售后跟单工作流程表.doc

售后跟单工作流程1. 客户寄回售后货物后，首先登记好货物，并附上便条：注明1） 寄回日期 2） 寄回单号 3） 灯具名称，规格，色温，数量 4） 备注维修还是退货5） 必要时要拍照留底，把照片另外档案存档，以便查询，特别是破损特别严重的，如果太过于严重的要上报部长再签收（或是上报电商主管再签收），最好每款都拍照留底。2. 登记完毕，根据记录内容输入电脑，售后报表每日必须更新，在售后表内要注明（客户、客服、客户电话及其他联系方式、产品规格及型号、退回快递单号、备注上客诉原因和实际检测原因，如果出了售后的要注明所出售后单的快递单号，最好注明出货日期,实际的检测原因是维修后的登记）。3. 如果退回货物属于七天无理由退换货，必须贴上6楼提供的灯具复印清单，并贴在纸箱上，由质检检验合格并签名后，把复印签名单据附上交财务退款（七天无理由退回的，当天必须登记完毕，并于24小时内完成检验，交由六楼退款）。4. 维修的货物登记必须准确，登记完毕后，由售后（标示好日期）统一放进售后产品指定的区域（仓库小房间），按照日期堆放整齐，并把标示向外，以便于查找。5. 接售后维修单，要仔细审核（查云端售后表，核实售后单产品、规格型号是否一致，备注栏是否与云端记录一致，如果有偏差或是不相符的要注明在售后单上），并在维修的订单上备注日期（即售后退货的日期，在售后表上查询，方便售后及时找到灯具进行维修），再交由部长审批。6. 如果售后单是退换货的，订单必须先经过二楼确认寄回货物与记录是否与订单一致，质检检验合格签名确认（退回灯具无问题），然后订单再返回财务，财务签名确认方可到二楼进行换货发出，至于换货原因必须要备注清楚，例如是客户原因，还是业务自身原因，还是二楼发货的原因，导致客户退回换货必须要在售后面单（白单）上注明原因，但不能把原因印到第二张以后的单据上面，切记。7. 维修的灯具需让售后维修人员备注更换了什么配件，每天把维修员所记录的检验和维修记录备注到售后表内。8. 寄回灯具必须要清楚注明是否有配件退回，例如太阳能产品，有些时候，客户寄回产品不配备配件，必须要注明寄回无配件，如工矿灯那些，寄回无灯罩的，也该要备注清楚。如果像常规投光灯，寄回灯具变形的，也应该在报表处备注清楚。方便日后查阅。9. 售后人员维修日记本每天会记录灯具损坏原因，售后跟单每天必须根据维修人员的维修日记清楚备注在售后报表处，在检修原因那里清楚注明灯具损坏的真实原因。10. 每天售后订单不能超过2天发出，除非是灌胶产品或者是其他特殊产品，常规产品必须当天修好寄出，售后跟单必须每日更新售后发货信息，方便各客服查阅。11. 太阳能等外购产品寄回维修的，请通知采购拿出去给供应商维修，定期跟进维修进度。12每周做一次周总结报告，并在第二周一交部长，每月月底必须完成做一份售后月报表，清楚列明维修总数和退回总数，并算出百分比，并分析下售后维修原因和退回原因（按要求表格填写）。12. 如果遇到大批量的货物退货和维修的，需要通知上级领导和品质部长，此结果一定要写退货原因和检修报告交给财务，必须时可以在检修的同时知会财务。13. 每天售后单必须经部长审批，品质部审批。14. 每遇到特别情况的售后单要及时上报部长并处理。15. 定期向部长汇报售后（数据化）工作情况。16. 每天固定时间上午11:00点，下午15:00点和17:00点到六楼拉七天无理由退货，每次上去要把之前一次的处理单带上去交给电商负责人（即11：00点去拉货把前一天检货单送上去，并拉回上面的货，15:00点上去拉货把11:00点的检货单带上去，拉上面的货下来，依次类推），注：检货单是电商收到七天无理由退货的客诉单贴在纸箱上，货下来后写好入仓单交与品质部检货，经品质部确认签名后进仓并带单交与财务。17. 每天发货后的绿单在确认发货后在云报表上更新，再交给部长审核，如果可以，快递底单也要一起随绿单走（如果要这样，所发出的售后必须单独发货抽出快递底单）18. 特别强调，所有的售后单没有财务的