招商银行客户经理总结

1 / 44 招商银行客户经理总结 银行客户经理个人工作总结 XX 年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下， XX 年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储 179 万元，营销基金 150 万元 ，营销国债 110 万元，营销保险 5 万元，营销外汇理财产品 汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。 一、加强学习，提高自身素质。 一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来 到了个人理财中心做客户经理后 , 多问、多学、多练，通过学习 优质客户识别引导流程 能成功的识别优质客户。如： 10 月 21 日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他2 / 44 开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80 万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好 的营销效果。 二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽 瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表 9 0 多份。做为客3 / 44 户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事 情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题 ，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 4 / 44 三、开拓市场，寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户，扩展业务 ，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行 来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理 财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品 ,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。 12 月 2 号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体 素质。 一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要5 / 44 有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。 二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气 质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。 三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。 另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。 四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通6 / 44 的技巧、处理拒绝的技巧等。 职位描述： 1负责私人银行部客户产品的设计和开发，监察营销推广项目的进度； 2运用各项分析技术，洞悉客户分层的购买行为、服务与产品需求； 3根据私人银行客户的需求，为客户提供全方位的理财策划和服务； 4负责高端客户的营销、维护和服务工作； 5搜集及评估客户意见，制订及改进品牌服务内容及水平； 6负责私人银行业务市场的推广和客户关系管理工作； 7发掘客户需要及业务机会，进行交叉销售，确保完成销售指标； 7 / 44 8负责向客户提供专业化服务、风险防范和反馈信息。 任职要求： 1具备多年银行工作经验、销售财富管理产品及客户管理经验； 2熟悉内地个人金融服务的一般运作及产品，熟悉各种金融工具的投资技巧； 3具有广泛的社会关系和客户资源，具备较强的商务谈判力及客户拓展能力； 4熟练掌握财务、金融和相关法律知识； 5在证券、基金、外汇、期货、税务、收藏等专业领域有一定的专长和研究； 6具有强烈的责任感及客户服务意识，富有团队管理及协作精神； 7具有良好的交流沟通能力，英文程度良好； 8 / 44 8具备 CFP、 CFA、注册会计师等执业资格者优先。 入职门槛： 在客户的心目中，理财经理应该是能够为他们解决一切问题的专家，所以你不仅要精通包括信用卡、个人贷款、信托投资等多种业务品种，又要熟悉证券市场、外汇市场和黄金 投资市场。因此，充分了解理财产品，时刻汲取金融知识并且保持对金融市场的敏锐度是成为一个合格理财经理的重要前提。 职业晋升通道： 理财顾问 理财经理 高级理财经理 快速成长秘籍： 职业道德不可丢：客户与理财经理之间的不信任是工作中最大的困难之一，造成这个问题的原因在于有些理财经理只为完成业务指标，而不顾客户的真实需求胡乱推荐理财产品。这不仅可能造成客户投资损失，同是也破坏了理财经理及其9 / 44 所在银行的品牌信誉，进一步会造成客户流失业绩下滑，是谁也不愿意看到的双输结果。因此理财经理应该持有的理念是：为客户服务，客观地帮助客户分析其财务状况，了解客户的需求后再给予具备针对性的专业建议。 产品信息要抓牢：市场蕴含的理财需求非常庞大，以往银行的存、取、贷等传统业务范畴已经不能满足如今客户的要求。现在客户都需要更为个性化的服务，要为每一个情况不同的客户 量体裁衣 ，量身定做适合他们的理财投资计划。这就要求理财经理对市场上的理财产品非常熟悉，这样才不至于在接受业务咨询时出洋相，而这一方面，实践的经验是最重要的。 个人品牌要重视：要记得你是一个理财经理，而不是一个销售，不要被真金白银的业绩数字套牢，这只会让你在这个变化多端的市场更为浮躁。除了日常工作外，为了提升个人的职业素养，要能够潜心做些金融问题研究和市场分析，对金融环境的起伏总结自己的看法，切忌随波逐流。 客户误区要帮助：理财经理是专家，所以客户才会求教于你。因此，如果客户有些不切实际的收益构想，理财经理要坦白告知，不能因为害怕失去这个客户而给他造一个美好的空10 / 44 想。要告诉客户：理财不是一夜暴富，理财也会有风险。帮助客户进行观念的转变，让他们真正了解理财，信任理财，当然也更信任你。 2016 年银行客户经理个人工作总结 2016 年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要 求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下， 2016 年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储 179 万元，营销基金 150 万元，营销国债 110 万元，营销保险 5 万元，营销外汇理财产品 汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。 一、加强学习，提高自身素质。 一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后 , 多问、多学、多练，通过学习 优质客户识别引导流程 能成功的识别优质客户。如： 10 月 21 日，王先生来我行取款，在排 队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来11 / 44 银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80 万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但 要善于学习，还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作 ，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集12 / 44 优质客户资料，补登优质客户信息记录表 9 0 多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平 时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师， 13 / 44 要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 三、开拓市场，寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益 。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品 ,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。 12 月 2 号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问 汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。 14 / 44 一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。 二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取 精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。 三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷 门的业务知识 ;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程 ;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。 另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。 四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握15 / 44 推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。 你的提纲比我给你列的都详细 你可以像小学生写作文一样 骨头都有了 把肉补上去就好了么 1.指标你自己知道的 存款 个人消费贷款 银行卡 (借记卡 信用卡 ) 基金 保险 第 招商银行太原分行 上半年工作总结及下半年工作计划 2016 年上半年，在总行的正确领导与大力支持下，在监管部门的科学指导下， 分行认真贯彻总行年度工作会议精神，紧紧围绕总行的工作部署，确立分行全年的经营策略、目标任务和工作重点，认清形势，坚定信心，锐意进取，狠抓落实，各项工作稳步推进，主要业务健康发展，内部管理体系逐步完善，管理能力不断增强，企业文化建设和团队建设逐步加快，实现了 开好门、起好步 的预定目标。 一 、主要经营指标完成情况 16 / 44 截止 6 月末，分行本外币各项存款余额为亿元，其中单位存款亿元，储蓄存款亿元，保证金存款亿元。吸收同业存款余额亿元。存款折算成分行开业后实际日均亿元，其中公司条线实际日均存款亿元，小企业条线实际日均存款亿元，零售条线实际日均存款亿元。 截止 6 月末，分行各项贷款余额 亿元，其中公司贷款 亿元，小企业贷款亿元，零售贷款亿元，银行承兑汇票余额3 亿元。 上半年分行累计实现营业收入万元，其中利息收入 1671 万元，手续费收入万元；累计发生营业支出 2029 万元，其中利息支出万元，手续费支出万元，业务及 管理费万元，累计折旧支出万元，营业税金及附加万元，提取贷款一般准备万元；上半年营业利润为 -万元。 二、主要工作开展情况 圆满完成了分行开业前后的相关工作 17 / 44 经过紧张筹备，于 2016 年？月？日获得监管部门开业的批复，在较短时间完成了工商、税务登记，实现与人行金融网和银监局监管信息系统的对接，于 4 月 1 日对外试营业， 4月 16 日举行了开业庆典。开业庆典体现了庄重、喜庆、节俭、紧凑的原则，参加庆典的领导和嘉宾近 300 人，活动安排朴实节约、轻松有序，庆典现场气氛活跃，受到了社会的好评，是分行在 社会各界面前的第一次精彩亮相 。开业庆典活动，体现了招商银行对社会和客户的尊重和关爱，展现了招商银行亲和、朴实的企业文化。 为确保分行开业安全运营，按照总行有关要求和分行实际情况，科学设置分行各部门与岗位，合理界定部门和岗位职责，部门、岗位做到相互配合、相互监督，不相容岗位严格分离，按照内控制度要求理顺各项业务处理环节，初步建立各项业务管理体系。在总行各项规章制度的基础上，初步建立起分行的各项管理办法、实施细则和操作规程，基 本满足开业初期内控管理和业务管理要求。 确立业务经营目标和工作重点 根据总行及各专业条线年度工作会议精神，结合当前宏观经18 / 44 济金融形势和 地区的经济特点，明确提出 2016 年分行总 体工作思路：建立并完善全员营销管理机制，全力推进交叉销售，以负债业务营销为主，推动各项营销工作；努力转变发展方式，以中间业务为突破口，逐步实现从单纯依靠存、贷款增长向中间业务增长的转变；结合地方经济特点，加大国际业务拓展力度，实现本外币业务同步发展；坚持以支持中小企业发展为主的市场定位，建立递进式营销模式，以点带面，逐步建立 分行真正的客户群体，夯实基础，传承优势，努力打造经营特色，实现各项 业务又好又快发展。 根据总行下达分行的经营目标，结合 地区同业竞争态势，分行领导班子经过多次酝酿，制定了分行全年业务发展目标，适时引导，全面发动，并将任务分解到各业务营销部门，指导全行各项业务的有序开展。 逐步建立和完善业务营销机制 一是推进全员营销。分行明确提出，全员营销是必选的营销策略，不仅是建行初期业务发展的需要，也是拓展市场空间、抢占市场份额的需要。为了发挥正确的激励导向，在全年业19 / 44 务考核办法中，制定了全员营销管理办法，明确了全员营销考核机制，确保全员营销机制的深化与落实。分行通过各种会议宣讲全员营销的理念，领导班子不仅深入营销部门解决营销工作中遇到的实际问题，还身体力行，亲自参与客户营销工作。 二是开展交叉销售。在营销过程中，分行以 经营客户 为中心，实现信息资源共享，努力实现经营效益最大化，适时采取正向激励机制，引导营销人员树立 经营客户 的营销理念，改变单向营销意识，深度挖掘客户全方位金融需求，挖掘客户上 下游资源，初步形成了公司业 务、小企业业务、零售业务交叉销售的良好局面。 三是树立负债业务营销为主的思想。分行坚持负债业务营销先行的理念，夯实业务发展基础，以负债业务带动资产业务、中间业务的营销，任何业务的开展首先要考虑存款业务的拓展，对只贷不存的业务原则上放弃，同时努力争取企业的派生存款，坚决杜绝人为增加存款的现象。 稳步推进各项业务，不断壮大经营规模 20 / 44 在明确分行各业务条线目标任务的基础上，分行着力强化目标任务的推进工作，通过各种专题会议、条线月度工作会议和周例会等形式，研究具体营销措施，跟进目标任务，落实序时进度。 一是负债业务客户群体不断扩大。公司存款客户中，有省财政厅、区财政局和街 道财政所，有省国信、省农垦、省滩涂、省外贸系列和省再担保公司等省属大型企业，也有苏宁电器、苏宁环球、雨润食品和南一农等大型民营企业；既有江宁建设、江宁交通、江宁科学园、江北新城、河西国资等政府平台公司，也有维维股份、江淮动力、南钢股份等上市公司；各地在宁商会、行业协会、重点区域市场的中小企业客户群也得到不断扩展。 二是公司授信业务稳步开展，信贷投放逐步加快。分行定期研究 筛选授信项目，指导、督促客户经理做好项目调查工作，授信业务流程不断完善，逐步提高项目调查、审查、审批和放款等环节的效率。资产业务稳健开展，已经授信的企业有生产型企业、商贸流通企业，也有基础设施企业、政府融资平台，同时还 21 / 44 储备一些备选项目。 三是小企业业务、零售业务有步骤开展。开业后，分行坚持中小企业市场定位，在认真研究我行现有产品特色的基础上，以各地在宁商会、行业协会、重点市场为突破口，通过商会、协会、担保公司等各种资源，大力发展小企业业务，小企业信贷业务品牌逐步形成，负债业务初显成效。 零售业务以渠道拓展、社区营销为重点，积极开展零售业务营销宣传活动。 四是同业合作初显成效。分行把握 SHIBOR 利率上涨预期，累计吸收同业存款亿元，为支持总行资金流动性做出贡献；开业初期，已商谈确定商业票据转贴现额度 10 亿元，满足客户多样化的融资需求，为客户创造价值，为分行突破信贷规模限制开拓渠道，同时增加分行的转贴现利差收入。 五是国际业务开始启动。上半年，在总 行的支持下，分行在较短时间内完成了国际业务各项准备工作， 6 月下旬获监管部门批准，正式开办所有外汇项下的业务。经过分行领导的积极组织和带头营销。 22 / 44 初步构建风险与内控管理体系 一是搭建风险与内控管理体系。建行伊始，分行即成立了内控与风险管理委员会、信贷评审委员会、经营预算管理委员会、资产 负债管理委员会、反洗钱工作领导小组等风险管理、合规管理领导机构，在全行信贷审查审批、合规制度建设、重大风险管理事项上发挥了积极的领导决策作用。同时建立了操作风险管理体系，加强对操作风险的管理。风险管理与合规部负责分行操作 初面共有两项测试，一个类似于性格测试，一个是英语口语面试。性格测试没什么好说的了，凭感觉选就行了。英文口语面试就是和面试官进行简单的口语交流，做下英文自我介绍 ，再回答几个问题。就是这样，本人表现一般。由于太久没说英语了，许多词汇都想不起来，所以有点结巴，不过面试的姐姐非常温柔，一直对我笑！问我为什么选择招行，想在哪个部门工作之类的，我就用英文把招行的历史，企业文化说了下，面试的姐姐觉得我对招行挺了解的，就接着问了些更深入的问题，本人的回答就不那么尽如人意了，呵呵。 初面结束 2 个小时后，就收到了招行的通知，让明天早晨 9点去参加复试。效率啊 23 / 44 第二题早上 9 点赶到招行，看到大概有 130 位同学，个个一表人才啊！复试的内容更是出人意料！需要每位同学从现在开始，到下午 4 点之间，各自独立地去搜集名片，自己想办法搜集名片。下午 4 点之前交回公司，进行登记！有同学问，考核的标准是什么，答曰：我们有自己的考核标准，你们不用知道！ 紧接着，大家就出发，开始想方设法搜集名片！当然啦，所有同学几乎是一出门就开始打电话联系父母亲戚朋友，从他们那里可以搜集到大量名片。但 是对于我们这些外地同学呢？社会资源肯定没他们丰富啊。但还是需要老师和朋友们的帮助。所以感觉给学院的书记打了个电话，请他帮我找点名片。本来和我们书记玩的就挺好的，所以最先想到他！我们书记听我说了情况后，就告诉我，这个考核很有意思，要想清楚考官的用意！考核的标准并不一定是名片的数量，这个考核的关键是解决问题的方法和思路。当然啦，是最直接的考察应聘者社会资源的方法，这也是银行最在乎的，但这只是一方面。这个考核还在考察应聘者的沟通交流能力，自己解决问题的能力。所以，在获得了老师那里的 60多张名片后，本人就开始想办法 去搜集名片了！最直接的办法是到名片制作店里去搜，但去了之后才发现并不是那么容易的。人家根本就没有剩下的多余的，即使有也不会给你。所以没办法，我只好问那些老板要他们自己搜集的名片当中24 / 44 没用的那些，请他们给我，就这样慢慢的搜集到不少名片。最终在 3 点 20 左右，我共搜集到了 200 张名片，当时感觉很少。结果交回去后发现，自己的这个数量算是中等，不算是最少的。最多的同学搜集到了 2000 多张，我想这个同学的社会资源不得了啊！当然啦，只搜集到几十张的同学也很多，所以自己也放心了，不是垫底的！ 晚上 9 点左右，又收到了 招行明天下午面试的通知。不说什么了，还是效率。 下午 3 点半的终面，无领导小组讨论。今天一共有三场，早晨一场，下午 2 场，本人是下午最后一场。我们这场一共是4 组，分行的重要领导全部到场，在主席台上观战！呵呵，足见分行领导对这次招聘的重视。下午的面试本来有些紧张，因为本人从来没参加过群面。不过结果证明，本人表现不错，小组成员都很 nice,整个团队相当和谐，融洽。群面大概一共 2 个小时，有四个活动。第一个 活动是自我介绍，每位同学走到会议室中央，对着领导进行自我介绍， 50 秒。第二个活动，小组讨论，做出一个搜集名片的最佳方案，并重点说明自己的方案的优点，派一名同学总结陈词。第三个活动是一个动手游戏，不做阐述了。最后请同学阐述本组的讨论结果。第四个活动，推荐两名小组中你认为表现较好的25 / 44 同学，并给一名同学提意见。 整个流程就是这样，由一名专业的人力资源公司的人做主持人。整个过程相当愉快，一点也不紧张。小组成员每位都很优秀，本人表现也比较好，获得多位同学的推荐，谢谢大家对我的信任！ 转 招行客户经理日常工作 前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。 这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。而在胡润公布的 XX 年度中国千万富豪品牌倾向 调查中，招商银行蝉联 最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。现在的服务，一般的老百姓尚难 伺候 ，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。保证 MOT 招行采取了 点线面 的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着 导促员 牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一个号码，然后在沙26 / 44 发上休息等着喊号。无聊的话 ，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的，对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念 MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的 MOT 积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么 ，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 点 重视 MOT 营业大厅的服务只是重视 MOT 的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候： 您好，招商银行信用卡中心，我姓 X，很高兴为您服务 ，它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化，更受客户欢迎。为了能让每一位服务人员 100做到，他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次 15 分 钟的礼仪训练。事实上，不管是大厅服务还是热线服务，只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等，都是招行提高服务满意度的着力27 / 44 点。为此，他们还提出了 一致性、完整性、稳定性 的要求，对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管。 其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此，他们专门针对客户服务中心，就量身定做了 20 多个指标，定期进行性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标： ACD 接听时效、电话挂断率、一线处理率、录音成功率等。除了外部接触点外，这套品质确保体系还深入了内 部客户的接触点。因为他们深知只有银行内部各部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户服务。针对内部客户专注满意度的指标就包括：电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意度等。 现实中的服务招行细致入微，网上服务照样也不含糊。虽然不是最早推出网站，但是却是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。而且根据在上述北京地区的调查来看，其网上银行的安全性、开通方便性、操作方便性、资料记录准确及时性和网页速度方面，招商银行的用户评价都居于领先的位置。 线 一站式 授权打热线电话最烦什么？曾经有个相声形象的揭示了 三怕 ：一怕等待太久，弄费时间；二怕广告插播，推销很多；三怕逐层上报，一拖再拖。那么招行的 一站式 服务如何避免在整个流程的执行中出现部28 / 44 门推 诿和推卸责任呢？ 弹性授权。他们首先规定了 15 秒内接通电话，并通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权，以落实 实时服务 的理念，避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率，大幅度提升了问题的一次性解决率。比如：对临时额度的调整，一线客户服务专员在线即可完成；授权一线服务人员调整客户因第一次没收到账单所产生的循环利息；授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手 续费用。 二线追踪。一线员工遇到了解决不了的问题怎么办？根据统计，厉朝阳先生分析，客服中心大概只有 5%的问题需要别的部门支援。招行开发的 CSI 系统具有强大的二线作业追踪机制，可以确保服务信息不会中途丢失。于是客服中心会把这些问题填单，详细写明问题、客户需求、应何时解决，配合严格的内控机制，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。另外，在该系统上，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统 内做特定的注记，后手的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证了服务29 / 44 的准确性和连贯性。 整合查询。通常情况下，一个客户的问题会涉及多方面，如果这些问题依靠人工查询也许需要几分钟，甚至十几分钟，那样客户肯定等得不耐烦了。为了提高效率，招行引进开发了 CSI 系统，将信用卡中心内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上，它几乎涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣 、调额、帐务、挂失等。这样大部分的问题都能在 10 秒之内完成，确保 一站式 服务的提供。 技术优化。为了避免拨打热线时泄露密码和广告插播影响客户情绪，招行在开发 CTI 和 IVR 时，采取了在客户设定密码的时候设计干扰音；将其语音查询密码和网上银行的查询密码通用；将广告设计为由客户自主决定听还是不听，避免强行插入等措施。 面 全流程 质保要保证每一瞬间的感觉当然不是很容易的事情，更不能 头痛医头，脚痛医脚 。为此，招行信用卡中心还引入了全流程的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程和所有工作环节的服务品质都实行监督和控制。在具体服务30 / 44 项目上，除了一线客服专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。他们会定期访问 VIP 客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问 ，据此评判服务品质，及时提出改进的方向。最终，招行的客服中心于 XX 年 1 月 31 日通过了全国呼叫中心运营绩效标准的五星级认证，被授予 五星级客户服务中心 称号。这一中国第一的称号经过了长达 8 个月时间的准备，接受了从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴的全面而严格的审核，涉及五大类上百项详细的运营绩效指标。 点评：非对称竞争的策略 招行通过 MOT 的方式提高服务满意度，是深得 体验经济 的精髓。对于任何客户来说，他判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。因此招行选择让客户在每一个接触点都满意是非常正确的策略。而如果进一步冷静的分析，招行的服务策略是其一种非常现实的利益选择：第一，招行先天基因薄弱。当招行于 1987 年从深圳起家时，国有银行的布局业已完成，但服务意识还限于 衙门 办差。于是，招行造择了从对方最软的服务 31 / 44 方面单点突破，做精品银行。在最繁华的市口设点，在机具、人员、网点装修上都要求精益求精，再加上后台的集中支持，从而能为客户提供比国有银行更好的优质服务。 第二，招行必须采取非对称服务才能获得非对称优势，重走对方老路就会永远落在对手后面。在现实网点布局处于劣势的情况下，招行只能横下一条心 向电子化、网络化迈进，从而在国内最早开通具有全国通存通兑、自动转账、贷款融资等八大功能的 一卡通 。并于 1997 年最早开通具有网上交易和支付功能的 一网通 ，向广泛的 虚拟空间 发起冲击，这又很大程度上弥补了网点不足的问题。 第三，招行在服务投入方面也可以集中力量办大事。对于工行、建行撒胡椒面般的网点建设，招行却完全可以集中几倍于他们的资金投入一家网点，鲜花、咖啡，以致柜台服务员的培训、待遇都占 不了多大的比重。同理，招行也可以比其他银行把更多的投入放在网络建设、后台技术等方面，这样反而在信息时代抢跑领先了。 第四，这是由招行的客户对象决定的。招行少却了四大国有银行要服务于很多中下层客户的政策义务，而它定位的优质32 / 44 客户却集中在 20 岁 30 岁的白领阶层，他们对服务的体验要求比较高，而且他们也喜欢接受新鲜事物，适合招行在网上银行、电话银行等集中创新和投入。客户虚拟代理为什么很多企业明明知道 顾 客就是上帝 , 没有客户就没有 饭碗 ，但为什么往往流于口头宣传，一旦具体到企业运作中就忽略了客户的存在呢？快要下班了，某集团公司市场部经理刘先生的手机响了，电话另一端传来甜美的声音： 刘经理您好，我是招商银行信用卡中心的小李。我们是想提醒您，明天就是您太太的生日，别忘了送她份礼物。 刘先生这才意识到自己差点忘记了这件事，马上用招行信用卡给太太订了一束鲜花。最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了类似的温馨服务。为什么招行的服务总是率先注意到了这些细节，体贴入微呢？ 高层 因您而变 心里要时刻装着客户 不是一句广告词，它涉及到客户在企业中的地位，而这一地位需要靠切实的组织来保障。必须要将外部客户内部化，在企业内部从组织上和企业高层都有客户的 虚拟代理 ，以虚拟客户的角色时刻提醒和引导企业各部门、各环节的工作服务于客户。 2002 年，作为国内第一个把理财品牌及服务体系捆绑推广的金融产品 金33 / 44 葵花 理财就是在这样的背景推出的。 招行信用卡中心的粱瑶兰常务副总经理就是企业高层的 虚拟客户 ，因为她还兼任客户服务部总经理，能使客户服务部得到企业整体的工作支持。他们还聘请境外信用卡行业的资深管理人员作为客户服务部的高级顾问，直接参与客户服务中心的运营与规划工作。同时，总经理室将信用卡中心品质监督职能直接赋予客户服务部品质确保室，以客户服务感受为基准，参与信用卡中心各部门业务项目运营品质 监督及成效评估，保证产品功能及服务最大限度满足客户实际需求。 这种对客户服务的重视最终于 2002 年明确地提炼为 因您而变 的服务理念，并以 向日葵 作比。马蔚华行长如此诠释： 客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是 因您而变 永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而 变化，招商银行才能取得长足发展。 随后，旨在面向高端客户提供高品质、个性化的综合理财服务的 金葵花 理财推出，并全面推行了客户经理制。 XX 年，向日葵被正式确定34 / 44 为招商银行行花。 部门先导拉动 除了大的服务创新外，也有细心的招行客户注意到，招行信用卡的服务热线号码在键盘上是一条直线，拨打的时候可以一气呵成，绝对没有手势的交叉和别扭的感觉。那么技术人员为什么会考虑到客户的使用呢？ 这是因为客户服务部是所有部门中的 虚拟客户 ，招行将其定位为拉动各部门服务水平的先导部队。自 XX 年 5 月以来，招行信用卡中心实施了 VOC 专案，各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少 1 小时，以实时 了解和掌握客户动态，并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。 如此一来，招行各部门都能设身处地的为客户着想，提高服务质量。招行技术人员在设计 IVR 流程的时候，就能从客户的角度反复检讨，流程设计是否合理？在设计申请书栏位的时候，他们会首先考虑，折叠的方式是否妥当？栏位的设计是否合适？并反复试验、填写，进行无 数次的修改 ? 员35 / 44 工的一线迎考去年，招行在全行推行的营业柜台电子评分系统，就将所有的客户都变成了招行的监督员和 裁判 ，让员工时时刻刻都面临着客户的挑剔眼光。而招行的客户经理更必须提供倾心服务。招行济南分行某客户经理在为一对夫妇办理房屋贷款业务之时遇到了难题，女方刚在医院完成生产，尚不能出院进行签字，而因购房合同所限，又来不及办理委托手续，于是该客户经理不得不冒着酷暑，利用双休日亲自到医院办理业务。 即使在一般人眼中素质要求不高的客服人员，招行也有严格要求。因为厉朝阳深知，没有满意的员工就不会有满意的客户。现在招行客服人员 100%是大专生以上文化水平，三分之二是本科生。员工招进来后，每个客服专员都必须在招行自己设立的客户服务学院里经过两个月的脱产培训，业务考试85 分以上才能有资格进入正式工作。而在接手前，还必须在客服中心实际学习。同时，在上岗之初，新手被刻意加大工作量，资深员工在旁指导。上岗后仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训随时督促。 由于客户服务是一项情绪劳动，所以，客服部还得努力给员工减压和激励。厉朝阳称其在办公室准备了大量的面巾纸，和员工谈话时允许他们尽情宣泄压力和感情，哭完了再谈。36 / 44 同时，他们还评选最佳客户专员，公布成绩前 25%人员和后25%人员，总经理每月宴请等。他们的目标是使得员工满意度达到 70%，而不满意度小于等于 15%。厉先生还于 XX 年、XX 年，连续两年邀请员工家人到信用卡中心参观，以争取家人的支持。现在，他已经把客服中心这一人员流失比例高达30%40%的业内平均 数字控制在了 10%以内。 点评：执行力的背后一个企业是否为客户着想，除了理念之外，必须有精准的执行力，而这不是强迫员工的结果，必须要有良好的机制予以保证。 马蔚华就曾说过，招行是一个完全的股份制银行，必须靠市场来养活。而且招行很早就完善了公司治理结构，他本人只是一个管理者，干不好也只能卷铺盖走人。所以，他才会总是带头创新，才会敢于要求全行 因您而变 。因为从市场来说，不变是最有风险的，很快就会被 别人淘汰；而从官场来说，也许不变是最没风险的，因为不变才不会犯错，这就是国有银行创新不足的病根。再加上招行机构小 而灵活，容易贯彻执行。同样，如果高层敢于 因您而变 ，中层和基层自然不敢懈怠，否则就会被内部淘汰。这样，他们就能在组织上重视直接服务于客户的部门，在流程上通过这些部门来及时拉动 和推动间接部门服务于客户，在监督上37 / 44 通过技术、流程、甚至发动客户来监督一线员工。只有理顺了这层关系，所谓 以客户为中心 才会变成现实的执行力。联盟式服务招行最近开始意识到传统的措施渐渐不灵了，站立服务、微笑服务，其他银行学会了；送鲜花、送牛奶，他们也开始了；网上银行、理财顾问，对手们也快赶上了 ?未来的服务怎么做才有竞争力？从 XX 年 3 月开始，如果你是招行白金信用卡客户，只要你拨打 4008885555，无论用手机还是固定电话，招行的客服人员都会马上认出你，然后简单的和您寒暄，并且还知道您最近买了些什么，甚至知道 您到时候出差了，他会轻松地和您交流您感兴趣的话题，让您有遇到 老朋友 的感觉。这些都是招行转为白金信用卡开辟的 VIP 专线和后台系统的结果。 从招行的联盟举措来看，他们已经开始主动迎战 个性化 的服务需求，开始尝试根据客服部掌握的客户喜好，比如喜欢某名牌的衣服和化妆品，给客户量身订做一些产品等。而要想满足个人越来越多姿多彩的享受需要，仅仅依靠银行一家是不够的。为此，招行借势联盟产生的 联盟式服务 就是一种新的尝试。以招商银行白金信用卡为例，它为了给成功人士打造超凡白金生活，精心汇聚了包括新加坡航空、美国联合航空、维珍航空、国际 SOS 组织、 HYATT 君悦大酒店、洲际大酒店、 LaneCrowford 连卡佛等众多世界级服务名牌，38 / 44 以及全年国内 24 场一流高尔夫球场全免费打球，全国 200多个城市及其半径 100 公里范围内、 24 小时私家车道路紧急救援服务 ?此外，招行还与单一企业联盟推出联名信用卡。如招商银行携程旅行信用卡不仅具有招商银行信用卡和携程商旅贵宾卡的双重功能，还具备商旅查询、预订功能，可以享受全国近 3000 家携程特惠商户的打折优惠等。 点评：虚晃一枪的远见招行主动回应未来个性化的趋势是值得肯定的。但要做好却是对企业的客户服务运营的巨大挑战。首先，客户的数据库要绝对准确，不然会张冠李戴，事与愿违；其次，业务流程要顺畅、明晰，保证信息的最有效传递；同时拥有强大的后端支持平台和商户网络；还需要在一段时间内给予客户适当引导，使之适应这个全新的服务概念，这牵涉到会有一个新的 游戏规则 的制定，在 个性化 服务 与 客户隐私保护 间做一个衡量，把握适度分寸；更为重要的是，需要一批高素质高能力有着良好沟通技巧的一线员工，有效收集和运用客户行为情况的信息。而从目前招行的一些做法看，虽然措施很新鲜、抢眼，比如提供道路救援服务、医疗服务、免费高尔夫球等，但是实际作用发挥不大。第一，提供的服务有点华而不实，难以给客户带来现实的利益；第二，招行提供的积分刺激力度不大，而竞争对手也一直在做，没有明显的突出优势，并且与合作企业39 / 44 存 在潜在的利益冲突，比如携程、君悦他们就有自己的会员卡；第三，目前大众的现实需求不大，