育的窗口 12 / 43 客户投诉管理工作是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年客户投诉主要集中在各种交易故障、客服人员服务态度与工作水平、佣金、转销户程序、投资亏损等问题。当前，证券公司普遍建立了投诉处理的组织架构和制度。一般包括总公司、公司经纪业务或客服部门、各分支机构三个层面，按照投诉事件的重要性逐层上报处理。 在处理做法上，一是细化投诉处理各环节工作。证券公司投诉处理一般要经过受理人员投诉记录、客户情绪安抚、调查信息并评估、设计解决方案、领导层评审、与客户协商解决等几个阶段。对于部分事实清楚、影响较小的纠纷可由具体经办人员按照相关规定快速处理、回复。而对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，经办人员需在第一时间将客户投诉的详细情况上报公司相关管理部门，由管理部门评估解决。二是分类管理各类客户投诉。一般来说，对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意 ;对于公司有疏漏、过失的，进行 登门道歉、提升服务级别、赠送礼品、调低佣金等 ;对于公司存在较大过失或违规的，根据责任大小确定赔偿金额，进行经济赔偿。三是加强客户投诉处理的后 13 / 43 续评估、分析工作。把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增强对投诉难点、重点、盲点的可测、可控力度，同 时也可以有针对性地、有效地开展投资者教育工作。 (四 )开展丰富多彩的投资者教育活动 2016 年，证券公司共举办专项投资者教育活动约 20 万场次，参加人次约 1400 万，发放各类知识手册、宣传页、光盘等教育产品约 2000 万件，在各广播电视、报刊、网站上播出、刊登投资者教育相关专题、文章约 12 万期 (篇 )。中信金通证券等证券公司将投资者教育引入高校公开课堂。此外，证券公司还积极与新闻媒体合作，大量推出实用性投资理财栏目，定期为投资者解读和梳理市场信息和动态。证券公司还进一步加强投资者教育园地及相关网络专栏的建设，丰富内容，突出主题，约 80 家公司由总部制作统一规范的营业网点投资者教育园地，及时更新内容。 2016 年是中国资本市场改革创新发展取得重大进展的一年，资本市场相继推出了股指期货 、融资融券等创新产品，相应地，创新产品投资者教育工作成为证券行业投资者教育工作14 / 43 的重中之重。据统计，有近 30 家证券公司推出了股指期货或融资融券投资者教育工作指引。近 50 家公司针对股指期货、融资融券等创新业务的推出专门举办了投资者教育活动，及时向投资者普及新业务相关知识。 二、基金公司投资者教育工作情况 基金公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人为领导小组，以营销、客服部门为主体，研究及其他后台部门辅助、分工协作的投资者教育工作体系。 2016 年，基金公司在投资者教育方面投入经费共计近 3亿元，较 2016年约增长了 20%。 (一 )积极制作教育材料和举办教育活动 2016 年，各基金公司结合理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，以报告会、媒体展播、基金经理对话等为主要形式，积极举办了大量活动，制作并发送了大量产品。全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过万场次，参加活动的投资者超过 180 万人次 ;通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约 12 万篇 (期 );发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过 3000 万件。 15 / 43 (二 )健 全客户投诉受理机制，妥善处理投诉 52 家公司建立有客户投诉管理办法或投诉处理流程等制度文件。博时基金还建立了一套完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。 (三 )开展投资者调查，推行销售适用性原则 基金公司普遍通过客户问卷调查机制，详细了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据注重在投资者教育活动中对投资者进行分类教育，并根据其风险承受能力建议不同的产品。对于代销网点客户，公司投放投资者调查表，调查内容包含投资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，兴业全球基金等在投资者开户时便要求进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应的风险警示。对于存量客户，海富通基金还追溯调查、评价该基金投资人的风险承受能16 / 43 力，并定期或不定期提示投资者重新接受风险承受能力调查，通过对已有客户信息进行分析的方式更新对投资者的评价，过往的评价结果作为历史记录保存。 (四 )积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面 加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金公司开展投资教育缺乏自有营业网点和人力。而目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，实现客户经理的再教育对基金投资者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司进一步加强 与代销渠道的合作，并将投资者教育作为合作的重要内容。 49 家公司在代销机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财的基本知识和提示、讲解基金风险为主。交银施罗德基金在深入走访代销机构的过程中，以座谈、讲座等形式加强对代销机构开展投资者教育工作的支持，集中对客户经理进行投资者教育能力的培训，增强其向投资者传达信息、开展投资者教育的意愿和能力。 此外，基金公司还加强了投资者相关 问题研究，以提高投资者教育的针对性。海富通基金和上海交大管理学院联合启动17 / 43 了 “ 股指幸福度指数 ” 的研究，旨在进一步解析和研究不同类型投资者对股指涨跌的幸福度感受变化，利用公司现有的基金交易数据，了解投资者在不同市场背景下的心态变化，更好地了解投资者需求提供支持。长盛基金还开展了 QDII基金和定投业务投资者认知和意愿调查。 三、地方协会投资者教育工作情况 2016 年，地方协会共组织举办直接面对投资者的教育与服务活动约 300 场次，现场参加活动的投资者近 100 万人次。北京协会、天津协会、广东协会、吉林协会还分别在北京、天津、广州、长春四地协助中国证券业协会举办了主题为 “ 论势、论智、论道 ” 的投资者教育与服务巡讲活动，共计 164万人通过网络视频参加了活动，点击量达到 897 万。 加强对证券 经营机构投资者教育检查评比工作。 24 家地方协会对辖区内营业网点进行过投资者教育工作抽查、检查或评优类活动，部分单位还制定了相应工作办法和考评指标，针对营业部投资者教育的工作机制、园地建设、日常工作等进行考核，并对工作优秀单位予 以宣传表彰，以此促进辖区投资者教育工作规范性和整体水18 / 43 平的提高。 广东协会在 2016 年 “ 投资者教育先进单位 ” 评比活动中，经过自评、初审、现场检查、复核、公示等环节，从辖区 442 家证券营业部中评出 32 家先进单位，并将先进单位经验、做法汇编成材料供会员单位学习。 建立、健全客户投诉处理机制。近 20 家地方协会建立了客户投诉机制，安排专人负责，将投资者教育与客户投诉处理紧密结合起来，在保护和督促证券经营机构保护投资者正当权益方面起到一定作用。湖南协会、陕西协会等单位制 定了投诉处理与调解办法等制度文件，浙江协会还设立了投诉中心，负责对会员与客户之间及会员与会员之间发生的投诉事项进行调查取证，对证券业务纠纷进行调解。目前，地方协会接到的投诉主要是针对证券经营机构的一些不规范行为，其中推诿、拖延转、销户类及佣金类问题占绝大多数。 当前，各单位已经普遍认识到投资者教育工作是证券行业一项制度化、常态化的工作，应常抓不懈，有序开展。总体来看，行业投资者教育工作也已取得了 一定的成效。但也必须清醒地看到，我国证券行业投资者教育工作仍处于起步阶段，与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比，与境外成熟市场投资者教育工作的水平相比，无论在深度还是广度上，都还存在一定的差19 / 43 距。主要体现在投资者教育工作方式和内容还不能满足各类投资者的需求，投资者教育人才队伍尚缺乏，尚不能很好地处理投资者教育活动的公益性等。中国证券业协会将进一步致力于推动行业投资者教育形成合力，加强会员单位交流，研究解决相应问题，不断将行业投资者教育引向深入。 国泰君安投资者教育工作汇报 长期以来，国泰君安认真贯彻中国证监会和中国证券业协会的精神，把 投资者教育作为保护投资者合法权益、促进市场规范健康有序发展的非常重要工作来抓，全公司上下统一思想、积极响应，形成了有制度保障、与实际工作相结合，注重实效，内容丰富、形式多样、多层次的投资者教育工作体系。 一、统一思想，提高认识，为投资者教育工作提供思想保障 投资者教育工作是我国证券市场规范、健康发展的基石之一，对于保护投资者合法权益、培育成熟理性的投资者、规范市场秩序和交易行为、促进证券市场规范化建设，都有着极其重要的意义。因此绝不能被动消极当成任务来看待，而是必须统一思想、端正态度、把投资者教育工作结合实际工20 / 43 作，本着全心全意服务于客户的观念来开展工作： 必须认识到投资者教 育工作是券商的社会职责 开展这项工作是证券经营机构应尽的社会职责，关系到能否培育一支成熟理性的投资者队伍、能否保障证券市场规范、健康、有序发展的大问题。进行投资者教育不能被动、简单地开展工作，必须积极主动结合工作实际进行开展，要以满足广大投资者的投资者需求而作为该项工作的社会责任，维护市场稳定，加强投资者教育投资素质。 投资者教育工作必须制度化、常规化 投资者教育工作是公司规范化建设的重要组成部分，是证券公司规范管理、合规经营的必要条件，是对社会负责、对市场负责、对投资者负责、对自己负责的必然举措，是维护市场秩序、保护投资者合法权益的基本手段。 投资者教育工作的 最终目的是保护投资者合法权益，维护社会稳定 投资者教育的最终目的就是要让投资者全面把握证券市场的特性和风险所在，充分理解 “ 买者自负 ” 的原则，使投资者牢固树立 “ 投资有风险，入市须谨慎 ” 的理性投资21 / 43 观念，逐步形成良好的投资习惯，规范自己的投资行为，成为一 个成熟、理性、自律的投资者。 二、从组织、制度、考核和经费上保障投资者教育的各项工作 组织保障 公司发文明确 何伟副总裁为投资者教育工作的总负责人，零售客户总部为牵头部门，总裁办、风险监管总部等总部部门为监督或支持部门； 零售总部原副总经理钟徐鹏为协调人，范承志为联系人； 分支机构负责人为分支机构投资者教育工作的第一责任人，负责本单位的投资者教育工作的具体安排及落实。分支机构客户服务董事为投 资者教育工作的实施者 制度保障 22 / 43 1、制订和完善了国泰君安投资者教育工作中长期规划、投资者教育工作制度及当年的投资者教育工作计划，建立健全了相应的工作制度。 2、建 立了投资者教育工作内部检查制度，建立了投资者教育的责任追究制度，明确各级干部员工在投资者教育工作中的职责。 考核制度 建立了投资者教育工作责任制度，并把投资者教育工作纳入分支机构年度考核。并把投资者教育工作作为创建 “ 服务在金融 ” 活动的重要内容。 经费预算 XX 年国泰君安证券为投资者教育工作预算 300 万人民币，而且在费用不够的情况下，可以动用公司的特殊专项预算。 三、各单位责任明确、分工协作、有效推进投资者教育工作 零售客户总部主要职责 23 / 43 1、制定投资者教育工作制度，包括投资者教育工作中长期规划、投资者教育工作工作制度、投资者教育工作考核制度及投资者教育检查制度等等。各种制度的制定，保障了投资者教育工作的顺利开展； 2、制定投资者教育工作的年度工作方案，并负责方案的实施； 3、督导分支机构投资者教育工作的开展，定期对投资者教育工作进行检查； 总裁办公室 负责公司投资者教育工作的战略制定、评估及监督； 风险监管总部 负责投资者教育工作的监督； 信息技术总部 24 / 43 负责通过技术手段，如提供网络、交易系统、短信技术通道，传达投资者教育及风险揭示信息； 分支机构 1、根据总部安排，制定适合本分支机构的年度工作计划； 2、投资者教育工作的实施； 3、定期对投资者教育自查，并接受公司的检查。 四、投资者教育工作开展情况及工作特色 近一年，整个证券业都在进行账户清理，国泰君安客户多，历史遗留问题严重，因此无论是前台还是后台，都全身心投入账户清理工作，即便如此，投资者教育工作仍然没有放松： 加强组织领导，根据监管部门的要求，针对投资者教育新形势，组织营业部开展阶段性重点教育工作； 加强营业部交流工作，组织投资者工作特色营业部在司报上介绍了投资者教育工作经验； 25 / 43 组织编写和外购大量投资者教育宣传材料，公司编印了涉及证券基础知识、操作指南、风险分析、投资者技巧等各种 材料，还订阅了大量的基金投资者教育手册、上海辖区投资者教育系列丛书、股民学校初级教程等资料。 开展账户实名制宣传、反洗钱投资者教育，加快账户清理工作。结合新的监管要求，公司重点部署了账户实名制宣传和反洗钱知识普及工作，从而保障了账户清理工作的顺利完成。 继续完善投资者教 育园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险示工作，帮助投资者理解 “ 买者自负 ” 的内在含义，帮助投资者树立正确的投资理念，自觉规范自己的交易行为。 通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投资者有效采取妥善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码，指导防范计算机病毒和木马等基础性 安全防范措施。 提醒投资者不参与非法证券交易，提高对非法咨询和理财、非法股权买卖的警惕性。 26 / 43 建立有效渠道，如客户服务中心、投资者信箱等听取客户对服务工作的意见和建议，对客户合理的意见和建议积极采纳落实，通过了解客户的需求和建议，不断提升服务质量和服务水平。 做好权证风险揭示工作，在权证停止交易前至少一周前，对活跃的权证投资者进行重点风险提示，并采用公告栏、投资者园地、走马灯、电子屏、交易系统提示、手机短信等多种形式对客户进行风险提示。 以投资者问卷调查表形式了解投资者的投资偏好，便于有的放矢地开展客户服务工作。 向客户介绍新业务和新规则，向客户播放期货宣传教育光盘，以卫星电视培训方式播出各种讲座。 常规开展投资者教育的同时，国泰君安投资者教育还有以下特色： 1、结合市场发展的阶段性突出投资者教育重点 27 / 43 根据 XX XX 年监管要求及市场特点，国泰君安集中开展了投资者教育专项活动，如 “ 交易行为规范 ” 、 “ 新入市投资者风险教育 ” 及 “ 贯彻反洗钱法 ” 内容。 在客户交易行为规范专项工作中，营业部对频繁交易的客户进行跟踪，提醒客户注意交易行为规范，积极配合交易所调查了解客户情况，规劝客户及时处理集中持有的股票。 XX XX 年是投资者猛增的一年，对新入市的投资者，由于缺乏证券投资知识，势必出现不必要的损失，新入市投资者的教育尤为重要。我公司许多营业部把新入市的投资者的教育当成投资者教育工作的重点，股民学校每周开班，为提高新入市投资者的基础知识、投资技巧起到了重要作用。 账户清理中的投资者教育工作尤为 重要，公司在这个阶段，通过各种渠道，采取各种办法，大力宣传账户清理的重要意义，使投资者充分理解和支持。因为 宣传得力，许多不规范账户投资者主动上门规范信息，为国泰君安账户清理工作的顺利完成打下了基础。 2、客户细分，开展针对性个性化投资者教育 28 / 43 根据不同客户的收入状况、投资经验和风险偏好开展个性化投资者教育 新入市投资者教育 新投资者的教育从开户 环节入手，做好新入市投资者的辅导教育工作，工作人员在办理客户开户时当面提示证券投资各项风险，向新开户者赠送投资者教育宣传资料，特别是有针对性地做好中小投资者的风险教育工作，向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险，并请客户在理解风险揭示书、买者自负承诺函后签字确认。严格执行开户程序的规定，确保账户资料真实、准确、完整，资产权属清晰。按客户资金量划分中大户和散户，了解客户交易习惯，引导客户选择现场交易或非现场交易。然后有针对性的进行交流和沟通，并做好客户登记管理工作，将客户纳入不同的管理 范围； 基础型客户的持续教育 通过讲座培训、发放资料，设立投资者园地等形式，对广大基础型现场客户开展投资者教育活动，这一批客户进行投资29 / 43 者教育的难度在于其人数最多，年龄跨度大，知识结构参差不齐，风险意识和操作技巧相对不足等，部分投资者对如何交易、分红等基本常识不清楚，有部分投资者将投资 基金与储蓄混淆，但这些投资者证券学习需求很大，愿意主动与我们的员工进行沟通，因而需要采取以点对面的辐射式教育方式。营业部往往利用周末等时间开办投资者教育讲座，并向客户发放或借阅证券投资方面的书籍，使投资者能够在集中学习之余进行自学，加强了投资者教育的效果。 非现场投资者的教育 分支机 构利用公司研究所的咨询品牌，将公司的咨询产品和投资者教育材料分门别类的发送给非现场投资者。具体手段有电话联系、短信、邮件、 QQ 群等，依靠研究所前瞻性，专业性的咨询资料引导客户进行证券投资，营业部对非现场客户实行由专职部门或人员管理进行服务。 3、加强与证券投资者保护基金，新闻媒体等得合作，多渠道推进投资者教育工作 根据公司投资者教育工作制度和 xxxx 年度投资者工作计划要求，我司现对 xxxx 上半年度投资者教育工作总结30 / 43 如下： 一、继续做好投资者园地建设工作 根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求，指导和督促营业部不断完善营业部投 资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“ 买者自负 ” 的内在含义和树立正确的投资理念，结合 “ 打击非上市股权买卖 ” 活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行证券交易。 紧密结合市场特点和创新业务发展，落实各营业部建立 “ 股指期货投资者教育园地 ” 建立工作，园地内容包括东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风 险揭示等，及时更新和补充园地宣传内容。经纪业务总部不定期对投资者园地建设工作进行抽查。 下阶段公司将根据股指期货业务推出进度，积极组织开展股指期货投资者教育系列活动，如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培训和开展股指期货投资者现场咨询交流活动等；制作股指期货投资者教育宣传折页和手册，内容为东方31 / 43 证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，为新业务的开展做好前期各项准备工作。 二、开展形式多样的投资者教育活动 继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示相关投资风险、告知投资者权利及保护途径，进而提高投资者素质。 各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样，内容丰富的投资咨询活动，如继续开办股民学校，组织投资者交流投资心得等；维护好营业网点投资者信箱，通过投资者信箱，了解客户的需求和建议，做好客户的服务工作，提高服务质量；继续重视并处理好客户投诉工作，按照经纪业务客户投诉管理体系的责任要求，重视并及时处理客户各种投诉，严禁推诿搪塞客户，切实维护投资者合法权益；做好证券新业务、新产品的知识普及和风险提示工作。当前，重点做好指数期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。 目前证券市场行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，公司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资32 / 43 者信心着手开展，克服悲观情绪，避免恐慌等不必要的盲目跟风操作，从服务角度引导投资者树立正确的投资理念和理性投资。 在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗，配备从业经验丰富的咨询人员做好客户咨 询服务工作，经纪业务总部和研究所在 4 月 25 至 26 日组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和考核，进一步加强了咨询队伍的建设和管理，提升了公司的服务水平和服务质量，目的就是为广大投资者做好咨询服务工作。 下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设，建立起公司统一的咨询服务平台，进一步加强和落实投资者咨询服务工作，树立公司的服务品牌。 三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作 根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海分行、上海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文，在上海金融系统开展 “ 迎世博，树形象，满意服务在金融 ”立功竞赛活动的要求，结合及融入投资者教育工作内容，分阶段、有步骤开展实施，具体内容为以下几方面： 33 / 43 通过 95503 营销推广活动开展客户满意度调查工作 今年 5 月起公司将在证券行业内率先推出 95503 全国统一客户服务热线，这标志着东方证券在服务方式、服务手段和服务特色等方面站在了新的高度和新的起点，充分体现公司综合竞 争力和行业地位。 公司将充分抓住这次机遇，紧紧围绕 “ 服务创造价值、合规创造价值 ” 的理念，在全国所有营业网点全面营销推广95503，通过多层次、多渠道的营销宣传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通过 95503 这一服务通道，了解东方、关注东方，享受公司统一合规的、标准化的服务内容和服务特色，从而激励我们不断地完善服务方式和服务内容，提升服务质量，树立服务品牌。 作为立功竞赛活动重要内容之一， 95503 的推出将带给广大投资者全新的服务体验。时下，证券行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，这就需要我们尽快抓住市场机遇，在证券业内率先推出全国统一客户服务专线 95503，并以此为契机，树品牌、拼服务，正确引导广大投资者理性投资，提升公司在市场的影响力，以体现公司对广投资者的关怀和服务，为扩大公司营销平台做好准备工作。 34 / 43 本次公司 95503 营销宣传活动从 5 月 19 日至 6 月 30 日。目前公 司各营业部根据活动要求，积极组织在双休日期间开展社区设摊、营业部现场咨询等多形势、多层次的营销活动，营业部首次营销宣传活动已于 5 月 31 日开展，第二次营销宣传活动将统一在 6 月 14 日进行。在活动过程中各营业部不仅宣传 95503 服务功能和服务特色，更注重通过投资者满意度调查问卷的形式，收集、了解广大投资者投资偏好，投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制能力，分析投资者尤其是中小投资者、新入市投资者的各类信息如投资者的身份、财产与收入状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好，引导投资者从风险承担能力等自身实际出发 ，审慎投资，帮助投资者成为 “ 明白 ” 的投资者。 公司 95503 的推出不仅提升了公司的市场形象，而且促进了投资者教育工作的有效落实。 进一步完善投资者教育工作，建立长效机制 投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节中。在 XX 年公司制定东方35 / 43 证券投资者教育工作制度和东方证券投资者教育工作方案的基础上， xxxx 年公司将进一步完善投资者教育制度建设，促进该项工作有效落实。进行投资者教育必须化 “ 要我做 ” 为 “ 我要做 ” ，杜绝重客户开发，轻客户风险评估；重业务规模，轻风险揭示；重投资推介，轻基本知识普及；重形式，轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其明白 “ 买者自负 ” 的原则，更要对公司证券 从业人员和营销人员进行各项业务技能的培训和考核，形成良性互动。xxxx 年公司的投资者教育工作将进一步完善以下七方面内容： 进一步完善投资者教育园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解 “ 买者自负 ” 的内在含义和树立正确的投资理念。 加强公司信息技术中心和 营业网点电脑设备日常维护工作，强化防范计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、通讯等设备正常运行。 通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投 资者有效妥善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码36 / 43 等。 进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度 调查和客户回访制度，切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提升服务质量和服务水平。 进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作，特别是要建立起一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。 针对当前基础管理方面存在的问题，组织人员编辑案例， 对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作用。 7）加强员工职业操守教育，建立起公司投资者教育工作内部检查和考核制度，纳入到营业部和员工年终绩效考核范围。 制定并推行形象礼仪规范化服务标准 为统一营业部员工外在形象，规范营业部在客 户服务过程中37 / 43 接待用语，塑造东方证券服务模式，让投资者直观地感受东方证券的文化和经营风格。公司制定了东方证券营业部服务规范条例，从员工形象礼仪、规范的接待用语等方面进行规范，有利于加深投资者对东方标准化服务模式的印象，也对行业内尽早树立规范服务之风起到积极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化，公司要求营业部在展示东方统一对外风貌的同时，更能体现人性化服务，将定期在各营业部内评选若干 “ 温馨服务岗 ” ，对于为投资者办理业务规范、周到的员工，予以通报表扬并给予适当奖励，激励全体员工真正贯彻落实公司以标准化形象为 抓手，人性化服务为根本的服务之道。 要求员工根据证券从业人员禁止性行为条例，向投资者提供合法合规的服务。目前的证券市场上，不可否认地仍有不少证券从业人员，利用职务之便，向投资者提供非法服务。为清流正源，证券公司有义务要求员工恪守职业道德，合规开办业务。公司将通过在营业部内公示员工信息的方式，提请营业部与客户两方面对员工的言行进行监督，在业务开展过程中要求规范操作，防范风险，通过自查和检查相结 合的方式，达到合规开展业务的目的，切实保护投资者利益。 四、加强信息技术系统安全运行确保投资者交易不受影响 38 / 43 公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理，在信息系统维护和制度建设方面着手，确保广大投资者交易不受影响，保障了投资者的基本利益。 分三阶段落实信息安全保障工作 根据上级主管部对信息安全的工作要求，分阶段对信息安全的保障工作予以落实，公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实： 第一阶段为全面自查和快速整改阶段：该阶段的核心是本着“ 全面、细致 、审慎 ” 的原则，对公司信息系统进行了全面的排查和评估，揭示了信息系统的隐患之处，并对此拟定了整改方案和计划，根据整改方案予以快速落实。 第二阶段为网络整改和安全加固阶段：该阶段的核心是在第一阶段整改基础上，对三网分离、网站和网上交易加固、应急演练、数据备份、实时监控等重要安全保障手段进行有效的落实，确保安全过渡奥运盛事。 第三阶段为长效落实、稳步推进阶段：本阶段的核心是根据39 / 43 信息安全和经营发展，逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息应用建设，确保安全和发展并进。 大力加强网上交易安全 对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏洞检测，并根据检测情 况进行加固定。 诸如，利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行检查，目前所有服务器病毒特征库均为最新版本，所有服务器均运行正常，未发现病毒感染情况。利用 360 安全卫士软件